大客户销售技巧培训入门篇

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1、销售技巧培训明阳天下拓展培训 前言：正确认识销售销售的本质：销售是通过帮助客户发现并实现客户目标而最终实现产品价值的过程！销售是一门科学，它有完整的学科体系，是涵盖管理学、心理学、组织行为学、技术知识和项目管理的综合科学，要求推销员要扎扎实实地掌握推销的基本原则和方法；现代的大学里的商业学科都包含了市场和销售的学科，这是销售的本质是科学的一个明证。销售还是每一家公司最重要的部门。在几乎所有的跨国公司，很多重要部门的经理都要由有销售经验的人担任。道理很简单，公司必须获得客户的认可才可以生存，销售代表是最了解客户的人群。销售更是一门艺术，它要求推销员灵活地运用推销的原则和方法，有一万次推销会出现一

2、万种不同的推销过程，因为任何一个客户也不会完全相同，所以成功的推销员就象一位战略大师，能够区分不同的情况而采取不同的推销策略。从来就没有，也永远不会有一种方法能向所有的客户成功推销，推销需要灵感和不断创新。销售职业充满魅力：销售是一种工作时间灵活，但时刻充满挑战的工作；销售是一种永远不用担心失业，也永远不需要退休的工作；销售也是一种不需要投资，而是通过激发自己最大潜能来获得成功的最佳方式；也是造就企业家的伟大事业。据统计，80%的成功企业家都是销售出身，我们所熟知的李嘉诚（香港首富）、曾宪梓（金利来创始人）、南存辉（正泰电气创始人）台塑王永庆等很多成功企业家都从推销员开始起步，最终走向成功的。

3、推销道路布满荆棘：同时，销售是一种需要你全面了解人性，彻底改变自己的本性，并需要你经过痛苦的修炼，变成“超人”之后才能成功的工作；要推销首先要改变你自己，改变永无止境，所以推销永无止境。推销是无法仅仅通过书本学习而掌握要领，而必须在实践中通过反复品尝并总结失败和成功的经验才能成功的工作；从推销的第一天开始，就注定了你可能要忍受孤独、时刻面对拒绝和压力，并且要风雨无阻的奔波于异地他乡，所以销售事业注定只属于那些对销售有着信仰般和宗教般激情与狂热的职业销售员。第一课：心态决定成败一、什么是心态？心态就是人们思考问题的角度和方式成功学的始祖拿破仑希尔说，一个人能否成功，关键在于他的心态。成功人士与失

4、败人士的差别在于成功人士有积极的心态，即PMA（PositiveMental Attitude）。而失败人士则习惯于用消极的心态去面对人生。消极的心态，即NMA（Negatital Attitued）（在美国成功学领域PMA与NMA已成为替代积极心态与消极心态的专有名词）。有一个故事：从前有一个做母亲的有两个女儿，一个嫁给开染房的丈夫，一个嫁给卖伞的丈夫。自从女儿们出嫁之后，无论晴天、阴天，这位母亲总是哭。有邻居就问她为什么伤心，她说：晴天时想起卖伞的女儿生意就不好，所以伤心；雨天时想起开染坊的女儿生意就不好，所以也伤心。邻居说：如果你总是在晴天时想起开染坊的女儿生意好，在雨天时想起卖伞的女儿

5、生意好时，你不就永远快乐了吗？可见，乐观与悲观，积极与消极，其实是人们的一种心理活动，同一件事情发生在两个心态不同的人的身上，其结果往往会大相径庭。正如著名心理学家威廉 詹姆士说:“我们快乐是因为我们微笑,而并非因为快乐而笑。”二、心态将怎样影响销售员行为的呢？在推销员中，广泛流传着一个这样的故事：两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢。”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大

6、财而回。这就是心态的力量！三、哪些因素会影响心态？心态不是一成不变的。产品竞争力、公司政策与制度、团队气氛、家庭因素、本人的价值观、对推销职业的看法、收入水平、对未来的预期、人生目标、自我评价、工作进展、长时间的重复工作、成功与挫折、身体健康状况、周围人群的影响、性格等均会影响心态。一次有激励作用的会议，一笔成功的定单，总经理的夸奖和问候可能会使你的心态达到顶峰；一场大病，连续丢单、家庭阻挠和不理解，公司产品频出质量问题，提成不按时兑现或年复一年的重复同样的工作等等，又会使你的心态跌入谷低。四、如何学会自我调整心态？（调整心态的九大心法）心态是如此的重要，我们可以形象的把它比喻成武林高手的内功

