医院保洁及配送服务方案

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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除 医院( 第二医院)保洁及配送服务方案 有限公司2014年 月 日目录宇洁清洁服务承诺书3第一部分 公司简介4 第一节 宇洁公司简介 4第二节 企业管理文化及质量执行标准4第三节 公司组织架构 5第四节 公司经营项目及部分合作客户6第二部分 项目概况及拟采取的管理措施7第一节 惠安县医院项目概况7第二节 拟采取的管理方式7第三节 工作目标11第三部分 管理制度及培训14第一节 组织架构14第二节 管理人员管理 17第三节 岗位职责21第四节 管理方式24第五节 培训管理32第四部分 保洁服务管理方案40第一节 保洁岗位划分40第二节 保洁员医院作

2、业规范41第三节 保洁员医院操作流程43第四节 垃圾收集与处理作业规范52第五节 医院污物的消毒处理54第六节 地面感染控制56第七节 保洁部门消毒灭菌与隔离操作要求57第八节 医院室内空气的消毒58第九节 检验相关器材与环境的消毒63第五部分 运送服务方案67第一节 运送管理服务67第二节 运送突发事件应急流程77第三节 运送的操作规范流程77第六部分 医疗垃圾回收处理及院感措施82第七部分 档案管理制度87第八部分 接管方案88第九部分 紧急预案及安全、消防89第一节 紧急预案89第二节 安全、消防制度92第十部分 内部管理与考核93第一节 项目施工前的检查工作93第二节 保洁作业检查细则

3、93第三节 宇洁清洁员工守则94第四节 质量保证措施95第五节 员工仪容仪表及服务规范用语的要求96第十一部分 人员及设备配备98第一节 拟派往本项目人员情况表98第二节 保洁、配送服务人员配置100第三节 保洁、配送服务费用测算表102宇洁清洁服务承诺书经现场考察贵医院卫生保洁及配送服务项目后，我司已根据贵医院实地情况如实地做好计划书。此计划书内容在贵公司未最终确定承包单位之前，对我公司具有约束力，直到贵公司确认承接单位为止。若我公司承包了贵公司的保洁项目，在正式收到贵公司的通知后，我司法人代表或其授权委托代理人将前往贵公司商谈签订合同事宜，并认真履行合同条款，全面完成合同规定的各项任务。我

4、公司保证严格履行合同，使服务现场保洁质量将达到双方约定之标准。若我司保洁服务质量标准达不到贵公司要求，贵公司有权根据合同条款扣减我司的当月服务款或终止合同，如因本公司保洁服务达不到标准而影响贵公司形象，本公司愿意承担相应责任。 公司 法人代表签字：第一部分 公司简介第一节 宇洁公司简介 清洁有限公司成立于2012年3月, 注册资金伍佰万元, 是一家具有独立法人资格的有限责任公司，公司以领先业界的绿色清洁技术为后盾，以严谨的管理为基础，以完善的服务为先导，致力于为客户提供一流的工程清洁、日常保洁服务。公司高管层由业界资深人士组成，中基层管理人员均具备丰富的清洁管理经验。公司现有员工500余人，其

5、中管理人员30余人，均为大专以上学历，在清洁行业从业三年以上的保洁员工占70%，新入职员工须培训合格后方可上岗。 公司成立以来，在市内外承接了一些大型物业小区的日常保洁工作, 在市内外市场获得了良好的口碑，以一流的业绩和服务品质凸显了公司良好的企业形象，期待与更多企业建立了合作伙伴关系。市城建、市中小企业管理局等政府领导曾先后莅临公司视察、指导工作，对公司的迅速成长及取得的业绩给予了充分的肯定和支持，公司全体员工正以虚怀若谷的心态，务实求真的工作作风，群策群力，为公司的进一步发展不懈努力。第二节 企业管理文化及质量执行标准一、企业理念诚信、专业、高效、进取二、工作精神客户至上，以客为尊；敬业爱

6、岗，积极主动；迅速高效，绝不拖延；完美细节，精益求精；勤于思考，不断创新。三、质量方针持续研究客户需求，实现客户满意四、质量目标月度质量抽检合格率98%以上月度质量咨询表客户满意率92%以上投诉处理客户满意率96%以上员工岗位培训合格率99%员工安全作业，年度无千元以上安全事故发生机器设备正常使用率99%以上第三节 公司组织架构董事会总经理品质培训部项目管理部品牌推广部经营拓展部财务成本部品质培训总监副总经理品牌推广专职财务成本总监出纳兼仓管采购星期YI创意园品质培训专职美仙山花苑丽璟天成卡都购物广场联群西沙苑聚星国际城童装广场奥盛富客百货厦门名汇广场泉州星德宝霞浦县中医院培训实施专职行政文员

7、第四节 公司经营项目及部分合作客户一、经营项目1、承接大型商业购物广场、物业小区、医院、写字楼的清洁、保洁；2、各类石材瓷砖专业处理、地毯清洗、外墙清洗等清洁工程项目。二、日常清洁保洁部分合作客户时间合作项目名称地点面积()合作方式定期清洁、保养定期清洁、保养开荒、日常保洁开荒保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁开荒保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁日常保洁开荒、日常保洁第二部分 项目概况及拟采取的管理措施第一节 医院项目概况贵医院本着后勤社会化、提升医院形象、规范管理的意愿，将保洁项目进行对外招标，充分体现了医院市场化运作的成熟。我司全体员工本着“诚信、严谨

