江苏自考30466员工关系管理-复习资料整理

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1、30466员工关系管理 最新复习资料题型：单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简 答题（5题X6分，共30分）、论述题（2题X10分，共20分）四，名词解释1、 员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管 理角度提出的，取代 劳资关系”的概念。（名、选）2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。（名）3、企业文化：是指企业在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动

2、表现出来的共同理想、价值观念 和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。4、 劳动关系管理：以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。（名）5、劳动关系：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合而产生的社会关系。（名）6、 劳动合同：是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利与义务的协议。（名）7、 集体协商：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。（名）&集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、

3、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。（名）9、沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计 划”“组织” “领导”等目标性工作。（名）10、链式沟通网络：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别 与两人沟通信息。（名）11、心理契约：是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。（名）12、员工满意：是和用户满意相对而言的。员工满意是指一个员工通过对企业所感

4、知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。（名）13、员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用公式来表示就是：员工满意度实际感受/期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。（名）14、员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。（名）15、员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可 能引起的矛盾冲突。（名）16、 纪律：广义上说，纪律就是 秩序。纪律是企业员工

5、的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真 诚的合作。（名、选）17、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工 行为的过程；（名）18、 热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。（名）19、无惩罚的纪律：是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给一段时 间的无薪休假，20、奖惩;是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重 违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可缺少的方法。21、

6、员工申诉：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。22、职位晋升：就是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条 件需要之员工做出由低到高职位的调整，其中可能包括工资调整。23、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感 上的融治。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体 谅他人。（名）24、降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调整。（名）2

7、5、员工内部流动：是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身 的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。（名）26、竞聘上岗：是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求， 公开选拔岗位人员的一种方式。27、 离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。主要包括离职补偿金（赔偿金）、违约赔偿金、解雇安置费、离职前的低效成本和职位空缺成本等。（名）28、 离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈话。

8、（名）29、脱密期：是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。（名）30、机会成本：是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值，员工辞退中的机会成本主要包 括业绩成本、保密成本、竞争成本等。31、裁员:是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业 发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。32、经济性裁员：是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业 面临生存和发展的危机，为降低运营成本，而被迫采取的用以缓解经济压力的裁员行为。33、结构性裁员：是

9、由于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立、 撤销，从而引起的集中裁员。34、优化性裁员 ：是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果辞退那些业绩不佳的、不能满足企业 发展需要的员工的行为。35、工作压力：是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。（名）36、压力源：压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。（名）37、 劳动争议预防：是指企业

10、、劳动者以及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动 者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。（名）38、员工心理健康：就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心里状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。（名）39、员工心理危机：是指由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、 不安状态,常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。（名）40、劳动争议调解：企业调解委员会对企业与其职工发生的劳动

11、争议，依据国家的劳动法律、法规，以及民主协商的方式，使双方当事人达成协议，消除纷争。40、冲突：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张 的状态。一， 简答题1、员工关系的特征：（1）复杂性和多变性；（2）个别性和集体性；（3）平等性和不平等性；（4）对等性和非对等性；（5）经济性、法律性与社会性。2、员工关系管理的特征：（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。（2）利益关系是员工关系管理的根本。（3）心理契约是员工关系管理的核心内容。（简、选、填）3、员工关系管理的必要性：（1）员工关系管理是实现企业目标的前提；（2）员工关系管理是塑

12、造企业形象的基础；（3） 员工关系管理是企业成功的根本条件。（简）4、员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业内部人际关系；（2 ）树立员工的团体价值；（3）增强企业对员工的凝聚力。（简） 员工关系管理的外部环境包括哪些。(1)经济环境(2)技术环境(3)政策环境(4)法律制度环境(5)社会文化环境员工关系管理的内部环境包括哪些。（1）组织结构（2）工作环境（3）经验战略（4）管理者和管理方式（5）企业文化员工关系管理的意义。（1）是实现人与事最佳配合的重要手段（2）是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制（4）是帮助员工实现自我职业规划的必要措施（5）能

13、使员工更多体会到被尊重的感觉员工关系管理的主要内容。（1）劳动关系管理（2）员工沟通管理（3）员工心理契约与满意度管理（4）员工参与管理（5）员工纪律管理（6 ）冲突和危机管理（7）员工压力与心理健康管理（8）员工异动管理（9）员工离职管理（10）劳动争议处理员工关系管理的发展趋势.（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5）重视对核心人才的管理与开发 知识型员工的特征.（1）知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。（2） 知识性员工具有较高的创造性和自主性。（3）更

