超市便利店营运基础知识培训课件

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1、 商品知识商品知识*便利店概述*便利店商品*便利店销售管理*便利店移库、损耗、换货管理*便利店商品布局和陈列管理*便利店设备管理内容提要内容提要23不只是送货上门才是便利提供快速商品、节约顾客时间便利42、便利店的发展 便利店最早于1927年出现在美国，之后的20年是美国便利店的初创期，以后是成熟期，一直到20世纪60年代末至80年代末，便利店在美国进入了高速发展的时期。与此同时，日本自60年代末从美国引进便利店业态，并得到了长足的发展。90年代，日本经济衰退波及商业领域，导致许多商业企业倒闭，但便利连锁店却以其强盛的生命力花开不败，建店数量从1991年的9700家增加到1997年的20530

2、家，销售额从15920亿日元增加到36890亿日元。其中仅伊滕洋华堂经营的711便利店，目前在日本就发展到8600家，销售额近2万亿日元，并且将便利连锁店开到世界几十个国家，成为全球最大的便利店连锁集团。5国内便利店我国台湾于70年代末也开始出现便利店，其标志是1977年成立的“青年商社”，两年后统一集团引入日本711便利店，从此便利店开始了大规模发展。而我国内地便利店起步较晚，具有标志性的是1995年上海牛奶公司开办的可的食品便利店，以及以后相继出现的深圳711和华联罗森便利店成为中国内地的第一批便利店。自此北京、武汉、广东、深圳,福建等地的便利店也应运而生，并在这些地区形成购物中心、连锁超

3、市、便利店三足鼎立之势。6便利店在零售业的兴起，有其社会经济发展的背景因素。据国外的探索经验，当人均国民收入达到3000美元时，是便利店业态的导入期；人均国民收入达到4000美元时，是便利店的成长期；而人均国民收入达到6000美元时，便利店便进入了发展的高峰期。我国目前便利店初创的地区，也大都是经济较发达的地区，这与国际趋势形成对接。而另据国外便利店行业的发展经验，每2500人至4000人，就应该拥有一家便利店。依这个比例来看，郑州常住与流动人口约在1000万人左右，如果按5000人拥有一家便利店计算，郑州市便利店的合理数量应在2000家上下，而目前不是很乐观，故其发展空间是十分可观的。发展机

4、会73、便利店的特征距离的便利性 便利店与超市相比，在距离上更靠近消费者，一般情况下，步行至分钟便可到达。购物的便利性 便利店商品突出的是即时性消费、小容量、急需性等特性，品种在种至左右。与超级市场相比，便利店的卖场面积小（至）、商品种类少，而且商品陈列简单明了，货架比超市的要低，使顾客能在最短的时间内找到所需的商品。实行进出口同一的服务台收款方式避免了超市结帐大排长龙的现象。据统计，顾客从进入便利店到付款结束平均只需三分钟的时间。时间的便利性 一般便利店的营业时间为至小时，全年无休，所以有的学者称便利店为消费者提供“Any Time”式的购物方式。服务的便利性 很多便利店将其塑造成社区服务中

5、心，努力为顾客提供多层次的服务，例如：速递、存取款、发传真、复印、代收公用事业费、快递、代订车票和飞机票、代冲胶卷等等。对购物便利的追求是社会发展的大趋势，这就决定了便利店具有强大的生命力和竞争力。8二、便利店商品 便利店商品结构 商品结构分为食品、非食品、生鲜和服务性商品四大部分。便利店商品综合考虑的因素 消费量大、购买率高、品牌知名度强（形象佳）、销售方法简单、平均品质好（品质一样）、附加值高（特殊化、差异化）、竞争性高、毛利率高、季节性强、能满足只要顾客群体的需求。9便利店商品的销售规定1、所有便利店的商品采购都必须有采购部门解决。或者由配送中心采购配送。2、增加新货品必须进行详细的同类

