推销技巧与实务教案内容

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1、95备 注教 学 内 容 哈尔滨职业技术学院教案 第 页 项目1 推销岗位的认知与准备-把自己打造成什么样的职业人? 知识目标 1理解推销涵义与推销的要素。 .熟悉人员推销的特点与推销人员的职责。 3.掌握推销人员的职业素质与推销人员职业能力的内涵。 技能目标 1.能有效协调推销的三要素，提高推销效率。 .培养职业素质和职业能力,适应推销职业岗位的需要。 3掌握人员推销活动的过程和一般步骤。 4.能够在实际推销活动中有意识地运用推销人员的素质和能力。 5.有目的地培养自己作为推销人员的素质，打造专业推销人才。 学习任务1.1 推销岗位认知 1.1推销的内涵 1.推销和市场营销的关系 广义的推销

2、认为，推销是一种说服活动,是特定的主体运用一定的方法和技巧，说服推销对象接受特定的事物或思想的过程。狭义的推销是指推销人员通过帮助或说服等手段，向目标顾客传递商品和企业信息，从而激发顾客的购买欲望，促进顾客采取购买行为,满足顾客需求、实现企业目标的系列商务活动过程。推销-是市场营销的后续工作,业务员的工作市场营销是对企业全局长期的经营设计，市场部经理和总经理的工作2理解推销概念应注意的问题 （1)推销的基本任务是向顾客传达信息。 （2）商品推销是一个复杂的行为过程,其核心是说服。 (3)推销的目的是满足顾客的需要。1.1.2推销的要素1.推销员 2.推销对象 消费者 用户 中间商讨论推销对象和

3、目标市场的关系3.推销的产品(推销品).1.人员推销的特点1.信息传递的双向性2推销目的的双重性3推销工作的完整性4推销活动的针对性.推销过程的灵活性1.1.4推销人员的职责.收集信息-干什么吆喝什么2寻找顾客-推销对象.沟通关系-推销自己4.销售产品-洽谈.提供服务.树立形象11人员推销的过程1访前准备熟悉公司、行业、产品、竞争对手和顾客。.寻找潜在顾客全部顾客 一般顾客 种子顾客 重点顾客3.接近顾客4.洽谈沟通.处理异议话术跟进6达成交易7.建立联系售后跟进3学习任务2 职业素质与能力准备1.2.1 推销人员的职业素质1.思想素质工作态度.知识素质销售技巧和企业知识.身体素质工作辛苦.心

4、理素质心态1.推销人员的职业能力.语言表达能力沟通的工具2.观察与判断能力为决策所用3社交能力公共关系.协调与沟通能力销售服务5.应变与创新能力推销对象各有特点组织与管理能力职业提升7广泛的兴趣沟通自我销售能力测试在台湾哈佛企业管理顾问公司培训销售员时,设计了一套销售能力自我测试题,藉以使销售员了解自己的销售能力，希望您在三分钟内，从、B、C、四个答案中选择一个 1、 假如您的客户询问您有关产品的问题,您不知道如何回答,您将: A、以您认为对的答案,用好像了解的样子来回答B、承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案 、答应将问题转呈给业务经理D、给他一个听来很好的答案 2、当客户正在谈论,而且

5、很明显,他所说的是错误的，您应该： A、打断他的话,并予以纠正 B、聆听然后改正话题 、聆听并找出错误之处 D、利用反问以使他自己发觉错误3、假如您觉得有点泄气时，您应该: 、请一天假不去想公事 B、强迫您自己更卖力去做C、尽量减少拜访 、请示业务经理和您一道去 4、当您拜访经常吃闭门羹的客户时,您应:A、不必经常去拜访 B、根本不去拜访他C、经常去拜访并试图去改善D、请示业务经理换人试试 5、您碰到对方说“您的价格太贵了”,您应该: A、同意他的说法,然后改变话题 、先感谢他的看法，然后指出一分钱一分货 C、不管客户的说法 、运用您强有力的辩解6、当您回答客户的相反意见之后,您应该：A、保持

6、沉默并等待客户开口 B、变换主题，并继续销售、继续举证,以支持您的观点D、试行订约 、当您进入客户的办公室时，正好他在阅读,他告诉您一边阅读，一边听您的话，那么您应该： A、开始您的销售说明B、向他说您可以等他阅读完了再开始 C、请求合适的时间再访 D、请求对方全神聆听8、您正用电话去约一位客户以安排拜访时间,总机小姐把您的电话，转给他的秘书小姐,秘书问您有什么事，您应该： A、告诉她您希望和他商谈 、告诉她这是私事 C、向她解释您的拜访将带给他莫大的好处 D、告诉她您希望同他谈论您的商品9、面对一个激进型的客户,您应该: A、客气的 B、过分的客气C、证明他错了 D、拍他马屁 10、对付一位

7、悲观的客户，您应该: A、说些乐观的事 B、对他的悲观思想一笑了之 C、向他解答他的悲观外表是错误的 D、引述事实并指出您的论点是完美的 1、在展示印刷的视觉辅助工具时，您应该: A、在他阅读时,解释销售重点 B、先销售视觉辅助工具，然后再按重点念给他听 、把辅助工具留下来,以待待查之后让他自己阅读 、希望他把这些印刷物张贴起来 12、客户告诉您,他正在考虑竞争者的产品,他征求您对竞争者的产品意见,您应该: A、指出竞争者产品的不足、 称赞竞争者产品的特征C、表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品 D、开个玩笑以引开他的注意 1、当客户有购买的征兆，如“什么时候可以送货”您应该: 、说明