14、注重自我价值的实现。（4）他们对公平有强烈的感知。员工工作生活质量的内容。（1 ）工作环境（2 ）工作氛围（3 ）职业发展（4）沟通（5 ）组织结构（6 ）管理规范对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题.（1）树立人本观念（2 ）构建多元化的企业文化（3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4 ）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化 新时期劳动关系的变化。（1）外部压力越来越严重（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4 ）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战 我国劳动关系变

15、化的主要表现。（1）劳动关系主体明确化（2 ）劳动关系多元化（3）劳动关系利益负责化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化劳动合同订立原则：（1）合法原则、（2）公平原则、（3）平等原则、（4）自愿原则、（5 ）协商一致原则、（6 ）诚实信用原则。（简） 劳动合同的特点。（1）劳动合同主体具有特定性。（2） 劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体。（3）劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系。（4 ）劳动合同属于法定要式合同。6、集体合同的特点:（1）集体合同是规定劳动关系的协议。（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。（简）（3）集体合同是定期的书面

16、合同，其生效需经特定程序。 简述集体合同的作用。（1 ）有利于协调劳动关系；（2 ）加强企业的民主管理；（3）维护员工合法权益；（4）弥补劳动法律法规的不足。集体合同与劳动合同的区别。（1）主体不同。集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳 动合同的当事人则是企业和劳动者个人。（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为 内容。劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。（3）功能不同。集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作 为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的

17、目的是确立劳动者和企业的劳动关系。（4）法律效力不同。集体合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一 律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。7、沟通管理要注意的问题：（1）建立全方位的沟通机制；（2 ）确定沟通时间；（3 ）确定沟通地点；（4）确定沟通主体 ；（5）确定沟通内容 ；（6）注重非正式沟通。（简）8、沟通对员工关系管理的作用：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。（4） 沟通促使企业员工协调有效地工作。（简）9、沟通管理的类型

18、:入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通管理。(简)沟通网络。(1) 正式组织的沟通网络；链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。(2) 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。面对面沟通的适用条件。(1) 对方对你所提的问题很感兴趣。对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。(3) 对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。(4) 当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。(5) 双方关系密切，使用

19、口语自然而又随意。书面沟通的适用条件。(1) 需要沟通的人比较多而且分散，不适合当面沟通。(2) 对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。(3) 对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。(4) 对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。电子沟通适用的几种情况。(1) 距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。(2) 双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷(3) 一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。(4) 虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好准备。书

20、面沟通的不足之处及应注意的问题。(1) 对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸 自己的责任。(2) 对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。员工关系沟通的实现方式。(1) 利用各种会议的方式实现沟通。(2) 禾U用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通(3) 利用各种宣传平台的方式进行沟通(4) 利用各种活动方式进行沟通(5) 利用各种交谈的方式进行沟通(6) 利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（7）禾U用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，

21、提高沟通的针对性、及 时性和有效性。信息传递造成的沟通障碍。（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞大层次多（4）地位差异的障碍10、有效的倾听方式：（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。（2 ）对听少讲，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。（8） 把重要的事情记录下来，

22、积极提出问题。（简）心理契约的四种类型。（1 ）交易型心里契约模式。（2）变动型心里契约模式（3）平衡型心里契约模式（4）关系型心里契约模式心理契约在员工关系管理中的作用.（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。（2）心理契约能够留住优秀人才（3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高心理契约的特点。（1 ）可预测性（2）主观性（3 ）不确定性（4）动态性（5）双向性心理契约与劳动合同的关系。(1) 劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性(2) 劳动合同是客观的，心理契约是主观的(3) 劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富(4) 劳动合同带有交易性

23、质，心理契约具有纯洁性心理契约对员工满意度的影响。(1 )工作本身(2) 进修与提升(3 )工作群体(4 )工作条件(5 )企业文化影响员工满意度的因素。福利待遇满意度(1) 工作环境。工作空间的质量工作作息制度 工作配备齐全度(2) 工作群体。合作和谐度信息开放度(3) 工作内容。兴趣相关度工作强度(4) 企业背景。对企业的了解程度组织参与感 企业前景(5) 个人观念。理想主义和完美主义消极心态狭隘主义员工满意度调查的作用。(1) 预防和监控的手段。(2) 管理诊断和改进的工具。(3) 广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。(4) 企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查的目的。(1)

24、找出本公司存在的潜在问题。(2) 找出本阶段出现的主要问题的原因。(3) 评估组织变化和企业造成对员工的影响。(4) 培养员工对企业认同感和归属感。(5) 促进员工之间的沟通与交流。员工满意度调查的内容。(1) 工作本身满意度。（2）工作回报满意度。（3）工作环境满意度（4）工作群体满意度（5）企业满意度。员工满意度调查的实施步骤。（1）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。（2）选择调查方法，试试调查方案。（3）分析调查结果，提出改进措施。（4）建立行动计划，实施改进措施。（5 ）跟踪反馈效果。11、在实际工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素包括：（1）适度挑战性的工作；（

