青岛市星级饭店经营状况及发展趋势报告

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1、青岛市星级饭店经营状况及发展趋势报告课程名称：前厅与客房小组成员：武 傲 0852 孔 妍 0830 刘 萍 0837 赵翠翠 0864前言饭店业是旅游业的三大支柱之一，是旅游综合接待能力的重要构成因素，在旅游业中占有重要的地位和作用。伴随着城市旅游的兴起，旅游城市中饭店业的发展水平也成为衡量城市旅游业和城市发展的重要标准。青岛市作为著名的滨海旅游胜地，饭店业发展较好，有较高的研究价值。通过调查青岛饭店业发展进程、接待能力及经营状况，用PEST分析法青岛饭店业所处的宏观环境，进而利用SWOT分析法，总结青岛旅游业的发展优势、劣势、机遇与挑战，最后的发展建议。青岛饭店业发展状况演进历程发展初期1

2、898年青岛辟为自由港，逐渐开始兴建西式豪华旅馆。1902年以后，随着来青度假旅游的外国人不断增多，一批海滨度假型旅游饭店应运而生。1913年，青岛市区出现了十多家西式和日式饭店，到1936年，青岛市区主要中外饭店、旅馆有56家，其中中国旅馆29家，外国旅馆27家。建国后一段时间，青岛旅游业发展一度十分缓慢。持续发展1973年青岛市开始实行对外开放后旅游业发展速度逐步加快。1979年汇泉宾馆正式营业，成为青岛最早的涉外宾馆之一。1984年青岛实行进一步对外开放以后，旅游饭店得到较快发展，以1986年3月与新加坡合资建设的石峰宾馆奠基为标志，青岛市出现了一次饭店建设热潮，一批旅游饭店相继投入建设

3、或实施改造。上世纪80年代后期，随着青岛市旅游饭店涉外定点制度和国家星级评定制度开始实行，青岛市旅游饭店业加快了规范化和规模化发展。1989年9月，青华侨饭店等青岛市第一批星级饭店被批准，到1993年，青岛市已形成拥有星级饭店7座(其中四星级两座、三星级2座、二星级2座、一星级1座。随着青岛市第一家也是山东省第一家五星级饭店丽晶大饭店于1996年被国家旅游局批准，青岛市星级饭店在度过了一个数量快速增长阶段后，在质量上也达到了一个新高度。发展滞缓1997年发生的亚洲金融危机对青岛旅游饭店业发展产生了较大负面影响，由于经济危机和饭店供应相对过剩，在1997年及之后的数年时间里面，青岛旅游饭店业整体

4、出现明显亏损，发展速度减缓。迅猛发展而在2000年青岛被确定为奥帆赛举办城市以后，青岛市旅游饭店业开始逐步走出低谷，并在奥运效应的推动下，迎来了一波更加迅猛的发展。纵观改革开放30多年来，青岛市星级饭店发展与全市旅游经济发展相适应，星级饭店经济类型也包含国有、民营、股份制、外资、合资等多种经济形式。在以国有饭店为主体的基础上，合资饭店和独资饭店成为青岛市星级饭店发展的重要推动力，极大带动了全市旅游饭店业发展。随着星级饭店的不断发展，其在全市旅游经济发展中的重要性日益突出。分布情况从整个青岛市的地域范围来看，各区市星级饭店分布的数量与各自的发展水平基本表现为正相关的关系。市南区作为行政、旅游、商

5、贸、金融等的中心，拥有数量最多的饭店，其他区市相对分布比较少，但是青岛市区与下辖市相比又表现出优势。 接待能力五星级四星级三星级二星级及以下饭店总数 客房总数2004 5 5 42 38 90 11747 2007 6 17 71 49 143 17831 2011 8 27 72 47 154 20500 表1. 2004年、2007年及2011年青岛市星级饭店总数及客房总数通过调查近几年青岛市饭店业发展规模状况，选取2004年、2007年及2011年星级饭店的各星级数、饭店总数和客房总数。整体上青岛市饭店总数是持续增加，然而从2007年到2011年中低档的饭店并没有一个明显的增长，甚至是有

6、所下降。饭店总数客房总数年度旅游人次平均每日旅游人次能接待的游客比重*200490117476053938.8%2007143178319224438.6%20111542050013578330.3%表2. 2004年、2007年及2011年青岛市星级饭店接待比重通过计算2004年、2007年和2011年这三年的能接待的游客比重我们可以看到，青岛饭店业基本能满足旅游者的需求。值得注意的是2011年的比重有所下降，这与一日游游客迅速增加及交通便利不无关系。客源分析以国内客源为主，细分市场存在差异青岛旅游客源市场按国境国界标准可以分为国内客源市场和国外客源市场，据数据表明，青岛旅游是以国内客源市

