恒8酒店客房服务手册

《恒8酒店客房服务手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《恒8酒店客房服务手册（41页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、1.1客房主管岗位职责1.11 岗位职责直属上级：店长直属下级：客房领班、客房服务员、PA岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的打扫工作。督导、培训和考核下属员工按原则和流程实行打扫和服务工作，保证酒店客房干净和实行完好，满足客人的服务需求并负责客房的物品管理，协助工程人员完毕客房和公共区域的维修项目。1.12 工作内容：1. 每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2. 每天仔细检查每一间走客房，保证清洁质量和物品补充、摆放达到规定、实行状况良好。3. 每天班前召开客房人员例会。4. 巡视公共区域，保持清洁、整洁、畅通及实行完好，排除安全隐患。5. 发现客房或公共区域的

2、设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6. 配合值班经理妥善解决客人的投诉，努力满足客人的规定。7. 制定客房设施设备保养筹划、公共区域大清洁筹划、客房筹划卫生和安排灭虫除害工作。8. 负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运原则保证使用，消耗控制得当。9. 做好棉织品 收发、送洗和交接工作。10. 按规定管理好酒店制服，做好采购、保管、发放、洗涤、缝补、盘点和申领工作。 11. 做好每月盘点及编制预算并制定用品申购筹划，完毕盘点明细表和物品申购表。12. 现场督导服务员按操作原则实行卫生工作，检查质量，做好新老服务员的培训工作。13. 负责楼层楼层卡、工作间钥匙、通讯工具和清

3、洁用品用品的发放和保管。14. 指引服务员对的安全使用清洁剂和清洁具。15. 联系和定期安排水箱清洁和灭虫除害工作。16. 关怀员工，及时将员工的规定和想法反映给上级管理人员。17. 按规定做好卫生防疫部门规定的工作。18. 完毕每日工作报告和交接工作。19. 做好每月的培训筹划和实行培训筹划，完毕每月的员工工作质量评估，做好记录。20. 完毕上级指派的其他工作。任职规定：1. 21-40岁，身体健康，品貌端正，吃苦耐劳。2. 职高以上学历，会基本电脑操作。3. 星级酒店客房领班工作经验或连锁品牌经济型酒店客房领班或客房主管工作经验尤佳。4. 精通客房运营管理的知识和技能5. 良好的沟通能力、

4、较强的领导力和组织筹划能力，善于时间管理，注重细节。1.13客房主管每日工作流程步 骤标 准注意事项1.领取当天房态表上午7：50到前台领取房态表领取在店客报表前台在7：30前，从罗盘系统中打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜2.领取钥匙与对讲机向前台领取楼层钥匙与手机在前台钥匙与手机领用本上签名检查钥匙与手机完好状况客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡钥匙员工在客房钥匙与手机领用本上签名检查仪表仪容可做岗前小培训。客房主管事先准备好存在的问题和重要事情安排大清洁与单项清洁项目4.检查公共区域与空房检查早班楼层服务员，走廊清洁状

5、况检查PA服务员早上公共区域清洁状况检查空房的设施设备与清洁状况5.房态修改上午10：00核准房态，及时放空房交前台发现房差及时报告与核对6.检查房间与公共区域，安排中班工作及时查房，及时报VC房安排中班工作查一间，报一间。用房间电话或手机报Vc房房态7.收齐服务员工作报表并发放客用品收集服务员的客房服务员工作报表按照报表上的客用品消耗合计数，补充发放客用品规定服务员自己加好合计数随时抽查工作车上客用品补充后的数量与否对的做好记录，并登记到每日客用品登记表上8.主持班后会总结一天的工作与问题收回钥匙、手机填写例会记录，让员工签名汇总服务员记件工作数量9.填写报表和交接本填写客房主管工作日报表记

6、录重要事项与改善措施10.结束工作在下班前提交第二次客房房态表给值班经理，当场核对，发现异常状况报店长将客房主管工作日报表交给店长钥匙钥匙箱钥匙与手机交还到前台并签字让值班经理理解掌握白天客房状况发现差别客房主管立即核查、确认让店长理解当天客房状况1.2客房领班岗位职责1.21 岗位职责直属上级：客房主管直属下级：客房服务员岗位职责：接受客房主管分派的工作，客房主管不在或无客房主管岗时，代理客房主管的工作，满足客人的服务需求。1.22 工作内容：1. 客房主管不在时代理客房主管的工作，并做好交接和记录工作。2. 贯彻各项筹划工作，做好各类工作报表。3. 按照操作程序和服务原则清理好或督导员工做

7、好清洁工作，补齐物品。4. 协助客房主管检查各项定期工作的完毕状况，发现楼层、客房和公共区域有工程问题及时报修和验收。5. 及时检查走客房，将检查成果及时通报前台。6. 规范解决来宾遗留物品，及时送交前台并报告上级。7. 将客人规定和意见及时解决或反馈给客房主管，努力使客人满意。8. 巡视所辖区域，保持清洁、整洁、畅通及设施完毕，排队安全隐患。9. 协助主管做好物品的保管和控制工作。10. 做好新员工的操作实务培训工作。11. 协助服务员一起完毕客房和公共区域的清洁工作。12. 做好棉织品的送洗交接工作。13. 完毕上级指派的其他任务。任职规定：1. 熟悉客房工作的流程2. 掌握客房清洁和保养

