电话客服工作计划

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1、电话客服工作计划电话客服工作计划 1 客服人员，我“把简单的事不 简单”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，努力的去做 ; 当同 事遇到需要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作计划，坚 决公司的安排，全身心的投入工作。理论是行动的先导。电信基层客服人员，我体会到理论 学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力 理论，强化思维能力，注重用理论，用实践来锻炼。1、注重理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的 再于应用，以理论的， 了和解决的能力， 了工作中的原则性、 系统性、预见性和性。到公司三年来，我注重把理论转化为 的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路 办法，新，解决新，走

2、出新路子，克服因循守旧的思想，力 戒“经验主义” ，拓展思维。2、注重克服的“惰”性。按制度，按计划理论学习。 不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度 的党课学习 ; 是按的学习计划，个人自学，发扬“钉子”精 神，挤学，工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不 因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工 作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让 我用的服务来化解客户的难题。工作，干一行爱一行，我的工作非常的热爱了，我会在 今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力 !4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。5、重点考核区域加大开发力度，有

3、效的发展用户，提 升设备的使用率。全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，所有工作重心 向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。随着* 经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋 激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半 年，我们一直把提高服务水平摆在一个重要地位。加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访， 五星级客户每月回访 13 次，其余每月保持电话回访，有必 要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。根 据实际情况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵 及小礼品。通过回访工作增强了与客户的感情联络，及时宣 传联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不

4、断改 进我们的服务工作。在平时的工作中耐心受理客户的查询与 投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了 联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。2、对准离网用户进行及时的电话回访，根据实际情况对用户进行有针对性的挽留3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率 ;1、普通用户维：1) 定期对用户电话回访或短信拜访 ;2) 节日祝福 (短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平时的积累将高端 用户、重点用户作为维护的重点1) 做到每月电话回访或短信拜访一次( 根据用户的要求 ) ，回访要有内容，有落实，

5、最大可能的方便用户。2) 话费监控。根据用户的需要，对用户进行缴费提醒。3) 生日祝福、节日祝福 (针对不同用户，要有实用的东 西 ) 。4) 挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次 开发。5) 亲情服务。 (根据不同用户的需求，为用户提供帮助 )6) 定期的上门走访。客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准，拟 定标准的服务工作流程，协调公司各部门之间的工作，维护 公司在售前、售中、售后与客户的良好关系，发挥良好的窗 口和桥梁作用，为公司所拥有的客户提供优质服务，提升客 户对公司的美誉度和忠诚度；与公司其他部门协同合作，共 同推动公司的良性运作和持续发展。1、客户服务部宗旨： “

6、客户至上，服务第一” 。2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系，尤其是 与大客户的关系，不断提高公司的服务水平。3、协助生产部，对项目生产全程跟进，协调处理生产 中与客户的各项事宜。4、衔接市场部与生产部、公司内部各部门之间的协调 沟通，为公司营造最佳的运营环境。5、售后服务跟踪及客情关系维护，为提高客户的满意 度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。6、不断收集最新最全的客户信息，并对之进行详细分 析，建立客户资料库。并进行客户分类，对不同类别客户制 定不同的服务措施，对高价值客户重点管理。客户服务部的工作目的，是要架起一座连接客户与公司 内部的桥梁。因此，客服部的工作职责分为对内职责

7、和对外 职责两部分。一、对内职责：对内负责各项目设计、生产的全程跟 进，以及协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下：1、项目建档：1）、审核业务员递交的项目交接表， 了解客户联系情况、 制作要求、运输安装要求、合同金额、付款方式等，并建立 项目档案。2）、项目档案应包括客户基本情况、项目基本情况及制 作要求、合同金额及付款方式、实际付款情况、项目生产进 度各阶段跟踪情况、项目生产中客户增改、投诉意见及处理 情况、售后维护历史记录等，为建立客户资料库、进行客户 分类提供依据。3）、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全。2、项目跟进：1）、项目交接表下达后，全程跟进生产制作过程。2）、负责生产过

8、程中所有需经客户确认事宜的沟通、协 调，负责客户的约见，负责客户来访的接待，以及客户意见 的记录整理。3）、协助各部门与客户的沟通工作，将客户意见及时反 馈给各部门，并跟踪落实到位。4）、项目进展情况阶段性地向业务员汇报，客户来访提 前通知业务员，以便于业务员巩固客情关系。需要业务员与 客户沟通的事宜及时与业务员联系，并跟踪落实到位。5）、收到出货通知，与客户联系出货、安装事宜，开具 售后安装单给生产部，并跟踪安装、验收情况，客户签字单 据回收管理。3、售后跟踪1）、项目安装到位后，安装部门交回售后安装单，客服部 2-3 天内去电回访安装及制作满意度情况。2）、售后服务热线的接听、处理。所有售