7、场为主。其次是港澳和台湾同胞。日本和韩国是主要的国外客源市场。在国外客源市场中，外国人包括韩国、日本、美国、俄罗斯、德国、新加坡、英国、加拿大、法国、澳大利亚、菲律宾、泰国、印尼、新西兰。星级饭店的客源市场与旅游客源市场是密切相关的，因此青岛星级饭店总体上是以国内客源为主。另外旅游者还可以根据划分的依据不同，划分为很多类型。青岛以观光游览型的旅游者、度假旅游者、商务旅游者为主。由于不同类型的旅游者对星级饭店的等级和位置的选择会有所差异，星级饭店的细分市场有所不同。例如商务旅游者一般会选择中低档星级饭店。国内客源市场在2008年所有接受问卷调查的5320名国内 游客中，省内游客为2419人，占受

8、访者总量的45.47%，与2007年45.85%的比重基本持平，可见金融危机等不利因素，并不只是对远程游客有影 响。在省外游客中，北京、江苏、辽宁三省市所占的比重最大，分别达到6.00%，4.61%和3.65%；排在四到六位的，依次是浙江、上海和广东。可见，沿海经济较发达地区依然是青岛市国内游客的主要客源地，相邻省份如河北、河南等地游客数量仍有待提高，要进一步发展青岛市国内旅游产业，在巩固原有客源地 的基础上，更要在周边省市加大宣传力度。国外客源市场国内游客出行目的2008年青岛市市接待的国内(含本地一日游)游客中，有37.18%的游客是以“观光/游览”为目的，有25.39%的游客是以“休闲/

9、度假”为目的，两项合计超过国内游客总数的六成，显示出“红瓦绿树，碧海蓝天”的美丽自然景观，仍是青岛独具魅力的旅游资源。另有13.55%的游客以“商务旅行”为目的，10.43%的游客是为了“探亲访友”。以 “会议”、“文化/体育/科技交流”及“购物”为目的国内游客，分别占到3.46%，1.60%和1.20%。经营状况平均入住率平均房价（元）200460.80%216.10200851.13%376.31201157.35%376.40表3. 2004年、2008年及2011年青岛市星级饭店平均入住率和平均房价2004年、2008年和2011年得平均入住率及平均房间如上表所示，2004年到2008

10、年得入住率是下降的，因为2000年以后的对青岛饭店业的大力开发使整个行业处于供大于求的状况，同时，也由于受到金融危机的影响，尤其影响了日韩客人，故入住率有所下降。而因为受到奥运会的积极影响，平均房价是呈上升趋势的。营业收入（亿元）餐饮收入比重%客房收入比重%平均房价（元）平均出租率%每间可供出租客房收入（元）每间客房平摊营业收入（元）第一季度 6.63 45.1643.04341.5957.86197.6530473.33第二季度 8.41 43.2451.05380.2671.28271.0640162.65第三季度 11.68 39.5554.87479.0179.64381.50 556

11、22.99第四季度 8.98 49.10 43.75394.5860.64239.2741307.16全年 35.70 43.8348.97376.40 57.35 272.3741891.53 表4. 2011年度青岛市饭店业经营状况表2011年四季度青岛市饭店业经营状况表显示，青岛市饭店业是没有淡旺季之分的，相对讲第三季度较好，即观光度假游客较多。就餐饮收入和客房收入比重来看，两者相当，但在第三季度客房收入要大于餐饮收入。青岛饭店业发展环境政治环境“十二五”时期，青岛市旅游业确立“大旅游产业”发展的战略定位。2010年8月24日，青岛市委市政府出台关于加快发展旅游产业若干政策的意见，确立了

12、建设国际海滨旅游度假中心，打造中国最佳旅游目的地，把旅游产业培育成为青岛市国民经济的战略性支柱产业和扩大居民消费先导产业的发展目标。青岛市“十二五”旅游业发展的机遇主要包括：国家对旅游业的高度重视。我国政府已经把旅游业放在了未来国民经济发展的重要战略位置，把鼓励积极旅游休闲作为促进人的全面发展的重要途径。这标志着旅游业迎来了新的春天，将进入新一轮的黄金发展期，将会极大优化加快发展旅游业的整体社会环境，从而为青岛市旅游业发展带来新机遇。大项目建设为旅游持续增长提供了保障。近几年青岛市全力推进旅游大项目建设，2010年青岛市重点推进总投资896亿元的72个旅游大项目，这些旅游大项目为青岛旅游市场提