8、、谦虚”的精神，有信心也有能力营造一个清洁、美观、整洁、文明的医疗环境。第二节 拟采取的管理方式清洁有限公司若承接南安市中医院保洁和配送服务项目，将依据医院相关保洁措施和委托管理合同对该项目全权负责。公司成立宇洁清洁南安市中医院项目部，项目部坚持高起点、高标准、且不断完善监督机制、自我约束机制、激励机制、信息反馈机制等。管理工作分时段和区域，有重点、有计划地实施。公司将按高效实用、先进科学的原则为惠安县医院配备完备的物资装备。1、管理上拟导入5S现场管理，提升医院物业保洁管理的客户满意度。进一步强化对客户的服务意识。2、推行全员岗位目标责任制。为明确各岗位的工作目标责任，拟在项目部全体员工推行

9、岗位目标责任制，让每位员工明确工作流程、作业规程、岗位责任、工作目标，做到“责、权、利”统一。3、建立相关VIS视觉标识、提示及警示系统。拟在医院管理工作现场建立明确、人性化的VIS视觉标识、提示及警示系统，提升现场环境形象，同时也达到人性化管理，尊重他人的目的。4、分级管理、目标驱动的组织机制（1）项目部采取公司领导下的主管负责制，公司与项目部主管签订经营管理责任书，明确项目部的经营管理责任和目标，实行目标管理。保证项目部主管能全面掌握日常工作状况，减小失控。项目部采用分级管理，逐级向下管理、向上负责，明确责任分工，讲究团结协作，岗位权利和职责对等，人员配置遵循精干高效的原则。（2）实行三级

10、目标管理：每年根据委托方、公司的要求制定保洁总目标，项目部根据各班组的职责分解出分目标，各班组再落实每位员工的子目标。使项目部员工人人头上有指标、个个肩上挑担子，并按目标的完成情况对员工实施考核。5、需求驱动、激发潜力的激励机制保洁管理的繁杂性和管理服务质量监督的困难性要求员工的工作应该是主动式的。只有充分调动员工工作的主动性、积极性和创造性才能保证医院保洁管理方方面面工作的质量，达成我们承诺的管理服务目标。为此我们将在工作中科学地选用精神和物质激励来调动员工工作的主动性、积极性和创造性。关心员工、尊重员工，给员工以成就感和满足感，让员工认同组织目标，并尽心尽力去实现。激励是我们人性化管理的重

11、要方式。尊重个体权利、保持团队希望。（1）尊重员工激励的基本原则尊重是人与人之间基于价值评价而产生的一种态度和行为。在我们的管理过程中，将充分尊重员工，倡导规范化下的人性化管理，使员工人生价值充分得到承认，产生自信心、满足感和奋进心。（2）奖惩激励的基本手段奖惩是“见之于古今、行之于中外”的有效激励手段，通过对员工符合组织目标期望的行为进行奖励（正激励），使这种行为更多地出现；对员工违背组织目标非期望的行为进行惩罚（负激励），使这种行为不再出现，从而在组织内部形成一种更为积极的、富有生气的风尚，促进组织目标的实现。（3）竞争提高激励效应的推动力竞争能充地激发员工的进取心、主动性、危机感和创造性

12、思维。本公司将在医院物业管理服务中引入竞争机制，并由此把医院的物业管理服务质量不断地推向前进。（4）参与激励的重要方式a、让优秀员工成为公司的股东，使其以主人翁的态度从事工作；激励每一位员工都成为优秀员工；b、信任员工，让员工参与有关组织目标、计划以及同他们切身利益有关的决策；c、信赖员工，认真听取他们的建议和意见；对提出合理化建议者进行表彰和奖励；d、利用各种形式发挥员工对管理者的民主监督作用；e、与员工保持经常的意见沟通和相互交往，增进彼此了解和认同感。6、监督机制（1）业主监督：评议制度：定期或不定期向甲方进行意见调查，对甲方或其他来源的评议信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭

13、环管理，使甲方的合法权益得到保障。（2）政府监督：项目部严格遵守国家、政府、上级主管部门的有关法律、法规要求开展工作，并接受政府部门的工作指导和工作监督。（3）自我监督：A、宇洁清洁公司惠安县医院项目部在内部管理上，采取分级管理、分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。B、项目部制订出日常工作计划，定期向宇洁清洁公司汇报工作，公司在行政、质量、工程等各方面实施监督，且项目部实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。C、公开监督制：公布项目部监督电话，设立项目部主管信箱，24小时受理投诉，所有员工着统一服装上岗，以便公开监督。7、自我约束机制

14、：（1）项目部在保洁服务过程中，严格执行国家、政府发布的有关法律法规、条例和实施细则：（2）检查考核制度：由项目部对各部门进行定期或不定期检查，以便不断发现问题，及时整改提高。对重大质量问题或多次重复出现或业主投诉较多的问题，由管理层检讨并制定纠正和预防措施。A、内部检查评价：项目部自行组织日、周、月、年安全检查、质量检查。公司经营管理部每年至少组织二次内部质量体系审核，公司每年至少组织一次管理评审。B、外部检查评价：顾客评议、委托方或公司组织的检查考评。（3）实行考核淘汰制：项目部各个岗位都有相应的考核标准，考核实行定量考核和定性考核相结合、工作业绩考核和工作效率考核相结合的方法，从德、能、