8、送货时间,然后继续介绍您的产品特点 、告诉他送货时期,并请求签订单 C、告诉他送货时期，并试做销售提成D、告诉他送货时间并等候客户的下一步骤 1、当客户有怨言时，您应该： A、打断他的话,并指责其错误之处 B、注意聆听，虽然您认为自己公司错了，但有责任予以否认 C、同意他的说法，并将错误归咎于您的业务经理 D、注意聆听,判断怨言是否正确，适时答应立予纠正15、假如客户要求打折，您应该： A、答应回去后向业务经理要求 、告诉他没有任何折扣了 C、解释贵公司的折扣情况,然后热心的推介产品的特点 、不予理会 1、当零售店向您说:“这种产品销售不好”时，您应该: 、告诉他其他零售店销售成功的实例 B、

9、告诉他产品没有照应该陈列方法陈列C、很技巧地建议他商品计划的方法D、向他询问销路不好的原因，必要时将货取回 1、在获得订单后,您应该： 、高兴地多谢他后才离开 B、略为交谈他的嗜好 C、谢谢他，并恭喜他决定,扼要的再强调产品的特征 D、请他到附近去喝一杯18、在开始做销售说明，您应该: 、试图去发觉对方的嗜好,并交换意见 、谈谈气候 C、谈论今早的新闻 D、尽快的谈些您拜访他的理由,并说明他可获得的好处 9、当您的客户被第三者打岔时,您应该： A、继续销售不予以理会 B、停止销售并等候有利时间 C、建议他在其他时间再来拜访 D、请客户去喝一杯咖啡。 评分标准:、 AB5 CD12、 AB3C5

10、D3、 1 5 1 4、 1B15 D3 、 1B326、 A2 B 57、 A15 C 28、 AB1C5 2 9、 5 B1C1 D1 10、A3B2 C1 5 11、1BCD112、AB3 C D1 13、A B3C5D1 1、AB2C1 D5 15、A2 B35 D1 6、A1 C52 1、A 1C5D 8、A31 CD 9、AB2 3如果100,您是专业的销售员,如果分数在90-99分，你是很优秀的销售员;分数在8-89分，您是良好的销售员，分数在70-分,您是一般的销售员，分数在60-9分,您是待训练的销售员;分数在5分以下，您需要自问“我选择了销售这个行业是对的吗？”1.3推销方

11、格理论推销员的特色.推销人员方格(简称推销方格）（1)推销人员方格含义指用来描述推销人员对顾客及完成推销任务的关心程度及相互关系，反映推销人员推销心里状态的方格图案（2)推销方格与推销心理类型分析横轴-对推销任务的重视纵轴-对与顾客建立良好关系的重视A事不关己型事不关己型(即推销人员方格中的(1,1型）)的推销人员既不关心自己的推销任务能否完成,也不关心顾客的需求和利益能否实现。b顾客导向型 顾客导向型(即推销人员方格图中的（,9型)）的推销人员非常重视与顾客的关系,而不关心销售的完成情况 。这类推销员只重视建立与顾客之间的良好关系，而忽视了推销任务的完成,他们不会成为好的推销人员。 c.强力

12、推销型强销导向型 强力推销型(即推销人员方格图中的(，1型）推销人员具有强烈的成就感与事业心。这种推销人员的心态与顾客导向型正好相反，只重视推销是否成功，而不考虑顾客的需要和利益。他们有很强的推销目标，就是想尽一切办法将商品推销出去。 d.推销技巧型-推销基数导向型 该种类型(即推销人员方格图中的(,5型)）的推销人员，他们既关心推销成果,也关心与顾客之间的关系。他们热爱推销工作，十分重视对顾客心理和购买动机的研究，善于运用推销技巧。解决问题型 该种类型也叫满足需求型（即推销人员方格图中的（,型)，这类推销人员是一种较理想的推销员,他们的推销心态也是极佳的。他们对自己的推销工作及效果非常重视，

13、并且十分关心顾客的需要。他们注意研究整个推销过程，总是把推销的成功建立在满足推销主体双方需求的基础上,针对顾客的问题提出解决办法,并在此基础上完成自己的推销任务。这种推销人员能够最大限度地满足顾客的各种需求,同时取得最佳的推销效果。这类推销人员可以说是理想的推销人员。顾客的特色2.顾客方格(1）顾客方格的概念 顾客在购买商品时,头脑中都装有两个具体、明确的目标：一个是与推销人员谈判,力争以尽可能小的投入,获取尽可能大的收益,完成其购买任务;另一个是争取与推销人员建立良好的关系，为今后的合作打好基础。每个顾客对这两个目标的追求程度和态度是不一样的,将其表现在方格图上就称为顾客方格 。（)顾客方格

14、与顾客心理类型分析漠不关心型这类顾客（即顾客方格图中的（1,1型)对上述两个目标的关注程度都非常低，既不关心自己与推销人员的关系，也不关心自己的购买行为及结果。向这类顾客推销商品是非常困难的，推销成功率是相当低的。软心肠型 该种类型又叫情感型（即顾客方格图中的(1，9型)，这类顾客对推销人员以及对与推销人员建立良好关系极为关注；而对自己的购买行为和目的却不大关心。许多老年人和性格柔弱、羞怯的顾客都属于此类顾客。C干练型 该类也称自示型（即顾客方格图中的(5,5型)），这类顾客对推销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑冷静,既重理智又重感情，考虑问题周到,他们一般都具有一定的商品知识和

15、购买经验,制订购买决策非常慎重。 D防卫型 防卫型(即顾客方格图中的（9，1型)的顾客对自己的购买行为极其关心,只考虑如何更好地完成自己的购买任务，而对推销人员则非常冷淡，甚至有敌对态度。这类顾客在购买过程中小心谨慎，斤斤计较,总希望获得更多的利益。 寻求答案型 寻求答案型(即顾客方格图中的(9，9型）的顾客被认为是最成熟的顾客。他们不仅关心自己的购买行为,而且高度重视推销人员。对待这类顾客，推销人员应积极参谋,主动为顾客提供有效服务,及时向顾客提供真实、有效的信息，诚心诚意帮助顾客解决问题。 推销方格与顾客方格的搭配 表31 推销方格与顾客方格关系表顾客方格推销人员方格(1，）(1，9)（5