13、供了新热点，对提升青岛市旅游产品层次、改变传统旅游结构起到了重要作用。使国内外游客来青游览、观光有了更多、更高档的选择，提高了国内外游客的回头率。今年是青岛机场“十二五”规划全面启动的重要开局之年。新五年计划中，中国民用航空局已明确将青岛机场定位为“区域性枢纽机场和面向日韩门户机场”。 “十二五”期间，青岛机场将主要形成以流亭机场为干线的区域性门户枢纽和国际航空物流中心，建设环渤海航空经济圈，到2015年，旅客吞吐量达1850万人次，货运吞吐量达27万吨。青岛市“十二五”旅游业发展面临的挑战主要包括：全国、周边区域同质资源的竞争。当前全国各地纷纷把发展旅游业作为一个新的增长点，新兴的景点、景区

14、不断涌现，形成强有力的竞争优势，对青岛市旅游客源必然形成强大的分流作用。因此，青岛市旅游业要具有竞争力，必须创出独具特色和吸引力的旅游产品。消费者品位提升对旅游发展提出更高要求。随着人们收入的提高和视野的扩大，对旅游项目的要求也越来越高。游客的消费取向已从传统的观光型旅游转向休闲度假型旅游，并试图通过旅游达到强身健体、增长知识的目的，养生、健康、文化等元素在今后的旅游市场发展中将会日益突显。因此，一般的海滨观光缺乏竞争力，必须发展高端旅游产品，开发深度海洋旅游项目，打造有代表性的精品景区，培育新的旅游消费热点。青岛第十一次党代会要求着力优化空间布局，推动城市品质实现新提升，拓展饭店业发展空间。

15、优化城市空间布局，完善城市功能，是率先科学发展、实现蓝色跨越的战略举措。在青岛一百多年的发展历史上，城市空间布局有过几次重大调整，每次调整都带来城市的跨越式发展。随着半岛蓝色经济区战略的深入推进，进一步优化城市空间布局，完善城市功能，已经成为打造发展新优势、提升核心竞争力的必然选择。要瞄准建设宜居幸福现代化国际城市的目标，对照世界知名湾区城市标准，继续拓展、深化和提升“环湾保护、拥湾发展”战略，全域统筹、三城联动、轴带展开、生态间隔、组团发展，拉开城市空间发展大框架，加快建设组团式、生态化的海湾型大都市，让青岛真正具有国内领先、世界知名的大城市品质。全域统筹，就是强化大青岛理念，先期实现七区统

16、筹，同时加快推进城乡统筹、陆海统筹，不断拓展发展空间，继续推动城市组团式科学发展。三城联动，就是以胶州湾为核心，东岸老城区重在做优做美，延续青岛百年历史文脉，彰显山海城特色，着力加快城区改造提质和内涵式发展；西岸城区重在做大做强，着力加快城区扩容，打造海洋经济特色鲜明的新区；北岸城区重在做高做新，有效整合周边区域，合理确定城区规模、开发强度和开发时序，高水平打造科技型、生态型、人文型新城区，有效疏解老城区发展瓶颈。轴带展开，就是以主城区为核心，以骨干复合交通廊道为依托，沿“一轴三带”向纵深拓展，带动次城区、重点城镇等组团发展，同时向周边辐射。“生态间隔，就是以山体、海湾、河流、湿地、滩涂、林带

17、和各类自然保护区为生态屏障，加快构建支撑青岛永续发展的生态安全格局。组团发展，就是立足青岛全域，依托“一轴三带”，形成若干与中心城区优势互补、规模适度的城市组团。经济环境年份GDP第三产业人均可支配收入旅游收入旅游收入占第三产业的百分比20084436.18亿1957.33亿20464元417.03亿21.30%20094890.33亿2210.28亿22368元486.18亿21.99%20105666.19亿2630.58亿24998元577.94亿21.97%20116615.60亿3158.50亿28000元680.77亿21.55%根据图表显示，青岛的GDP是逐年增长的，同时第三产业