15、勤、绩四个方面着手。考核由员工的直接领导主考，上一级领导复核，这一方面可以保证考核结果的客观性和公正性，另外也可以巩固分级管理机制的有效运行。考核结果与员工的收入和晋升机会紧密相关，项目部实施末位淘汰制，给员工以压力感、紧迫感和危机感。对主管以上人员实行述职考核，不合格者调离岗位或淘汰。第三节 工作目标结合我公司工作方式、专业的保洁服务以及南安市中医院良好的硬件设施，我司将作出以下服务承诺：1、公司抽派出有经验的现场主管及部分清洁员工驻场，确保南安市中医院的保洁质量，所有人员的工资福利待遇及劳动关系、管理制度均按我公司规定执行。2、我公司将依照评选标准及我公司制定的保洁范围及细则，每月实行保洁

16、质量考核，工作效果须甲方满意。3、我公司将以礼貌和诚恳的服务态度、勤奋和进取的服务精神为客户提供高质量、高效率的专业服务。4、如遇突发事件，只要与现场主管及公司分管经理联系，我公司承诺短时间内在我公司范围内调动设备、人员，给予无偿的支援和配合解决。5、驻场保洁一个月后，我公司将根据现场实际情况，重新制定每一位员工的工作程序、质量标准，在规定时间内的工作量。根椐医院后勤服务的要求及医院的发展目标与服务举措，宇洁公司将对照二级甲等医院管理的要求和物业管理行业管理考核规范和标准，保证在合同内按以下质量管理目标进行工作：1， 总体指标（1） 医院总体满意度指数百分之九十以上（2） 管理服务范围内不发生

17、重大安全责任事故管理服务范围内不发生重大火灾责任事故管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故2， 各分项指标医院对保洁工作满意率百分之九十以上医院对运送工作满意率百分之九十以上医院全院范围的卫生保洁，地上不见痰迹，纸屑，门窗玻璃光可鉴人。医院主要公共场所内每50平方米面积污物一处出现时间不超过15分钟。终末消毒达标率100%垃圾日产日清，处理率100%服务受理率100%，领导交办任务完成率100%，日常工作任务单的派发落实率100%有效投诉处理率100%，投诉人签字满意率95%以上各科服务要求完成率100%，满意率90%以上员工培训合格率100%档案归档率100%第三部分 管理制度及培训第一节

18、 组织架构总经理室项目管理部物料管理部品质管理部工程技术部项目部技术保洁外墙清洗地面保养保洁部运送部培训考核品质检查物料配送专项保洁外环境保洁门诊部保洁住院部保洁循环运送中心即时调度中心驻守运送第二节 管理人员管理在立足规范化，坚持创新的理念的指导下，经过长期的实践和探索，公司的人力资源管理日臻完善。在结合公司的企业目标、经营方针，以及具体的保洁服务工作的标准、业绩评价和管理的基础上，建立了科学有效的机构设置、用人机制、绩效管理和激励机制等一系列人力资源管理制度和相应的工作流程，为公司的管理运行、经营提供了有利的人力资源管理的保证。一、设计科学、配置合理的组织机构1、职位设计：在充分研究工作需

19、求、考虑成本核算的前提下，将项目部工作目标划分为若干个工作模块，按照职位最少化的原则，科学进行岗位设置，明确各岗位职责，力求做到最大限度地节约人力成本，又尽可能提高工作效率。在职位设计中，注重既能有效达到组织目标，合理地扩大工作范围、任务结构，使完成工作的手段、形式灵活多样化；又能最大限度地挖掘人员潜能，使员工在工作的同时获取自身发展的机会。2、人员配置：根据不同岗位的工作需求特点，充分考虑人员的性格、气质、专业特点，选择合适的人员，有机调整组织内部人员组合，力求在每个部门都实现人员组合的最优化，以保证管理效率和服务质量。二、唯才是举、公平竞争的用人机制1、新员工聘用：对新员工的聘用根据岗位能

20、力需求标准，按照以下程序进行挑选：培训考核笔试面试初选公开招聘 2、内部晋升：项目部内部工资晋升以工作业绩为基准，实行“竟聘上岗”，使每一个员工都有展示工作能力的广阔空间和获得提升的公平机会，形成了员工之间“比工作能力、比工作业绩”的良性竞争环境，充分发激发了员工的工作潜能和积极性。3、末位淘汰制：项目部实施2%5%的末位淘汰制，对在工作年度考核中处于末位的员工给予下岗或待岗的处分，给员工以紧迫感、危机感。三、标准明确、公正透明的绩效管理公司全面实行绩效管理，制定了量化、细化的职职位考核标准，保证了绩效考核的可操作性。1、考核内容：对员工的能力、业绩、职业道德、工作态度等方面进行全面考核。2、

21、考核周期：每月进行一次。3、考核方式：实行定量和定性相结合，自我评价和上司评价相结合，主管领导、公司领导把关的方法。4、考核监督：每月公司办公室对员工考核情况进行汇总、分析，对出现突出情况进行实地调查，并将调查情况汇报上级，保证了考核的客观性和公正性和对分级管理机制进行有效地监督。5、考核评定：考核结果作为员工薪酬调整、职位调整、奖金分配等的直接依据。通过考核员工有了自我完善的依据，公司获得了更加合理地配置人才和使用人才的准则，也利于及时发现工作中有待进一步完善的方面，从而促进公司管理、服务水平的不断提高。四、民主流畅、真诚互动的内外沟通形成了有效的业绩考核监督机制、公正的管理制度，领导基层走