16、，5)(9，1）（，9）（,9）+（9，)+0(5，5）+0-(，9）+-0（1,1)+-表示成功率高表示失败率高 0表示概率几乎相等1.3现代推销模式.所谓推销模式,就是根据推销活动的特点以及对顾客接受推销过程各阶段的心理演变应采取的策略，而归纳出的一套程序化的标准推销形式。国际上一些有名的推销大师根据自己的成功经验，总结出了三种典型的推销模式,即“爱达”模式、“迪伯达”模式、“费比”模式。二、“爱达”模式 .爱达模式的步骤AIDA模式他把成功的推销活动概括为四个步骤:().引起潜在顾客的注意 atteno说好第一句话:a，用简单的话语想顾客介绍产品的使用价值,运用哪些恰当的事例引起顾客的兴

17、趣, 怎样帮助顾客解决他的问题d,向顾客提供一有价值的资料,并使他接受我的产品e,注意语言的运用,把顾客的利益和问题放在第一位保持与顾客的目光接触眼睛看着对方讲话不只是一种礼貌,也是成功的条件,让顾客从你的眼里赶到真诚.尊重.和信任.，与众不同(2)唤起潜在顾客的兴趣 nterst 示范是通过产品的功能，性质，特点的展示及使用效果的示范表演等，重要的是要让顾客看到购买后所能获得的好处和利益.1无论哪中产品都要做示范,在使用中做示范3让顾客参与示范4 示范过程不要太长5示范要加入感情沟通6帮助顾客从示范中得出正确结论7不要过早强迫顾客下结论(3)激起潜在顾客的购买欲望esir1建立与检查顾客对推

18、销的信任度 强化感情,顾客的购买欲望多来字感情3 多方诱导顾客的购买欲望4充分说理(4)促成潜在顾客的购买行为 actin2.爱达模式适用情景:店堂推销易于携带的生活用品和办公用品推销新推销员以及面对的是陌生推销对象的推销3.爱达模式的具体步骤案例葛林油漆公司布鲁斯是专门销售上光用的油漆公司的销售人员，他将要和泰尔公司的采购代表霍顿女士会面。在过去，他们公司曾经会面过,但是没有达成买卖协议。这次是布鲁斯第一次与霍顿女士见面。在预定的时间外足足等了二十分钟，终于，一位秘书将他带进霍顿的办公室。布鲁斯：你好,霍顿女士。我是葛林油漆公司的布鲁斯，我想和你谈谈我们的产品(霍顿女士并没有理睬布鲁斯的微笑

19、,而只是指着桌前面的一张椅子。)霍顿：请坐。我想告诉你我手头现在有两个月的存货。而且，泰尔公司已经同那些供货商打了近三年的交道。布鲁斯:（坐下)谢谢!你知道,葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一。我们的服务和价格都是无可挑剔的。霍顿:你为什么觉得你们的服务优于其他公司呢?、布鲁斯：因为我们对全国的每个销售点都保证在4小时内发货,如果我们当地的储备不足，我们会空运供货。我们是业界唯通过空运的公司。另外,我们的油漆很牢固。你们通常的订货量是多少，霍顿女士?霍顿:这要看情况而定。布鲁斯，大多数公司都订一到二个月的货。你们一年之中共用多少油漆?霍顿：只有看了你们的产品之后，我才想谈定货的问题。布鲁斯:

20、我明白,我只是想弄清你们的订货量,以便决定对你们的价格折扣。霍顿:我想，你们的价格和折扣不会比现在的好。我想给你看一份价目单。布鲁斯:我相信各个厂家之间油漆价格的竞争会很激烈,这是我们最新的价目单，你可以比较。如果把价格与产品质量和服务保证联系起来，你会发现我们的产品很具吸引力。霍顿：也许吧!布鲁斯:许多和你们公司类似的公司都不止一家供货单位,这可以保证供货的稳定性，我们愿意成为你们的供货商之一。霍顿:我只想有一家供货商，这样我可以得到更多的折扣。布鲁斯：你考虑过两家轮流供货吗？这样你可以获得相同的折扣,并且货源更加充足。霍顿:让我考虑考虑,把你随身带来的文件留下来我看看吧。答:该推销员运用的

21、是爱达模式。引起顾客注意:推销员告诉顾客说：葛林油漆公司是全国最大的油漆公司之一,油漆很牢固,服务和价格都是无可挑剔的。并且他们是业界唯通过空运的公司，对全国的每个销售点都保证在24小时内发货,如果当地的储备不足，会立即空运供货。从而引起顾客的注意。唤起顾客的兴趣：因为该顾客是一个典型的商业型顾客，她追求的是高利润或底成本。所以推销员把最新的价目单给顾客,并引导顾客将产品的价格及质量联系在一起比较,突出产品优势,唤起顾客的兴趣。激起顾客欲望:在推销员了解到顾客的目的是要低折扣后,推销员及时的用低折扣以及两家供货能保证货源充足的优势来激起顾客的欲望。促成顾客行为：通过以上阶段的推销，该推销员已经

22、打消了顾客的疑虑激发了顾客的购买欲望。通过顾客主动要求推销员留下了产品的文件,说明该推销员的推销已经成功了一大半。二、迪伯达模式（一)迪伯达模式的含义迪伯达公式也是海因兹姆戈德曼根据自身推销经验总结出来的，被认为是一种创造性的推销方法，被誉为现代推销法则。“迪伯达”是六个英文字母DIPADA 的译音。这六个英文字母分别为六个英文单词efiiion(发现)、dentficao(结合)、Proo(证实)、 Aceptce(接受)、Desir(欲望)、tin（行动)的第一个字母。它们表达了迪伯达公式的六个推销步骤。迪伯达模式的特点是紧紧抓住了顾客需要这个关键性环节，充分体现了说服劝导的原则。（二）迪