25、2）公平的报酬；（3）支持性的工作环境；（4）融洽的同事关系；（5）人格与工作的匹配；（6 ）工作管理水平。（简）12、员工满意度提升方法：（1）激励；（2）对员工工作再设计；（3）创造公平竞争的企业环境；（4）创造追求进步的企业氛围；（5）创建自由开放的企业氛围；（6） 创造关爱员工的企业氛围。（简）13、员工参与管理的形式：（1）分享决策权。（2）代表参与。（3 ）质量圈。（4）员工持股。（5 ）职工代表大会。（6 ）合理化方案建议活动。（简）确保员工参与管理的有效性要求。（1）调整组织结构（2）选择适宜的参与方式（3）注重对员工的引导（4）重视对员工的培训（5）重视管理层与员工的沟通。避

26、免破坏性冲突发生应坚持的原则。（1）理性适当原则（2）充分了解原则（3 ）公平原则（4）以人为本原则避免破坏性冲突发生的对策。（1）建立冲突预测机制（2 ）积极沟通（3）优化组织架构14、冲突预防的具体措施：（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。（4） 完善企业内部沟通、信息系统和机制。（简）15、处理冲突的策略：（1）合作策略。（2）分享策略。（3）回避策略。（4）竞争策略。（5）第三者策略。（6）调和策略。（简）处理冲突的

27、方法（1）协商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法（6）上级仲裁法16、员工关系危机产生的原因:（1）错误的行为；（2）利益异议；（3 ）不公平或不合理事件；（4 ）关系的不协调；（5）相同需求员工的组合；（6）信息的障碍。（简）员工关系危机的类型（1 ）不良团体（2 ）对立团体（3 ）不满情绪（4）群体不良事件（5）罢工员工关系危机发生的阶段（1 ）萌芽阶段（2 ）诉说阶段（3）集合阶段（4 ）组织阶段（5）爆发阶段（6 ）疯狂阶段（7 ）协调阶段（8）衰退阶段解决员工冲突的步骤（1 ）界定冲突（2 ）分析冲突（3）鼓励双方看到积极的方面（4）整合期望值（5）确定和解目

28、标（6）建立解决冲突的框架（7）计算冲突成本（8 ）明确义务（9 ）沟通总结员工关系危机的处理技巧（1）确认员工关系危机的阶段（2 ）找到团体中的核心人物（3 ）进行宣传（4 ）个别应对（5 ）争取支持（6）充分考虑员工利益（7 ）进行谈判，说服热炉法则的特性。（1）即刻性（2）预先示警醒（3）彻底贯穿性热炉法则的具体原则。（1）警告性原则（2）验证性原则（3）即刻性原则（4）公平性原则热炉法则的具体运用。（1 ）尽可能迅速反应（2 ）事先警告（3）行使权利的一致性（4）对事不对人纪律处分的主要方式。（1 ）热炉法则（2 ）渐进的纪律处分（3）无惩罚的纪律处分17、纪律处分的程序：（1 ）设立

29、组织目标；（2 ）建立规章制度；（3）沟通目际与规范;（4）观察员工的表现；（5）表现与规章制度相比较；（6）实施恰当的处分。（简）18、员工惩处的种类：（1）申诫、记过、记大过。（2）降级。（3）降调职务。（4）停职。（5）免职。（6 ）追究刑事责任。（简）佃、实施奖惩应遵循的原则：（1）奖惩有据原则。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。（2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。（3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制 发挥应有的作用。（4） 奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有

30、的效果，奖惩结果须公开。（简）倾听的五个层次。（1）听而不闻，这是最低层次的听。这种听也就是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是 完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。（2） 敷衍了事的听。敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍然没 有太深刻的印象。（3）有选择的听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只同自己爱听的，把那些与自己意思相左的、 自己不爱听的一律过滤掉。（4） 专注的听。某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话来表示确实 听到。（5）同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次。对完美主义员工的管理方法

31、。（1）放大完美主义员工的优点。（2 ）关注完美主义员工的敏感性。（3 ）采取周到的有条不紊的方法。（4 ）列出任何计划的长处及短处。（5）保持自身的良好形象。对推诿责任员工管理的方法。（1）树立敢于承认错误的榜样。作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是 推卸责任的问题员工。（2）SMART目标管理。这是管理者在给员工明确工作目标时的要求，即特定、衡量、双方同意、现实。（3）将主动性留给下属。许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常采用“出了事我兜着”这种话语。（4）培养下属积极主动的精神。在培养下属主动之前，经理必须确保他们有这种积极主动的精神。 对“爱找茬”员工的

