客户服务八大循环

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1、第六章服务八大循环顾客服务的重要性：在竞争激烈的商品社会中，商品已经不再成为战胜对手的唯一武器， 为了在竞争中保持优势，任何服务性行业都必须强调质的顾客服务。1、公司能够得到的好处：一不断提高营业额，不断增加利润公司规模得以扩展不断提高品牌知名度扩大顾客群，获得良好的口碑2、公司员工能够得到的好处：增加收益提高福利获得个人发展的机会在工作中取得成就感3、顾客消费观念的改变决定我们必须提高服务质量随着经济迅速发展，人们的消费观念同时也在不断提高，从以前的“单 纯型消费”转变为“享受型消费”，这就决定了在零售行业中，除了重视 商品本身的质素外，提高顾客服务质量也显得日趋重要。“享受型消费”的具体表

2、现：（即改变顾客购买欲的因素）货品：款式、风格、质量、价格、品牌知名度等环境：地点、分店数量、购物环境促销活动顾客服务4、顾客的价值通过计算下列数据，我们可以得出一个结论：对于一家公司来说，一 位顾客的价值到底是多少：平均一件货品的价格是多少元？一位顾客平均一次购物买几件？一位顾客平均一年购物几次？一位顾客平均购物年限为几年？一位顾客会介绍多少亲朋好友去购买？通过以上数据的计算，我们知道了一位顾客究竟值多少钱，这就是为 什么我们总是“顾客是上帝”的原因。所以在任何情况下，我们都必须将 顾客放在第一位，将顾客服务放在最重要位置。5、打招呼从踏进店门开始，那个人便已经成为我们的顾客。看到顾客进来时

3、应微笑地看着他说：“欢迎光临”或“请随便看看” 并放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他 们知道我们会随时提供他们帮助。在跟顾客打招呼时，应注意身体语言的运用。给顾客创造一个亲切做优闲的购物环境。声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一微笑、目光注视、停下手中事、语音语调、适当距离6、购物信号：留意顾客购物信号，主动上前提供帮助不要立即站在顾客身旁或跟在他后面，应该先让顾客随意浏览，给 他们一段自由选择的时间和空间，在附近留意顾客，通过眼睛观 察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。一旦发现顾客发出的购物信号，应立刻主动上前提供：“请问您需要 什么？” “我可以帮您吗？”

4、 “需要帮忙吗？” “如果喜欢可以试穿 一下。”或者，提供购物篮给这位顾客，建议多选些货品一起试穿。顾客的购物信号一般有以下几种：翻看衣服，选择颜色或尺寸：拿起衣服去照镜子；与朋友讨论；看 购物单；等待。7、开场白要求：讲多一点点、知多一点点、买多一点点具体 通过：Color/Size/Fabrice/Match 来推销货品的FAB重点：主动提议顾客试穿8、试身室服务镜子、挂钩、地毯、购物篮、翻牌、告示牌：请勿携带超过五件衣服 往试身室，多谢合作！为什么要提供试穿服务：只有试穿才能真正看出衣服的穿着效果增加顾客的购买欲望减少顾客的售后退换麻烦试穿是顾客的权利9、试穿的要点:试穿的要点：试穿前：

5、提议客人试穿。（ESPRIT商品除袜子外均可试穿）。拿准确客人试穿的衣服尺寸，便带领客人到试衣室，将衣服的纽扣 或拉链打开，衣架拿起，方便客人试穿，并提醒客人锁门，同时告 知顾客自己的姓名。当客人进入试衣室时，应确定里面没有前一位客人留下的物件及试 穿衣服的衣架，或者是垃圾，让客人在舒适的环境下试穿ESPRIT 的衣服。要清楚客人试穿的件数及尺寸是否正确。如客人一次试穿很多衣服， 应礼貌的提醒他每次只能试穿五件衣服。如果客人正在等候试穿，应跟他打招呼说：“对不起，请您等一等”， 也可以利用这段时间再帮他介绍其他衣服或聊天，不要让他有被忽 视的感觉。如遇到特别的衣服，应解释给客人知道这件衣服的穿

6、法。如顾客试穿的衣服是套头，应礼貌地提醒顾客：勿让衣服弄坏对方 的口红。试穿时： SALES应在试衣室外等候客人，或再替客人搭配其他适合他的衣服 和饰品。如果SALES有其他事情要做，应让附近的同事帮忙照顾 这位客人。客人在试衣室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，可以吗？” “要不要 出来照照镜子，我帮您看一下。”当顾客在试穿衣服时，SALES可帮助寻找相配的货品，然后建议顾 客同时试穿。客人如果试穿出来不满意时，应先询问其原因，并做出相应的解释， 或介绍别的款式（要确定货场上有）给客人试穿，不要等客人自己 去看，客人会懒得试穿，我们会因此又失去一笔生意。试穿后应如何服务客人：客人试穿出来时，带客