22、访制，从而创造了民主、和谐的工作氛围，上下级之间、员工之间互相尊重；大力提倡创新，设置了员工意见箱，为员工畅所欲言、上下沟通提供了广阔的空间。定期进行住户需求调查、设置住户需求意见箱，广阔了解住户意见；组织社区文化活动增进管理服务人员和住户之间的了解；在物业管理服务中推行“首问责任制”，及时获得服务需求信息，尽可能快地为住户提供服务。五、内在驱动、持续激活的内部激励1、先激活（1）外在压力：制定了相关的制度，对能力不能胜任工作岗位要求、个人投诉达到一定程度的员工给予待岗或下岗的处分，使员工真正感受到巨大的外在压力，从而更加珍惜目前的工作，自觉地努力把工作做得更好。（2）内在动力：建立了与个人能

23、力、工作态度、工作业绩等紧密联系的薪酬体系，明确了一系列的工资升降的硬性条件，并定期结合业绩情况对人员工资进行审查、调整。这使员工既有压力，不进则退，又有外部推动力，不断改进和提高个人能力和工作成效。2、再激励（1）合理的报酬激励公司完善了各类报酬、奖惩制度，不但对工资方案作了改革，而且还提倡创新，大力嘉奖为公司做出杰出贡献、提出有效的合理化建议的员工；鼓励员工进修学习，对提高了自己学历的员工给予一定的经济奖励。有效的制度保证使员工不但能够严于律己，遵守公司规章制度，而且大大激发了员工的积极性和创造性。（2）周到的人文关怀a、良好的工作氛围在管理过程中，从根本上尊重、信任、关怀员工。公司为员工

24、创造了一个平等、民主、安全的工作环境，充分尊重员工的人格尊严和劳动成果；在不影响公司利益的前提下，尊重员工的个人兴趣、生活方式和价值观。B、真诚的帮助关心公司不但关心员工的工作，而且还关心员工的生活和思想动态，对生活中出现了困难和问题的员工公司每次都发动全体员工伸出援助之手，尽可能地帮助员工解决困难；对思想、情绪出现波动的员工，公司以宽容的态度，耐心地、热情地引导和鼓励他们，帮助他们尽快地克服消极情绪，积极面对工作。这使员工感受到了浓浓的人情味和集体的温暖，从而产生对公司的热爱。（3）公正的制度保证公司完善了各种管理制度，而且坚决按照制度面前人人平等的原则来执行，使每一个员工的行为在得到约束的

25、同时也得到了保证，对违反公司制度、有损公司利益的员工给予降工资的处罚。在企业里，每一个员工都可以用客观的标准来衡量自己及他人的行为，使员工有信心、有积极性参与各种管理工作。（4）有凝聚力的企业文化公司积极开展企业文化活动，通过各种活动增强员工的集体凝聚力，通过领导以身作则，培训教学传达公司的核心价值观，培养员工的认同感，使员工的个人发展目标和公司的经营发展目标一致，使员工在为公司服务的同时也感受到自我实现的成功感。南安市中医院服务中心运作方式 由于医院与后勤服务企业是两个不同体制的经营实体，尽管共同的管理目标是一致的，但毕竞是两个利益实体和两种体制的运作。这就医院后勤服务管理的“一院两制”，在

26、实际中两个利益实体如何融合，两种体制如何磨合，我司通过多年的摸索，我们与所服务的医院创造了一个比较可行的合作模式。其基本点有四方面：一是医院建立后勤服务协调监督委员会，由行政（后勤）副院长，总务科长等相关人员组成，统一负责与企业的协调和服务监督，避免企业多头应付，无所适从。二是制定后勤服务质量考评细则，建立一套共同认可的标准，作为企业执行的指标和医院监督考评的依据。三是建立制度化的双方沟通管理，明确双方运作的方法和程序。四是双方严格按照合约规定运作，履行责，权，利。 根据南安市中医院的实际情况，结合我司正常运作模式的要求，我司拟在医院设后勤 服务项目管理处，项目管理处在公司总经理的领导下，负责

27、医院各项目管理服务的策划，组织，领导，控制，同时管理处接受医院后勤服务质量监督管理委员会监督和指导，管理处实行管理处主任负责制的直线制领导形式，下设保洁服务部部门，实施管辖区域内统一的后勤支持保障服务。管理处主任集指挥与职能与一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项目工作的安排及临时任务的下达，均有管理处主任直安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处负责。质量管理考评运作办法1 质量监督管理委员会由甲乙双方委派人员共同组成。2 服务质量考核分值，总分为100分3 质量监督管理委员会根据监督办法每月对乙方的管理服务工作进行检查，评估。4 每次检查出来的问题，质量监

28、督管理委员会以书面整改意见通知服务公司，要求其规定的期限内，完成整改。企业内部质量监督。企业内部质控。员工自检员工每日就服务礼仪，服务质量进行自我检查，鉴定。并填写记录。主管每日检查主管每天安排一定的检查时间，内容包括但不限于服务质量，员工着装，行为规范等，并就检查出的问题在次日的班前会上向员工通报。服务中心经理每周检查经理每周应会同各部门主管对各部门的运作质量进行检查。就发现的问题提出整改意见并积极跟踪整改进度。服务中心每月满意度调查服务中心经理带领各部门管理人员，对各科室进行服务质量满意度调查。并进行每月满意度调查分值统计，对科室提出的问题进行认真分析。对低于平均得分的部门，管理人员应主动