8、的知识和技能3. 良好的沟通能力4. 良好的培训能力5. 敬岗爱业，服从大局6. 注重细节7. 来宾服务导向型1.3客房服务员岗位职责1.31客房服务员直属上级：客房主管、客房领班岗位职责：按原则规定负责打扫整顿客房和楼层公共区域，为来宾提供干净安 全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。1.32 工作内容：1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2. 碰见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 按照规范流程和质量原则，完毕每天所规定的清理工作。4. 认真如实填写工作报表,发现特殊状况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5. 按照操作

9、原则和消毒规定，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。6. 检查退房，按规范解决客人的遗留物品，及时报告上级和前台。7. 做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8. 打扫客房和楼层公共区域时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9. 做好楼层钥匙的领用、保管和交接工作。10. 中班要按规定提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11. 及时执行前台的服务指令，满足客人规定，并及时反馈成果。12. 做好布草的收发、盘点、运送及补充，对的使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具和客用品。13. 熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人予以关怀和协助，并立即报告上级。14. 及时满足客人提出的需求，超过职

10、权范畴及时报告。15. 树立安全防备意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16. 完毕上级指派的其他任务。1.33客房服务员每日工作流程步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整洁好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或告知，并得到主管批准2.领取钥匙、手机和工作报表参与晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与手机领用本同步听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作按规范清洁走廊开始按顺序打扫房间及时填写客房服务员工作报表布草投入指定地点必须做一间，填一间5.保洁结束清点布草把工

11、作车上垃圾放到指定地点6.领取客用品到客房主管处领取客用品补充工作车上客用品及用品按工作报表上消耗数领取1.4 PA岗位职责1.41 公共区域服务员（PA）直属上级：客房主管、客房领班岗位职责：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境。满足客人的服务需求。1.42 工作内容:1. 规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。2. 碰见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。3. 每天按规范流程和质量原则完毕酒店门庭、大堂、客厕各员区域的清洁工作。4. 做好定期的各项清洁工作和公共区域的筹划卫生。5. 负责公共区域管理范畴内的卫生质量，以及

12、公共设施设备的保洁，保养工作，无条件服从指令，参与抢房工作。6. 按照原则实行酒店绿植的清洁养护和精确摆放。7. 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修。8. 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班。9. 对的使用、保管和保养清洁工具和通讯工具。10. 及时解决客人提出的需求，安抚和解决客人的投诉，超过职权范畴，及时报告。11. 树立安全防备意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。12. 完毕上级指派的其他任务。任职规定：1. 熟悉公共区域清洁和保养工作的流程；2. 掌握公共区域设施设备清洁和保养的知识和技能；3. 身体健康、吃苦耐劳、耐心细致、有合伙精神。1.43公共区

13、域服务员每日工作步 骤标 准注意事项l.准时签到上岗提前十分钟到岗进行上岗前准备整洁好着装，注意仪容仪表佩戴工号牌请假需事先申请或告知，并得到主管批准2.领取钥匙、手机和工作报表参与晨会，听取客房主管工作安排在钥匙与手机领用本同步听取当天的大清洁与单项清洁安排3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草一发现缺少，及时上报和补充大堂内外地面清洁涉及大堂正门口区域大堂玻璃的清洁玻璃清洁一次后随时消手印客厕清洁每天第一次彻底清洁，后每一小时保洁一次家具清洁（休息区、商务会所区、总台、书报架）商务会客区烟缸及立式烟缸随时清洁清洁艺术品（摆件、油画）每天一次整顿清洁绿化（调节角度

14、、花缸、花槽外清洁、花槽内清理垃圾、花缸低托水盘）每天一次沙发吸尘（休息区、商务会所区）每天一次立式烟缸清洁上下午各一次大堂电梯门及电梯内清洁、电梯轨道槽客梯清洁（上下午各）一次液晶电视清洁每天一次电梯地毯的调换电梯地毯每二天调换一次二.业务流程原则2.1客房服务员原则程序2.11进出门程序步 骤标 准注意事项1.记录进门前须记录进房时间此项工作不能事后补做2.仪容原则身体站直、面带微笑进入房门前，略微整顿头发和制服；目光平视，表情自然3.18:00-22:00进门：三敲二报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3秒后，第二次敲门，再敲3下（本次敲门后不用再报身份），3

15、秒后， 开门至30公分后，第三次敲门，敲3下，再用反复：“您好，服务员”。再轻轻推开房门，进入房间每次敲门后，都需要仔细听房间内与否有声音，做到注意力的集中；3.22:00-次日8:00进门：二敲一报用手指关节第一次敲门，敲3下，自报一次身份：“您好，服务员”,3秒后，3秒后， 开门至30公分后，第二次敲门，敲3下，再轻轻推开房门，进入房间4.进门：礼貌招呼 如有客人，应打招呼，并征询与否可以打扫。如果客人临时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作单备注中记录。二小时后再电话征询客人意见。5.出门：检查检查保洁工具或维修工具，有无遗留在房内6.出门：征询有客人的时候，工作结束要询问客人与否需