32、管理方法。（1）在工作上事先与其协商。（2 ）语言中尽量用“咱们”（3）以称赞杜绝挑毛病。（4 ）与其他同事结成联盟。（5）抓住机会反将一军。20、如何对“闷葫芦型老黄牛”员工进行管理：（1 ）尊重对方的性格特点。（2）给予其适当的耐心和热情。（3）寻找共同点。注意谈话的方式。（4）以新鲜的活动感染员工。（5） 培训其掌握说出自己的感受的技巧。（简）21、淘汰机制的作用：（1）营造组织气氛，保持企业活力;（2）刺激新的管理方法的引进；（3）有机会辞退不适合的人；（4）裁减富余人员，可以降低成本，提高竞争力；（5） 促进企业改善管理，提高工作效率。（简）淘汰管理的原则。（1）不能不教而诛（2）尽

33、量不伤害其自尊心（3）不要全盘否定（4）不要掺杂个人恩怨（5 ）淘汰面不宜过大（6）不要以罚代管（7 ）不要理论细节。（8）不要激化矛盾（9）尽量弥补精神和物质损失（10）加强宣传教育，认识淘汰的必要性和重要性淘汰管理的技巧。（1）合理利用合同期的规定。（2）利用业绩考核的硬指标。（3）自我“爆炸”法。（4 ）最高任职年龄。（5）让别人来“聘用”问题员工。建立员工申诉制度的意义。（1）提供员工依照正式程序维护合法权益的管道。（2）疏解员工情绪，改善工作气氛。（3）审视人力资源管理制度与规章的合理性（4）防止不同层次的管理权和不当使用（5）申诉为集体协议的切实执行提供了唯一的法律保障（6）减轻高

34、层管理者处理员工不满事件的负荷（7）提高企业内部自行解决问题的能力，避免歪理介入或干预问题扩大或恶化。处理员工申诉的主要程序。（1）受理员工申诉（2 ）查明事实（3 ）解决问题（4 ）申请仲裁职位晋升对个人的作用。（1）对个人来讲，职务晋升是员工个人职业生涯发展的重要途径。（2） 职务晋升讲会给员工经济地位与社会地位的提高，提供进一步晋升的机会以及更多的外部选择机会等。22、职位晋升对企业的作用：（1） 相对于其他激励措施（如货币激励），晋升可以鼓励组织成员的长期行为。（2）企业从内部晋升优秀员工，能使与企业同甘共苦、一起成长的员工受惠于企业发展的成果。（3）内部晋升的员工已经认同企业的价值观

35、，熟知企业的运作，比外部招聘的员工有更强的适应性与融 合性。（4）内部晋升不但让被晋升者得到更多的机会和在更大的范围施展其才华，也给未晋升者或新来者提供了职业发展的期望，使员工将个人职业发展与企业的长期发展结合起来，从而增强员工对企业的归属感与忠诚感。23、职位晋升存在的问题：（1）职务晋升的等级是有限的。企业只能晋升少数员工，而不能像货币激励那样，同时奖励大多数人。（2）在员工的整个职业生涯中，即使最优秀的人才，其晋升的次数也不可能很多。而企业对员工则可经 常进行货币奖励。（3）由于晋升机会不多，同事之间会因为争取晋升而产生竞争，从而可能影响团队合作精神（4） 晋升具有激励与选拔管理人员两种

36、功能，这两种功能会存在冲突。（简）职位晋升的模式。（1 ）按工作表现晋升。在工作表现可以用若干标准衡量的企业中，人力资源经理可以依据员工工作表现是 否合乎既定标准来决定是否升迁。（2 ）按组织偏好晋升。组织偏好分为样板偏好和秘密偏好。（3）按年资晋升。这是日本企业广泛采用的一条晋升通道。（4）按参与性选择晋升。职位晋升的原则。（1）晋升决策程序公正性原则，其中包括；公开性原则、观性原则、一致性原则、双向沟通原则、结果可辩驳行原则（2）公平性原则（3）机会均等原则（4）阶梯晋升和破格提拔相结合原则职位晋升的方法。（1）职位阶梯法，职位阶梯指一个职位序列列出了职位渐进的顺序。（2）职位调整法。职位

