管理沟通重点

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1、一：管理沟通：1：沟通沟通定义为：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。2沟通的要素 （1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3沟通的种类（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,

2、下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4：沟通的原则及对沟通者基本要求 （1）原则：尊重原则相容原则理解原则（2）要求：理 性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。用词用句是否得当？ 感 情 你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。 道德品质 沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。沟通者的诚实和诚信度。5：管理者的所必须具备技能（1）专业技能 包括应用专门知识或技能的能力 （2）人际技能 指与人共事、理解他人， 激励他人的能力 （3）概念

3、技能 管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。6组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。 （3）简洁：良好的管理沟通追求简洁，即用最少的文字传递大量的信息。（4）活力：活力意味着生动和容易记忆。7：信息处理中的认知问题（1）第一印象。第一印象可能成为永久印象。（2）刻板印象。当我们过于简化人们的差异和将他们的依属性和特质进行分类时就会产生“刻板印象”。一旦被归类，这些“刻板印象”将永存而难以改变，它们对人的本质常常具有破坏性，因为它忽视了个体和群体的其他特征。在组织中，刻板印象主要有3个来源：年龄、种族

4、和性别。（3）月晕效应。月晕效应是指对个人的某些特质的认识影响了人们对此人其他特质的看法。（4）投射效应。投射效应是指在知觉他人时，知觉者以为他人也具备与自己相似的特性，这种把自己感情、动机和愿望反映到他人身上的倾向称为投射。（5.）知觉的选择。知觉的选择是指个体对于施加给自己的信息，只注意其中的一个部分，而忽略其他部分。由于人们大脑处理信息的能力有限，人们总是对信息有选择性。8：约哈里之窗“约哈里之窗” 提供了一种讨论和协商差异的观察角度与方法。哪些是我所清楚知道的；哪些是我所不知道的；哪些是别人清楚知道的；哪些是别人不知道的。9: 自我概念（Self-concept）是指我们怎样看待和评价

5、我们自己，自我概念是人际关系、社会互动和工作气氛的基础，自我概念的形成主要由外部评价、社会比较和自我感觉三个要素构成。10: 沟通主体间的心理基础（发挥题）(1)建立可信度 可信度来自专门知识和人际关系。(2)寻找共同范围(3)感情联系沟通必须将自己的感情与听众的感情相匹配。建立了可信度，确定了共同构想和利益，并在沟通过程中发挥感情作用的同时。另一个重要方面就是组织信息、提供证据。人际沟通：1人际沟通的概念,人际沟通是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程.即与他人的相互作用被称为人际沟通.2情商是理解他人及与他人相处的能力.它包括自我意识、控制情绪、自我激励、认知他人情绪和处理相互关系。3

6、人际沟通的特点(1)沟通双方都是积极的主体(2)人际沟通受到人际关系的影响(3)人际沟通存在社会性和心理性的障碍(4)人际沟通的主要工具是语言4：人际沟通的障碍(1)文化因素引起的障碍语言、文化程度、文化传统、态度障碍(2)社会因素引起的障碍社会地位与角色不同造成的障碍、年龄差异造成的障碍、性别差异造成的障碍、（3）情感因素引起的障碍愤怒、,恐惧、自卑、嫉妒、自负、孤僻造成的沟通障碍。5克服人际沟通障碍的对策(1)态度要积极(2)以情动人(3)正确运用语言(4)随机应变(5)保持良好心态(6)树立自我意识(7)控制情绪(8)自我激励(9)认知他人的情绪(10)处理相互关系6人际沟通的技巧（1）

7、 说话的技巧（2） 赢得人心的技巧（3） 拒绝的技巧（4） 表扬与批评的技巧7：冲突-个体或群体之间所产生的摩擦与碰撞。包括：内心冲突、人际冲突和组织冲突。8人际冲突指的是人与人之间在认识、行为、态度及价值观等方面存在着分歧。9;组织冲突,分为组织内，组织外冲突。组织内冲突-因为管理、利益、观念利益等方面原因组织内部发生的冲突。组织外冲突-组织在发展过程中，与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间的冲突。10:冲突的作用：（1）积极作用冲突有时不仅有助于现存系统的发展，而且能防止系统的停滞及消亡；在组织中冲突可以成为一种积极的因素，冲突的解决常会导致问题的有效解决；冲突的价值

8、在于带来创新和变革；冲突解决后他能引进竞争机制，增强创新意识。（2）消极作用冲突会造成严重的消极影响，使组织无法达到既定目标；冲突会消耗资源，尤其是时间和金钱；冲突会造成人际关系紧张；严重的冲突还会影响人的情绪及心理健康；使人和组织封闭、孤立、缺乏合作。11人际冲突的原因（1）缺乏沟通（2）对有限资源的争夺（3）目标和利益的差异（4）相互依赖性的协作（5）工作的不确定性（6）个人因素12人际冲突的处理策略（1）回避 在冲突的情况下采取退缩和中立的倾向。（2）迎合 在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。（3）妥协 冲突双方互相让步的过程中达成协议的一种局面。（4）对抗 是一

9、种坚持已见而缺乏合作倾向精神的行为。它是一种“赢输”处理模式。（5）合作 是既坚持已见又与他人合作的行为，它是“双赢”的冲突处理模式语言沟通与非语言沟通1; 语言的特性在20世纪60年代，应用语言学兴起，而应用语言学的研究又分出两个分支，即社会语言学sociolinguistics)和心理语言学（psycholinguistics)。社会语言学主要研究语言行为和社会因素的关系，如方言、语言的时代感的研究等；心理语言学的研究，主要是以心理科学的观点与方法，研究人们通过语言表达自己意见和思想。也就是说，心理语言学的研究，主要是探讨语言理解和语言表达方面的问题。2语言是符号（了解）（1）、约定俗成的