7、，并与销售技巧一起构成了一个人的武功。就象金庸先生的武侠小说天龙八部中的段誉，不会任何武功（销售技巧），只因接受了别人的内力（心态），便可出手伤人。同样，一个武林高手若受到重创，气脉全断，功力尽失，则无论原来他的武功如何厉害，却再也无法伤人，只有引退江湖。我们的销售工作也是如此，一名毫无经验和技巧的新业务员可能凭良好的心态战胜对手，取得定单；而一位久经沙场的老销售员也可能因为心态不佳而使业绩一落千丈。武林高手聚集内力、提高功力的办法是自我修练和打坐，而销售人员提高战斗力和竞争力的办法是学会自我调整。学会调整心态就好象是调整我们的呼吸，聚集我们散乱的精气，不断提高我们面对挫折和失败的忍受力，并可

8、在面临危险时能突然迸发出强烈的信心和勇气，从而能一招至敌于死地。想要成为销售高手，就必须首先要修炼内功心态。心法一：正确看待挫折，对待一时的得失成败保持一颗平常心，以学习的心态看待失败，决不为失败寻找借口。心法二：对生活充满激情，对销售职业充满激情，把销售工作做为自己的爱好来对待，把销售职业作为事业甚至是信仰来经营。成功销售员所必须具备的三种心态：修炼的心态、明星的心态和商人的心态心法三：，培养责任感，对帮助自己的人感恩，通过帮助他人来获得快乐和成功。心法四：要知道：优秀的企业才能培养出优秀的推销员。决不推销自己不信任的产品，对公司未来的发展充满信心，不为自己没有信心的公司工作。心法五：要有强

9、烈的进取心和成功欲，并树立自己的榜样和目标，要立志成为第一。首先，你是否能成功完全取决于你对成功的渴望程度。优秀推销员往往都有强烈的成功欲。“我需要它，我一定要得到它！”，这是亨利福特的一句名言。多年以前，亨利福特决定开发一体化的八缸引擎，并把这个任务交给工程部。工程部的成员经过实验和研究，一致认为这个设想不可能实现。福特说：“一定要做！”“但这不可能”“开始干吧，无论多长时间，一直干到成功为止”。工程部只好继续。又过了六个月，八缸引擎的试制毫无进展，又过了六个月，仍然没有成功，更多的人参与进去，似乎还是不可能。一年后，福特和工程部一起检讨，大家仍想不出什么好办法，福特说：“继续努力吧，我需要

10、它，我一定要得到它！”结果呢？当然成功了！福特V8成为当时最受欢迎的车型，并使福特公司在技术上遥遥领先。心法六：环境会影响人。结交并接近积极进取的人士，避免和消极的人在一起。心法七：给自己的成功一点奖励。心法八：彻底告别面子培养厚脸皮厚脸皮其实也是一种心态，这种心态就是：胜固欣然败亦喜，死猪不怕开水烫！心法九：胸怀宽广，笑傲人生，学会在工作中寻找乐趣，学会充实自己的心灵，学会忍耐和承受。“宠辱不惊，笑看庭前花开花落；去留无意，漫望天上云卷云舒”，学会从艰苦的工作中品味工作带给你的乐趣，学会欣赏你身边一切美好的事物，学会忍受艰苦和困厄的环境，保留一点“人在江湖，身不由己”从容与豪放，的你就能永远

11、保持一个良好的心态了。最后在本部分结束时，请我们记下一段美国著名心理学家威廉詹姆士格言以共勉：播 下一种心态 ， 收获一种思想 ； 播下一种思想 ， 收获一种行为 ； 播下一种行为 ， 收获一种习惯 ； 播下一种习惯 ， 收获一种性格 ； 播 下一种性格 ， 收获一种命运 。第二课：销售代表的素质模型与销售技巧提高模型勤奋工作、良好的心态、成功的销售技巧与方法、正确的企业价值观和销售战略、具有优势的产品将最终决定推销的成败！成功推销的方法与技巧是推销员的“金饭碗”，是推销员安身立命之本，走向成功之桥。只有懂得学习它、钻研它推销员才有可能成为优秀的推销员。在推销行业有一句名言：习惯就是能力。销售

12、技巧的提高没有秘诀，只有不断的实践，从成功与失败中总结经验，并把成功的经验变成自己为人处世和销售生涯中的一种习惯。电影英雄中把剑客分为三等：初等剑客手中有剑、心中无剑；高手剑客手中有剑、心中有剑；上手剑客手中无剑、心中有剑，人剑合一；这是一种禅意理想境界的诠释，同时也可以借鉴过来，成为销售技巧的提高模式：初等剑客手中有剑、心中无剑刚刚步入推销殿堂的新人，开始模仿别人的销售方式高手剑客手中有剑、心中有剑经过培训和实践，已经可以独立开展销售工作但遇到强劲对手时还是心有余而力不足上手剑客手中无剑、心中无剑，人剑合一此时的剑客已经进入绝顶高手之列，一草一木，皆可为兵器，招数则出神入化，令对手难以琢磨，