37、调整法的目的在于晋升那些职位发展空间非常局限的一小部分员工。（3）职位竞聘法。职位竞聘指允许当前所有的员工来申请晋升的机会。（4）职业通道法。职位通道法指一个员工的职业发展计划。职位晋升的步骤。（1）制定晋升计划。包括挑选晋升对象、制定个人发展规划、具体规划工作细则及可能遇到的挑战因素、 制定辅助计划。（2）确定晋升方法。员工职位晋升的方法很多，包括职位阶梯、职位调整、职位竞聘及职业通道。（3）明确并公开晋升的条件。每一个职位都有特定而明确的工作职责要求，具备什么样的条件与资格都应 明列其中。（4 ）评估候选人资格。对潜在的候选人进行资格评估。（5）与候选人沟通。这个过程是评估潜在候选人对新职

38、位的渴望程度及胜任力情况。（6 ）公开晋升决定。24、企业内部员工流动的优缺点：（1）优点:有利于员工的职业发展。能够培养多技能人才。实现员工和企业的双赢。（2）缺点:容易导致短期行为。容易滋生浮躁心理。容易诱发投机心理。（简）降职的原因。（1 ）由于组织机构调整而精减工作人员。（2）不能胜任本职工作，调任其他工作有没有空缺，则需要降职。（3）应员工的要求，因身体健康状况欠佳不能承担繁重工作等，对员工进行降职。（4）依照奖惩条例，对员工进行降职。降职处理的技巧。（1）明升暗降，员工获得阶层上的提升，有时连薪资也没有增加，只是被冠上一个较高的新头衔，然后被 调到偏远的角落去。（2）长时间不晋升。

39、对于一些能力不符合组织发展要求，但又不轻易解除劳动合同的员工，组织可以很 长时间都不对员工进行晋升，让其在原来的岗位上原地踏步，这样也起到了类似降职的效果。（3） 建立内部人才市场。 内部人才市场是指在组织内部的部分岗位实行重新竞聘上岗，做到员工能上也 能下。（4）做好降职计划。如果公司希望降职处理的员工继续留下来工作，这时候就要仔细考虑，并投入相当 多的时间和精力去制定一个让他们留下的计划。企业内部员工合理流动的必要性。（1 ）实现高效人才组合的必要条件。拥有了人才并不等于拥有了一切。企业不但需要对这些不同的人才进 行有效的组合，以适应企业发展的需要。（2）防止人才外流的重要手段。面对人才外

40、流，很多人力资源部门主管常常想到的办法就是加薪留人，但 这往往只是一时的效果，想走的人还是要走。（3）激励员工的有效形式。提起员工激励，人们想到的往往是高薪高福利。25、离职面谈的目的：（1 ）对员工离职的原因有更深入的了解，以减轻离职对其他员工带来的负面心理及对企业形象的不利影响。（2 ）揭示出企业在员工管理中存在的问题，采取有针对性的措施加以纠正。（3 ）对于有价值的离职员工做最后挽留。（简）离职面谈的作用。（1） 体现企业管理的人性化。 离职面谈是人力资源管理人性化的表现，通过离职面谈给员工留下良好印象， 使离职员工成为组织的义务宣传员。（2）广泛听取员工意见，改善组织与员工的关系。（3

41、）通过双向沟通环节矛盾和冲突。（4）给员工重新决策的机会。（5）检验组织政策的有效性。离职面谈的内容。（1 ）人力资源部门与员工就辞职的相关问题进行交流。（2）考察员工对公司发展信心，业界地位等的评价，对主管和同事的评价，对公司政策的评价，进一步确 认员工离职的真实原因和可以挽留的余地。（3）表达公司对员工离职意愿的反应，如同意离职或做进一步劝留努力，并表明希望员工予以配合，使员 工了解公司的真诚态度，确定工作配合。（4 ）对员工关注的问题进行耐心解答和提供咨询服务。离职面谈的流程。（1）面谈方案准备。离职面谈的基础环节是面谈方案，由人力资源部门负责准备工作。（2 ）和员工面谈沟通。在面谈中要

42、注意方式方法，进行平等交流和沟通。（3）做出处理决定。根据了解的具体情况，判断离职的性质是辞职还是辞退，确定员工保留或准予离开。（4）离职手续办理。按照相关法律和公司政策，为离职员工办理离职手续。26、离职面谈信息的处理：（1 ）进行书面总结。（2 ）分析离职原因。（3 ）找出问题根源。（4 ）研究改进方法。（5）保存谈话资料并定期整理。（简）消除或降低员工主动离职对组织影响的措施。（1）重视离职事件。为了避免关键员工的主动离职以及带来负面影响，要注意对相关细节的防范，其中重 视每一项辞职和离职事件，积极采取预防性的管理措施是必须要选择的对策之一。（2）重视离职面谈。对主动提出离职的员工进行离

