物业知识教材-中介员工管理

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1、物业知识教材:中介员工管理物业知识教材:中介员工管理随着房地产业的迅猛开展，物业管理应实行集约化的品牌管理，走社会化的道路。因此，作为房地产中介效劳的从业人员，除要求自身熟悉及掌握国家的有关政令、法规，还要运用自身所掌握的专业知识正确引导顾客的消费，真正起到参谋的职能。以下为对中介效劳的从业人员的工作要求:一名业务员被指示做某一工作时，最好依以下步骤来进展，以收事半功倍之效。(1)承受工作指示或命令。一般业务员做某一工作时，会接获上司的工作指示。这时候，不能只听上司交代的，还要明确地掌握住工作目的才行。所以，员工要深思的事情有:目的是什么?为什么必须到达那个目的?何时到达?如何会做得更好?(2

2、)搜集有关的资料、情报。即搜集与工作的方案、执行等相关的文件、资料、情报，而且对于情报的选择，要有慧眼。(3)考量工作的步骤与方法。愈是需要花长时间工作的事情，愈需要按照工作的步骤与方法来做，才比较有效率，此时宜好好活用5W2H;的审核表。(4)决定工作的步骤与方法。不妨从所拟定的几个方案中挑选较合理的，决定时应该考虑到更早、更好、更轻松、更廉价;这几项因素，来作挑选。(5)制定行事表。(6)施行时须留意:确实按照所方案的步骤和方法去做。很有自信地去执行；时时审核实际进度和预定方案的差距，必要时修改所定方案。(7)检讨与评估。从品质、期限、本钱等层面，将工作的结果和当初的方案做一比较，假如不能

3、到达预期结果，就应该找出其原因。(8)做完后，向上司报告结果。对于一名业务人员要尽可能防止问题的发生，但仍难免会发生浪费或错误事情，假设可以进步警觉并加以改善，事情就会做得圆满无缺。首先，为了防止小错不断发生，每位业务员对于自己份内的工作，应该每时每刻都存有问题意识，也就是经常采取质问;的态度来发现问题，比方常自问:为什么会变成那个样子呢?;该怎么做，才会把事情做得更好?;等问题，然后激发考虑力来处理这些问题。不可对习以为常的工作抱着这样做就成了;的态度，如此一来，问题意识就荡然无存，也不可能再开掘什么问题及进一步要求自我改进了。因此，一个肯精益求精的业务员，会经常保持鲜活、敏锐的目光来探寻新

4、的问题，并努力要求自己去打破改善。平常到底有些什么问题等着业务员去开掘呢?(1)具有障碍性质的问题，即为了到达目的而让业务员颇感困扰，难以处理的问题。(2)与所定的基准发生偏向的问题，如业绩不能如所预期的那样增长、纠纷发生率偏高、出错误的件数比平常增加等。(3)为了到达目的而必须解决、改善的重要问题。(4)属于创新之类的问题。这是公司为了将来要创始新的事业、开发新的业绩等而衍生出来的问题。业务员必须表现得愿意积极面对新的挑战，同心协力，产生详细而细微的问题意识，努力去克制困难。 对工商界来说，是不可缺少的工具。可是，假如使用不当，比方说话声音太大、不亲切、不简洁等，反而会效果相反。所以，员工应

5、该懂得使用 的礼节。那么使用 时，应该注意哪些事项呢?(1)不管是打 或接 ，不可因为对方看不到你说话的表情或态度，就草率地应答对方，还是要保持应有的说话态度。(2)打 的时间应该留意小心，如打到公司时，最好防止中午或下班后的时间；打到个人的住家，那么应该防止吃饭的时间。(3)最好在清静的地方打 ，这样不易泄漏业务机密。还有，假设夹杂喧闹嬉笑声，会引起对方的不悦，这点也要留意。(4) 是很方便的通讯工具，但不是所有的事情都可以靠 来处理。假如是要拜托长辈或顾客的事，或要向对方表达歉意时，不管对方住多远，最好亲自去拜访一趟，比打 来得好些。(5) 铃一响，就要马上去接，绝对不可任它一直响下去而不