18、所占比重越来越大，2011年所占比重超过第二产业所占比重，说明经济发展的重心逐渐转移到第三产业；人均可支配收入也逐年增长，当地消费水平提高，对饭店业的消费需求增多；旅游收入逐渐增加，大约占第三产业的五分之一，旅游业发展前景十分广阔。全球经济的复苏。2008年在全球金融危机的打击下，世界旅游业陷入了低谷。国内游客和境外游客都大幅减少。2009年又爆发了甲型H1N1流感，在这些不利因素连连冲击下，青岛市旅游业也遭受了重创。2010年全球经济回暖趋势明显，国内外游客对旅游的意愿大幅增长，“十二五”时期旅游市场有望迎来恢复性增长，为青岛市旅游业发展迈入新阶段带来了机遇。全民旅游消费能级提升。当前我国正

19、处于工业化、城镇化快速发展时期，日益增长的大众化、多样化消费需求为旅游业发展提供了新的机遇。2010年青岛市的人均GDP高达9500美元，这为青岛市旅游业发展创造了良好的外部条件。随着我国经济的快速增长，全民的收入水平也大幅提高。目前全国假日制度的落实与优化，交通为旅游带来的方便，以及消费信心的提高，都为中国国民旅游发展带来巨大的动力。2011年全市实现生产总值(GDP)6615.60亿元，按可比价格计算 ，比上年增长11.7%。其中，第一产业增加值306.38亿元，增长5.0%；第二产业增加值3150.72亿元，增长11.6% ；第三产业增加值3158.50亿元，增长12.4%。这些数据表明

20、青岛的经济发展十分迅速，第三产业也成为发展的重要部分。其中主要是旅游业、饭店业的发展。经济、旅游、交通等迅速发展的青岛吸引力越来越多的游客，这些游客都是饭店业的潜在顾客，为饭店业的发展带来了机会。随着经济实力的提升，青岛在国民心中以及国际中的地位也在逐渐升高，越来越多的人来到青岛旅游观光，贸易洽谈，开展会议等。有了需求，就有市场。饭店业针对不同的需求的顾客，开展相应的服务，并进行有效地宣传，就可以吸引更多的顾客，开拓更广阔的市场。经济实力的提升不仅可以为饭店业带来机遇，同时为其带来了挑战。随着经济条件的改善，人们对生活质量的要求也提高了。那么，对饭店的服务质量要求也在提高。而青岛是接收了30多

21、个国家的游客的城市，每个国家的风俗习惯、生活方式等不尽相同。因此，饭店业要满足那些外来游客的消费需求。同时，随着饭店业的快速发展，同行之间的竞争也越来越激烈。不仅要面对国内同行品牌的竞争，还要面对国外品牌抢占市场的压力。饭店业的发展越来越紧迫，同时也越来越困难。社会及其他环境人口环境人口数量是决定市场规模和潜量的一个基本要素，因此，按人口数目可大略推算出市场规模。年龄结构 从对青岛星级饭店的消费群体调查来看，消费者的年龄绝大多数都在30岁到50岁之间，占到70以上，30岁以下的消费者约占20，50岁以上的消费者占lO左右。30岁以下的消费者，大多属于跟随团体活动入住饭店，对饭店的选择并没有很大

22、的决定权。而40岁以上的消费者，对身体健康的考虑要高于40岁以下的消费者，因此，有更强的享受意识。不同年龄阶段的消费者消费的侧重点也有很大的差异。30到40岁的消费者会对饭店产品与服务的价格有很大程度的关注；40岁到50岁的消费者在收入方面有一定的优势，开始关注身体的健康，饭店应当针对这部分消费者加大服务宣传，积极引导他们进行消费。而50岁以上的消费者，处于对身体的原因，更加注重消费对身体健康的作用。针对这部分消费者，饭店应当积极开发绿色产品，设计出对老年人健康有力的产品与服务。如泛海名人饭店推出的平度马家沟的芹菜以及崂山野菜都对50以上的老年消费者有很大的吸引力。此外，星级饭店也有一些年龄很

23、小的消费者，这部分消费者往往都是跟随父母或者亲戚来青岛旅游或者参加一些特定的活动。对这部分消费者，星级饭店也要有足够的重视。因为出于对孩子身体健康的考虑等等因素，父母也会对饭店消费有很大的需求。针对这部分消费者，推出的安全绿色产品和服务，也更能为父母所感知与认同。对饭店品牌的树立有很好的帮助。性别结构首先，在以往的饭店消费群体中，男性消费者的数量明显的多于女性。饭店的营销策略往往倾向于男性。然而随着人们生活方式的改变，从事公务、商业等活动的女性越来越多，这就要求饭店的营销要重新定位这一消费群体。从女性的视角出发设计出更适合女性的产品与服务，是饭店营销发展的一个新的方向。其次，在商务活动中，或者