23、伯达模式的适用范围就产品类型而言,迪伯达模式更适用于推销生产资料产品和咨询、信息、劳务与人才中介、保险等无形产品;就顾客类型而言，迪伯达模式更适用于有组织购买即单位购买者。（三)迪伯达模式的具体步骤.准确发现顾客有哪些需要和愿望需要是顾客购买行为的动力源。推销人员要善于了解顾客需求变化的信息，利用多种方法寻找与发现顾客现实和潜在的需要和愿望,明确指出顾客的需要,并通过说服启发,刺激与引导顾客认知需求,为推销创造成功的机会。把推销品与顾客的需要和愿望结合起来在这个环节中要求推销人员在和探讨顾客需求过后,及时对顾客的主要需要和愿望进行总结和提示，取得顾客好感,进而向顾客简明扼要地介绍推销品的优点、

24、性能和作用，把话题自然转向推销品和顾客需要与愿望的结合点上。3证实推销品符合顾客的需要和愿望顾客认识了推销品,但是还不能有足够的兴趣使他相信推销品符合他的需求,这就需要推销员拿出强有力的证据证明。这就需要推销人员事先必须做好证据理由的收集和应用等工作，熟练掌握各种展示证据和证实推销的技巧。4.促成顾客接受推销品由于顾客只有接受了推销品才有可能采取购买行动,因此推销的主要目的是促成顾客接受推销品。在推销活动中,即使顾客认为产品符合需要，但不一定接受了产品，此时还必须通过推销人员的积极努力促使顾客对推销品产生积极的心理定势，使二者融为一体。这一步骤需注意强调和突出顾客的主导地位,避免强力推销,耐心

25、等待。5.刺激顾客购买欲望利用各种诱因和外界刺激使顾客对推销品产生强烈的满足个人需要的愿望和情感，为顾客购买铺平道路。促使顾客采取购买行动推销员应不失时机地巧妙劝说顾客做出购买决定。推销员应主动提出成交请求,据调查，有1的推销员未能适时地提出成交请求,使推销功败垂成。（四)迪伯达模式的学习理解课本91的迪伯达模式应用实例简要分析。从推销代表特伦顿与表店负责人迪尔的对话中可以看出,特伦顿充分的应用了迪伯达模式。特伦顿并不急于向迪尔先生说明来意，而是先设计好提出几个问题,肯定了迪尔先生是一名杰出的推销员,然后从迪尔的回答中发现了迪尔的需求：想一个好销售班子；第二步,介绍本厂开办推销技术学校的目的就

26、是为零售商培养推销骨干；第三步，向迪尔先生具体介绍计划,并与迪尔的实际需求结合起来；第四步，促成迪尔先生接受这个计划，并对此产生能够成功运作的信心;第五步，帮助迪尔先生算一笔账,需要付出多少，得到的回报又是多少，坚定迪尔先生加入培训的决心，打消犹豫;第六步,商定培训人员人数,决定时间等，促使其采取行动。三、埃德帕模式（一）埃德帕模式的含义埃德帕模式是“迪伯达”模式的简化形式,它适用于有着明确的购买愿望和购买目标的顾客。“埃德伯”是五个英文字母IEPA 的译音。这五个英文字母分别为五个英文单词的第一个字母。I为entfcaio的缩写，意为：把推销的产品与顾客的愿望结合起来；D为Deonstrat

27、ion的缩写，意为：向顾客示范合适的产品;E为Eliminai的缩写,意为:淘汰不宜推销的产品；为Prof的缩写,意为：证实顾客已做出正确的选择;A为Accptan的缩写,意为：顾客接受推销品,作出购买决定。(二）埃德帕模式的适用范围埃德帕模式主要适用于向零售商推销。零售商接待的顾客大多数是自己主动到商店来购买的顾客。一般说来，这些顾客或多或少都知道自己需要购买那些产品。（三)埃德帕模式的具体步骤1.把推销的产品与顾客的愿望结合起来主动上门购买的顾客都是带有明确的需求而来得，因此推销人员热情接待顾客的同时，了解顾客的实际需要，尽量提供可供顾客选择的推销品,注意揣摩顾客的心里,把推销品与顾客需求

28、结合起来。2.向顾客示范推销品尽可能多的寻找机会示范推销品,只有这样，才能让顾客对产品信服，充分了解推销品,明白购买之后可获得的利益，有助于推销人员了解顾客购买需求和具体要求。 .淘汰不宜推销的产品有些产品不符合顾客的愿望，我们称之为不合格产品。需要强调指出，推销人员在向顾客推销产品的时候，应及时筛选那些与顾客需要不吻合的产品,使顾客尽量买到合适的产品，但也不能轻易淘汰产品。4.证实顾客的选择正确证实有助于坚定顾客的购买信心,因此推销人员应注意针对顾客的不同类型，用具有说服力的例证证明其选择的正确性。5促使顾客接受产品推销人员应针对顾客的具体特点和需要进行促销工作,并提供优惠的条件,以促使顾客

29、购买推销的产品。(四)埃德帕模式的学习理解埃德帕模式比较适用于具有一定的购买目的的顾客,因此在了解顾客的购买目的之后,要有针对性的细化顾客的需求，找到最适合的产品推荐给顾客，或者是引导顾客自己做出选择,并证实是正确的,再促使顾客接受产品。四、费比模式(一)费比模式的含义费比模式是由美国奥克拉荷马大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠先生总结并推荐的推销模式。BE是Fure、dvntage、enefit、Evdece的首字母组合，中文译音费比。(二）费比模式的具体步骤1将产品特征（Featre)详细介绍给顾客该模式要求推销员能够以准确的语言向顾客介绍产品特征。特征的内容有产品的性能、构造

