XX省肿瘤医院“改善群众就医体验”主题活动实施方案

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1、XX省肿瘤医院“改善群众就医体验”主题活动实施方案为进一步加强医院管理，改善群众就医体验，有效提高医疗 服务水平。根据省卫生计生委改善群众就医体验主题活动 实施方案（赣卫医字2014128号）精神，结合我院实际， 特制订改善群众就医体验活动方案。一、指导思想以党的十八大精神为指导，坚持以病人为中心，结合三好 一满意活动、医院评审、纠正行业不正之风等工作，切实加强 卫生人员职业道德建设，改进服务流程、完善服务设施、不断创 新服务模式、落实便民服务措施，全面改善群众就医体验，努力 构建和谐医患关系，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的 医疗卫生服务。二、主要内容通过开展改善群众就医体验主题活动，

2、达到改善群众就 医等待、诊疗、环境、费用体验的目标。通过两年就医体验改善 阶段的工作，实现医院内夕卜环境卫生清洁、设施设备整洁有序， 医院诊疗服务标识清晰、设置合理、流程优化，便民惠民服务措 施满足患者需求，诊疗服务态度明显好转，诊疗服务行为文明规 范，群众看病就医体验明显改善，并探索建立长效工作机制。（一）改善群众就医等待体验1. 预约诊疗服务：（1）设置预约门诊服务台，配备专职人员负责预约挂号服务。（2 ）全部开放预约普通、专家门诊号源。（3）建立预约挂号台账、记录，保证患者预约信息完整、详实。（4）多种方式（如：电话、现场、微信、网络、诊间预约）为 患者提供8小时以上预约诊疗服务。（5）

3、制定预约门诊变更、 暂停、取消等特殊情况的应急预案，及时告知患者，确保预约门 诊服务质量。责任科室：门诊办公室。2. 门、急诊流程：（1）设立导诊台，配备导诊人员引导患者 就诊，加强挂号、收费、取药、检查检验等窗口、电梯口等候管 理和引导。（2）优化患者门、急诊就诊流程，制定高峰时段合理 分流患者工作预案。（3）畅通急救绿色通道，对急诊抢救病人实 行先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费。（4）完 善挂号、收费一站式服务，探索采用银医一卡通、预付费卡 等信息化手段简化就诊流程。（5）推行分科候诊服务。（6）保 证门诊医生出诊率，规范停诊补诊。责任科室：门诊办公室。3. 入、出院服务：提

4、供预约、节假日、分时段办理出院结算 服务。责任科室：门诊办公室、出入院处。4. 便民利民服务：（1）设立便民门诊。（2）设立便民服务中 心，提供信息咨询、速取化验单、寄存物品等服务，免费提供轮 椅、茶水、小推车等。（3）设立住院服务中心，协调全院床位调 配，为患者提供人性化服务。（4）推行弹性工作制。（5）医技 科室实行全天候服务。（6 ）对重症与疑难患者实施多学科联合诊 疗。（7）除向患者提供纸质检查检验结果报告单和自助查询外， 鼓励开设多种查询方式，如电话、短信、网络等。（8）提供志愿 者服务，为老年人、残疾人等特殊患者提供优先诊疗服务。（9） 做好患者用药指导。（10）落实三免四减半政策

5、。责任科室：门诊办公室负责门诊及住院便民服务，实行弹性 排班，开设多种查询检验检查方式；医技科室负责全天服务；质 控科负责多学科诊疗；党办负责志愿者服务；药剂科负责用药指 导；医务科负责三免四减半。5. 就医等候时间：（1）挂号、收费、取药等服务窗口等候时 间15分钟（中药饮片取药预约误差30分钟）。（2 ）患者办理 入、出院手续等候时间V 30分钟。（3 ）超声自检查开始到出具 结果时间30分钟。（4 ）大型设备检查项目自递交检查报告申 请单到出具检查结果时间48小时。（5）超声、大型设备检查 项目预约误差30分钟。（6）血、尿、大便常规检验、心电图、 影像常规检查项目自检查开始到出具结果时

6、间30分钟。（7） 生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间6小 时。（8 ）细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间 4天。 （特殊细菌培养除外）（9 ）术中冰冻病理自送检到出具结果时间 30分钟。责任科室：门诊办公室、药剂科、超声科、放射科、检验科、 细胞室、病理科。（二）改善群众就医诊疗体验1. 医疗行为(1)落实临床技术操作规范、临床诊疗指 南、医疗质量和医疗安全核心制度，术前讨论、死亡病例讨论、 疑难病例讨论率100%，手术安全核查率100%。( 2)不少于 10个病种开展临床路径管理，入组率不低于50%，入组后完成 率不低于70%，实施临床路径管理的病例数达到出院病例数的