29、拜访沟通，了解原因，找出不足，落实整改措施，满意度调查得分的情况应在每月的客户联席会议上向客户汇报。公司总部的每季度质量综合评定检查公司总部每季度组织公司综合部对管理处项目服务质量进行现场检查，抽查走访各科室并拜访科室负责人解综合服务情况，就检查出的问题提出整改期限，检查得分情况与整改情况将与项目管理人的绩效评估，薪酬调整，职位升迁，年终奖金等挂钩。公司总部对客户满意度调查公司总部每季度对医院职能科室进行客户满意度调查，认真听取客户意见，弄清情况做好记录，保存调查记录，并以书面的统计结果上报公司总经理。2）客户需求或投诉处理认真听取客户的需求或意见，即时处理，凡在管理中心工作范围之内的需求或投

30、诉， 对科室急事，在十分钟内到现场并及时解决问题，对一般事故或建议不超过一小时解决或解答，对特殊情况处理时间不得超过一天，比较复杂问题，两天内予以解决，如非本部门工作范围的情况，及时通知有关部门或责任人，重大问题实行三级负责制，接待人主管经理逐级上报，直到处理完毕。接待室要求态度和蔼，语言谦虚。不急不躁。耐心地做好解释工作，隐瞒投诉，漏记或上报不及时的，在本部门公开检讨，情节严重的，按公司相关规定处理。企业内部质量控管理考评办法质量管理考评包含服务考核和员工绩效考核两部分服务质量考核采用百分制项目服务中心会每季度对管理服务工作进行检查，评估每次检查出的问题 ，项目服务中心以书面整改意见规定的期

31、限内，完成整改。逾期达不到要求的，查明原因，则视其情节另行讨论处理。因工作（服务）不到位，责任不落实而造成的损失延伸至其他方面，则视其情节另行讨论处理。员工绩效考核按月实施，员工由各部门考核，管理人员有管理处考核，项目经理有公司考核。企业外部服务质量监控管理办法及质量考评结构细制，对服务质量进行监督与考评。第三节 岗位职责领班的基本岗位职责一、检查员工到岗情况，察看是否全勤工作，对缺勤情况及时采取补救措施；合理安排下属员工的工作。负责本班次员工的考勤记录，员工的迟到、早退、事假、病假、旷工、加班等都必须有准确的书面考勤记录，月底交主管审批。二、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领

32、导的提示及工作要求。三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。四、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的工作，增强班组凝聚力。五、负责召开本班次员工的班前班后会。六、负责本班次班前班后会员工的队列队形。七、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查），对不达标部位及时采取补救措施。八、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。九、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。十、负责写好本班的交接班记录，与其它班次领班做好工作交接。十一、负责本班次库房及设备的管理，确保库房物品摆放整齐有序，机器设备清洁保养到位。十二、负责本班次员工的日常培训工作，对于新入职员工须亲自手把手带三天以上。十三、负

33、责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。十四、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成主管及甲方领导临时安排的工作事项。项目主管的基本岗位职责一、按时到达工作岗位，每日班前留意甲方领导、直接上级领导的提示及工作要求。二、全面检查辖区清洁卫生状况（按各项目的工作标准检查），对不达标部位及时采取补救措施。三、熟悉各岗位的保洁工作流程及质量标准。四、随时抽查员工工作状况，及时调整不合理的人力配置，做到人力配置的最优化。五、认真做好仓库的安全、整理工作，到岗后巡视仓库，及时检查火灾、危险隐患，发现情况及时上报；对清洁设备、机器进行定期清洁保养。 六、关心员工生活，掌握员工思想动态，指导员工的

34、工作，增强班组凝聚力。七、编制辖区内的人员排班表。八、负责清洁用品的收、发工作。收货时，必须严格按质、按量验收，并正确填写入库单。发货时，必须严格审核领用手续是否齐全，对于手续欠妥者，一律拒发，并正确填写出库单。九、物品入库或出库要及时登记收、发账目，结出余额，以便随时查核。做到入帐出帐及时，当日单据当日清理。十、负责所辖项目材料申报的起草工作，交经理审批。做到精打细算，减少损耗，控制成本。十一、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后送经理审批。十二、每月23日前将需报帐的单据整理完毕送经理报帐，驻外主管不直接向公司总部财务报帐，泉州市主管可于每月例会时向公司总部财务直接报帐。十三、负责所

35、辖项目员工及领班的培训工作，每月安排员工脱产培训不少于两次，并有书面培训计划及培训记录，培训记录应有全体参训员工的签名。十四、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘。十五、按公司要求检查员工的着装情况及仪容仪表。十六、按公司要求每天写好当天的工作日记（或清洁日检表）并交甲方相关领导签字确认。十七、负责做好工服及固定资产的领用记录。十八、负责库房及设备的管理及库房的月末盘点工作，确保库房物品摆放整齐有序，机器设备清洁保养到位。十九、负责员工档案的建档工作。二十、负责与甲方基层领导进行日常工作沟通。二十一、负责保洁现场的巡视及员工督导工作，处理突发事件。二十二、每月深夜班查岗应不少于两次，并应有书

36、面查岗记录，书面查岗记录应有全体夜班员工的签名。二十三、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成经理及甲方领导临时安排的工作事项。项目经理的基本岗位职责一、负责所辖项目的材料申报起草工作。二、负责审核所辖项目的员工考勤记录，审核签字后报公司审批。三、每月25日在网上上报本月帐务。四、负责所辖项目的员工、领班、主管的培训工作，每个项目每月安排员工脱产培训应不少于一次，并应有书面培训计划及培训记录，培训记录应有全体参训人员的签名。五、当员工数量不足时，协助公司进行补员招聘；六、按公司要求抽查员工的着装情况及仪容仪表；七、每月负责编写所辖项目的月度工作计划。八、每月负责编写所辖项目的月度工作总结