6、分析和市场了解后，才决定适合便利店售卖的货品。3、确保所有货品的销售必须在商品有效期内。4、所有商品购进是不能超过保质期的三分之一（进口产品二分之一），所有商品退货时，要控制在保质期内的三分之一内。5、便利店不允许销售一下三类货品：没有签订供应商购销和退货合同的货品；无法提供合法文件的货品；任何与色情、暴力有关的刊物和货品。10三、便利店商品购进管理1、便利店商品的配置 商品请配 配送周期与订货周期相同，均为30天，故自采产品理想安全库存为15天。其中：门店上报到公司汇总需求时间为1天，配送中心完成配送为3天。（包括物资需求采购入库时间为7天）。订货日为：每月23号。新品进场 医院便利店有新货

7、品进场时，有总部根据便利店规模、销售情况统一给门店订购第一批货物进行试销。新货品有配送中心送到门店，门店根据新货品销售情况，在下期订单中适当增加减少新品要货计划。11编制请配原则 根据实际销量、季节变化和仓储条件等因素决定请配计划。订制请配计划时，要根据实际销量定出各个单品的最低库存，为门店订货提供参考。订货周期=订单传输天数+送货天数 理论订货量=每天平均销量*（订单传输天数+送货天数）-库存 实际订货量=理论订货量+调整数量121、便利店订货管理门店人员根据公司系统订单中选择配送中心所需商品制定电子采购订单，通过补货/退货申请项中，按照电子采购订单发起补货/退货申请，补货退货申请发起成功后

8、，通知公司采购人员。132、便利店收货管理1、核对订单：商品到货后，便利店管理人员应先取出对应的门店订单。然后一一对照门店订单和配送中心配送单上的货品种类、数量和金额是否一致。2、商品验收：检查货品的包装是否完好，保质期是否符合公司的要求（一般要求商品保质期超过包装上保质期的一半以上，逾期或接近保质期的不得收货。逐一清点货品后，在商品配送单上签确认、盖章。3、填写单据：便利店管理人员根据商品配送单填写商品（出)入库单，分别统计商品数量、金额；商品配送单和商品（出）入库单财务联叫财务。4、系统收货：14常见问题处理问题解决办法商品配送单数量与订单不符 如数量少于订货数，可按照实际数量收货；如多于

9、订货数量，如非预先通知，则应按门店订单数量收货 生产日期、保质期、厂名、商标无标明、凹罐、真空包装破旧、包装破旧，有腐蚀现象拒收，在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，然后将事件记录下来向直接上级反映；同时上报运营处已过保质期拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处条形码不符拒收在商品配送单和订单上注明实际数量和拒收原因，同时上报运营处 商品配送单上的单价总额与价格表或采购通知价格不一致收到商品配送单后立即核对，及时上报店长，同时上报运营处153、商品库存管理 便利店的仓库应分为商品区、礼品/促销品区、退/换/转货品区、过期/损坏货品区和杂货区等五个区域。16商品区

10、：只能放置外包装整洁完好、未损坏及未过保质期的大类商品，并留意食品和非食品分隔存放。礼品/促销品区：只能用来放置各类礼品和促销品。退/换/转货品区：只能用来摆放所有准备退/换的货品。过期/损坏货品区：只能用来放置已过期或损坏或包装不完整的而且不能退换的商品。杂货区：应用于放置部分贵重的设备零件、清洁用品等。特别少量的商品应尽量直接上架；实在无法安排出货的可以考虑将几种数量都极少的同类商品放在同一纸皮箱内，但须在仓库货品标签上注明所有的货品品种；当其中一种货品出完货时，应在标签上划去相应的项目。17大类之分类香烟 水果包装饮料 日用品散装饮料 清洁用品奶类 个人护理用品酒类 药品、计生、保健糖果