24、以团队形式参加的活动中，安排饭店等问题往往是由女性来进行的。例如，一些企业高级管理阶层入住星级饭店很多是由女秘书来安排的。因此，营销要充分考虑到女性的感知与认同。在产品的选择上，女性消费者往往很有更细致的要求。如产品是否对健康完全无害、客房空气的清新、装饰材料是否完全绿色等等。对饭店服务人员，在服务的态度、质量等方面，女性消费者也往往会有更高的要求。同时相对于男性而言，女性消费者也往往更容易受到外界的影响，周围人对饭店的评价、饭店的广告和促销等都会影响女性消费者的价值认知。因此，充分考虑到女性消费者的消费需求，从细节上把握绿色产品与服务的设计与提供过程，有针对性的进行饭店形象的宣传，是饭店营销

25、成功的一个重要方式。自然环境作为中国乃至世界知名的海滨旅游城市的青岛，倚山傍海，风景秀美，气候宜人，四季如画。红瓦、绿树、碧海、蓝天是其天然的写照，也是其独具魅力的原由。独特的自然风貌和环境优势使青岛的星级饭店有着先天优势。技术环境 近年来，随着我国经济快速发展，人们的消费水平不断上升，需求层次获得很大提高，带动了人们对休闲消费的需求。同时人们消费能力的提高，也使休闲产品价格更能获得接受。另一方面，我国，尤其是青岛经济的快速发展，国外旅客的涌入，使星级饭店的消费群体不断壮大，构成上也有了明显的变化。在绿色奥运和青岛生态城市建设的带动下，青岛市的污染防治技术开发与利用相较于国内大多数的城市而言处

26、于领先地位。有的星级饭店已经采用测试室内环境污染的监测仪器，检测室内甲醛、苯的含量，以确保为消费者提供一个绿色健康的起居环境，如海天配备有空气之路监测仪。又如凤凰生态饭店引入了室内种植技术，在饭店内种植了竹子等绿色植物，让旅客享受到绿色的环境。先进的环境保障技术为有竞争力的营销策略提供了重要条件。这些先进技术的引入和运用都为绿色营销的发展提供了新的空间。在青岛环保局的积极推动与努力下，青岛饭店废弃物的处理工作有序而高效，这些都为星级饭店开展绿色营销提供支持。社会与文化环境社会文化是人类在社会历史发展过程中所创造的精神财富的总和，它体现着一个国家或地区的社会文明程度。社会文化包括价值观、伦理道德

27、、宗教信仰、审美观、风俗习惯等社会所公认的各种行为规范。这些因素深刻地影响着人们的欲望和行为，同样深刻影响着饭店消费者的欲望和购买行为。来自不同国家、不同民族、不同地区、有着不同宗教信仰的消费者，其价值观、伦理道德、宗教信仰、审美观、风俗习惯各不相同，但也有着共性的特点，就是对健康休闲生活的追求 。青岛市是一个海洋文化、都市文化、旅游文化和传统文化汇集融合的城市。近年来，在青岛资源节约型城市建设和绿色奥运的推动下，绿色文化在青岛的影响力日益壮大。而作为无烟产业的饭店行业也得到了广大市民的支持认可。行业内部环境青岛现有的星级饭店之间的竞争进一步加剧近年来，在旅游业发展的带动下，青岛星级饭店的整体

28、规模迅速扩大，不仅星级饭店的数量不断增加，各星级饭店的规模也在不断扩大。而随着奥运会的结束，青岛地区旅游业有所降温，星级饭店面临的是消费需求回落，彼此之间的竞争必将更加激烈。目前青岛星级饭店之间由于出现了同质化的倾向，各星级饭店对市场多样化需求的把握力度不足，造成了饭店产品与服务的雷同，进一步加剧了竞争。行业间的激烈竞争呼唤星级饭店把握市场动向，寻找价值增长的蓝海。有的星级饭店进一步追求装修与装饰的豪华，有的星级饭店则不断降低价格。这些竞争策略都没有找到饭店价值增长的有效途径，也没有取得消费者的认可。来自新入驻的国际星级饭店的竞争随着青岛旅游业发展带来的饭店消费群体增加以及青岛星级饭店行业环境