37、。九、负责与甲方中高层领导进行日常工作沟通。十、负责抽查、督导主管及领班的日常工作。十一、服从直接上级的领导，向直接上级负责。负责完成公司及甲方领导临时安排的工作事项。十二、每月至少召开一次所辖项目的领班、主管例会，并做好会议纪要。第四节 管理方式管理的主要思路有如下几点：一、贯彻“以人为本”的管理理念 我们管理对象时医院物业，服务对象是人，即广大医护人员和病人，对医院物业的良好管理，也是为了对人的良好服务。可用说我们的管理一切是为了人，给医护人员和病人提供一个整洁舒适、及时有序的医疗和康复环境，时我们管理服务的基本出发点和归宿。因此，在我们即将实施的管理方案中，首先将引入的是“以人为本”的管

38、理思想，梳理以医护人员和病人为核心的服务理念。即在医院范围内，从实际出发，根据用户需求提供专业化管理和个性化服务，紧紧围绕人的客观实际下需求为医护人员和病人创造一个术士、宁静、高压、快捷的环境，在管理与服务上最大限度满足用户需求。二、全面导入IS09001质量管理体系 我们认为，引进标准化管理手段是管理自身发展和提高的需求，它将为我们管理的整体运行提供一个强有力的质量管理系统，从而在制度上保证质量目标的实现，是优质、高效、稳定、到位的管理服务实现的基础。因此，我们将在管理的过程中导入最新的IS09001质量管理体系，将管理服务的每个程序都纳入质量体系，并进行细化量化，形成科学统一的管理服务规范

39、，使日常管理的每一个作业环节均处在严密细致的质量监控之下，以保证服务质量，规范服务系统；在实行全面标准化的同时，我们还根据用户需求的变化，即时调整相应的程序规范，以实现一种持续改进的动态标准管理。三、全面导入IS014001环境管理体系IS014001的导入使宇洁成为绿色、环保、健康的企业，为大家建立一个更清净、更安全、更健康的医疗环境提供了管理体系上的保证。公司在医院使用的所有清洁药剂、塑料用品均通过国家绿色环保体系的认证，在为病人和医护人员提供清洁服务的同时，避免二次化学污染；公司制定了专门的节能降耗管理程序，对日常工作中使用的水、电、气均有节约的相关措施并能够协助医院对日常能耗进行有效管

40、理，在实现经济发展的同时，环境也得到了保护，使企业承担了更多地 社会责任，为建立和谐社会最初贡献。IS014001有利于公司提高内部管理水平，改善医院环境；有利于树立医院优秀形象，提升医院信誉及综合竞争能力、增加医院经济效益。四、全面导入OHSA18001职业健康安全管理体系目前，职业安全健康管理已被广泛关注，包括组织的员工和多元化的相关方（如：居民、社会团体、供方、顾客、投资方、签约者、保险公司等）。为了满足医院使用公认的职业安全卫生管理体系标准，一方面对“宇洁”管理体系进行评价和认证。“宇洁”通过了OHSA18001职业健康及安全管理体系认证。这样不但可以增加“宇洁”对社会关注力和责任感，

41、有效改善“宇洁”员工的综合素质；并且消除或降低员工在医院工作中可能遇到的职业安全风险。同时还提高“宇洁”的吸引力和员工的归属感，避免意外损失、保障经营成果，也优化了生产作业活动，提高劳动生产力。由于OHSAS18001：1999（职业健康及安全管理体系）可与IS09001;2008（质量体系）及IS014001:2004（环境体系）是相互兼容的，以便于“宇洁”在医院的管理中将质量、环境管理体系和职业安全卫生管理体系紧密的结合起来。使我们通过管理减少及防止在日常医院工作中因意外导致生命、财产、时间的损失，以及对环境的破坏。从而切实有效的做好医院的日常保洁服务，以提高医院各科室的工作效率，为医院节

42、能减排、绿色环保及员工的职业健康安全提供各项保障！五、建立准确迅速的管理水平自监自测系统随时关注管理服务实施效果，进行实施监测，通过定期或不定期的用户意见调查，经常性的走访，管理服务中心参与 的信息收集及通畅的内部内部联络体系等，建立全面快捷的信息反馈机制，将医护人员和病人的需要是否得到最大限度满足作为衡量我们管理水平和检验管理质量的主要标准，形成一个队自身管理水平进行准确评价德 自我监测系统。通过完善自我监测系统这面“镜子”随时校正工作中的不足，不断提高管理质量和服务水平，真正实现高水平的管理服务。而在具体服务程序上，将充分考虑并观察：“以人为本”，“持续的质量改进”和“实时监测系统”的管理

43、思想，使我们的管理形成一个良性向上的运行体系。我们的管理思路是： 采用整体管理和专业管理相结合的方法 强调成本控制意识和成本管理程序 强调自检的效能管理与维护计划的科学实施的有机结合 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 确保公众服务的规范化与增值服务的个性化 致力于培养员工的专业素质以及医院全员的参与意识 致力于文化功能的提升，塑造符合现代化文明的医院康复环境针对医院的各项要求，我们的整体构想和管理策划思路可细化为：“二个工作重点” 严格按照消毒隔离程序操作的保洁流程 医院是一个特殊的公众场所，为控制院内感染，我公司将严格 按照消毒隔离程序的规范进行保洁工作，主要措施有：拖布的 分色管

