医疗质量管理与控制基础知识

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1、医疗质量管理与控制基本知识培训学习资料一、医院医疗质量管理和控制的基本概念1、医疗质量管理的定义医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意限度而进行的组织和控制活动。2、医疗质量控制的定义医疗质量控制就是按医疗质量原则而进行的管理。即按设定的质量目的，通过一定的管理措施、措施或调节手段，以达到预期的目的。3、全程医疗质量控制的定义全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量根据设定的原则进行监控，涉及门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。4、医疗质量的13项基本要素（1） 医院编制规模；（2） 人员构造；（3） 人员素质；（4）

2、卫生法规、规章制度、技术原则的执行状况；（5） 物资、器材和药物的供应；（6） 设备的完好和先进限度；（7） 医德医风教育；（8） 医院文化；（9） 医院地理位置、都市区别和交通条件；（10） 医院绿化环境；（11） 医院建筑的合理限度；（12） 医疗服务态度；（13）医院卫生经济管理。5、三级医院（床位500张）医疗质量分层管理的五层法构造质量决策层（医院质量管理机构）指挥协调层（职能部门）质量控制层（质量控制办）科室层（科室质控组）操作层（医务人员自控）二、医疗质量管理原则医疗质量原则可分医疗技术原则、医疗管理原则、医疗服务原则三类。1、医疗技术原则医疗技术原则是医疗质量原则的主体。可分为

3、医疗技术措施原则和医疗技术操作原则两类：（1）医疗技术措施原则：医疗技术措施原则重要涉及医疗技术活动中的某些原则性规定，涉及疾病的诊断原则、治疗原则、治愈或转归鉴定原则、医疗事故鉴定原则、病历书书写规范等。（2）医疗技术操作原则：医疗技术操作原则是医院技术活动的准则。涉及临床、医技、护理、药剂等技术性操作规定和程序，即多种技术操作常规。2、医疗管理原则医疗管理原则可分为医疗工作规则和医院管理原则。（1）医疗工作规则：涉及各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。（2）医院管理原则：重要涉及如下9项内容：【1】全面质量管理；【2】质量控制原则；【3】目的管理原则；【4】记录指标；【5】考核

4、原则；【6】医疗收费原则；【7】设备管理原则；【8】院务保障原则；【9】医德医风建设原则。3、医疗服务原则医疗服务原则是指涉及服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量原则。医疗服务原则可分为外在性和内涵性服务原则两类。（1）外在性服务原则外在性服务原则重要涉及4方面：【1】服务态度【2】着装仪表【3】语言艺术【4】服务行为的积极性（2）内涵性服务原则内涵性服务原则重要涉及5方面：【1】医生首诊负责制：【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要原则。【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责原则。【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最后衡量原

5、则。【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高原则。三、医疗质量管理措施医疗质量管理的措施重要有医疗记录指标管理、全面质量管理、PDCA循环管理、目的质量管理和三级质量管理五种。1、医疗记录指标管理医疗记录指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整顿、计算和分析的管理过程。属事后控制的老式管理措施，重要为医疗质量管理的改善提供根据。2、全面质量管理（TQC）全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参与、所有门控制、全过程控制”的管理措施，其涉及了事前、事中、事后的全过程质量控制。全面质量管理的内容范畴涉及10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（

6、5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。3、PDCA循环的管理概念PDCA循环，是英文“筹划（Plan）、实行(Do)、检查(Check)、解决(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。4、目的质量管理目的质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定期期内预期达到的成果目的，并为实现该目的而进行的组织、鼓励、控制和检查的管理措施。目的质量管理的重要特点之一是属于一种将来管理的措施。5、三级质量管理三级质量管理是指对“基本质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。国内在将三级质量管理措施具体引入到对医院活动和医疗

7、质量构造的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。四、医疗质量控制1、医疗质量控制的范畴医疗质量控制的范畴重要涉及：（1）医师的工作质量；（2）护理工作质量；（3）各医技科室和药剂科的工作质量；（4）门诊、急诊的工作质量；（5）医疗行政管理质量。2、医疗质量控制的内容医疗质量控制的内容重要涉及：（1）门诊质量：涉及初步诊断、医技检查适应症；（2）急诊质量：涉及处置时间、急救能力和效果；（3）临床病案质量：涉及病历书写、诊断精确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档；（4）医务人员服务态度：（5）手术质量；（6）医