16、要其她服务7.出门：道别礼貌道别：“先生/小姐，祝您快乐，再会！”8.出门：关门倒退出房门，轻轻为客人关好房门；并轻推门确认关好；9.记录记录出房时间、核对房态 、记录清洁客房所耗物品；2.12客房服务员工作单填写原则步 骤标 准注意事项1.分房主管或领班填写当天电脑房态，及当天特殊工作项目。按物品原则配备填写数字，填写姓名、楼层、日期，便于查询。预退房、VIP写清晰2.领单服务员从主管/领班处领取客房服务员工作单3.房态如当天实际房态与电脑房态不符，应把实际房态填写在房态调节栏内。不能将原房态划去，让领班/主管理解。4.进房时间在进房打扫之前填写进房时间，打扫完出来后填写出房时间，让有关人员

17、理解做房时间。5.其她工作时间填写清洁公共区域时间，用餐时间，便于主管查询。 6.备注把“请勿打扰”及“双重锁”房间，和客人不用打扫房房间的状况填写在相应的备注栏内。把设施损坏房间的状况填写在相应的备注栏内。把其他服务员代做房间的状况填写在相应的备注栏内，让管理人员理解。发现房间内有其他增长设施的状况，在相应的备注栏内阐明，让管理人员理解，避免遗失物品。7.物耗将客用品消耗数量填在工作单相应栏目内8.特殊事件记录当天发生的特殊状况，让主管理解，便于解决。9.交单工作结束后将工作单交给当班主管，保证工作完毕。2.13多种房清洁程序步 骤标 准注意事项1. Rush room抢房客人挂牌和规定请速

18、打扫的房间，立即响应；2.V/C房隔夜空房擦尘，保证出租客房质量；服务员揩灰后改为VC，以保证早班总台发售；领班或主管抽查质量，迅速更改房态；3. V/D房空脏房，迅速打扫完毕，便于出租；领班、主管或值班经理检查后将房态改为VC方可出租；4. OC房住客房领班主管抽查50%2.14清洁客房流程步 骤标 准注意事项1.准备检查工作车上客用品及工具与否齐全打扫工具放置在工作车上2.敲门入房按进房程序3.填写时间在客房服务员工作单上填写进房时间4.打开窗帘开窗并检查将内窗帘和遮光帘所有打开，让光线照射进来。 开窗通风 检查一下窗帘和窗钩与否完好5.恭桶消毒先放水，抽清恭桶检查与否堵塞，水箱与否漏水将

19、清洁剂倒入恭桶同步等待药剂反映6.闻异味如房内有异味，除开窗通风外立即找出异味源将其清除，必要时可喷洒某些空气清香剂7.检查电器检查并关闭所有电器电视机：1频道，音量10；空调：冬季23C夏季26C如有电器损坏，即向主管报告并记录在工作单上查完恢复设定原则，并立即关闭；8.收垃圾在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内客人也许有用，未丢入垃圾桶的物品（涉及书写过的便笺、通讯录等）；OC房摆放在办公桌上；VD房作为遗留物品解决。将烟缸带到卫生间，用水熄灭烟头后，再倒入垃圾袋中将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾袋中擦净垃圾桶内外圈，套上新的垃圾袋9.收杯子将房内使用过的杯具收集清洗及消毒如杯中有茶

20、叶或其他物件不得倒入恭桶内，以免堵塞10.撤棉织品撤床单枕套（按做床程序操作），撤卫生间三巾；注意检查如有破损做好记录；抖动布草，避免垃圾和遗留物品混入物品归位，将遥控器等物品按原则摆放，以免裹在棉织品中11.做床（按做床程序操作）12.抹灰按房间内摆设的家具以顺时针方向由上至下，由左至右，由内至外的操作规定无灰、无污迹、污水迹，物品及家具定位按原则摆放抹灰时抹布干、湿各一（干：镜子、电视机屏幕、灯泡、灯罩、床头板，其他的用湿的）调节装饰画角度13.补房间用品（按恒8图例原则客房用品摆放原则）14.清洗淋浴房将淋浴房内玻璃、墙面、擦洗干净，规定无水迹、污迹、毛发用指定抹布洗净地砖，擦干同步检查

21、下水道与否畅通，水龙头与否关紧将淋浴房门关闭 15.洗烟缸洗净、擦干注意槽口清洁16.洗台面用清洁剂擦洗面池及台面，再用清水洗净17.擦镜子按镜子清洁程序操作18.洗恭桶用恭桶刷将恭桶内擦洗冲净将恭桶外部从水箱开始由上至下，由里到外的擦干净（规定无水迹、污迹、毛发） 用指定抹布19.抹灰由上至下，由里到外涉及台面、墙面、花瓶、开关面板20.清洁垃圾桶擦净垃圾桶内外壁，套上新的垃圾袋21.抛光抛亮所有镀镍金属件及不锈钢22.补充用品及三巾清洁一次性用品盒外部和内部，无污渍，水迹，毛发；注意底部按原则补充卫生间用品，如香皂、浴帽、牙具、梳子（按恒8图例原则客房用品摆放原则）卫生纸按规定折角定位补充