30、、作用、使用的简易及方便程度、耐久性、经济性、外观优点及价格等。如果上述内容多而难记，推销人员可借助宣传资料和卡片,向顾客介绍时将其交给顾客。2.充分分析产品优点(vntage）这一步骤要求推销人员根据推销的实际优点，充分说明产品质量、功能、性价比和服务等方面的超群和领先之处。用针对性。目的性很强的解说，展示产品的优势。3尽数产品给顾客带来的利益(enefit）推销人员应在了解顾客需求的基础上，把产品能给顾客带来的利益,尽量多地列举给顾客,获得“顾客认知价值”的最大化。以“证据”(Evidenc）说服顾客购买推销人员应以真实的数字、案例、实物等证据,让证据说话，可能是说服力最强、小国最好、事半

31、功倍的做法。从而解决顾客的疑虑,让顾客信任并作出购买决策。（三）费比模式的学习理解费比模式的突出特点是：事先把产品特征、优点及带给顾客的利益等列出来印在卡片上,这样就能使顾客更好地了解有关内容,节省顾客产生疑问的时间，减少顾客异议的内容。五、总结不论是哪一种推销模式，都只是一种工具，我们在学习和实践当中，要视具体的环境和对象去使用。在拥有工具的基础上,要充分了解所要推销的产品的具体情况，培养自己各方面的知识和能力，这样才能活用和用好工具,获得业绩。1.4推销沟通礼仪一、推销仪容(一）面容相貌男士:无化妆,胡须头发保持干净,发式简洁自然。女士：优雅淡妆，忌浓妆。推销化妆品的可装扮靓丽些。具体:头

32、发，不前卫,男士不能留长发 耳朵：干净,男士不戴耳饰,女士耳饰不夸张 眼睛：干净不夸张 鼻毛：不露出鼻孔 嘴巴:牙齿干净（饭后漱口)， 手部:指甲整齐,干净，不涂指甲油。 （二)表情微笑、眼睛眼神，二、推销仪表（一)服饰礼仪 白色衬衣,西装，皮鞋。具体因推销对象而异。（二）饰物腰带，手表，项链，耳环,手镯手链，皮包戒指，胸针等三、推销沟通中的谈吐举止（一)谈吐发音准确-同学中谁应该注意这点条理清楚-逻辑性给对方说话的机会,会插话提问：:：初次见面说:幸会 请人勿送说：留步看望别人说:拜访对方来信说：惠书等候别人说:恭候 麻烦别人说:打扰请人帮忙说：烦请 求给方便说:借光托人办事说：拜托 请人解

33、答说：请问、请教赞人见解说:高见 （二）举止推销方格训练通过回忆，举生活中自己经历的符合爱达模式、迪伯达模式例子，分解各个步骤情景模拟爱达模式场景一王老吉凉茶超市内王老吉凉茶摆放在过道显眼处正在做促销，促销员头戴耳麦进行宣传。顾客被吸引,纷纷上前。促销员:王老吉凉茶,止渴消火,欢迎了解！顾客：这个做促销啊，听说味道不太好促销员：我们的凉茶味道清凉恬淡，由于是针对爱上火的问题,饮料中含中药成分，所以有少许药材的味道,但是并没有影响它的口感,非常清淡的一款饮品,非常适合夏天饮用，夏天天气干燥,容易上火中暑，而王老吉凉茶王老吉凉茶正是清热降火的一款饮品。顾客：哦,还不错,它真的能下火么？促销员：我们

34、的凉茶中含有仙草,布渣叶，菊花，金银花,夏枯草，甘草等药用成分,都是消火的药品,而且王老吉凉茶早于清道光年间就被发明，至今已有184年，被公认为凉茶始祖,有“凉茶王”之称。顾客:那赶紧给我来一盒，饮料下火两不误啊。(道具准备：耳麦王老吉凉茶）迪伯达模式保洁洗发水一女顾客在化妆品洗发区仔细挑选。销售员:小姐，需要一款洗发水吗？顾客:是的销售员：看您的发质干燥枯黄，分叉也多,这是头发缺乏营养所致，您需要是是一款营养护发型的产品。顾客:是的,我头发一直都很干,最近去把头发染了一下，变得跟一堆枯草一样,所以想选一款修复营养型的洗发水。销售员：那么我推荐您使用新一代潘婷乳液修复系列。潘婷一直是致力于秀发

35、营养修复这一款,并且知名度和效果是有口皆碑的。顾客：效果怎么样?销售员:潘婷乳液修复洗发水蕴含2倍*维他命原，可以提供给秀发更多的营养精准修护秀发损伤。滋养干枯受损秀发从发根至发梢，帮助预防分叉。顾客：那对我开叉的头发没有用么?销售员:干枯的头发可以利用洗发水来滋养，分叉的头发只能修剪,在平日的护发过程中不要频繁梳理头发,不要倒梳头发，这会伤害头发毛鳞片,引起开叉。洗发后也要给头上护发素来护理头发,补充突发的营养。顾客：嗯，看起来还不错。销售员:现在潘婷这款是新品推荐,可以送您一个小的护发素搭配洗发水使用，您可以看看它的效果，不会让您失望。顾客:好,那我就要这个！（道具:洗发水）5项目2 寻找

36、准顾客-你要把产品卖给谁 知识目标1.谁是你的推销对象2如何找到他们 3对推销对象有什么要求 技能目标1.能较准确的分析判断准顾客的类型与资格。2.掌握寻找准顾客的基本方法，并能有效的运用。 学习任务.1 判断准顾客类型2.1.1准顾客的概念及应具备的条件 1准顾客的概念“准顾客”,也称为“潜在顾客”或“目标顾客”,是指那些对自己推销的产品或服务有购买需求和购买能力并很有可能购买的个人或组织。2. 准顾客应具备的条件（1)要有购买需求（2)要有购买能力（）要有购买权力 2.1.2准顾客的分类1按照准顾客的构成主体，可以将准顾客分为个人准顾客和组织准顾客 2.按照顾客的性质和开发的程度，可以将准