44、理、一床一巾、一柜一巾、生活和医疗垃圾的分类管理、 个人防护用品的使用、消毒隔离程序的培训等。 致力于提高运送部门的及时性和准确性 运送部门作为与临床一线密切相关的部门，其工作质量将直接影响医疗工作的开展。运送的及时性和准确性是我们密切关注的问题，我们将通过对各相关的科室的调研，对工作记录的统计和分析，以及各部门的反馈意见，合理调配人力，以满足一线部门的需求。管理方式我们的管理方式由组织机构、运作方式、信息收集、管理机制及现场分析与实施方案五部分构成。一、组织机构在单一业主的医院物业中，我们建立成立管委会，由医院的各相关的职能科室组成，对公司的现场管理进行监督和协调工作，拟设保洁部、运送部二个

45、部门，接受管委会领导和业务指导。管理服务中心作为公司专门机构，在公司的授权下，履行“医院管理项目合同”中规定的权利、义务和责任。管理服务中心实行公司领导下的项目经理目标责任制。内部实行垂直领导。组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。二、运作方式（一）项目经理负责制项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目经理直接安排。各部门下属员工直接向其部门主管负责，各部门主管直接向项目经理负责。（二）实施首问责任制项目部任何员工对客户的需求、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、客户满意。否则，管

46、理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。三、信息收集坚持项目经理每周安排专项的用户专访，每月安排客户满意度测评，收集用户要求、意见、建议或投诉。各部门负责人日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。中心每月向医院管委会作正式汇报，征询各方面意见和建议。坚持每季组织一次客户联席会议广泛了解医院各部门、职工对医院管理服务的需求。强化服务系统的及时改善和有成效沟通最大限度地满足用户服务需求。强化服务系统的及时改善和有效沟通最大限度地满足用户需求。四、管理机制（一）实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管

47、理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现化企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就其是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各通读骨干责、权、利

48、明确，在管理处与员工之间开成事业和利益的共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。（二）激励机制医院管理服务的员工队伍中，大多数员工处于社会底层，属于社会的弱势群体。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制。我们将重点通过三个方面建立激励机制。事业激励。用公司确立的使命和企业和发展目标感召人、吸引人。为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理服务中心各级岗位考评和聘任制，形成员工重事业、比业绩、靠真才实学是发展的良好风气。量化目标激励。

49、实行量化管理和目标管理是公司推动科学管理的重要措施和经验。管理服务中心内部量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，共同参与管理，推动总体目标实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配机制。中心在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖惩措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升，尾数5降职或淘汰的原则，保持中心员工队伍的素质和活力。（三）监督与自我约束机制制定管理服务中心廉洁自律基本要求。管理服务中心全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。

50、高度重视客户意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。 管理服务的标准 服务态度一热情我们属于服务性行业，服务的对象是人，所以我们在报务中要一切从“以人为本这个基础原则出发，员工应发自中心为客户热情服务，做到文明札貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、动作雅观、称呼得当。 服务技能一娴熟服务技能是公司员工在保洁管理中应该掌握和具备的基本功， 如保洁人员应具备过硬的专业技术，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识。 服务项目一齐全在做好我们日常管理服务所包含必要内容之外，还应努力拓展服务的深度和广度，根据客户的要求，为客户度身定做服务的项目，使客户能享受到尽善尽美的服务。 服务方式一灵活我们

51、除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为客户着想，努力为客户提供各种灵活的服务方式，尽可能在服务时间、服务范围等方面为客户提供方便。服务程序一规范服务程序是指我们为客户提供服务的先后秩序和步骤，如电话接听程序、设备操作程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项，一环扣一环，紧急情况处理程序需能体现在事故隐患能有效的、及时地进行处置，保证客户人身安全和物业财产安全。服务标准一统一服务标准是我们保证服务水平的具体体现。如礼仪标准、清洁标准等。从中体现公司员工待人接物和工作要求的一致性以及展现给客户高雅、洁净的医疗环境。服务制度一健全我们将制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为客户

52、提供稳定的服务。服务效率一快速服务效率是我们向客户提供服务的时限，应急客户所急，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率 员工激励 企业想要保持长久的活力，就要有良好的激励机制和文化机制，鼓励员工奋发向上、努力工作；通过企业文化活动的形式，培养集体主义精神，增强团队意识和群体的凝聚力。我们的管理是建立在“人性”的基础上，对知识、对人格、对价值给予高度尊重。我们的做法是：1、树立员工也是公司内部客户管理理念2、给人才创造机会，让机会造就人才3、创造宽松的环境，发现人才，重视人才4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才的归属感和成就感5、使员我具有“服务心、爱心和公德心”的人6、营造文化氛围，促进

53、交流沟通，以医院为家 员工培训为确保能为客户提供高质量的管理服务，我们将分四个阶段对员工进行培训：员工入职指导、员工工作技能岗前培训、员工工作技能复习培训，年度再培训计划；通过“四步培法”使员工能更有效地成安排给他的工作，更好的表现其技能，通过学习和实践提高工作技能并形成一种习惯。 员工入职指导 当员工开始在项目工作时他们会有很多问题，有的是关于工作 的，有的是涉及技能的，其他的是关于项目、其他员工、考勤、用餐和更衣室的位置等问题。回答他们的这些问题可以缓解他们的紧张程度，让新员工做好接受培训的准备。员工工作技能岗前培训 岗前培训的关键是一对一的关系。工作技能培训的目的是让学员学会一项新的技能