8、疗收费合理限度；（7）临床用药合理状况；（8）基本质量；检查手段、治疗措施等；（9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量；（10）终末质量：涉及诊断与否精确全面、治疗与否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。3、医疗质量控制的判断原则医疗质量控制的判断原则重要有：（1）医疗质量控制的运营判断原则：重要判断和评价在医疗质量控制运营中有否遵循预先制定的医疗质量原则；（2）医疗质量控制的成本判断原则：重要判断和评价在医疗质量控制中多种费用的分派效用；（3）医疗安全判断原则：重要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增长痛苦或致残致死

9、；（4）老式医疗质量判断原则：重要判断和评价多种疾病的诊断与否对的、及时，治疗效果与否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高下；（5）出院病例质量判断原则：重要判断和评价每一病例的治疗效果。（6）医疗过程质量判断原则：重要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。4、医疗质量控制措施常用的医疗质量控制措施有：（1）记录指标管理法（2）质量目的原则管理法（3）行政管理措施（4）法规管理法（5）奖惩鼓励管理法5、医疗质量控制制度医疗质量控制制度重要有：（1）医疗质量分析制度（2）医疗质量检查制度（3）医疗质量控制例会制度（4）医疗质量信息制度五、医院感染基本知识1、医院

10、感染定义是指住院病人在医院内获得的感染，涉及在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染；但不涉及入院前已开始或入院时已存在的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属医院感染。2、医院感染控制措施有三大要点，即消毒隔离、供应室灭菌质量的保证、合理使用抗生素。3、大多数医院感染病原体为条件致病菌。4、洗手是切断接触传播的最简便及有效的措施。5、医院感染监测类型：全面综合性监测及目的性监测。目前我院采用的是全面综合性监测。6、对于无明确潜伏期的疾病，发生在入院48小时后的感染即为医院感染。7、一级医院的医院感染率应控制在7%以内，二级医院控制在8%以内，三级医院控制在10%以内。8、卫生部规

11、定医院感染漏报率不超过20%。9、医院感染就其病原体来源，可分为二类，一类是外源性感染，亦称交叉感染，另一类是内源性感染，亦称自身感染。10、消毒是指杀灭或清除传播媒介上病原微生物的过程，使其达到无害化。清除或杀灭传播媒介上所有微生物的过程称为灭菌。11、高危险性的物品 如：手术器械和用品、穿刺针、导尿管、输血及输液器材，透析器，膀胱镜、腹腔境、脏器移植物和活体组织检查钳、注射药物和液体、血液和血液制品。高度危险物品。必须选择灭菌法灭菌剂或灭菌器。12、中度危险性物品 如：胃肠道内窥镜、气管镜、呼吸机及麻醉机管道、体温表、压舌板、喉镜、口罩、便器、餐茶具。中度危险物品选择高效消毒法高效消毒剂。

12、13、低度危险性物品 如：毛巾、面盆、痰盂（杯）地面、墙面、桌面、被褥、一般诊断用品（听诊器、听筒、血压计）。低度危险物品选择低效消毒法低效消毒剂或只作清洁解决。14、高效消毒剂涉及戊二醛、过氧乙酸、二溴海因、二氧化氯和含氯消毒剂漂白粉、次氯酸钠、次氯酸钠（漂粉精）、二氯异氰尿酸钠（优氯净）、三氰异氯尿酸等。15、中效消毒剂涉及含碘消毒剂（碘伏、碘酊）、醇类及其复配消毒剂、酚类消毒剂等。16、低效消毒剂涉及苯扎溴铵、苯扎氯铵等季铵盐类消毒剂，醋酸氯已定、葡萄糖酸氯已定等双胍类消毒剂等。17、无菌切口感染率0.5% 。六、病人满意度和医疗质量管理的创新1、病人满意度病人满意度测定的重要内容有：（

13、1）医院质量与技术：涉及医疗质量、护理质量、诊断护理工作的及时和精确、门诊质量、急诊科质量、医院的技术水平；（2）服务态度和服务质量：涉及服务项目多、微笑服务、卫生宣教；（3）医院管理：涉及解决问题的能力、医疗收费的合理性、检查和用药的合理性；（4）后勤保障工作：涉及生活服务、以便服务、医院环境设施；（5）医德医风与医院文化：医风正、病人多。2、现代医院（医疗）质量管理与老式管理的区别（1）管理思想的区别：现代医院质量管理思想重要是全面质量经营，以病人为中心；老式的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。（2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；老式的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理。（3）管理措施的区别：现代医院质量管理措施重要是全过程质量控制、动态管理、目的管理和积极管理；老式的质量管理措施则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。（4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与老式的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高原则作为质量管理的最新内容规定。3、医疗质量创新质量管理创新内容涉及：（1）质量管理精神与观念创新；（2）质量管理战略与战术创新；（3）质量管理思维与知识创新；（4）质量管理人才创新。