22、三巾，按原则折叠定位；23.清洁卫生间地砖用湿布将卫生间地砖由里至外，由上到下的擦净规定无毛发、水迹、污迹，用指定抹布24.虚掩门将卫生间门关至30度角25.清洁房间地板（潮流房）先将房内地板垃圾打扫干净用半湿抹布（20）擦除小面积污渍卫生间地面抹布 从窗下开始由里至外，用毛巾拖将地板擦净26.吸尘（精品房）先将房内地毯垃圾打扫干净从内到外，按地毯顺毛方向吸尘，逐渐退到房门处；按吸尘器使用程序吸硬地时将吸刷毛头放下27.最后一分钟检查环顾客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、电器关闭、灯光设立、整体环境等；28.进门灯设立廊灯及排电扇在启动状态29.关门关门后再次推门，保证房门关闭，锁上。3

23、0.填写工作单出房时间、所耗物料等，报领班查房2.15铺床流程步 骤标 准注意事项1.抬弯腰半蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出2.拉将床垫拉离床头板约50厘米3.理整顿将床垫拉平对齐4.铺站在床尾抖单。床单上面鼓缝朝上，折线居中与床中线一致，两边均匀5.包床头、床尾均后包。包角规定内角45度，外角90度。6.推弯腰将床缓缓推动床头板下7.查打开被套，检查质量8.套棉被首端与床头平齐中线与床单中线吻合；被子均匀地罩在被套里；四角定位精确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整；9.套枕将枕芯抖松平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯所有进入枕套10.拍枕将枕芯掖进枕袋双

24、边内，把袋口整顿好，并且拍松11.定枕将两个枕头放置床头正中，二线对齐枕头开口所有向内；大床开口相对，小床开口向床头柜；12.最后检查全面整顿，床面挺刮美观2.16住客房清洁注意事项步 骤标 准注意事项清洁客房住客房(0C)与走客房(VD)清洁原则同样客人物品整顿不得乱动客人物品( 涉及客人插在取电插槽上的客人取电卡；打扫结束，取出放在便笺夹上)对客人笔记本、文献、报纸、杂志、画册、影集、药物等做好整顿，不要弄错位置，更不准翻看书籍客人阅读中的书籍（倒扣在桌子上的），在客人读到的页面夹入书签，摆放整洁。根据客人摆放的位置放置在写字台或床头柜上。饮料客人未饮完的自带茶叶、药物冲剂不要更换；为客人

25、加一种干净杯子和杯盖；泡酒店袋泡茶的杯子应予以更换注意补全袋泡茶；床上用品除非客人规定，在没有规定的状况下，酒店二天更换一次床上用品；未更换的床上用品仍须整顿和检查；将床单包齐；被面抚平；根据客人的达到日期和床单更换记录有明显污迹的床上用品必须更换，虽然客人没有规定；服务员须仔细检查，对有水迹、污渍的床单、被套、床护垫和枕套予以更换；客人衣服客人随意摊放的衣服，可整顿挂在衣架上柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁客人拖鞋放在床侧，摆放整洁湿的、破损的拖鞋必须更换；注意更换相似颜色的拖鞋；毛巾类客人使用过毛巾应所有更换须检查，有明显污迹或破损的毛巾须更换。检查棉织品与否有染色或破损等及时上报领班

26、/前台电器关闭所有电器，只留廊灯；客人本来关闭的灯必须打开检查后再关闭空调空调温度设立到26度，并且关闭电话清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急状况之外加床若房内有加床，应增长一份客用品2.17备注：打扫卫生时客人回来了，如何解决？怎么做为什么l 请客人出示随身携带的钥匙“您好！先生/小姐，为了住客的安全，我必须查验您的门卡。”l 把客房门关起状态，并用客人的钥匙开门。l 客人随身携带的钥匙可以开门，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我目前可以继续打扫房间吗？钥匙帮您插在取电开关里好吗？”服务员打扫房间门是开着的，任何人都可以进入，必须确认客人的身份；l 客人没有随

27、身携带的钥匙，先问客人姓名；“您好！先生/小姐，能否告诉我您的全名？”l 客人报出名字，请客人出示房卡或有效证件，打电话到总台核对；l 核对精确，则向客人致歉：“对不起先生/小姐，给您添麻烦了，我目前可以继续打扫房间吗？”l 核对不精确，则请客人出门：“对不起，先生/小姐，请您先到总台办理入房手续。”客人没有随身携带的钥匙，你不能拟定进来的就是住店来宾，为了客人的财产安全必须确认客人的身份；2.18楼层客房每周单项大清洁安排各门店可按照实际状况及单项清洁周期具体实行清洁筹划单项清洁项目周期A.电话、遥控器消毒7天B.客房顶角去尘、墙面去污7天C.热水壶消毒7天D.空调过滤网及外壳清洁30天E.