13、并可自创门派。而对推销员来讲，此时大部分销售技巧已经融会贯通，并形成一种习惯，能灵活运用各种手段，从容应对销售过程中发生的各种复杂的情况，并能把几乎所有可能拿下的定单收入囊中，从不失手。想要从初等剑客变成上手剑客，绝非一朝一夕能够实现，销售技巧的提高，必然要经历五个步骤：（一）、初步了解。有了学习的想法， 还要付诸于行动， 主动去接受新的东西和事物， 通过学习可以增加我们生命中更多的可能性， 但是如果我们不学习， 就连可能都没有了。如果我们相信并去做了， 我们就能获得生命中很多很多的结果， 我们会发现很多原本不可能的事情发生了。其实博览群书未尝不好，但关键是吸取其中的精华。所以， 我们需要放空

14、的学习和训练， 解除限制性的训练。（二）、重复是学习之母。学习未产生效果， 是因为我们还重复得不够。大部分人喜欢学习， 不喜欢练习， 更不喜欢复习， 所以注定没有出息。（三）、开始使用。把学过的东西运用到实际的生活和工作中， 并尽可能的创造运用知识的条件，学过的东西不运用， 结果往往被忘记， 这是一种对生命的浪费，并让自己的脑子变得很累。只有完美的练习才会产生完美的结果。观念的差距很小， 但行动的差距很大， 所以学习的东西一定要使用； （四）、融会贯通。 原版的拷贝是不适用的， 我们要把学过的东西变成自己的。同一种方法不一定对每个人都有效，我们需要找到能让自己用得上的方法。（五）、再次加强。

15、成功就是不断地重复学习， 把演练当做比赛， 生命中我们就一直在比赛，我还没有成功， 是因为我失败的次数还不够多， 但很多人连失败的机会都没有。当失败的时候， 我们需要有良好的心态来承受， 不是上帝不爱我， 是他还在考验我！再这个过程中，可能要接受我们原来拒绝的东西，可能要改变我们原来的老习惯，这种改变和接受有时候甚至是非常痛苦的。但不打破旧世界，就无法获得一个新世界。下面让我们讲一个有关于鹰的故事。在美国有一种生活在山顶的鹰，它的正常寿命是二十五年，二十五年后它的爪子会因磨损而失去了抓捕猎物的能力，它的翅膀会因老的羽毛过于厚重而无法飞翔，它的嘴会因为过分弯曲而无法进食，此时它就会因为无法抓捕猎

16、物并正常进食而死去。只有一种方法可以让自己获得新生：它要找到一个无人经过的山谷，鹰先要在石头上将自己的牙磨平，然后用磨平的牙把自己的爪子一个个咬下来，直到血肉模糊。等到新爪子长出来，用爪子把身上的毛拔光。如果它能坚持到新羽毛长出来，它就能再活二十五年，鹰在整个蜕变过程中不能外出捕食，靠原来的能量维持生命。整个过程过于残忍,很多鹰会死去。就像人在世上也会遇到很多磨难，例如一个刚刚进入推销行业的新人，每天在陌生的城市里奔波，收入不足以糊口，没有房子，没有女朋友，还屡屡遭到客户的拒绝和同事的讥讽和嘲笑。是选择坚持还是选择逃避？如果他能有鹰重生的勇气，所有的困难都算不了什么！我们的培训就将从模仿开始，

17、让你经历一场类似于鹰的涅磐般的修炼之后，重新塑造一个“新我”。SALES（销售人员）应该具有学者的头脑、艺术家的心、技术者的手、劳动者的脚。我们将销售员的技能、知识和态度统称为能力素质，成功=（知识+技能）*态度，优秀销售代表的能力素质模型如下：1、 销售知识模型：作为一名职业销售代表，你需要了解的知识主要有：产品知识、客户知识、市场竞争知识、行业知识、商业知识（包括物流、结算、合同及合同法、售后、商务礼仪、商务旅行、招投标、报价等）、公司基本情况（公司历史、现状、经营理念、企业文化、管理制度等）2、 销售技能模型：报价技巧、电话沟通技巧、寻找潜在客户技巧、销售面谈技巧、说服技巧、异议处理技巧