6、管。(6)接了 筒以后，要马上明晰地说明自己公司的名称、自己所属的单位。假设对方说经常费事您;，就要答复哪里，是我们费事您!;(7)假如对方没有说出公司名称、所属单位或自己的，接 这边应该说:抱歉，您是哪一位?;以确认对方的身份。(8)接 时，一定要把交谈的内容记在备忘录上，以免忘了误事。(9)假设 中所谈的事情，需要传达给有关同仁，必须将时间、地址、内容等正确地传达出去。(10) 打完后，要确定对方已挂上 筒，才能放下 ，这是应有的礼貌。交换名片是建立人际关系的第一步，假如运用得当，将有助于自己事业的开展。基于此，业务员在与人初次见面交换名片时，须注意以下几点:(1)外出时，必须准备一些名片

7、，假设忘记携带或用光了而未准备，都欠妥当。(2)名片应从名片夹抽出，而名片夹最好放在上衣胸口的袋里，千万不要放在长裤口袋中。还有，名片从皮包夹或车票夹取出也不太好看。(3)名片最好是站着递给对方，假如自己是坐着，待对方走过来时，应站立起来，问候对方后再交换名片。(4)地位较低的人或访问的人要先递知名片。假如对方有很多人，先与主人或地位较高的人交换；假如自己这边的人较多，就由地位较高的人先向对方递知名片。(5)名片递给对方时，应从对方看得到的方向交给对方。(6)名片应该以双手递给对方，收别人名片时，也要用双手去接。(7)拿到对方的名片时，应先仔细看一遍，碰到不认识的字，应问对方怎么念。另外，也要

8、确认一下对方的头衔。(8)收了对方的名片后，假设是在站着讲话，应该将名片拿在齐胸的高度；假设是坐着，就放在视线所及之处；假设一次收很多张名片，就按顺序放在桌子上。(9)在谈话中，不可折皱对方的名片，或任意丢弃在桌上，这样是极不礼貌的。(1)迎客。当有客人来公司，柜台的业务员出面迎接，见到对方时，要先说欢迎光临敝公司;，然后将客人带到会客室。在引导客人通过走道走进会客室之时，要做到:在客人的左前方两三步，说:请走这边!;然后以自己的背不完全被客人看到为准那么，静静地带路。假设走道弯弯曲曲或上下起伏时，要轻声提醒客人注意。通过危险地带时，要促请访客务必小心。搭电梯时，要注意的事项有:自己先进入、按

9、钮，到了之后，先让访客出去。假如电梯有人操作，进出电梯时，都让客人或上司先走。引导客人进入会客室后，必须:让客人入座。要客人长等时，应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状况。假设拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。在上班时间内，假如须在同一时段约见同事和公司外的访客，那么应以访客为优先。(2)见客。对于来访的客人应该如何应对呢?无论访客的身份如何，不可让他久等。会见访客时，举止要高雅，如不可将双手穿插于胸前，不能盘腿而坐，大腿不可神经地摇动等。西装要穿着整齐，纽扣要扣好。当代表公司接待访客时，不可谈些个人的想法或自己所不知

10、道的事情，也就是，绝不做不负责任的承诺或答复。与客人会面时，为了维护公司的形象，应该显现明朗诚恳的态度。会客时，原那么上不要接听 ，假如非接不可，应获得访客的谅解。(3)送客。来访的客人告辞时，业务员原那么上应送到公司门口，假如公司在高楼大厦内，那么至少要送到电梯口。有关送客时要注意的事项有:当走在走廊时，业务员应走在访客的斜前方，不过，当要为客人指引出口、电梯等时，就要走在客人的左前方。当送客人到电梯口时，必需要等到电梯门关了后才可分开，而送访客上车时，那么在汽车开动时，应鞠躬行礼送客。客人乘自用车来访时，应该在客人分开前，通知停车场将车开到公司大门口处等候。提醒访客，不要忘记存放的物品。(