28、卫生间排电扇清洁15天F.卫生间灯具清洁15天G.房间顶灯、日光灯清洁15天H.面池下水、溢水口清洁15天I.房门口黄条、铜条清洁15天J.卫生间顶清洁15天K.卫生间五金件清洁15天L.客房窗帘架清洁15天M.淋浴喷头除水锈30天2.19楼层公共区域清洁原则步 骤标 准注意事项公共区域清洁范畴和原则。客梯厅立式烟缸保持光亮无尘、无杂物。客梯厅墙面保持无灰、无污迹，无划痕。客梯门保持光亮无灰、无污迹。走廊中的批示牌、房号牌、消防门、批示灯、壁灯、电源插座、踢脚线、冷气口、排风口、保持光亮无灰、无污迹。走廊中的墙面保持无破损、无灰、无污迹。走廊中的地毯保持无杂物、无污迹。工作间保持清洁、整洁。消

29、防通道保持无杂物，无污迹。楼层公共区域每天必做清洁项目电梯门常规抛光走道地毯吸尘立式烟筒（桶体每日上午清洁一次，烟缸有烟头或垃圾随时清洁）消防通道楼梯走廊窗台楼层公共区域每周单项大清洁安排星期一：不锈钢电梯门上油，立式烟筒内桶清洁星期二：消防门、消防箱大清洁星期三：走廊筒灯、消防批示灯星期四：客房外门及门框星期五：走廊贴脚线星期六：走廊出风口、排风口星期日：消防楼梯扶手大清洁2.110工作间清洁原则步 骤标 准注意事项下班前客房服务员下班清洁收垃圾清除工作间和工作车内不需要物品和垃圾整顿工作车把工作车上每格整顿干净清洁布草架擦净布草架每层与顶上水池、地、墙清洗水池，擦净墙面，拖清地面整顿存货整

30、顿每日必须的客用品及布草配清洁剂清洁工作桶，配好清洁剂清洁吸尘器倒清吸尘器内垃圾,并擦净机器内外壁，绕好电线，放到指定位置最后检查关门关灯2.111杯子清洁程序步 骤标 准注意事项倒渣将杯子中的茶渣倒入垃圾桶（此环节在客房内操作）化学消毒把杯子放入消毒盆内浸泡； 洗刷用杯刷清洁杯子内外。冲洗用清水洗净杯子。擦亮用手拿杯子底部，用干布将杯子擦干。规定无水迹、污迹、手印。物理消毒将干净的杯子放入消毒柜消毒保洁将消毒后的杯子放入保洁柜或用干净台布覆盖上架寄存；2.112布草管理原则步 骤标 准注意事项服务员从房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，毛巾类和床单类分袋摆放；超过布草袋口，必须将

31、布草袋内的脏布草，立即送到工作间寄存；客用脏布草每天下午点清，在指定期间由洗衣厂收走洗涤，并做记录；清点时尽量避开客人的视线，在公共区域清点布草时需用垫布垫好布草有严重污迹要做记号，单独寄存，告知洗衣厂做特别解决，并做好记录；由洗衣厂送回的布草，必须有专人负责及时清点和检查质量，并签收。抽验数量5%，发现清洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。定期评估洗涤质量合格率;将工作间未使用的干净布件放在上面，洗涤厂新送回的布件放在下面，便于布件循环使用；发既有损坏的布草要拣出作特别解决或报损；楼层备用布草要分类后整洁地放在布草架上；工作间张贴好楼层备用数。每天由员工自己清点，做到每天数目

32、清晰；每天将损耗因素记录清晰(如：报损，遗失，客人带走)，每月按原则报损；在原则报损数量内，由店长审批，做好标记，及时解决客用布草不可作为她用，任何人为污损，必须补偿；按规定在指定的地点寄存隔季棉被；所有被子在寄存前必须送洗，烘干，装箱寄存在库房干臊处；在床位数与可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为05；2.113客房/财务棉织品盘点程序步 骤标 准注意事项日期：每月的最后一天客房主管（领班）和财务一起盘点服务员将客房内固定数纪录在布件盘点表上服务员在清洁工作结束后记录工作间各类布件数量，并记录在布件盘点单上。将换下下的脏布件数纪录在布件盘点单上。将洗衣公司送到的干净布件数纪录在布

33、件盘点单上。将客房数、工作间、脏布件数、干净书相加，并记录在布件盘点单上。在下班前将布件盘点单交总经理。主管将楼层数填在布件盘点汇总表上，并填上本月报废数，差额数，建议补充量，阐明差额因素，上报店长。同步上报布件及制服报损表，并阐明报损因素。2.114客人规定增长客房用品服务的程序服务类型品种注意事项免费服务卫生间一次性用品、拖鞋、擦鞋纸、茶叶、便笺纸每次客人增长数量不得超过房间配备数借用服务衣架、枕头、杯子、服务指南规定的借用物品指定寄存位置，总台保管，由总台按借用物品程序操作替代服务客房和卫生间所有棉织品客房服务员以净换脏2.115工作车整顿使用原则步 骤标 准注意事项班前检查和班后清洁检

34、查工作车清洁和质量。每班结束清洁工作车，补足用品。工作车上必须四轮灵活；保证布草袋有足够的支撑力，如有故障及时报修；布草袋及垃圾袋每班结束清空布草袋及垃圾袋，清洁布草袋及垃圾袋内外部装车四格桶放在工作车的踏板上，保持清洁工具清洁，药水充足；见图例手册茶叶、杯垫等波及饮食卫生的物品须装入干净塑料袋内；将布草放在工作车架内,按规定分格摆放；布草和用品齐全和整洁；两边分别放置清洁和打扫工具；物料盘内一次性用品，按标签批示位置摆放整洁；按本区域客房总配备量70%；配备数量使用工作车应双手推动，不能单手推或拉；避免碰撞，损坏走廊墙面；清洁客房时用工作车堵住客房门，开口朝内；临时停放工作车，须靠墙停放，留