54、，首先要让员工明白“我的工作内容及标准”及“我需要什么样的技能”，努力创造一个良好的培训环境，允许员工在培训中出错，给员工机会让他展现他所学到的技能，并能不断的得到他工作表现的反馈意见，纠正员工的错误并给予正确的指导，随时解答员工的疑惑，给予员工鼓励，从而增强员工的自信心。员工工作技能复习培训 每个学习并实践其工作技能的人会自然地逐渐失去专门技术。 这种趋向是因忘性、外部干扰、工作中使用的较少、粗心或急于节省时间造成的。通过录像、幻灯等形式，不断的将员工带回到以正确的工作方法进行工作的习惯中去，我们称之为工作 技能复习培训员工年度再培训计划 给所有的员工制订年度的再培训计划，记录员工的培训记录

55、，确保每一员工在适当的时间得到行业的培训。第五节 培训管理一、培训目标各类服务人员上岗培训率达到100%各类专业人员持上岗率100%二、培训体系源源不断的人员培训是宇洁公司管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展需要，建立了自己的“培训体系”，以确保宇洁公司服务的品质。培训体系主要针对公司任何一名员工进入公司的岗前到在岗的培训，并且对优秀的人员进行替身的转岗培训，使每位员工均能掌握公司质量体系。针对惠安县医院后勤服务需要，公司将导入宇洁公司培训体系，对所有服务人员提供全面深刻的培训，以对医院幼稚服务提供保证。 理论培训 岗前培训 操作培训 脱产培训 班后培训 在岗培训 培训办法 一对

56、一指导 考核 培训档案培训体系 培训责任制 理论培训 操作培训 转岗培训 注重“正气”的培养 职业教育 服务提供关键：人，培训，培训，再培训，培训工作长抓不懈。培训与检查、沟通构成三大工作责任体三、员工的培训与发展 宇洁公司将根据医对人员的具体需求以及岗位的特点而定培训计划，公司会经常检查每位员工的工作能力和年度培训要求，并在合同期内不断地发展和完善培训计划。3.1 员工工作技能培训基本的培训方式是在现场进行一对一的人员培训，工作技能所包括的基本步骤如下：1）创造培训环境地点安排一个能够集中精力培训的场所工具准备适用的培训工具重点学习根据领班教受的内容和自己的记忆抓住培训要点2）准备建立轻松的

57、工作环境，员工能够学习好的关键是使其建立自信心。3）培训示范与讲授领班亲自示范学习的操作技能4）联系受训人员必须将领班演示的内容自己温习一遍，然后再向领班做一次，做得好员工应立即予以表扬。5）自我检查领班应向员工讲清楚自我检查的正确方法。其目的如下：使员工在形成不良习惯之前纠正其错误，教育员工敢于承担责任；员工应了解其工作的价值，并应学会对工作进行自我检查。员工还应知道客户希望得到什么样的服务质量，以及对此所负有的责任。最初的工作技能培训过程的主要目的是通过：“做”和“教”使员工明白这些概念。3.2 有效的激励处理员工的不满情绪/纠纷3.3项目主管发展1）岗前培训计划公司将为新任项目主管提供岗

58、前培训年计划，该项计划将给主管们提供实习技术的机会、管理和制定计划的功能。2）财务技能培训公司举办旨在加强主管财务控制方面能力的研讨会。研讨会内容包括基本的账目概念，做预算以及成本控制。3）公司提供有关工作程序和所用设备的教学录像带和其他内容，以保持专门技术知识及技术水平的贯彻和领先。4）技术与管理指导手册每位主管都有一套在其责任区内所用的技术管理之道手册。这些手册将作为各个区域的统一参考资料。四、员工激励大会员工激励大会主要目的如下： 要让员工知道，他们所做的服务工作是该项目的一个重要组成部分。应将注意力集中到工作效率上，其关键是使员工在一种轻松的环境中工作。梳理部门形象将员工看做=作为24

59、小时的人，而不仅仅是8小时的“员工”或“生产单位”。员工特别计划 这一特别计划旨在对各部门中从事服务工作的人给予正确的表彰，这些人在向错误致歉，他们所做的通常为人们所忽视。此计划是对部门中取得成绩的员工予以表彰，这样，即在他们的眼中，也在其他员工的心目中建立了职业形象。员工特别计划主要是对有突出贡献的予员工予以表彰。表彰将起到如下作用： 提高生产效率通过表彰在服务上有贡献的人也可提高部门其他员工的信心。参观日邀请项目的全部员工参加部门的“参观日”。在参观过程中，部门的每位员工都要对其工作做简单的介绍，并介绍设备、材料以及观看他们所做的工作。该计划旨在员工内建立信心并鼓励相互协作。荣誉日荣誉日计划旨在表彰那些完成本部门目标的员工。在成绩面前他们应感到骄傲。在会上经理对部门的员工所做的贡献表示感谢。 表彰日此项表彰活动是针对个人的工作和贡献进行表彰。对员工的表彰是以其个人实际的工作记录为依据。竞赛此项活动为员工提供机会和鼓励。另外还对已达到高标准质量的员工予以表彰。五、主管发展主管必须接受过基本的管理服务职责和管理技能的培训，包括制定工作计划和工作标准，以及指导培训课程和有效地检查所需的技能。例如： 交流与学习技能激励与信心处理与昂的不满情绪六、领班发展计划宇洁公司领班发展课程集中于领导艺术上，包括但不限于以下方面： 计划