37、顾客分为拟开发的准顾客、新开发的准顾客、现有顾客和中止往来的老顾客。.1寻找准顾客的步骤1.确定准顾客的范围 2.选择合适的寻找途径 .确定准顾客名单 2.1.寻找准顾客应注意的问题1.树立随时随地寻找准顾客的意识2.培养敏锐的观察力和正确的判断力3.掌握“连锁反应”原理 7 学习任务2.2 寻找准顾客的方法.2.直接访问法-扫街、扫楼。直接访问法，即推销员直接拜访某一特定地区或某一特定行业的所有组织和个人，从中寻找自己所需要的准顾客的方法。 该方法适用于推销工业易耗品、生活必需品以及个人或家庭所必需的各种服务；适合企业的新产品在试销阶段推销时使用；对新招募的推销人员常常采用此方法要求推销员:

38、失败准备 2.22老顾客介绍法 老顾客介绍法又称连锁介绍法、客户利用法。它是推销员通过现有顾客介绍，寻找准顾客的方法。 这种方法使用比较广泛，尤其是对于推销有特定用途的商品、专业性强的商品及服务性的商品有较好的效果。 2.2.社交关系法 社交关系法是指在推销中,充分利用职业关系、家庭关系、朋友关系、邻居关系、社团关系等拓展推销关系网络,寻找准顾客的方法。 这种方法在运用中应注意:在熟人中间做推销一定要因势利导,在诚信基础上开发其需求,不能强加于人，更不能“杀熟”。 2.2.产品展示法 产品展示法主要是指利用一定的机会向可能的顾客展示介绍所推销的产品或服务，增强顾客的感性认识，从中发现对产品或服

39、务感兴趣的顾客作为准顾客的方法。 产品展示一般主要利用商场的商品陈列或现场演示进行推销,也可以利用各种产品博览会、展评会、订货会、供货会、物资交流会、技术交流会等展示机会，并尽可能记录下参观者的资料。另外,还可以利用上门推销进行产品的演示，也是寻找准顾客的好方法。2.25资料查询法q 资料查询法是指通过查阅有关信息资料寻找准顾客线索的方法，这是一种通过市场调查来寻找顾客的方法。 q 资料查询法比较适用于推销各类生产资料时使用,尤其是企业对新开发的市场不熟悉时采用此方法效果较好。q 2.2.6广告拉引法q 广告拉引法是指推销人员利用大众传播媒介传播企业和产品的相关信息,再通过信息反馈来获取准顾客

40、的方法。 q 广告拉引法方法可以借助于各种传播媒体大规模地传播信息，传播速度快，传播面广,既可以用来宣传推销信息，寻找准顾客，还可以用来劝说顾客，实现购买。而且发挥各种媒体的优势,寻找最可能的顾客，使推销工作更有针对性,节省了推销的时间和推销费用，提高了推销效率。 q .7电话寻找法q 电话寻找法是指推销人员通过电话与顾客沟通，寻找准顾客的方法。q 在使用电话寻找法时应注意:一是要注意打电话的礼仪；二是选择好打电话的时间；三是打电话前应做好充分的准备。 q 2.8现场观察法q 现场观察法是指推销人员亲临可能存在潜在顾客的现场，通过直接观察和分析判断,寻找潜在准顾客的方法。 q 采用该方法时最好

41、对推销人员进行一定的培训，帮助新推销人员了解目标顾客群的特点及分布规律，培养推销人员的观察能力和分析判断能力，可以采用以老带新的方式,帮助新推销人员的快速成长。 学习任务23 顾客资格审查23.顾客需求审查1.现实需求的分析.潜在需求的分析3.需求数量和时间的分析.32顾客购买能力审查1.顾客购买能力审查内容(1）个人顾客购买能力的分析与判断 （)企业顾客购买能力的分析与判断2.顾客购买能力审查资料获取途径（）个人顾客购买能力审查资料获取途径(2）组织顾客购买能力审查资料获取途径 3.顾客支付能力分析与评价一般可以借助于财务指标对企业经营状况及支付能力进行分析评价，可以借助的财务指标主要包括：

42、一是对企业短期偿债能力的分析二是对企业的营运能力进行分析三是对企业盈利能力进行分析 2.3顾客购买资格与权力审查1.个人顾客购买资格与权力审查组织顾客购买资格与权力审查寻找准顾客训练选一产品去推销，成功后描述寻找顾客的过程10 项目3 约见与接近准顾客 知识目标1掌握约见准顾客的准备工作的内容。 2.熟悉约见准顾客的内容与方法。 .掌握接近准顾客的目的与方法。 技能目标1够做好约见顾客的准备工作。2提高约见和接近准顾客的能力,能成功接近准顾客，为推销洽谈奠定基础 学习任务3. 约见顾客3.1.1约见顾客的准备1.约见准备的重要性 （）约见准备有助于推销员深入了解准顾客的情况。(2)约见准备有助

43、于对顾客资格的再审查。（)约见准备有助于设计约见方案并制定进一步接近顾客的策略。（4）约见准备是推销员推销心理准备的过程。2约见个人准顾客的资料准备 ()记住约见对象的姓名。（）了解约见对象的年龄与性别。（3）了解约见对象的职业状况。(4）了解约见对象的生活与工作经历。（5)了解约见对象的民族特性。（6）了解约见对象的兴趣爱好。(7）了解约见对象的需求内容。3.约见组织顾客的资料准备（1)基本情况。（2)了解组织顾客的生产经营情况。(3）了解组织顾客的采购习惯。（4)了解组织顾客的组织结构和人事状况。(5）了解组织顾客的需求状况。 4.约见顾客的辅助器材准备.约见前推销员自身准备（1）约见前的