29、的改善，许多国际饭店都有进入青岛市场的计划，有的已经成功入驻，如洲际饭店。国际饭店拥有很强的品牌优势、有先进的管理体制以及成熟的营销运作系统，因此对现有的星级饭店，尤其是高星级饭店形成了很强的竞争。来自非星级经济型饭店的竞争近几年来，青岛的非星级经济型饭店不断发展壮大，“如家”、“速八”等经济型饭店取得了迅速的发展，规模不断扩大。经济型饭店并不降低服务的质量，而是提出了“有限服务”的经营理念，通过“有限服务”降低了饭店的成本，“有限服务指饭店只提供给消费者特定有限的服务。例如：有的经济型饭店不设餐厅，而只提供住宿的服务。有的只提供早餐。不仅可以专注于这些“有限”的服务，还可以形成价格优势。经济

30、型饭店的发展给星级饭店带了严峻的挑战。消费者 消费者心理较高档次饭店被越来越多的中、低收入者光顾；一些高收入的人频频光顾有特色、有品位的中档次饭店，这足以说明客源消费心理的变化。人满足于生存需求以后，便要寻求享受和发展。当基本生活费用扣除后，剩余收入不断增加，追求高档次饮食需求也是人自身发展的正当需求。绝大多数人在消费过程中心里都有一杆秤，消费开销不再多少，而在“值不值得”。能让消费者觉得“值”，饭店便具有旺盛的生命力。近几年青岛发展最快的当属经济型商务饭店，他们不但在市区开设了分店，同时还实现了跨区域连锁经营。全国性知名商务饭店连锁品牌也纷至沓来，他们凭借各自的品牌、资金、人才及全国性网络订

31、房优势在岛城掀起新一轮的商务饭店开店风潮。据不完全统计，这些经济型饭店凭借200元左右的单天低房价、自助式服务以及与四星级饭店不相上下的卫生标准，在旅游及商务人群中很有市场，全年平均入住率在90以上，高于行业平均水平20多个百分点。同时，利润率也保持在30的较高水平。根本原因是消费者觉得“值”。相反青岛现有数量众多的三星级以下的中档饭店在经营中出现困境，其原因为设备陈旧、价格不低，与经济型商务饭店相比较消费者觉得“不值”。消费者收入受到不同星级饭店价格水平的影响，不同的星级饭店消费者的收入水平之间天然地存在差别。一般而言，高星级饭店的消费者收入水平要高于低星级饭店。入住四星、五星级饭店的消费者

32、一般月收入水平都在6000元以上。不同收入阶层的消费者对价格的敏感程度存在着明显的差别，同时，他们需求的侧重点往往也有差别。月收入在10000以上的消费者往往会选择较高星级的饭店，他们更注重自我价值的实现。他们会注重对消费过程的体验，饭店应当积极的营造舒适氛围，使这部分消费者有愉悦的消费体验。月收入在8000元到J0000的消费者对产品与服务的品质会有很高的要求，星级饭店应当积极提供高品质的产品与服务取得他们的认同。月收入在4000元到8000元的消费者一般而言则会比较注重尊重的需要，饭店在产品与服务的提供过程中，要注重消费者对受尊重的需要。而收入在4000元以下的消费者，星级饭店在考虑价格的

33、影响之外，应当积极开发绿色产品与服务，使顾客有意外的消费体验，提高他们的满意度。这种通过收入来区分的消费者消费特征并不是绝对的，而且饭店对消费者收入的掌握手段是很有限的，一般而言只能通过消费者入住客房的类型来判断其收入的水平。有的情况，如公费出差，消费者的消费特征也会一定的差异，星级饭店应当根据具体的消费者灵活掌握。消费者来源青岛星级饭店的消费者按来源可分为海外消费者和国内消费者，海外消费者人数排在前20位的是韩国、日本、美国、俄罗斯、马来西亚、德国、新加坡、菲律宾、英国、澳大利亚、法国、印度、加拿大、泰国、印尼、意大利：瑞典、荷兰、西班牙、瑞士。国内消费者中，北京、江苏、上海三省市所占的比重