11、 书刊杂志薯片小吃 办公文体用品家庭食品 手术用品雪糕 其他饼干糕点面包 膨化食品18四、便利店商品销售管理 接受产品的组织或个人19(一）顾客的类型按顾客购买目标的选定程度区分全确定型。这类消费者在进入商店前已经有非常明确的购买目标，对所要购买的商品种类、品牌、价格、性能、规格、数量等均有具体要求，一旦商品合意，便毫不犹豫地买下；半确定型。这类消费者在购买之前已经有大致的购买意向和目标，但是这一目标不很具体、明确。这类消费者进入商店后，一般不向营业员明确清晰地提出所需产品的各项要求，需要经过较长时间的比较和评定阶段；不确定型。这类消费者在进入店面之前，没有明确的或坚定要购买目标。一般是漫无目

12、的的看商品，或随便了解一些商品的销售情况，碰到感兴趣的商品才会购买；20（二）便利店销售服务流程1、微笑招呼 礼貌地向顾客打招呼：“你好，欢迎光临！”2、介绍便利店商品及活动针对平时喜欢尝鲜，有购买能力的顾客：先生，我店最近推出*（新品），并主动介绍产品特性。针对普通顾客：先生，我们正在搞*活动，您是否来一个？针对只办理业务的顾客：先生，要买些其他东西吗？213、询问购买商品种类和数量 有技巧的询问顾客，注意搭配技巧和推销技巧。例：“您来几桶薯片？”“建议您在来一听可乐，搭配起来味道不错。”4、提示付款 主动向顾客知识付款地点，并目送顾客到收银台。5、商品装袋 扫描或计价后主动为顾客把商品装入

13、购物袋中。6、唱收唱付、索取发票 收款时应礼貌告诉顾客消费金额、找零款项，应双手收款，找零款项应递到顾客手中。7、礼貌送行顾客离开时应礼貌地与顾客道别，例：“您慢走！欢迎下次光临。”22（三）口头销售技巧提议销售：由于医超服务的特殊过程，提议销售技巧较少用在保健品方面，但在便利店服务中提议销售却发挥着重大的作用。提议销售的目的是为了提醒顾客选购他们遗忘的产品而增加营业额。提议销售的基本原则是：总是友好而礼貌对待每一位顾客。23提议销售的好处营业额提升；提高员工平均销售率；促销活动成功的关键；可以有更好的工作表现；商品知识的学习；职位提升的关键；24基本的建议销售方法主要有四种超值提议销售法；搭

14、配提议销售法；替代提议销售法；建议性提议销售法25（1）超值建议销售法超值建议销售：指顾客在付款时所购买商品的规格比他原来选择的规格大。这样建议顾客来提高交易金额，如果顾客接受了这个提议则你不仅提高了销售额，同时也帮助顾客用最实惠的价格购买他们所需要的商品，从而赢得了他们的信任。必须记住的是，我们赢告知顾客，这样做使他们能用最好的价钱买到他们所需要的商品，为他们省钱。举例：一箱康师傅冰红茶，规格1*15，单价37.5/箱，小计2.5元/瓶。一瓶康师傅冰红茶，单价3元/瓶。26（2）搭配提议销售法建议商品搭配购买的定义是：员工通过观察顾客已购买的商品，而建议、暗示或直接推荐顾客购买与之相关的商品

15、的销售行动，其核心就是将合适的商品搭配在一起。通常搭配的商品是过客会一齐购买或者一起使用的。使用搭配提议销售的关键在于：向顾客推荐一种具体的商品，特别是有高毛利的商品。应避免向顾客推荐大范围的品类如：“糖果、汽水或薯条。”因为如果我们问顾客:“您想要些糖果吗？”，则顾客会花一段时间去决定具体购买哪一种糖果，他们大多不愿意费神去做这个决定，这样同时也浪费了我们的销售时间；如果推荐一种具体的商品，只要他们想买的是与推荐的相关的，他们就会购买；27（3）代替提议销售法代替推销法就是通过简易、暗示或推荐店内有的商品来代替顾客想买而便利店里没有的商品；例：当一位顾客进入店内想买店里没有的怡宝矿泉水时，我