44、知识准备。(）约见前的心理准备。(3）约见前的仪表准备。3.2约见顾客的计划1确定约见对象 2.明确约见的理由3确定访问的时间 .确定访问的地点5.确定约见的形式 313约见顾客的方法1.当面约见法当面约见法即推销员直接面见顾客,当面约定访问洽谈事项的一种约见方法。当面约见法比较适用于推销员与准顾客在特定的场合中相遇，且见面时气氛比较融洽的环境中使用。2电话约见法电话约见法就是推销员通过电话与顾客约定访问洽谈事项的一种约见方法。(1)电话约见的步骤。一是自我介绍。二是简明陈述打电话的目的。三是约定会面的时间、地点。(2）电话约见的技巧。 一是要精心设计开场白；二是让声音富有魅力；三是事先准备一

45、些问题来回答；四是要预先演练 3.函件约见法函件约见法就是推销员通过各种函件与顾客约定访问洽谈事项的一种约见方法。 q 函件约见法比较适用于以下几种情况下使用：约见以前不认识的顾客；感觉使用电话约见不很自如时；由于对方日程已满，电话约见被回绝时；与声誉好的企业领导约见时，一般也应按正式的程序，递交一份书面约见函4.委托约见法q 委托约见法是指推销员通过中间人介绍来约见顾客的一种方法。q 委托约见的优点是可以通过第三者与目标顾客的特殊关系对其施加影响,从而克服约见障碍,顺利达成交易。但是，委托约见也受推销人员社交圈大小等因素制约,要视情采用。 .广告约见法q 广告约见是指推销员利用各种广告媒体约

46、见顾客的方式。q 广告约见比较适用于约见顾客较多或约见对象不太具体、明确,或者约见对象姓名、地址不详，在短期内无法找到等情况。 6.网络约见法q 网络约见法是指推销员利用网络对顾客进行约见的一种方法。 q 网上约见的优点是快捷、便利、费用低、范围广，不仅可以非常容易地约见国内顾客,而且还为约见国外顾客提供了非常有效的途径。 1 学习任务.2接近顾客 .2.1陈述式接近法 陈述接近法,是指推销人员利用直接陈述来引起顾客的注意和兴趣，进而转入洽谈的接近方法。 1. 利益接近法.赞美接近法 3.介绍接近法. 馈赠接近法q 2演示式接近法演示式接近是通过向顾客展示具体产品使用过程和效果或直接让顾客参与

47、产品的试用,以引起顾客注意，并激发其购买欲望的方法。 1. 产品接近法. 表演接近法3.2.3提问式接近 提问式接近主要通过提问来来确定顾客的需求,促成顾客的参与,从而接近顾客的一种方法。1.问题接近法2. 求教接近法 3 搭讪接近法 4. 兴趣话题接近法约见顾客训练你是春阳钢材公司业务员，得知冬雨公司需要一批槽钢,请你设计电话约见冬雨公司张总,以确定什么时间到他公司谈钢材事宜。设计到约定的时间你到张总办公室的接近过程。注意在约见和接近前应该做好哪些事前准备12 项目4 推销洽谈 知识目标.明确推销洽谈的内容与原则。 2掌握推销洽谈的方法、策略与技巧。 3.了解顾客异议的类型与成因。 4掌握异

48、议处理的原则、策略与技巧。 技能目标1能够拟订推销洽谈计划。2.能够根据给定的材料，选择恰当的推销洽谈的方法与策略。3.能有效运用推销洽谈的技巧,提高推销洽谈能力。4.能够准确识别并有效地处理顾客的异议。 学习任务4.1 洽谈准备 .1.推销洽谈的目标与任务 1.推销洽谈的目标 推销洽谈的最终目标是促成与顾客的交易。 . 推销洽谈的任务 一是及时、准确的传递商品信息; 二是善于发现、开发并引导消费者的需求； 三是推销人员要准确分析并化解顾客的异议; 四是抓住时机,强调推销品所能带来的利益或能满足顾客的特殊要求，促使顾客做出购买决定。 4.1.2推销洽谈的内容 (1）产品的品种、规格、功能、质量

49、。 (2)价格。 （)数量。 (4)结算条件。 (5）销售服务和保证条款。 4.13 推销洽谈的原则 1.利益与友谊兼顾的原则 针对性原则 3.诚信原则 4参与性原则 5.谋求一致原则13 学习任务4.2 洽谈过程 .推销洽谈的步骤 1准备阶段 （1）制定推销洽谈计划 一是确定推销洽谈目标 二是明确洽谈的重点 三是确定拜访顾客的路线 四是设计推销洽谈策略 五是确定推销洽谈日程 (2）准备洽谈用的资料 一是产品实物或产品模型 二是产品说明书 三是有关产品的证明资料 2.开局阶段 双方洽谈人员从见面入座到洽谈实质内容之前,为开局阶段。 良好的开局应注意： 首先应该对洽谈的原则有一个很好的把握,步步

50、为营; 其次，制定切实可行的洽谈步骤； 再次，应该主动控制洽谈的进程。 开局阶段主要是建立推销洽谈气氛、交换意见、开场陈述。 3交锋阶段 交锋阶段是双方洽谈人员洽谈的实质内容阶段，是针对洽谈的具体内容进行的深入对话,一般又分为报价和磋商两个环节。 报价是指卖方就商品或服务的价格向买方提出意见的过程，是洽谈过程中的一个重要阶段,是开局阶段开场陈述的具体化,它涉及到谈判双方的基本利益。 推销洽谈的磋商阶段也称“讨价还价”阶段，是指谈判双方为了各自的利益、立场,寻求双方利益的共同点,并对各种具体交易条件进行磋商和商讨,以逐步减少彼此分歧的过程。 4成交阶段 成交阶段是推销洽谈的最后阶段，也是收获最终

