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1、第二篇顾客心理教案课题内容第二章酒店顾客的消费动机章节第一节、第节、第二节课型新授课时4课时教学 目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观要求学生了解消 费动机的性质和 功能，理解消费 动机产生的内外 部条件掌握在不同类型消费动机 作用下各种消费行为产生 的机理。培养“工作无贵贱”的价值 观教学重点 与难点重点：消费动机产生的内外部条件 难点：怎样把握客人的消费动机教学方法案例探究法、小组互动式探究法。使用教具多媒体投影仪。学情简析学生接触社会不多，对酒店的了解不多教学过程教学时间教学内容教师活动学生活动【提问】“诸生为何读书”？ 这个问题导入今天要讲的 内容【讲解】一、消费动机的功能激活功能
2、指向功能强化功能【案例】二、酒店消费动机的分类 （一）按动机的起源分类1.生理性动机：维持生命的引导学生回答，得出 不同答案，引出今天 要讲的内容“为什么同 样的问题会有不同的 答案”？通过PPT展示思考，回答听动机、保护生命的动机、延 续生命的动机、发展生命的通过案例进一步阐释讨论，动机等2. 心理性动机：感情动机、 理智动机和惠顾动机3. 社会性动机：由社会交 往、归属、成就、威望等意/念、（二）按常见的消费目的分 类1. 健康、娱乐型动机2. 好奇探索型动机3. 享受型动机4. 社会交往与商务型动机5. 表现型动机6. 求方便动机消费动机7.从众动机【提问】引出新的内容 第二节产生消费动
3、机的内 部条件动机产生必须具备两个条 件：一是要有需要的存在 二是要有满足需要的条件 存在一 需要概念：是一个人对生理和社要求同学们举例请问：同学们现在的思考、会的要求的反映，或是个体 缺乏某种东西时的一种主 观状态。二、特征（一）指向性（二）社会性（三）周期性（四）发展性（五）差异性三、需要的层次消费动机是什么？结 合自己的实际情况来 举例，产生消费动机 的内部条件是什么？思考、回答回答回答马斯洛的需要理论1. 生理需要2. 安全需要3. 社会交往需要4. 尊重需要5. 自我实现需要【心理测试】成就动机测试 四、酒店顾客的需要特点与 发展趋势（一）更注重精神需要（二）更注重个性化需要（三）注
4、重综合性需求（四）强调参与性、体验性 需求【提问】平时能影响大家的 消费动机的因素有哪些？【讲解】影响消费动机的外部因素一、经济因素消费者的经济状况，即消 费者的收入、存款与资产、 借贷能。消费者的经济状况会强 烈影响消费者的消费水平 和消费范围，并决定着消费 者的需求层次和购买能力。 消费者经济状况较好，就可 能产生较高层次的需求，购 买较高档次的商品，享受较 为高级的消费。相反，消费 者经济状况较差，通常只能 优先满足衣食住行等基本 生活需求。二、时间因素时间的长短会影响一个 人的消费行为，时间多，住 酒店，买东西等通过PPT展示进一步 讲解通过金字塔展示五个 需要，并举例给学生做心理测试
5、通过举例阐述酒店顾 客的需求发展趋势教师通过学生日常的消费引导学生思考听及记笔记听及记笔记参与测试思考记笔记思考、讨论、回答三、社会因素（一）旅游业和酒店业的 整体发展水平（二）社会文化因素对消 费行为的影响世界上最富裕的国家瑞 士实行全面发工资事件等泰国旅游人次增加（三）社会相关群体对消 费行为的影响相关群体有3种形式。 一是主要团体，包括家庭成 员、亲朋好友和同窗同事。 主要团体对消费者的购买 行为发生直接和主要的影 响。二是次要团体，即消费者所 参加的工会、职业协会等社 会团体和业余组织。这些团 体对消费者购买行为发生 间接的影响。三是期望群体。消费者虽不 属于这一群体，但这一群体 成员
6、的态度，行为对消费者 有着很大影响。四、酒店服务产品的因素 如：酒店产品特色、服务质 量、价格、品牌、地理区位 等酒店分为传统标准化酒店 和特色酒店。特色酒店不一 定是主题酒店，而主题酒店 一定是有特色的，两者的区 别在于特色酒店“不系统 化、易复制”，而主题酒店“系 统化、不易复制”。通过PPT和举例详细 讲解通过2015年春节旅 游报告的数据告诉学 生现在的消费现象【提问】平时同学们 消费的时候谁对你有 影响？认真听，书写笔记分析讨论回答阅读教材，书写笔记分析讨论回答特色酒店是对传统标 准化酒店的超越，产品超越 源于思维的创新。创新应体 现在经营管理的全方位。我 们在对酒店产品结构、客源
7、结构、经营管理方式等各方 面应有所创新，需要我们大 胆思考和实践。上海新天地安达仕酒 店有307间客房、300多个 餐位，去年营收1.35亿元， 其中客房收入占65%，人力 资源成本占25%。客源结构 中“金护照”会员占35%。 OTA占5%，公司协议占 50%，散客占10%，不做旅 行社客源，今年营收继续上 升，有望实现2亿元，客房 收入1.3亿元。介绍特色酒店，让学 生接触更多的专业知 识，接触专业词汇认真听讲，思考、讨 论、回答实训调查周边商铺促销活动对学生消费的影响1. 调查问卷设计2. 了解分析形成消费决策的条件3. 分析了解消费动机的内外部条件一一需要，直接动力作业 布置1 .调查某居民社区或其他某些群体的餐饮消费动机。2 .分成若干小组，探讨电视广告对消费动机的影响。3.调查学校周边商户的促销活动对学生消费的影响教学后记
第二章酒店顾客的消费动机