43、职面谈，尽量询问处离职的真正原因。特别是公司管理 模式、管理程序、薪酬福利、开发激励等制度和政策相关的问题，这些信息都可对公司进行改进管理提 供依据。（3）降低离职影响。通过离职面谈获知员工离职的真正原因之后，几时检查公司是否存在诱发员工离职的 一些需要改进的问题，如果存在马上采取善后措施，以避免其他优秀员工再因为同样的原因离职。（4）真诚挽留离职员工。对企业有价值的员工，要诚恳挽留，或者提出希望将来再次合作的承诺。27、辞退员工程序：（1）辞退前的正式警告;（2）提交相关申请材料;（3）准备离职核对单；（4）辞退员工离职手续办理；（5）员工辞退后的善后工作；（6 ）公开员工的辞退消息。（简）

44、辞退员工的原则。（1）有据，以事实为依据。辞职的第一原则是以事实为依据，为法律为准绳。（2）有理，考虑员工的体面。在辞退员工时，应充分考虑被辞退员工的面子，减少因被辞退而给其带来的 不快，同时也可以减少被辞退者对公司潜在的威胁。（3）有力，态度坚决。对被辞退的员工明确表达公司立场，不要拐弯抹角。员工主动离职的预兆。（1）参与度减少（2）工作效率变低（3）对工作热情明显减少（4）办公室恐惧证（5 ）经常抱怨和争执（6）比较各家公司（7）仪容仪表问题（8）开始整理文件和私人物品（9 ）频繁请假（10）和周围人的关系不再像以前那样挽留优秀员工的方法。（1）物质与事业共同留人（2 ）晋升留人及工作扩大

45、化（3）工作丰富化及增强工作挑战性。（4）制定具有竞争力的薪酬福利制度（5）将员工的职业生涯规划与组织规划结合起来主动离职员工的留用策略。（1）设计具有激励作用的薪酬与福利体系（2 ）事业留人。企业人才对知识、个体和事业的成长的不懈追求，超过他们对组织目标实现的追求。（3）感情留人。认识有感情的动物，需要别人的信任与尊重，所谓“士为知己这死”就是这个道理。（4 ）制度留人。无规矩不成方圆，大到一个国家小到一个组织都有适合自己的规章制度，如果没有规章制 度社会将混乱不堪。（5）环境留人。良好的工作环境是企业吸引人才的关键。28、我国的集体劳动争议处理制度还存在一些问题：（1）我国的集体劳动争议处

46、理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定。（2）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够：这一点主要表现在对于因签订集体合同产生争议 的处理上。（3）在集体劳动争议处理过程中，工会仍没有充分发挥应有的作用。经济性裁员的限制。根据劳动合同法第四十二条规定，当劳动者属于下列人员之一的，用人单位在进行经济裁员时， 不得解除劳动合同：（1） 从事接触职业病危害作业的劳动者未进行离岗前职业健康检查。或者似职业病病人在诊断或者 医学观察期间的。（2）患职业病或因工负伤并被确认丧失或者部分散失劳动能力的（3）患病或者负伤，在规定的医疗期内的（4）女职工在孕期，产期，哺乳期的。（5）在本单位连续工作满 1

47、5年，且距法定退休年龄不足 5年的（6）法律、行政法规规定的其他情形。裁员的作用。裁员及裁员管理是企业管理的重要组成部分，也是一种人力资源管理手段。对于企业来说，裁员具有以下几个方面的作用；（1）适应市场竞争的需要。合理的裁员是企业精简机构，降低运营成本，增强自身竞争实力的有效措施。（2）适应企业变革的工具。市场是不断变化的，企业也要在变化中寻求获取持续竞争优势，谋求更大的市 场发展。（3）保持企业生机和活力的手段。优胜劣汰是自然界和人类社会共有的客观规律，企业也是如此。裁员的方法。（1）自愿离职法，自愿离职法一般由企业制定离职补偿标准，员工自愿递交辞呈，离职补偿标准不得低于 法律规定的要求。

48、（2）员工培训法。员工培训法是一种变相的通过第三方实施的裁员方法。（3）提前退休法。提前退休是一种比较温和的企业裁员方式，它是指提前制定一些标准和条件，促使一些 年龄较大或能力较差，但没有达到法定退休年龄的员工提前退出工作岗位。（4）绩效淘汰法。绩效淘汰法是一种刚性的指标性裁员方法，比较常用的是末尾淘汰法。（5）弹性裁员法。弹性裁员法是通过减薪，向下派遣员工等方式达到减员但不裁员的目的。员工离职管理流程。（1）辞职申请。（2 ）挽留程序（3）辞职审批（4）工作交接。（5）证件和办公用品收回。（6 ）财务结算（7）劳动关系解除（8）离职员工的后续管理工作压力的内涵。（1 ）工作压力是由人和环境的