11、4)清理。访客分开之后，业务员应该:假如客人有东西忘记带走，要马上通知负责接待的人员。将会客室的桌、椅、茶杯、烟灰缸等物品清理干净。(1)访前准备。当业务员代表公司到客户的公司或住宅拜访时，不仅不可为对方带来困扰，而且在访问前，还要做好各种准备。在访问前应做的准备事宜有:先与受访者预约，并将访问的目的、日期、停留时间、人数一并告诉对方。当约定有所变更时，应及早与对方获得联络。再次确认访问的目的，使双方理解谈话的方向。多数人一同去拜访时，应先做好协调工作。将必要的资料、名片准备好。即使事前有预约，出发前仍须确认对方的情况。(2)到访。到了拜访对象的处所时，应注意:起码要比预定的时间早到5分钟。到

12、了目的地之后，要先整理服饰，外套应该在进门前脱下。假如迟到的话，应该及早跟对方或自己的公司联络，以免别人认为你不守信。迟到时假设不闻不问，不仅有损个人的形象，也会毁了公司的信誉。要明晰地交待公司名称、自己的、拜访对象，以及事前是否有预约，并将名片递出等待转达。假设是通过介绍人安排见面，应将实情说明，并提示介绍信。柜台答允代为转达时，就即道谢，再在指定的场所等候。(3)等候接见。在等候时，应注意:不可东张西望、流露出惊慌的样子，应该在指定的场所静静地等候。分开等候处所时，应向柜台人员交待一声。等候时间超过30分钟仍无法会面，不妨约定下次再见面的时间，然后离去。当对方正在繁忙或不在时，可以留下名片

13、，简要说明拜访内容，请人代为转交。(4)引见。被引见时，要注意:站在入口处，等待一下。对方邀请进入时，先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜访的对象，以便等一下站起来与对方打招呼。看到对方进来，应该立即站起来与对方招呼。对方说请坐时，应即道谢。感谢对方接见之后，再确认对方可以谈话的时间有多少。(5)访谈。在晤谈时应注意:原那么上不应该抽烟，假设自己准备抽，应确认对方不怕烟熏时才可抽。但是，在向对方做说明前，最好不要抽烟。还有，绝不可叼着烟，这样很不礼貌。不要流露出一副坐立不安的样子，这样不仅对方会被感染，而且亦难以获得对方对自己的信赖感。所以，入座时应尽量坐在椅子的前半部，两手那么放在膝上或手持

14、笔记、文具等，并目应防止跷起大腿。讲话时应看着对方，不可东张西望或一直往下看。要热忱、诚恳地和对方交谈，务必谦虚。咬字要清楚，让对方易于理解。声音太大、太小或音调过高，都应防止。长话最好分成几个段落，以便让对方有考虑的时间。在洽谈前，将要表达的内容规划出优先顺序，洽谈时再逐一提出，但不可以专家的姿态，唱独脚戏。谈话要可以引起对方的共鸣，不可伤对方的自尊，也不要使用对方不懂的专门用语或外语。尽量多听取对方的意见，要用心倾听，并边听边记录。最好不要用方言，以免对方听不懂。不要忘记自己是代表公司与对方洽谈业务。发言时要说敝公司;或我们;而不是说我;总之，时时以公司的意向为依归。在与对方洽谈时，要防止

15、显露个人的意见、感情。约会准时，是做生意的根本条件。一个没有时间感的人，做起生意会让人没有信任感。所以，与人有约，一定要实在履行，绝不可轻易践约。与人约定时，应注意:(1)不做太离谱的约定。(2)发言时，要先衡量，哪些是自己权限内可说的，哪些是不可说的。(3)遇到自己不理解的事务，或必须获得上司、别人同意者，应予保存，等回到公司与有关人员磋商后，再和对方联络。(4)要将约定的事项记录下来，在洽谈完毕后再互相确认一下。(5)所做的约定，无论是大是小，都要向上司报告。约定完成以后，必须注意:(1)谈完主题内容后，不要再说些无谓的话，应赶快道谢离去。(2)不要超过预定的时间，万一超过，必须抱歉。(3