35、出客人行走的空间；离开楼层，须将工作车推回工作间，或放在酒店指定位置；不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾放置在布草袋内或放置在工作车的其她位置；客房收出垃圾应及时送到楼层工作间，扎口摆放在指定位置；不能把撤出的布草放置在客用品上, 脏布草高度超过布草袋，须将工作车推回工作间，卸下脏布草；工作车上不能寄存私人的物品、客人遗留物品；遗留物品须第一时间上交；工作中随时整顿工作车，将物品摆放整洁；2.116客房垃圾解决程序步 骤标 准注意事项设立固定位置工作间或酒店指定的其她位置设立加盖垃圾桶，内套大垃圾袋； 垃圾桶保持清洁和加盖非常重要；客房收垃圾清洁客房前收出客房内垃圾，检查，袋口扎紧；清洁客房时可将垃

36、圾集中放置在门内，注意不要污染环境和来宾物品。注意勿将来宾物品或遗留物品做垃圾解决注意勿讲未熄灭烟蒂投入；每清洁一间客房，须及时将垃圾送到指定位置；垃圾及时清理到垃圾桶内，以保持来宾环境整洁；垃圾当天清运每日早班服务员上班，清理当天垃圾，清洁垃圾桶内外部一次，套新垃圾袋。垃圾桶每天清洗，保证干净，无异味，无杂物2.117楼层抹布使用规定步 骤标 准注意事项1.分开挂放楼层服务员应备五块不同颜色的抹布（四湿、一干）区别分开挂放。放置交叉污染工作车相应挂不同抹布的位置，应贴上相应标签；2.专布专用分色抹布用于不同设施的清洁，不能混用，发现不按规定使用抹布，将抹不随意放置，故意丢弃，或损坏者，按过错

37、解决。3.每日消毒每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用。2.118检查退房流程步 骤标 准注意事项1.接受指令前台用手机清晰简扼要地告知客房查房仔细听清前台报告的客人的离店房号客房服务员反复一遍2.迅速检查迅速检查客人遗留物品注意查床单被套枕套内检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失检查房吧及消费品3.时效查房时间控制在2分钟内迅速向前台报告成果，如来宾有消费品须与前台核对，确认4.记录发现问题，及时报告前台检查状况和时间记录在工作单备注上2.119遗留物品解决程序步 骤标 准注意事项1.联系前台及时与前台联系，询问人与否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人2.上交主管填写遗留物品

38、登记标签当天将物品上交客房主管3.移送前台客房主管当天交至前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字前台填全遗留物品登记标签,前台将物品保管在规定地点4.客人领取客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点、物品特性等未领取的客衣作为客人遗留物品解决客人签字确认并领回遗忘物品5.保管期限保存日期：非贵重物品三个月（100元下）；贵重物品半年（100元上）；食品l一3天（开封食品不保存）客人遗留物品中的贵重物品由店总经理保存。6.清理程序超过期限而无人认领的，经店长批准后即作清理。寄存地点钥匙由值班经理保管每班交接，店长、店助定期检查2.120洗衣服务流程步 骤标 准注意事项1.送洗时间AM

39、10：00前发既有客衣，立即告知主管，AM10：00前送洗的衣物次日中午可送回。AM 10:00后送洗的衣物若要当天取回，必须加收100%的加急费。加急客衣，特殊解决2.收取前台接到客人需要洗衣服务的规定，记录房号并及时告知客房如衣物数量与洗衣单不符，或衣物上有破损须在洗衣单上注明，客人不在房内须留言进房清点客衣, 核对衣物数量，并检查有无破损确认洗衣单上有客人签名。3.及时送洗主管（或领班）将客衣逐个登记在客衣记录本上；将所洗衣物在规定期间送交洗衣公司洗衣公司接受须有签名4.送房衣物送回之后客房服务员及时送入客人房间。挂在衣橱内。客房服务员下班后将“请勿打扰”和“双重锁”房未送的客衣移送前台

40、办公室保管，前台职工必须核对衣物数量并签收，以便随时为客人服务，保管至第二天客房员工上班。2.121请勿打扰/DND解决程序步 骤标 准注意事项1.检查下午2：00楼层服务员向楼层主管（领班）报告“请勿打扰”房状况。2.记录主管作记录。3.报告下午4：30楼层服务员复查，如还是DND即向主管报告，主管纪录后向值班经理报告。4.征询值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行5.进房如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查，无异常状况即退出。6.告知单将DND告知单从门下塞入房内，告知客人如有需要致电前台7.异常状况解决发现任何异常状况立即遂

41、级上报至店长。以防意外发生2.122双重锁/ D/L解决程序步 骤标 准注意事项1.检查下午2：00楼层服务员向楼层主管报告“双重锁”房状况。2.报告主管作记录后向值班经理报告。3.征询值班经理接报后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈楼层主管，由楼层服务员执行4.查看如房内无人接听电话，则有值班经理、客房主管一起进房检查。5.异常状况解决发现任何异常状况立即遂级上报至店长。以防意外发生2.123客房钥匙管理原则步 骤标 准注意事项1.领取和分发上班时客房主管（或领班）从值班经理处领取有关管辖区域的钥匙及填写钥匙收发登记本。值班经理处发完钥匙后，将钥匙箱上锁，避免其他钥匙遗失。凭钥匙和