49、相互作用引起的。（2）个人面对机会、约束或要求这三种情景时会产生压力。（3）只有当个人所遇到的情境时会产生压力。（4）压力并非来源于外界，而是源于内心所处环境的看法。环境压力的主要来源。（1 ）社会环境。社会环境因素的变化是员工压力的来源之一，它包括经济、文化、思想和技术的变化。（2 ）组织特征。集权化、缺乏交流、不公平的组织、工作内容单调重复，则更容易产生压力。（3）工作要求。若工作要求超出雇员的能力范围，有时间期限，工作内容单调重复，则更容易生产压力。（4）雇员角色特征。如果组织对期望和业绩规定模糊，给雇员的任务过重或不足，会是雇员感到失望，产 生压力感。（5）人际关系。高度竞争，不公平管

50、理的组织会使雇员感到混乱，由此引发紧张的人际关系。（6 ）工作条件。拥挤、噪音严重等工作条件差的组织环境，很容易诱发压力。（7）职业转换。当雇员初入组织、得到升迁、改换上级时，内部角色的转变就带来客观上角色特点的变化, 如果不能迅速适应且期望和现实不一致时，雇员就会感到失望。（8）非工作压力。面临家庭冲突和家庭变迁如离婚、家庭成员死亡的员工，更可能感受到压力。改变压力环境的具体措施。（1）重新设计更符合员工能力和兴趣的工作（2）通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低（3）定期提供建设性的绩效反馈（4）改善雇员的工作环境（5 ）弹性工作安排。（6 ）采取措施消除工作和家庭生活等方面

51、的冲突（7）合理配置人力资源员工压力管理的组织对策。组织诊断：（1）对组织环境的评估（2）对员工压力减缓因素的评估（3）员工紧张程度评估组织采取的应对措施：（1 ）职业规划和个性化培训（2）加强企业文化建设（3）职务丰富化影响员工心理健康的因素。（1 ）企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度（2 ）企业不重视培训，员工心理压力增加（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏员工心理健康管理目的。（1）减少人才流失（2 ）提高劳动生产率（3）预防危机事件发生（4）提高企业核心竞争力企业在施行员工心理援助计划时要遵循的步骤。（1）初级预防：消除诱发问题的来源（2 ）二级预防：教育和培训（

52、3）三级预防：员工心理咨询和辅导29、影响员工心理健康的因素有：（1 ）企业软硬环境的设置忽视了员工心理承受度。就硬环境而言，传统的工作环境是纯粹以任务为中心设 计的，尽管在一定程度上能带来高效，但却丢失了人性关怀和互动。勾心斗角、相互猜忌的职场竞争软环境, 不仅打破了员工之间的正常竞争与相互合作的局面，而且也给员工的心理造成极大的伤害。（2 ）企业不重视培训，员工心理压力增加。（3）来自社会环境和家庭应激源增加，企业提供的帮助缺乏。30、对员工心理危机进行干预，要注意以下几点：（1）心理危机干预是适当的心理援助。这不是一种程序化的心理治疗，而是一种心理服务。（2）企业需要建立专业的心理危机干

53、预团队，进行有针对性、有成效的员工心理疏导，这就需要进行专门 培训。（3） 干预人员要掌握和采用最适用的心理治疗方法，如：净化倾诉、危机处理（心理支持）、松弛训练、心 理教育、严重事件集体减压等。（4） 心理危机干预必须和员工援助计划结合起来。（简）员工援助计划的作用。（1）员工援助计划是企业“人性化”管理的重要环节，它可以培养员工的忠诚感，是员工保持积极工作状态，以帮助企业减少因员工问题带来的损失，增强企业的凝聚力，促进企业的可持续发展。（2）员工援助计划有利于改善企业的工作氛围，提高员工的工作士气，帮助员工更好的适应工作环境，提 高企业生产效率和工作绩效。（3 ）员工援助计划可以帮助员工解

54、决工作和生活上的各种难题，改善员工福利状况，提高员工工作热情， 帮助员工自我成长，充分挖掘员工潜力。（4 ）员工援助计划有助于提高组织的绩效，改善员工的生活质量。员工援助计划的内容。（1 ）提供咨询，培训和援助给那些处于困境的雇员，改善工作环境提高雇员工作绩效，是雇员和家人了解 员工援助计划服务的工作组织的领导者。（2）为雇员所关系你的个人问题提供保密和及时的甄别与评估服务，因为这些个人问题可能会影响工作绩 效的问题（3）运用建设性的面谈，激励和短期干预的方法，帮助员工处理可能影响工作绩效的问题（4 ）为员工推荐诊治，治疗和援助服务，以及案例监控和跟踪服务（5）与提供治疗和其他服务的供应商建立