16、们可以说：“对不起，我们暂时没卖之中牌子，但可蓝矿泉水也不错，许多顾客反映都挺好，您要不要试一试呢?”推荐代替商品时态度必须真诚。28（4）建议性提议销售法员工建议、暗示或直接推荐顾客购买某种商品的销售行动就是建议性推销；例：假设有一位顾客到一间便利店，收银员发现他口袋里露出一包快用完的烟，就可以问他：“你是否需要买包烟呢？”可建议顾客购买特定产品。如：新产品、促销品及一些节日礼品；或选购季节性产品，如：“夏天清凉饮料、冰激凌，秋天润肤露，冬天热饮、巧克力等”29提议销售需要注意的地方留意顾客想需要不可以对顾客说：“你要不要买？”，免得招致顾客的不满；建议一种具体的商品；站在顾客的角度推荐店内

17、的商品；仔细聆听顾客的话和领悟其话外音；记住你的常客提议的商品不宜过多，每次只建议一种商品；大胆开口；不管成功与否保持整个销售的过程在融洽的气氛中进行。30 总结 便利店商品销售人员，一定要张口说话，大胆说话。多说一句话，九有可能多卖几样商品，完成任务指标，多点零花钱。31五、便利店商品移库、损耗、退换货管理便利店商品移库 便利店可根据销售情况对商品库存进行调整，如果财务已经出（入）账，处理便利店商品，便利店主管要根据移库商品数量、金额，填制门店出（入）库清单，在出（入）原因一栏备注（采购商品发生移库），并由发生商品移库的双方主管及送、收货人签字确认，将出库单财务联与入库单财务联及时交财务部门

18、处理。32商品退换货处理流程退换货流程图便利店工作人员每月1-3号将滞销商品填写退换货清单现场主管审核签字上报主管上报采购部审批是否符合退货要求采购部审核退货商品采购/门店将滞销/退货商品退货开具配送单交财务处换货退货33便利店损耗商品处理便利店商品损耗：分为正常损耗和非正常损耗两种。非正常损耗（即人为损害商品、非合理订货、商品即将过期而不再上报时限内申报等）造成商品变质、损坏和过期，由门店相关责任人照价赔偿。便利店的损耗不得超过月度先手收入的万分之五34六、便利店商品陈列区域划分目的性购买区：如手术用品、牛奶礼品；零售区：如日用品、饮料；冲动区：如糖果、小食品；食品区：如热、冷饮、糕点、饼干

19、；服务区:如电话卡等便民服务；35重点信息饮料及小食品是吸引消费者的主要商品货架和冰柜陈列很重要非计划性购买比重大店内停留时间不到5分钟 得出结论：商品如何陈列将决定顾客店内逗留时间，反之即顾客引导商品陈列。36商品陈列为什么重要？增加销量教育消费者提供服务而不是折扣美化便利店利润最大化培养忠诚的消费者重复购买37商品陈列操作的一般要求 1、根据顾客购买模式安排商品陈列计划性购买的商品：这些商品可以存放炸底人流区域,如货架、铺面的后面。这是因为顾客进店之前早已知道他要找什么商品，顾客主动去寻找的产品，这样亦可使顾客浏览更多的货架，正价顾客购买的冲动性商品的可能性。这些商品通常如：纸巾、毛巾、拖

20、鞋等；冲动型购买的商品：这些商品可以摆放在高人流量的区域，如收银台区域，以刺激冲动性购买。这类商品一般是一些：畅销的商品，高毛利的商品，小分量的、独立包装的，新品上市及流行的商品。如：小食、糖果、口香糖、饮料、雪糕和各类促销的产品等。店铺应确保这类商品有货，根据销售数量确保销量最多的产品放置最明显的位置。38 2、冲动型及计划型购买的商品的结合陈列商品搭配陈列把互补的商品即通常顾客会一起搭配购买的商品，把面包和奶类，牙刷和牙膏尽量放在一起或比较靠近的地方陈列。在一些门店中性区域（人流量普通的区域）：应尽量依据搭配原则陈列一些食品、饮品、日常用品等；如：饼干、礼品、部品、酒、咖啡等；393、同一