7、人到镜子前照，并帮客人整理衣服，如帮客 人拉上拉链,扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长 时主动折短，袖子太长时也可反折，腰太大进可系上腰带或将衣服塞 进去，让客人感觉有整体美，这样才能更好地激发起客人的购买欲。货品FAB的销售10、客人试穿时的心态及员工服务时的心态客人试穿时的心态：对衣物本身的意见，如太露、太短等。自己的身材。不能接受流行、新款式。客人的年龄。穿着场合。员工服务时的心态：夸奖客人，但须诚心给客人试穿后的意见。转移客人批评自己身材的话题。介绍流行趋势。确实介绍客人适合穿着的款式。选择同料而不同款式衣报。11、如何礼貌地与客人进行语言上的沟通：客人穿起来感觉不是很好

8、，我们也不能直接说：“你这样穿不好看。” 要先尊重客人自己的意见，客人的喜好。试穿时客人会因为质料易皱而嫌麻烦，或是怕洗了缩水和退色，我 们要以专业知识来告诉他如何处理。不要针对客人的体型做文章，例如胖子、瘦子、腿太细等，不要说 出他的缺点。客人试穿多件都不买，要安抚客人且对客人说没关系，再主动介绍 其他款式给客人；在客人离去时请客人填写MAILING LIST，并 告知客人何时有新货，下次再来。12、聆听/辨认顾客的需求在找出顾客的需求时，要意识到顾客不仅仅是购买产品和服务，而是 为得到最大利益而购买，所以我们的沟通中心应围绕如何使顾客得利。故 而我们要做到用耳听/眼看：检查掌握存货的情况，

9、旨在尽量为客人提供方便快捷的购物服务， 主动为客人核查存货资料。转货/换货也是一个做生意机会，一个满意的换货经验，会给顾客留 下深刻的印象，甚至提供服务的SALES如果留意到顾客离开，应 向该顾客致意并道别。13、欢送无论顾客是否购物，店员都应该欢送顾客。我们的欢送语应具亲和力，使顾客产生再次重复购买的欲望。针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。要尊称顾客的姓名。14、顾客服务过程中需要留意的细节：身体语言的表达：微笑、语气语调、眼睛的接触、手势。及时提供购物篮/雨伞。试鞋服务的规范性 半蹲式服务。不可不懂装懂，敷衍了事。不可在店堂内议论顾客。不可在店堂内与顾客发生争执。找出顾客

10、需求时不可太主观。不要让私人问题和私人情绪影响工作。随时注意个人形象。看见货品掉在地上应立即主动捡起。永远不要对顾客说“没有”或“不知道”。快速寻找货品给顾客，不可让顾客久等。尽量同时照顾到每一位顾客，尤其在照顾老顾客时应同时照顾到其他 顾客。如没有成交也不能改变良好的服务态度，应让顾客留下姓名电话， 以便下次来新货时再通知。推销技巧推销的含义：所谓推销，即包含以下一些要素：取悦顾客并协助他们选择渴望得到的商品。表现得热诚，营造一种轻松而有生气的购物气氛。一个专业的售货员是能将货品直接联系顾客的需要，展示货品对顾客的利 益，从而建立一个人的关系。乐于帮助顾客，将最适合的货品提供顾客，要“创造”

11、客人需求，而 不仅仅是“提供”客人的要求，以确保他们满意和再次光临。经常介绍不同搭配的服饰，俨如一位好品位的服装顾问。必须有丰富的专业知识，使顾客对你有信心。要懂得在适当的时候退开，有些顾客确实只想独自逛逛，让他们舒 适的选购，用殷勤而不碍事的态度，给予顾客静心选择的机会，切 记不要强迫客人接受你的意见。令顾客满意并经常光顾，甚至带同朋友一齐来，创造良好的口碑。我们在推销货品的同时，也在推销自己：礼貌、修养、自信心、谈 吐、热情的态度、真诚、专业知识、服装观念等。总之，ESPRIT所要求的合格的推销员，必须具备以上这些要素。任 何零售店铺的成功经营都有赖于同顾客建立良好的关系及店员具备真正 的

12、推销技巧。FAB :我们所说的推销货品，就是推销货品的“ F、A、B”。货品本身 不会说话，所以需要由我们来帮它说出它的好处。“ F ”：FEATURES特性“ A”ADVANTAGES优点“ B”BENEFITS好处任何一件货品都有它的“ F、A、B”，这些“ F、A、B”可以由货品的 面料带来，也可以由它的款式、颜色、裁剪、价钱等因素带来，同时，流 行的信息及货品售卖的情况等因素也可以成为推销的内容。当产品的特性和优点与顾客的需求相吻合时，才能形成对顾客的好 处。所以，B是双向过程。4个“ Wife”和4个“ Husband ”的功用WHAT-这件货品是什么，它和其他货品有什么不一们的地方；WHEN-适合什么季节穿；什么时候有新衣服到：WHERE 适合什么场合穿；货品放在哪里；WHO 适合什么人穿：年龄、肤色身材、气质、职业。HOW TO MATCH怎样搭配，在搭配上要注意哪些要素；HOW MUCH值多少钱；HOW MANY COLORS 有多少 种颜色 可供选择；SIZE 有多少种尺寸可供选择；HOW TO WEAR IT 怎样穿着。