42、手机交接表分发钥匙，服务员签名。2.午餐午餐时有关楼层服务员互相交接钥匙并在双方工作单上互相签收。3.下班归还下班时客房主管和领班将钥匙收齐，交还值班经理，值班经理在检查完后在钥匙收发登记单上签收。4.入箱保管值班经理在检查完钥匙后，将所有钥匙存入钥匙箱，并上锁，避免钥匙遗失。5.检查白班值班经理在下班之前，检查所有钥匙与否齐全完好，保证楼层所有钥匙收回。6.夜班交接白班值班经理向夜班值班经理交接，双方在钥匙收发登记本上签收。7.夜班使用夜班需使用钥匙时，有关人员从值班经理处领取有关管辖区域的钥匙并填写钥匙收发登记本。8.检查夜班值班经理在下班之前，检查所有钥匙与否齐全完好，保证楼层所有钥匙收

43、回。9.白班交接夜班值班经理向日班值班经理交接，双方在钥匙收发登记单上签收。10.使用钥匙必须严格控制领用钥匙后，应随身携带，不离楼层，保证随时使用。不得将楼层钥匙借给她人使用。发现钥匙遗失，应立即逐级上报至店长。钥匙严禁当取电牌使用工程维修人员如须进房须凭报修单，由领用钥匙的员工负责启动房门2.124手机使用规定步 骤标 准注意事项1.白班领取上午上班由主管从办公室统一领取通讯工具。与白班值班经理互相交接。主管在班前会上将放通讯工具发放员工。填写钥匙和对讲机交接表，（时间、姓名、编号）便于追溯。2.使用检查通讯工具发现损坏，立即报告。按规定设定通讯工具。通讯工具只做联系工作用途，非工作状况严

44、禁使用，违背者按违纪惩罚。3.交还通讯工具下班时主管收齐所有通讯工具并检查与否完好，并在登记单下方签名。主管负责将通讯工具交还办公室并与值班经理交接。值班经理检查、清点通讯工具，发现损坏，立即向店长报告。关闭通讯设备，充电。4.备注白班下班后将通讯工具交办公室充电，夜班如无特殊状况不使用通讯工具。每班值班经理在交接班时必须当面检查交接通讯工具。领取通讯工具后，应随身携带，不得借与她人使用。前台职工在使用通讯工具无效的状况下，应立即打电话到有关楼层工作间，或立即呼喊当班主管。使用通讯工具时要尽量小声，语言要规范文明，不得讲与工作无关的事。听到呼喊后，应立即回答：“您好，客房”然后将听到内容反复一

45、遍。2.125工程报修程序步 骤标 准注意事项1.报修小工程自修，大工程报主管记录统修2.记录客房服务员将报修项目记录在客房服务员工作单备注栏内3.工程人员及时到现场维修进住房维修，应先征得客人批准，如客人不在，可进房维修，必须有人陪伴4.维修完毕，检查维修成果，保证设施修复在维修单记录。遇特殊状况，可由主管、领班陪伴维修。5.验收、清洁客房主管当场验收,并及时清洁客房2.126坏房的解决程序步 骤标 准注意事项1.沟通客房主管向值班经理阐明保坏房因素。（如：设施损坏、大清洁房、大修房）2.批准改房态值班经理核算后向店长报告，经店长批准后告知客房主管改坏房（将坏房因素及持续时间输入电脑）。3.

46、跟踪 值班经理向主管布置尽快恢复坏房措施事宜。 在值班经理交接班本上记录坏房房号及因素，告知其她值班经理及前台员工（便于分房时控制）4.检查清洁恢复坏房恢复前，有客房主管负责检查设施，清洁状况并修改房态。2.2公共区域清洁2.21公共区域清洁程序步 骤标 准注意事项及时倒清杂物，更换内袋；擦拭垃圾桶外壁并保持光亮在有客人时，烟蒂数应不超过3个。在客人离开后应及时清倒烟缸、整顿沙发、书报杂志等白天每小时清洁一次。夜间定期定期大清洁雨雪天及清洗地面时，必须摆放“小心地滑”示意牌并增长拖地次数，保持地面清洁和干燥随时对玻璃门窗的浮尘、指印脏渍进行清洁夜间定期定期对店门口庭院与地垫冲洗各店根据公共区域

47、特点制定巡回保洁路线和清洁频率，保证无死角2.22大堂推尘程序步 骤标 准注意事项推尘前，应先检查尘推工具与否装配齐全。推尘时，应双眼注视前方两米远的地方面，行走不急不缓。推尘应按石材的排列顺序进行，每推完一条，应回转重叠前一条1/3再推。以免漏掉。推尘时如看到地面有污迹，水迹，应先用微湿的抹布清洁，再用干布擦干后推，以免留下痕迹。推尘时如遇边角无法推尘时，应用干布将边角的垃圾和灰尘扫出，再用尘推推去。推尘时如遇客人应积极停下为客人让路，并向客人微笑致歉。当尘推上的污物及灰尘太多时，应先将尘推推至非客区，打扫垃圾并用吸尘机软管吸净尘推上的垃圾灰尘。2.23周期性大清洁安排步 骤标 准注意事项大