34、最大，排在四到六位的，依次是浙江、辽宁、广东。不同地区的消费者的消费需求也存在一定的差异，最明显是海外消费者和国内消费者消费之间有明显的差异。其次，不同国家和国内不同地区的消费者对消费也有不同的侧重点。营销中介 营销中介是协助企业促销和分销其产品给最终购买者的个人或组织。这些组织都是营销所不可缺少的中间环节，大多数企业的营销活动都需要他们的协助才能顺利进行。商品经济愈发达，社会分工愈细，中介机构的作用愈大。如随着生产规模的增加，降低产品的配送成本就显得越来越重要。于是适应这种需求的生产性服务行业就得到了发展。企业在营销过程中，必须处理好同这些中介机构的合作关系。饭店目前最大的中介是旅游网站去，

35、如哪儿，携程。这种中介一定程度上有利于饭店的发展，但是也分去了饭店的一部分利益。如果饭店经营者不理解消费者行为或者网络组织的原则，他们就会面临丧失收入和定价控制权的风险，将控制权拱手让给第三方网络分销商。所以，饭店行业重新获得分销控制权是很关键的。SWOT分析青岛饭店业优势青岛市从1898年就开始兴建豪华旅馆，1913年拥有了中外饭店、旅馆56家。并于1996年拥有山东省第一家五星级饭店。近年来，在旅游业发展的带动下，星级饭店营业状况良好。如前文所述，青岛饭店业的平均入住率达到60%左右，平均房价更是持续在370元左右。青岛星级饭店的整体规模迅速扩大，不仅星级饭店的数量不断增加，各星级饭店的规

36、模也在不断扩大。如今，青岛市饭店业国际化水平高，多个国际饭店集团进驻青岛，如希尔顿、洲际、香格里拉、最佳西方、假日、喜来登、凯宾斯基、雅高等。劣势尽管青岛市中高档饭店在数量上有明显增加，但是精品饭店缺乏，尤其是缺少标志性的顶级饭店。多数饭店在装修设计上缺乏创新，有些内资饭店特别是国有投资规划建设的饭店缺少专业论证与施工设计，设计投入不够，导致饭店功能上存在缺陷，经营管理成本居高不下，并影响饭店长期经营。政府对饭店建设投资缺乏政策与宏观引导，由于旅游部门在饭店建设、立项、审批等方面缺少发言权，难以从宏观上统一调整饭店布局与资源配置，因此在饭店整体建设规划投资方面存在一定盲目性。等级结构从表 3-

37、3 中可以看出，青岛市星级饭店的等级结构呈现“两头窄，中间宽”的形式，中等饭店（二星级和三星级）占 80.8%，高星级饭店（四星级和五星级）占 18.5%，低星级就只占 0.7%。这个比例相差很大，使得青岛市星级饭店所面临的消费群体受到局限，特别是缺少满足低消费群体的星级饭店。随着青岛市的发展，饭店各类型客源市场的扩大，就需要青岛市在星级饭店发展的过程中，调整中、高、低星级饭店的比例，使得其等级结构能与消费者的需求相协调。规模数量2011年青岛星级饭店的数量达到 154 家。虽然与某些城市相比青岛星级饭店规模处于优势，但是与上海、北京、广州相比还是有很大的差距。星级组合根据青岛星级饭店的分布，

38、青岛七区五市星级饭店的组合还不是很完善，除市南区各层次的星级饭店比较完整以外，其他区市都存在星级断层的现象，例如市北区就只有三星级和二星级饭店，这样的星级组合明显不符合市北区发展现状，因为市北区聚集了大量的商业区、商业廊道、特色街等，往来于市北区的商务、旅游人士层次不齐，对各层次星级饭店都有需求。机遇按旅游业发展的一般规律，一个国家人均GDP达到30005000美元，就将进入旅游休闲消费的爆发性增长期。2011年我国城镇居民人均GDP已达3807美元。我国居民的休假时间不断增多，包括周末双休、法定假日等公众假期已达14天，部分职工还可享受515天的带薪休假。会展业和奖励旅游将持续发展，成为新的

39、增长点。目前青岛市每年组织的各类展览、大型会议已经超过150个并将继续保持高增长，其对饭店的需求和促进作用将持续显现。政府政策提升青岛饭店业发展空间。“十二五”时期，青岛市旅游业被确立为“大旅游产业”发展的战略定位；青岛第十一次党代会着力优化空间布局，推动城市品质实现新提升，拓展饭店业发展空间。青岛市居民消费心理发生改变，内需增加促进饭店业的发展。人满足于生存需求以后，便要寻求享受和发展。当基本生活费用扣除后，剩余收入不断增加，追求高档次饮食需求也是人自身发展的正当需求。开发以女性为目标市场的产品，并进行细分，尽快占领女性消费者市场。随着人们生活方式的改变，从事公务、商业等活动的女性越来越多，