18、、产品演示技巧、谈判技巧、成交技巧、客户服务技巧、竞争技巧、投标技巧等是销售代表的核心销售技能3、 态度素质模型以客户为中心。内在动力与强烈的成功欲。自我肯定的态度。严谨的工作作风。勤奋、踏实、敬业。自信。热情。自律。乐观与自我调节能力。富有团队精神。强烈的求知欲。诚实守信。洞察与应变能力。分析与判断力。明确的目标与计划。运筹帷幄。执着。严守商业道德与法律。与公司保持共识，信任公司的产品与服务。健康的身体与生活方式。不断学习。第三课：销售第一步寻找潜在客户一、两个重要的定律【销售流水线理论】：销售过程中的每一个步骤都可看作是一条流水线的不同工序，每道工序的完成好坏直接决定最终产品的质量（订单的

19、数量与成败）；原料（潜在客户）的数量决定成品（持续的定单）的数量；流水线设备（产品及公司的竞争力）及工艺水平（推销员的销售技巧，包括心态）的优略决定着成品的合格率。=Qf（G, S）：生产线产量持续的定单数量Q：投入原料数量潜在客户数量f（G, S）:产品成品率，是G 和S的函数G：流水线设备水平产品及公司的竞争力（包括公司核心价值观、文化、战略、管理、销售政策、团队凝聚力、产品质量、竞争力等）S：流水线的工艺水平推销员的销售技巧，包括心态、勤奋程度【奥程良治定律】：日本日产汽车推销王奥程良治从一本汽车杂志上看到日本汽车推销员拜访顾客的成交比率为1/30；换言之，拜访30个人之中，就会有一个人

20、买车。此项信息令他振奋不已。他认为，只要锲而不舍地连续拜访了29位之后，第30位就是顾客了。最重要的，他觉得不但要感谢第30位买主，而且对先前没买的29位更应当感谢，因为假如没有前面的29次挫折，怎会有第30次的成功呢！台湾一位著名的保险推销员也发现一个规律：他每打50个电话，就能约到25个潜在客户，就能有10位形成购买意向，就能有3位当场成交。可见，潜在客户的数量越大，你销售成功的机率就越大销售员进入公司所要做的第一件事情就是寻找潜在客户；要获得潜在客户，你必须先找到销售线索；下面我们就介绍几种从这个信息爆炸的时代获得有价值信息（销售线索）和建立信息源的方法：二、获得销售线索的10种武器（1

21、）、利用现代化的网络工具和搜索引擎，经常抽时间在网络上搜集客户的资料和新闻。搜索引擎已被证明是是目前网络中效率最高的信息搜集方式，已经有逐渐取代传统的电话号码簿的优势。（2）、订阅专业的报纸和杂志、简报、出版物，随时关注行业动态和客户信息，定期参加各种业内座谈会，你不仅仅会从这些来源得到潜在买主，而且还有可能找到极好的主意，发现新的趋向，你可借用这些点子帮助你的一些客户提高他们的利润和生产效率。 （3）、让所有认识你的人都知道你是推销什么产品的，也决不放过任何一个有用的销售线索；（4）、努力挖掘每个客户引荐客户的潜力，并对他们的引荐行为给予感谢和肯定，甚至是必要的回报和支持。（5）、不吝惜花费

22、在建立信息网上所花费的时间和精力，而不是每天只去拜访直接客户。（6）、没有成交的客户也可能为你引荐客户，绝不要放过任何一个机会和人。宁可错杀一千，不可放过一人。（7）、主动出击，与相关产品的推销员或经销商建立共享的信息平台。比如，装饰公司的客户信息往往是从房地产公司的售楼部门得到。（8）、不断修补、增强你的网络，不要做任何破坏网络的事情，比如不信守承诺、只求索取，不愿付出、停止建网等。（9）、发布信息，让潜在客户联系你。进入信息时代，广告不再是企业的专利，无论是工业产品还是消费品，我们都可以利用一切可以利用的手段，用较低的成本宣传自己和自己销售的产品，让潜在客户在看到你的宣传之后主动联系你。我

23、们可以利用的工具有：在搜索引擎上注册关键词；建立并努力推广自己的网页或通过互联网的电子商务平台发布信息；通过短信群发业务发布供应信息；自己印制简单的宣传资料并在合适的场所发放；在潜在客户可能出现的地方放置自己的名片或宣传册。比如，我发现很多做管理咨询的销售员喜欢把自己的名片夹在书店的管理类图书里面。（10）、利用行业中介组织，比如各种协会等举办的各种会议、活动结识更多的潜在客户。 有了连续产生的、足够多的的销售线索（销售机会），我们是不是应该立即循着这些销售线索（销售机会），拜访相关客户呢？别急，因为所有的并不是销售线索（销售机会）都可以转化成潜在客户，为了提高我们的拜访成功率和工作效率，减少