48、清洁项目地脚线及家具下面、背面清洁彻底清洁床下面、椅子腿浴室墙砖、地砖及地漏全面清洁所有金属表面清洁打光亮剂恭桶后管道清洁窗户玻璃及轨道清洁卫生间墙面清洁卫生间顶级排电扇内外清洁恭桶水箱清洁玻璃全面清洁清洗浴帘吸顶式空调出风口过滤网每月一次（每月10号由保安执行）筒灯内除灰（每月20日由保安执行）外停车场冲洗、下水道口清除杂物（每星期日晚上由保安执行）2.3通用工作程序2.31桶式吸尘机使用程序步 骤标 准注意事项放开电源线至一定长度，便于操作。移动吸尘机不能拉吸尘机的皮管，要用手提。只能吸0.5厘米一下物体。地毯，地坪潮湿时，不能吸尘。接通电源，启动吸尘机，检查吸力、声音与否正常。开始吸尘吸

49、尘是要不能弯得太低，以免引起损伤。吸尘一般由里向外按地毯顺毛方向吸。吸硬地时，将吸头内的毛刷放下。吸尘完毕，将电源线拔下整洁的绕好。2.32桶式吸尘机清洁程序步 骤标 准注意事项打开吸尘机，取出电机、网罩。取出尘袋，将垃圾倒掉，（将垃圾袋口扎紧，以免灰尘扬出）用两部吸尘机互相吸净滤网和尘袋。用微湿的布清洁吸尘机内部，保证无灰。放回尘袋、网罩、马达，保证装配完善。用微湿的布清洁吸尘机表面，保证无污迹，无积灰。检查吸尘机软管、硬管、电线表面无污迹，无积灰。检查吸尘机与否运转正常。2.33镜子清洁程序步 骤标 准注意事项准备物品：一块干布、一瓶玻璃清洁剂讲适量的玻璃清洁剂均匀的喷在镜子上。用干布至上

50、而下，从左到右的将镜子擦干净，保证无水迹，手印、污迹。2.34地毯小块污迹清洁程序步 骤标 准注意事项准备工具：刷子、低泡地毯清洁剂（稀释液）、干、湿抹布各一块先用湿抹布擦试污迹，如污迹是水溶性的一般就就会被擦去。如果去不掉，按如下环节操作：（果汁、可乐汁、茶汁、咖啡汁除外）如拟定污迹是果汁、咖啡汁、茶汁、可乐汁应用专用洗涤剂清洗。先把地毯稀释液喷在污迹上。用刷子从外向内刷去污迹，以免污迹扩大。用微湿的抹布擦净清洁剂。用干布吸干地毯。用吸尘机吸尘。2.35不锈钢器皿清洁程序步 骤标 准注意事项用抹布清洁金属表面，规定无灰尘。不锈钢清洁剂不能干了再擦，否则会有痕迹使用前用力摇动清洁剂，使之混合均

51、匀。将不锈钢清洁剂均匀的喷洒金属表面，（不用太多，多了效果反而不好） 用一块干净的抹布将不锈钢表面抛光，直至光亮。 2.36电话消毒及清洁程序步 骤标 准注意事项准备工具：电话消毒剂、干布二块把电话消毒剂摇均匀，适量的喷在抹布上。擦拭电话机，现擦拭话筒在擦拭听筒，然后再擦拭其他部位。用另一块抹布将消毒剂擦干，保证无污迹，无水迹。 2.37筹划卫生制定原则步 骤标 准注意事项根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定大清洁与单项清洁时期表张贴大清洁与单项清洁实行记录房间大清洁每天做12间，每月做一次一般与工程保养房结合客房每天做一项单项清洁PA每天做一种区域的大清洁每完毕一间房的大清洁、一项单项

52、清洁后，必须及时登记在登记表上值班经理可协助客房主管或领班做好单项清洁检查的工作三.服务时限项 目原则值单位说 明客房服务查房 20分钟客房服务时间 5O分钟提供客人物品等服务时间 客房维修解决时间 100分钟可及时解决的维修时间控制 原则间保洁时间(Vc房) 100分钟干净空房平均每人 原则间保洁时间(0C房) 200分钟住客房平均每人 原则间保洁时间(VD房) 350分钟走客房平均每人 4.应用表格HK-01 客房部每月消耗分析表 HK-02 客房清洁日报表 HK-03 楼层领班工作日报表HK-04 楼层易耗品报表HK-05 楼层布草交接表HK-06 客房单项清洁实行登记表HK-07 客房

53、大清洁实行登记表HK-08 布草报损表（ ）月 客 房 布 草 报 损 表名 称数 量单 价金 额原 因 / 处 理 意 见备 注被 套大 中小床 单大 中小 浴 巾面 巾地 巾领班 出纳客房主管意见财务经理总经理审批HK-09 客房用品消耗记录单（参照）客房用品消耗记录单本月住房数 日期 物品名称A月应发数（客房出租数*配备数）B月消耗数（实际消耗数量）C=B/A*100%本月消耗率D上月消耗率E=C-D比较物品名称本月消耗上月消耗比较客房主管对异常因素分析：财务意见：总经理意见HK-10 楼层门卡及通讯工具交接表（本）日期 房卡总领数量：手机总领数量： 客房主管（领班） 值班经理楼层卡领用时间