40、这就要求饭店从女性的视角出发设计出更适合女性的产品与服务，为饭店发展提供一个新的方向 。 利用高科技提高行业营销水平和工作效率。依托强大的高科技设备，饭店逐渐向智能化、科技化发展。从前台客人入住登记、结账到后台的财务管理系统、人事管理系统都将与智能管理系统连接融合，构成一套完整的饭店科学信息化体系。“科技享乐主义”成为饭店目前乃至未来招揽顾客的制胜法宝之一。饭店科技最终的目的是为客人提供更为优质的服务，只有挖掘客人的深层次的需求，才能为饭店带来一流的科技。 威胁青岛市饭店业前期饭店项目增长过快，现有饭店经营会面临更大压力，饭店业供大于求趋势不可逆转。奥帆赛举办前的20052007年，青岛市在饭

41、店方面投资超过33亿元，共有20个四星级以上饭店建成，另有在建或规划中高星级饭店25座，客房5000余间，计划投资超过50亿元。而青岛市星级饭店平均客房出租率在60%左右，如果没有游客人数的大幅增长支撑，新增加的大批饭店会挤占现有饭店较大的市场份额。同时随着国内铁路、公路、机场的建设投入加大，商务客人住宿需求及住宿时间将会减少，并进一步影响饭店供求关系。青岛市目前在建中高档饭店数量众多，预计这些新建饭店中多数会委托专业饭店管理公司管理，饭店管理市场发展空间巨大，同时饭店管理集团之间竞争会更激烈。而一些著名的国际饭店集团如洲际、雅高开始介入国内中低档饭店市场，将进一步加剧国内管理公司的竞争;另外

42、一些经济型饭店品牌攫取第一桶金后，也向细分饭店市场进军。饭店市场将会进一步发展、细分，会议、度假和商务饭店快速增长，国内饭店高星级饭店市场和经济型饭店市场发展迅速。未来饭店业的增长点将在以四星级为主的中档饭店，并且会细分、快速发展。中档饭店业态会细分如下:一是会展、会议型饭店未来空间较大;二是休闲度假饭店需求会快速增长;三是中档的商务有限服务饭店将抢占经济型饭店市场份额。互联网营销成为主流，直销成为趋势。随着近几年经济饭店的迅猛发展，如如家、七天、锦江之星等，经济型饭店以它们快捷、价格低等优势不断挤占了星级饭店的中低端市场。发展建议通过对青岛市饭店业的分析，我们认为针对现今青岛饭店业供大于求的

43、状况及规划、投资的盲目性，应该通过宏观调控引导青岛旅游饭店业合理发展。深入调查市场，分析区位条件，针对顾客需求去建设、投资饭店。其次要调整竞争机制，创造宽松有序的发展环境。目前青岛饭店业竞争愈加激烈，尤其是国际连锁饭店的进驻和非星级经济型饭店的发展，更是加大了竞争压力。故如果没有一个良性的竞争机制，很有可能导致恶性竞争，使青岛市饭店业裹足不前。 而针对青岛市本土饭店应该整合资源、推进集团化发展，推进饭店多样化发展。事实上，游客出行目的越来越多样化。如果饭店不能紧随游客步伐改善产品的话很能就失去了某一部分的顾客。影响青岛市饭店业的持续发展。 同时改善自身网站，争取把交易转移到自己的分销渠道上。即

44、善于利用中介组织，但不能受牵制于这些机构。应该采取多种营销方式，在营销中占主导地位。最后，就是健全人才培养与流动机制。人在管理经营中起着重要作用，故优秀的人才是饭店业发展的重要因素。所以要重视人才培养，注重培训，学习，同时也要建立合理的流动机制帮助饭店留住人才。附录：分工情况：现状分析PEST分析SWOT分析发展建议报告及PPT汇总整理政治经济社会及其他SWOT刘 萍 孔 妍 赵翠翠 武 傲 主要数据来源：青岛旅游政务网 青岛统计信息网 张军.后奥运时代青岛市旅游饭店业发展研究, 硕士学术论文 , 2010.05宁伟. 青岛星级饭店空间结构的优化研究, 硕士学术论文 , 2009.05姜瑞华.青岛市星级饭店绿色营销组合策略研究, 硕士学术论文 , 2008.092011年全国星级饭店统计公报 “十二五”规划报告 青岛第十一次党代会政策报告