7、 50%，临床路径实施的变异率15%o ( 3 )主要指标：院内急会 诊到位时间10分钟；急诊留观时间72小时；平均住院日 14天；择期手术患者术前平均住院日3天；普通门诊具有副主 任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例60%o责任科室：质控科负责技术操作规范、核心制度、临床路径 管理；医务科负责主要指标的管理。2护理服务：(1 )基础护理合格率90%,危重患者护理合 格率90%o ( 2 )优质护理服务覆盖80%以上病房。(3 )临床 线护士占全院护士比例不低于 95%、全院护士与病床比 0.6:1、病房实际护床比0.4:1o ( 4 )落实责任制整体护理，病 房每名责任护士平均负责患

8、者数量不超过8个，为患者提供全 面、全程、专业、人性化护理服务。(5)简化护理文件书写，减 轻临床护士书写负担，护士每班书写时间不超过30分钟。责任科室：护理部。3. 检查行为：(1)CT检查阳性率70%、MRI检查阳性率 70%、大型X线设备检查阳性率70%o ( 2 )三级医院间检查、 检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。责任科室：医务科负责同级医疗机构结果互认；放射科负责放射检查阳性率。4. 用药、处方：(1)落实医疗机构药事管理规定、处方 管理办法，处方书写符合规范要求，不合理处方1%o (2 )对 接全省阳光医药网上监察系统，实时、准确、完整上传数据， 有专(兼)职人负责管

9、理，及时处理黄牌等预警违规信息和行为。(3)落实抗菌药物临床应用管理办法、抗菌药物临床应用 指南及临床药师制和处方点评制度，重点抓好门急诊抗菌药物 使用管理。抗菌药物使用品种、强度、门诊、住院患者抗菌药物 使用、一类切口预防用药合格率等达到国家要求。责任科室：药剂科负责药事和处方管理；信息科、药剂科、 医务科负责阳光医药管理；院感科牵头抗菌药物管理。5. 病历书写：严格落实病历书写基本规范，病历、处方 书写符合规范要求。住院病历书写合格率95%o责任科室：质控科、病案资料科。6. 医德医风:(1)开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育， 增强依法执业和抵制商业贿赂的自觉性，教育覆盖面达到 100

10、%o ( 2 )态度和蔼可亲，有问必答、温馨服务。倡导文明用 语，杜绝出现生、冷、硬、顶、推现象。( 3 )落实医疗机 构从业人员行为规范、“九不准规定，签署医患双方不收和 不送红包协议书，建立健全医德考评制度，建立医德医风 考评档案。(4)重视医患沟通。住院患者由责任医生、责任护士 负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师负责沟通。(5 )组织 患者满意度调查和出院患者回访活动。患者对检验科、医学影像 部门、药学部门、医院后勤服务满意度90%、已出院患者对医 疗服务满意度2 90%、出院患者一周内电话随访率要达到 100%。（ 6 ）无医疗责任事故发生。责任科室：人事科、监察室负责医德医风管理

11、；质控科、护 理部负责医患沟通；医务科负责患者满意度调查；病案资料科负 责回访；医调办负责医疗责任事故管理。（三）改善群众就医环境体验。1. 门急诊、住院环境：（1）落实XX省医疗机构病房管理 办法。（2）整体环境整洁，无卫生死角，有私密性良好的诊疗 环境和医患沟通场所。（3）导医标识清晰、易懂、全面，就诊流 程引导系统完善。（4）设施设备完善、整洁有序。照明设施配置 到位，有残疾人无障碍设施。（5）医务人员着装整洁、挂牌上岗、 按时在岗履职。（6 ）为住院患者提供餐饮服务的，应同时提供营 养配餐和治疗饮食，满足患者治疗需要，保障饮食卫生安全。（7 ） 住院病区实行探视制。（8）配发病号服。（

12、9 ）停车方便。责任科室：爱卫办负责环境管理；总务科负责设施、食堂和 病号服的管理；院办负责标识管理；人事科、监察室、党办负责 医务人员岗位管理；保卫科负责停车场管理。2. 卫生间管理：（1）卫生间环境清洁卫生、整洁有序。（2 ） 设施设备齐全完好、使用正常。（3）手卫生设施正确配置、有效 便捷。（4）保洁人员配置科学合理、满足需要。责任科室：总务科、爱卫办、院感科。3. 控烟工作：（1）成立控烟领导组织，将无烟机构建设纳 入医院发展规划。（2 ）建立健全控烟考评奖惩制度。（3）有明 显的禁烟标识，禁止销售烟草制品，室内完全禁烟。（4）设有控 烟监督员和巡查员。（5）开展多种形式的控烟宣传和教

13、育，设戒 烟医生和戒烟咨询电话，规定全体职工负有劝阻吸烟的责任和义 务。责任科室：党办。4、医院感染：（1）落实医院感染管理办法和相关技术 规范、指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控 制。（2）规范处置医疗垃圾和生活垃圾，医疗危险废弃物处置率 为100%。（ 3）医疗器械消毒灭菌合格率100%、医院感染现患 率10%、医院感染现患调查实查率2 96%。（ 4.）医疗废弃物 按照国家有关规定安全贮存和处理，有明显标识。责任科室：院感科。5、健康教育：（1）门诊和各病区均设固定的健康教育专栏。 （2）在候诊区、诊室、咨询台等处为就诊者提供多种健康教育处方和健康知识宣传资料。（3 ）定