21、品牌或同类货品尽量放在同一货架或相邻货架4、货架上所有货品有必须包装完整和完整和整洁、无变质。40如果货架首层背面，顾客可以经过并看到货品，则最后一包货品的正面应向背面展示，以便顾客由货架背面经过是可以砍掉货品正面，下图为例415、货架上的所有货物必须在有效期内，按照先进先出摆放。先进先出摆放是指先到期的货品先上架或摆在货架的前端。这样做可以使先到期的货品先销售出，令存货保持新鲜。先进先出摆放可按照下面四个步骤进行操作：将货品从货架上移走。彻底清洁货架。检查货品有效期，将过期或即将过期的产品 挑出，准备退货或废弃。把货品放回货架上，先到期的放在前端，后到期的放在后端。426、应保证每个货架上都

22、有充足的货品；如属剩余货品或暂时未到货的，也要摆放在货架最靠近顾客的外延并尽量令其显得充足，见下图例。437、每种商品在货架上都应有完整、清晰、正确的货架价格牌，上面应至少标明全称、规格、产地和价格；货架价格牌要求正对货品陈列面的左下角。商品调价后，货架价格牌也必须及时更新。见下图448、每一件商品都应有清晰的价格标签，并注明类别编号。价格标签统一打在商品的正面的右下角，不能遮住产品的名称和规格。商品调价后，商品上的价格标签也要及时更新。9、便利店内的空位，可以考虑布局一些销量大的、促销的、时令性强的商品堆头。每个堆头上应有明显的价格招贴。（见右图4510、畅销的产品可以考虑有更多的陈列位置。

23、11、食品和非食品分开货架陈列。如果两个货架相连，则中间可以用相关联商品隔开。46各类商品陈列方式 其实陈列的方式多种多样，五花八门。便利店可根据自己实际情况，灵活的运用以下的陈列方式或者运用多种陈列方式的结合，力求使便利店更具有活力。货架陈列黄金区（第一视线范围）：高度在80cm-130cm范围内的货架陈列范围是货架陈列的黄金区。47 1、堆头陈列：把商品堆叠陈列在一起，一般会用一些方面堆叠的产品，如瓶装或灌装的产品摆堆头饮料是最佳堆头陈列的产品。堆头陈列的注意事项：A、商品堆头必须保持在1.0-1.5米的高度之间，确保安全整齐。B、每个商品堆头必须有同一品牌、规格的同货品组成，以保持整齐美

24、观的陈列。C、商品堆头陈列应在不影响顾客视野和顾客穿行的地方。D、商品堆头陈列应以畅销产品和促销产品为主。E、所有商品堆头上必须有统一的招贴标明价格。如堆头陈列在透明玻璃前，价格招贴应双面展示，令铺内铺外顾客都能看到。F、堆头最上面一箱应以方便顾客为原则开箱。48地堆陈列产品堆叠成不同形状如下图例：492、悬挂陈列：把货品用挂钩吊起来陈列，通常适用于一些小包装的，如小吃、糖果、文具、电池等产品的陈列。见下图例。503、平台陈列：在桌面或台面上进行陈列。例如收银台面进行陈列。见下图例。514、端架陈列 利用端架进行陈列。端架是便利店里最重要的陈列设备。端架通常最能吸引顾客的注意力从而提高架上货品

25、的销售。通常促销货品或季节性商品要求摆放在端架上。产品放置端架会增强对产品的宣传，并对冲动购买产生巨大的冲击。将特价产品放在头尾架的明显位置以带出一种低价形象。端架陈列适用于促销的商品或新进的商品，配合促销宣传品进行陈列。525、收银台陈列 利用收银台区域进行陈列。通常在收银台前端摆放糖果及一些轻便日用品。而收银台的后部通常陈列香烟及贵重易盗的日用品，如剃须刀等。注意陈列在收银台前架的货品应平（横）放，并正面展示，以增加顾客的购买欲。536、特别陈列架陈列利用供应商提供的特别的陈列工具进行陈列。如计生用品供应商提供特别陈列架。应注意：门店摆放供应商陈列架必须得到采购部门许可并遵循运营部指引摆放