16、)分开时不要忘了随身携带的文件、物品，以免泄露公司机密。一般公司都设有奖惩制度，业务员表现优良、对公司有出色奉献者，就给予奖赏表扬；假设做出对公司有伤害的行为，就会受到处分。业务员做哪些事情会受到奖赏呢?(1)在工作方面，业绩显着，或有对公司有益的创造和设想。(2)防止事故的发生。(3)做出对社会有益的善行，进步公司声誉。(4)终年努力工作，而且没有迟到或早退、旷职等事情者。反之，员工在什么情况下，会受到公司的处分?(1)屡次违背行业规那么、业绩差者。(2)破坏公司的风纪、秩序者。(3)由于业务上的怠慢，以致发生灾害事故者。(4)未获得答应，任意将公司的物品携带外出者。(5)严重损害公司声誉及

17、信誉者。(6)将公司的机密外泄，而给公司带来困扰者。(7)经常违犯上司指导者。对于一名业务人员，业绩是考评其工作的一个重要标准。对业绩突出的，我们要奖励(物质上、精神上的)，而对于业绩差的业务员，我们应当鼓励，并提供帮助，在差到一定程度时，我们要通过惩罚来给予压力，有时，适当的压力可以迫使他更快地出业绩，但如仍无效果，我们应该考虑到他是否合适这一行业。任何人都难免会遭到挫折。对于那些遭到挫折就萎顿不堪的人，公司应该善加疏导。一般敏感性较强烈的人，特别是女性，略微遇到一点挫折就会气馁异常，即使是一般人不当做一回事的事，这些较敏感的人也会将它当成大问题，进而左思右想，钻牛角尖，这样对员工、对公司都

18、没有好处。此时公司最好出面疏导业务员，其要点不外乎:(1)不要一个人胡思乱想，一旦遇到挫折，最好找知心朋友谈谈，借友人的慰问、鼓励来消除内心的挫折感。另外，假如心情沮丧，最好选择性格开朗的人为友。(2)多参加俱乐部活动、社交活动来扩大业务员的视野，使其心胸更为宽广。(3)强化员工意志力。当业务员偶然遭到挫折时公司应设法培养其意志力和韧性。(4)让业务员深切体会失败为成功之母;这句谚语，从失败的经历来学习下一次成功的时机。业务不必怕失败，但是必须记取失败所学习到的经历，以防下次再犯同样的过失。即使是有名的选手，有时也难免出现一些令人难以相信的闪失。可是，业务员不可因做错了事，就摊开双手说没有方法

19、，这种没有责任感的态度，将很难企求其进步。其实，失败并不可怕，怕的是不知去改进，有责任心的业务员应该把教训铭刻在心，以杜绝再犯。业务员犯了错误，应该如何面对它?(1)不可隐瞒，过失愈隐藏，破绽也就变得愈大，一旦发生错误，就应该马上向上司报告，恳请主管做适当的处理。(2)错误不可一犯再犯。一样的过失一再重演，表示业务员不求长进。(3)不可将责任推卸给别人。将失败的原因归咎于别人，表示自己不够成熟，应该自我反省检讨才好。(4)不可丧失自信，万一做错了事，不必闷闷不乐，最好设法找出其原因，记取失败的教训。作为一名业务人员，可以沉着地站在众人面前说话，是最根本的要求，并将直接影响自己业务上的成交率。遇事畏首畏尾，腼腼腆腆的人，总觉得这种个性是天生的，没有方法改变。然而个性受后天环境的影响也很大，假如有心，还是可以矫正的。(1)心里想要做的事，最好付诸施行，这并不需要有多大的果断力，只要有点勇气就可以了。(2)不妨拉下脸皮想，就是丢脸，也不要怕在众人面前发言，如此历经过几次，胆子变大后，就不会遇事缩手缩脚了。(3)一般腼碘的人愈是想着自己的缺点，就愈是畏缩不前。最好厚着脸皮想又不是只有我才有缺点，大家都是，有什么好担忧的呢?;(4)公开表达意见之前，最好先做好充足的准备，将表达的内容记在备忘录上，然后反复演练，直到纯熟为止。通过这种反复练习之后，应该不会再在众人面前发生紧张怯场之事了。