55、和保持有效关系，为其提供咨询。（6）为工作组织提供咨询，鼓励适应医疗和行为问题的健康保障的实用性和可获取性。（7）鉴定员工援助计划服务的效果员工援助计划的实施中应注意的问题。（1）争取高层管理人员的支持和认可（2）使员工接受员工援助计划（3）将员工援助计划纳入企业管理体系（4）员工援助计划要体现文化性劳动争议的特征。（1）劳动争议的当事人是特定的（2）劳动争议的范围是限定的（3）劳动争议有特定的表现形式（4 ）不同的劳动争议适用不同的程序处理31、劳动争议处理的原则：（1 ）注重调解原则；（2 ）及时处理原则；（3）以事实为依据，依法处理原则；（4 ）当事人在适用法律上一律平等原则。（简）32

56、、劳动争议预防的意义：（1）有利于稳定劳动关系和社会秩序，为经济发展提供良好的市场环境。（2）有利于保护劳动争议当事人的合法权益，实现各自利益目标，降低效率损失。（3）有利于企业劳动生产率的提高和生产的发展。（4）有利于降低争议解决的社会成本。（5）有利于劳动行政部门转变职能。（6） 有利于提高企业人力资源管理水平，建立和谐的劳动关系。（简）劳动争议仲裁的规则。（1）一次裁决原则。劳动争议仲裁实行一个裁级一个裁决制度，一次裁决即为终局裁决。（2 ）合议原则。仲裁庭对劳动争议案件进行裁决时，实行少数服从多数的原则。（3 ）强制原则。与劳动争议调解不同，劳动争议仲裁实行强制原则。（4 ）回避原则。

57、为了避免受到人为因素的负面影响，维持仲裁的公正性，在劳动争议仲裁过程中，可以要 求仲裁委员会的特定组成人员回避。（5）区分举证责任原则。 劳动争议双方当事人在劳动关系中，既有横向的平等关系， 又有纵向的隶属关系。集体劳动争议处理的原则。（1 ）及时原则。集体劳动争议涉及的人数多，矛盾比较突出，必须及时处理。（2 ）调节原则。调节是劳动争议处理的基本原则，有利于化解矛盾，保持劳动关系的稳定与和谐。（3）合法原则。劳动争议处理过程中的调节，仲裁和诉讼，都必须根本法律规定进行。（4 ）工作原则。处理集体劳动争议时需要在一个相对独立的环境中，依法，公平地处理。劳动争议处理的程序。（1）协商。劳动争议的

58、协商，是指双方当事人在劳动争议发生后，可以自行协商，也可以在第三者参与下， 通过协商，分清责任，互相取得谅解，自愿达成和解协议，从而解决劳动争议的一种方式。（2）调解。调解是第三者或者中间人介入争议处理过程，并提出建议，促使双方达成协议。（3）仲裁。劳动争议的仲裁，是指劳动争议仲裁委员会对所规定受理范围内调节不成的劳动争议案件，依 照仲裁程序，在事实上做出判断，对争议双方的劳动权利和义务做出仲裁决定。（4）诉讼。劳动争议的诉讼是指劳动争议当事人不服劳动争议仲裁委员会的仲裁裁决时，可以向人民法院 提起诉讼，由人民法院依照法律程序进行审理并做出判决，从而解决劳动争议。33、劳动争议处理的主体范围：

59、（1 ）中国境内的企业、个体经济组织和与之形成劳动关系的劳动者。（2 ）国家机关、事业单位、社会团体与本单位的工人以及与之建立劳动合同关系的劳动者。（3）实行企业化管理的事业单位与其工作人员，个体工商户与帮工、学徒，军队、武警部队的事业组织和 企业与其无军籍的职工。（简）34、（对环境压力的管理）第一点就是改变造成压力的环境。就改变造成压力的环境而言，具体措施有：（1）重新设计更符合员工能力和兴趣的工作；（2）通过目标设定计划明确员工期望，防止员工目标过高或过低；（3 ）定期提供建设性的绩效反馈；（4 ）改善雇员的工作环境。（5 ）弹性工作安排；（6）采取措施消除工作和家庭生活等方面的冲突;（7）合理配置人力资源。（简）我国集体劳动争议处理制度存在的问题。（1）我国的集体劳动争议处理制度对于集体劳动争议的性质没有明确的界定。（2 ）在集体劳动争议处理过程中的法律约束力还不够。（3）在集体劳动争议处理过程中，工会扔没有充分发挥应有的作用。二， 论述题1、员工关系管理的意义：（1 ）良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段；（2 ）良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段;（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制；（4 ）良