10、语言符号（2）、在一定的社会语境里，语言（文字）要被其他符号所代替。作为符号集的语言，在一定的社会环境里，常常要被语言的象征性的图形符号所代替。3：语言的模糊性语言的模糊性是客观存在的，在很多场合下的沟通，不但不能或不该消除这种模糊性，有是甚至还要利用这种模糊性。 一些场合，适合地使用模糊语言是委婉表达的一种有效方式。应用模糊语言增加了沟通的灵活性，并可使干巴巴的场面变得活跃起来，或者避免冲突和不愉快的发生。4;语言沟通的技巧（1）、换位思考（2）、表达积极期望（3）、使用礼貌、友善的语言。做到：礼貌表达、委婉表达、让批评和抱怨更易被人接受。5:非语言沟通的重要性（1）非语言沟通是个体沟通的又

11、一个主要形式，它包括副言语、表情、姿态、动作和人际距离等类型。非语言沟通以其精妙的形式提供着隐敞的信息而对沟通过程和沟通的结果有着深刻的影响。（2）非语言沟通之所以重要，另一个原因是非语言行为在很大程度上是无意识的，因而它能更真实地表明人的感情和态度。6：非语言交际有3个用途：一是处理、操纵直接的社会情境；二是辅助语言交际；三是代替语言交际。7非语言和语言行为在沟通中的相互影响（关系）有以下几个方面：（1）非语言行为“重复”和“认可”语言信息。（2）非语言信息可“代替”和“调节”语言信息。（3）非语言信息能起到“加强”语言内容的作用。（4）非语言信息“否认”语言信息，并使人困惑。倾听与反馈：1

12、：倾听（listening）是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。2：倾听的作用：在日常生活中，倾听保证我们能够与周围的人保持联系，失去倾听能力就意味着失去了与他人共同工作、生活的可能。（1）善于倾听的管理者可以产生激励作用。 （2）倾听也是获得信息的重要方式之一。 （3）积极倾听可以帮助管理者作出正确的决策，缺乏经验的管理者倾听还可以减少错误。 （4）倾听也是给人留下良好的印象的有效方式。3：倾听的过程（1）接受信息（2）选择性注意 （3）赋予信息含义（4） 记忆信息4：引发不良倾听的原因（1）语意理解上的障碍,。声音层次、语法层次、愿意层次影响倾听的过程。（2）感情过滤。

13、倾听能力直接受感情因素的影响。（3）缺乏适当的教育。（4）心智时间差。人脑运转的速度，比普通人说话的速度要快很多。（5）倾听行为的被动性造成的障碍。（6）性别的差异也可能是障碍。（7）环境障碍。5; 改善倾听的技巧（1）试着在主题里制造兴趣（2）建立心理大纲，识别中心思想(3）经常回顾和思考心理大纲(4）判断重要和不重要的信息 （5）阻止分心6；改善人际沟通中的倾听（一）创造良好的倾听环境（二）关注人际沟通的心理层面1、少说话。 2、注视对方。 3、倾听“说出来和未说出来的信息”。 4、主动倾听并验证所获得的信息（例如适当重复对方的话，或者换个角度说明对方的信息）。 5、提问。 6、接受和给于

14、反馈。群体、团队沟通1：群体与团队的区别：群体是指处于同一地方的一群人。团队不仅是一群人，而且是一群具有共同目标的人。他们为了完成某项特定任务，需要共同承担领导职能，并互相合作。2：群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。3：影响群体凝聚力的因素领导的要求与压力成员的共同性群体的规模信息沟通的程度群体与外部的关系成员对群体的依赖性群体的地位目标的实现4：团队，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的人员所组成的的工作小组。5：团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定

15、的共同目标，在特定的环境中所进行的相互交流、相互促进过程。6：组织中团队具有的独特优势 （1)在团队中，由于员工在决策制定过程中进行了更多的沟通，每个人都付出了更多的努力。因此团队能够使一个公司更快地运行，更便利地进行变革，公司的灵活性也得到了相应的增强；（2)与以往组织中单一的垂直方向的信息流相比，团队中由于团队成员间的沟通水平较高，增加了水平方向的信息流。组织氛围、政策和设计的连贯性都得到了提高；（3)团队的每一个成员都会给组织增加更多的信息、经验和能力以及观点。组织作为一个整体能够更有效地学习、保存知识；（4)在工作团队中，执行方案过程中团队内的沟通困难和管理需要都会下降。 组织中具备了工作团队不但可以维持高质量，组织的生产力、安全、员工态度等方面都会得到提高。 7; 团队失败的原因 (1). 团队的结构与组织的等级制度互不相容. (2). 缺乏上级管理部门的明显支持和帮助。 (3). 团队过分注重团队活动而忽略了团队成员之间的关系。 (4). 团队成员缺乏纪律，不愿意为自己的行为承担责任。(5). 团队内成员过多，缺乏大的团队所必需的牢固结构。 (6). 团队成员不愿意承认和接受团队发展的模式和过程。 (7). 团队感觉到组内组外的领导有缺陷；最基层的主管人员有抵触情绪。 (8). 组织没能使团队的努力产生积极的意义(9). 团队成员没有得到足够的训练。