9、后服务要求、客户投诉必须在 24 小时之内给予回复，并及时处理解决。3）、售后维修、维护要求处理。分析维修、维护要求的 范围及可行性：免费服务范围的开具售后维修单给相关部门， 并跟踪落实执行情况；不属于免费服务范围的先同客户洽谈 费用事宜，客户签字认可后开具售后维修单给相关部门，开 具维修费用发票，并跟踪维修执行情况及维修款到帐情况； 监督按时按质完成。4）、根据售后维修记录，及时归纳总结带有共性的产品 缺陷，随时收集并整理客户对产品的改进意见， 向公司反馈， 提供产品修改意见及合理化建议。4、模型项目资料档案管理：1）、根据项目资料归档制度 ，执行项目资料档案管 理。2）、所有客户签字的图纸

10、、会议记录、交接表、验收单等原件， 一律留客服部存档， 生产部持复印件作为生产依据。5、标识样板管理：1）、建立标识样板档案，将所有样板进行编号，拍照存 档。后期新样板制作完成后先交客服部编号，拍照存档。2）、编制样板借用单，每个样板的借出、归还都必须有 签字交接手续。3）、样板管理必须有据可寻，对样板的使用存放情况做 到清晰、一目了然。二、对外职责：客户服务的对外职责就是通过提供优 质、完善的服务，帮助客户发现和解决出现的问题，并通过 持续的对客户的关注，巩固客户关系，不断为客户提供超值 服务，努力提高客户对公司的满意度和忠诚度，建立和保持 公司的竞争优势。对外职能分解如下：1、客户来访接待

11、：热情、真诚、细致地做好客户接待工作，并认真做好会 议记录，及时跟进。2、项目生产制作过程中客户管理：项目生产制作过程中随时与客户保持密切联系，准确了 解客户要求及意见，及时将制作困难及需客户确认事项与客 户沟通、落实，做到对内成为客户的代言人，对外让公司在 项目制作上掌握主动权。3、日常售后：1）、处理日常客户服务需求、疑难咨询，解决客户在产 品使用中的常见问题。2）、受理和处理客户投诉，解除公司与客户的纠纷，提 高客户满意度，维持公司的信誉及形象。3）、对大客户、重点客户定期回访，重点项目定期护。4、客户管理：1）、不断进行客户信息收集、调查和管理，并对收集的 客户信息进行整理和归档，建立

12、客户资料库。2）、根据客户对公司的现有价值及潜在价值，进行客户 分类。3）、为大客户、 重点客户量体裁衣制定管理及服务方案， 为其提供超值服务， 提高其对公司的忠诚度， 避免客户流失。4）、了解客户动态，加强联系，建立积极的客户关系。 如：客户开盘赠送花篮祝贺；客户庆典致电、致函祝贺；客 户老总及与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺礼 等。5）、定期举办各类联谊会， 邀请大客户、 重点客户参加， 加强与客户的情感交流，维持良好的客情关系。6）、协助市场部开发潜在大客户， 为公司寻找合作伙伴。一、客服部主管 一名 职责：主持客服部全面工作，制订和调整部门各阶段工 作计划和工作重点，协调本部

13、门与客户、与公司其他部门的 各项事宜。二、客服专员 二名职责：履行上述客户服务部各项工作职责。 工作分配：按市场部小组划分分工跟进。 薪酬体系 客户服务部客服专员薪酬执行绩效考核制。考核制度如下：、薪资构成：客服专员薪资构成分为两部分： 1、总薪资的 2/3 为基 本底薪； 2、总薪资的 1/3 为绩效薪资。二、绩效考核方式： 分为部门主管考核、其他部门考核、部门人员互评三部 分。按底数为 100%、总分 100 分计算。 部门主管考核得分占 50%，总得分 50 分；其他部门考核分为市场部和生产部考核： 市场部主管考核得分占 20%，总得分 20 分；生产部主管考核 得分占 20%，总得分

14、20 分；部门人员互评得分占 10%，总得 分 10 分。若同一部门为多人考核，则取其平均得分。三、绩效薪资计算方式： 按总绩效得分率计算绩效薪资。如：某甲上月部门得分 45 分，其他部门得分分别为市 场部 18 分、生产部 17 分，互评得分 10 分，那么其上月总 绩效得分为 90 分，则上月绩效薪资为 90%。最新评论汪月乐发表于 XX-01-20 以下工作计划：1. 终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训2、收集小票信息重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写 ;2. 建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客

15、户档案 ;3. 数据统计分析分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附 加初级建设性意见 ;4. 客情维系寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟 通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩 搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽 最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高 顾客满意度，发展提升与客户的关系。5. 客诉处理根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中 心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短 的 5 天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很 多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也遇到了一些问题和困难：1. 对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作 不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源2. 人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝 贵时间;3. 需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的 沟通交流 ;由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足， 也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导 及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工 作能够得到很好的衔接，谢谢 !