14、期播放传播健康教育信息的音 像资料。责任科室：保健科、宣传科、各临床科室。6、投诉纠纷管理：（1）设置医疗安全办公室，配备专职人 员，严格执行首诉负责制。（2 ）患者投诉按时处理反馈率90% , 实名投诉举报处理及回复率达到100%。（3）落实XX省医疗 纠纷预防与处理条例，推行医疗责任保险，医院安全保卫防范 系统建设到位。（4 ）医疗纠纷及时化解率和上访人数同比下降。责任科室：医调办7. 安全措施：防跌倒、防坠床、危重病人运输、危险品管理、 消防管理措施到位。责任科室：总务科、医务科、护理部、保卫科（四）改善群众就医费用体验。1.价格管理：（1）实行价格公示制度，公开所有服务和收费项目，采取

15、电子信息平台等有效措施方便群众查阅。（2）实行住 院和门诊病人费用清单制度，实行价格咨询和费用查询制。（3） 实行院务公开，落实医疗机构院务公开监督考核办法（试行）， 主动向社会公开排名前10位常见病种的单病种诊疗费用、药占 比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例。责任科室：审计科、信息科负责价格公示、查询及费用清单 管理；院办负责院务公开。2. 控费工作（1）门诊和住院均次医药费用增长控制在我省 上年度GDP增长范围内。（2）加强高值耗材和单独定价药品使 用管理，并取得实效。（3）加强乳腺癌、宫颈癌、肺癌、食道癌、 胃癌、结肠癌、直肠癌的医疗费用监控。（4）临床路径管理病种 的单病种

16、总费用较前下降或持平。（5）药品收入占医疗总收入比 例 50%o责任科室：市场部负责重大疾病救治病种医疗费用监控管 理；审计科、器械科、药剂科负责高值耗材和单独定价药品使用 管理；质控科负责临床路径管理。3. 结算服务：推行持卡就诊实时结算。患者就诊发生的医疗 费用，除个人应缴部分外，其余均由医院和基本医疗保险、商业 保险和各种结算制度经办机构直接进行结算。责任科室：市场部、财务科三、活动安排活动时间：2014年12月至2016年12月。（一）动员部署阶段（2014年12月）召开全院改善群众就医体验主题活动动员大会，进行全 面部署；制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求；加强宣 传引导，形成

17、良好的宣传氛围，充分调动广大医务人员和患者及 其家属参加活动的积极性和主动性，做到人人知晓、人人参与。（二）自查自纠阶段（2015年1月2015年12月）医院采取自查自纠与征求群众意见相结合的方式，在强化医 院管理、医疗服务流程、就医环境、便民措施上进行自查自纠， 依托第三方满意度测评工作，找准患者对医院服务中不方便、不 放心、不满意的主要问题，认真归纳梳理，做好根因分析，落实 整改措施，切实优化医疗服务流程、改善就医环境、完善便民措 施，促使医疗服务持续改进。（三）整改提高阶段（2016年1月2016年9月）根据省卫生计生委的督查结果，针对存在的问题，制定整改 方案，提出整改措施，限定整改时

18、限，责任到科到人。（四）总结评价阶段（2016年10月2016年12月）各科室认真做好改善群众就医体验主题活动情况总结， 推广好的经验做法，完善工作中的不足，建立长效工作机制。并于2016年10月底前上交到医院活动办公室，活动办公室统一 汇总后上报省卫生计生委。四、组织架构医院成立改善群众就医体验主题活动工作领导小组，负 责统一组织、协调、督查、指导全院改善群众就医体验主题 活动。组成人员如下：组长：副组长：成 员：领导小组办公室设在医务科，黄惠民同志兼任办公室主任， 负责改善群众就医体验主题活动的日常工作。五、活动要求（一）加强领导，明确责任。院长、书记为改善群众就医体验”主题活动的第一责任

19、人， 分管领导精心组织、周密安排，院活动小组负责组织协调、监督 活动进展情况，院活动办公室负责具体工作，做好相关材料的收 集管理，各科室按照责任分工，各司其职，密切配合，切实改进工作作风，认真推动实施，确保活动顺利开展。（二）加强宣传，营造氛匚二1 乙充分利用宣传栏、院报、互联网、广播等形式，大力宣传改 善群众就医体验主题活动的内容、目的和意义，及时宣传各科 室好的做法、经验和先进典型，传播医务人员的正能量，营造良 好舆论氛围，奠定坚实群众基础。各科室于每季度第1个月5 日前将上季度的改善群众就医体验主题活动开展情况报院活 动办公室。（三）加强督查，注重实效。院活动办公室在院领导小组的领导下，坚持纠建并举、重在 建设、注重实效的原则，严格按照改善群众就医体验主题活 动的要求，对全院改善群众就医体验主题活动的各项工作进 行督导检查，及时发现问题，找出问题症结，进行根因分析，提 出整改意见和办法，标本兼治，全面整改提高，不断巩固和完善 活动成果。并与医院评审工作相结合，建立健全各项规章制度， 促使各项工作制度化、规范化，切实改善群众就医体验。