26、在指定的地方。注意供应商提供的陈列架要有正确的价格牌，并保持清洁，如有损坏，应及时通知供应商更换。547、前进陈列指所有商品都以正面面向顾客并拉倒货架最接近顾客的边缘。便利店的货架陈列均要求是前进陈列。前进陈列的好处是顾客可永远看到整齐充满的第一行商品排面，保持货架上商品量感和陈列丰富的魅力。558、纵向陈列指商品上下层的陈列法，消费者不必移动脚步，只要移动眼睛便可选购商品。通常适用于饮料冰柜的陈列，将统一品牌不同规格的场频按竖线陈列，见右图例。569、横向陈列指将同类型的商品排在一起的陈列形态，使消费者在同一视线水平接触更多的商品。见下图：57商品陈列应注意的现象整箱陈列的，除非是仓库或以整

27、箱为销售单位的商品。同类商品陈列面过大，导致品种单一。陈列丰满度不够，露出货架背板。陈列按品牌、品类，货板自上而下商品应为小、中、大、重。一定要定期清理商品及店内卫生，营造良好的购物环境。58七、便利店相关设备管理便利店灯光管理1、白天（早上七点至晚上七点之间）室内光线不足时，酌情开启光源。2、在光线不足时，应开启全部光源。3、便利店照明设施每月清洁一次。59便利店冰柜管理1、冰柜的陈列用光管长期开启。2、冰柜只用于陈列便利店销售单各种饮料、雪糕，不能摆放促销赠品或员工自己用的食品或用品。3、冰柜除雾功能按实际需要开启，达到效果后关闭。4、冰柜每周至少彻底清洁一次。5、不同型号冰柜，按以上原则

28、，灵活处理。60商品基础知识61 又叫条码，是由一组宽窄不同，黑白（或彩色）相间的平等线条代又叫条码，是由一组宽窄不同，黑白（或彩色）相间的平等线条代表相应的字符，并依据一定的规则排列组合而成的图像。商品的条形表相应的字符，并依据一定的规则排列组合而成的图像。商品的条形码对于商品而言，就像人的身份证号码，是商品身份辨别的依据。码对于商品而言，就像人的身份证号码，是商品身份辨别的依据。商品知识商品知识实现商品销售、仓储、运输、结帐等自动化管理。实现商品销售、仓储、运输、结帐等自动化管理。通过产、供、销信息系统可以准确及时地获得所需要的商品信息。通过产、供、销信息系统可以准确及时地获得所需要的商品

29、信息。能避免常见差错的出现。能避免常见差错的出现。62EAN-13条码条码符号结构符号结构右侧空白区左侧空白区6 901234 567892前置码 中间分隔符中间分隔符 校验符校验符起始符起始符 左侧数据符左侧数据符 右侧数据符右侧数据符 终止符终止符商品知识商品知识63EAN-13条码数条码数字结构示意图字结构示意图 XXXXXXXXXXXXX 检验码检验码商品标识代码商品标识代码制造商代码制造商代码国别代码国别代码A AB BC CA.国际代码（或前缀码）：国际代码（或前缀码）：条码前2或3位数字，用于标识商品来源的国家或地区，由国际物品编码协会分配管理，如附件一所示。B.制造厂商代码：制造厂商代码：国际代码后的5或4位数字，用于标识生产企业或批发公司，由国际物品编码协会在各国（地区）的分支机构分配管理。C.商品代码：商品代码：制造厂商代码后的5位数字，用于标识商品的特证或属性，由制造厂商依据EAN的规则自行编制。D.检验码：检验码：最后一码，用于检验代码输入的正确性，根据一定的运算规则由以上三部分数字计算得出。商品知识商品知识64商品知识商品知识6566676869707172737475767778