51、成果的阶段。当谈判双方进行实质性的磋商后,经过彼此的妥协让步,重大分歧基本消除,情况逐渐明朗，双方意见逐步统一,最终双方就有关的交易条款达成共识,于是推销洽谈便进入了成交阶段。 签约是洽谈人员以双方达成的原则性协议为基础，对洽谈的内容加以归纳、总结、整理，并用准确规范的文字进行表述，最后由洽谈双方代表正式签字生效的过程。 4.2.2推销洽谈的方法 1.提示法 提示法,是指推销人员在推销洽谈中利用语言的形式启发、诱导顾客购买推销品的方法。 （1)直接提示法 （2）间接提示法 (）明星提示法 （4)联想提示法 （5)逻辑提示法 （6)动意提示法 2演示法 演示法又称直观示范法，是推销人员运用非语言

52、的形式，通过实际操作推销品或辅助物品,让顾客通过视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉直接感受推销品信息,最终促使顾客购买推销品的洽谈方法。 （1)产品演示法 ()文字、图片演示法 （)音响、影视演示法 (4）证明演示法 .介绍法介绍法是介于提示法和演示法之间的一种方法，是推销人员利用生动形象的语言介绍商品,劝说顾客购买推销品的洽谈方法。()直接介绍法（2)间接介绍法4.2.推销洽谈的策略.先发制人策略 2.软硬兼施策略3.虚张声势策略.慎重让步策略5.后发制人策略.扬长避短策略7.车轮战术策略8.调和折中策略 4.2.推销洽谈的技巧1.制造和谐洽谈气氛的技巧洽谈气氛及其发展变化情况是直接影响洽谈结果的

53、一个重要因素。（1）主动寒暄和谈论适宜的话题（2）对细节的观察与控制(3）自然适时地切入洽谈主题（4）控制开局(5）平等交流,冷静行事2洽谈中的倾听技巧认真倾听顾客的意见,是建立同顾客信任关系的最好方法之一。（1)掌握好倾听技巧的要点（)倾听的禁忌3.洽谈中的语言技巧（1)提问技巧（）应答技巧 3说服技巧说服是推销的核心手段。推销员的工作就是千方百计地运用所掌握的各种知识和技巧说服顾客接受自己所推销的观点或产品。掌握说服技巧的前提,一是要明确顾客的需求和利益,二是要把握销售重点,三是要具备丰富的产品知识。运用说服技巧的主要方法：（1)言证法 (2)实证法14推销洽谈实训15学习任务4.3 异议

54、处理q 4.31顾客异议的类型q 1.需求异议 q 2.产品异议q 3.支付能力异议q 4.购买权力异议q 购买价格异议q 6.购买时间异议7.推销主体异议.3.2顾客异议的形成原因1.顾客方面的原因（1）顾客的认知因素 (2）顾客的心理因素 (3）顾客的性情因素 (4）顾客的能力因素 .产品方面的原因（1)产品实体因素（2）产品价格因素（3）产品服务因素（4）产品观念因素 3.推销人员方面的原因4.企业方面的原因4.3.3顾客异议处理的原则1.正确对待 2认真分析3.注意感情沟通 4尊重顾客,认真倾听.巧妙回答,及时处理4.3.顾客异议的处理方法1.倾听处理法2询问处理法 3.问题解决法4.

55、预防处理法5.拖延处理法6.直接否定法7.间接否定法8.回避处理法9.引导处理法10.补偿处理法 推销洽谈实训17 项目5 成交与推销服务 知识目标1.了解成交的基本含义。 2.熟悉成交的基本策略。 .掌握成交的方法。 4.了解推销服务的内容。 技能目标1能够准确识别成交信号。2.熟练地运用各种成交策略和技巧与顾客达成交易。 3.能提供优质的推销服务。 学习任务5.1 交易达成 51.1成交的信号q 成交的信号是指消费者在接受推销员的劝说之后，通过语言、表情、动作等外部行为表现出来的各种成交意向。q 消费者的成交信号表现往往是多种多样的，我们可按其表现形式，将其分为表情信号、行为信号和语言信号

56、。q .表情信号q 表情信号是在推销人员向顾客推销过程中，从顾客的面部表情和体态中所表现出来的一种成交信号。q （1）眼神的变化。一般来看，当一个人的眼睛由暗变亮;由缓慢转动到快速转动;由漫不经心、无目标的扫视到目光集中于某一种商品或与该商品相关的资料,例如,商品说明书、商品的宣传单、商品的图片时，都表明消费者对该种商品产生了一定的购买欲望,此时是达成交易的良好时机。q （)面部表情的变化。一般说来，当一个人的面部表情由冷漠变成面带微笑;面部肌肉由紧张变为轻松自然；面部微微泛红；态度由生硬变为比较客气时，都说明消费者对该种商品产生了一定的购买欲望。 q 2.行为信号q 行为信号是指在推销人员向

57、顾客的推销过程中,通过顾客的某些行为表现出来的成交信号。q 一般说,如果出现下列行为，基本表明消费者已经产生购买欲望,需要推销员及时抓住时机,促成交易。q 身体微微前倾，有意接近商品；比较仔细地阅读产品说明书或有意地观看、触摸商品；在倾听推销员介绍后,不住的点头；由低头忙于其他工作、漫不经心为抬头;双手由抱胸变为双手分开或双手自然下垂;主动向推销员介绍周围的同志或自己的上司；解开外衣的纽扣或脱掉外衣;身体移向椅子边缘,有意靠近桌子或力图接近商品或推销人员。 q 3.语言信号q 语言信号是在顾客与推销人员交谈的过程中，通过顾客语言表现出来的成交信号。q (1)消费者的语气。一般说，当消费者采取疑问、赞叹、夸奖、请教、询问、反问等方式提出问题时，一般说明消费者有成交的意向。q (2）消费者语言的内容。当消费者紧紧围绕你所推销的产品提出相关问题时,往往也是明显的成交信号。q 总之，消费者的购买心理的变化都会或明或暗,或强或弱的表现在其表情、动作和语言中,这就要求推销人员在推销实践中注意积累和摸索，掌握一些心理学知识,不仅要善于察其言，更要善于观其行,及时捕捉各种成交信号，顺利实现交易。 q 5.1.2成交的基本策略q 1沉着冷静、坚