24、不必要的成本支出，我们还要进行下一个步骤：对所有的销售线索（销售机会）进行选择评估，从中找到最有希望成交的潜在客户。三、遴选潜在客户的标准从销售线索中遴选潜在客户的标准的依据：“MAN”原则我们要找的是一个男人购买决定权、客户的需求、客户的购买力是有目的的寻找潜在客户的标准M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。 A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。 N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。 根据“MAN”原则，我们再结合公司产品自身的定位、现阶段客户结构和公司认为可以拓展的新客户类别，就可

25、以建立一个“潜在客户漏斗模型”，然后在把所有的销售线索都从潜在客户漏斗中过滤，最终获得潜在客户名单。第四课：销售第二步搜集客户信息知己知彼，百战不殆孙子兵法每一次重要的面谈都要实现进行计划和准备，而搜集信息是最重要的一步；一、面谈前必须搜集的信息（1）、客户的组织结构图（2）、客户的决策流程图（3）、客户的设备和合作伙伴现状（4）、客户组织的历史、价值观，目前和未来的目标（5）、客户为实现组织目标所面临的问题和困难（6）、参与客户采购的五种人：决策者资金掌控者使用者产品最终用户影响者左右决策者的行为者管理者组织采购行为的部门的领导操作者实际操作层（7）、所有面谈对象的简单个人状况（8）、客户内

26、部政治（9）、客户的实际购买力和支付能力（10）、客户的决策惯例二、搜集客户信息的方式（1）、访问客户网站（2）、浏览与客户有关的新闻（3）、与非面谈对象聊天（4）、向销售其他产品的销售员了解（5）、预约时通过电话了解（6）、浏览客户的各种内部杂志、期刊、板报、宣传栏等；（7）、通过客户组织内部的内线了解三、搜集客户信息的原则（1）、关键信息要反复核实（2）、最忌讳想当然，凡事多问一个为什么（3）、最好能在客户组织内部找到你的一个内应（4）、对互相矛盾的信息应运用逻辑推理加以分辨第五课：销售第三步制定拜访计划一、为什么要制定拜访计划（1）、优秀销售员的每一次拜访都要实现一定的目的，目的的实现必

27、源于计划；（2）、是销售员而不应该是客户在控制销售进程；优秀的销售员是导演、客户是演员、拜访计划就是剧本（3）、大客户销售不允许出现哪怕是小小的一个失误的性质决定了我们必须对所有可能发生的情况进行预测和事先准备，而预测和事先准备就是销售计划的一部分；二、拜访计划的主要内容（1）、拜访所要实现的目的：底线和理想目标（2）、有效切入点：客户所有可能的需求和最关键的需求（3）、客户最有可能提出的异议和处理办法（4）、开场白和退场白（5）、客户愿意合作、客户拒绝合作两种情况下的面谈推进计划（6）、如何应对竞争对手的优势，我方产品的主要卖点如何贴近客户需求第六课：销售第四步预约职业推销员是按照预约日程工

28、作的！一、预约的目的（1） 初步了解客户信息，并作为筛选潜在客户的最后一关；（2） 合理安排自己的行程和路线，提高工作效率；（3） 尊重客户；（4） 消除初次见面的陌生感，使客户有心理准备，创造融洽的面谈气氛；（5） 避免被看门人（门卫、秘书）阻拦。二、预约的四大原则1、消除抵触原则2、迂回原则3、以客户为中心原则4、成功见面原则：两分法的提问方式三、预约的几种常用方法1、电话预约2、登门预约 3、中间人引荐预约4、书信（传真）预约其中以中间人引荐预约成功率最高！第七课：销售第五步面谈一、面谈准备的要点：（1）、推销工具的准备名片、样本、业绩表、客户推荐书、产品图片、剪报、样品、图表、演示工具

29、等（2）、心理的准备想象成功，放松心情！（3）、着装和仪容的准备男销售员仪容重在“洁”：干净、整洁、大方、健康，切忌过于沧桑、落魄、怪异男销售员仪容重在“雅”：装容配合气质；典雅不失清新；亮丽而不俗气；时尚而不过度前卫；切忌过于性感、暴露、低俗、妖艳二、穿着打扮的要点 头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。耳朵：耳朵内须清洗干净。 眼睛：眼屎绝不可以留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齿要干净，口中不可留有异味。 胡子：胡子要刮干净或修整齐。 手部：指甲要修剪整齐，双手保持清洁；想像一下您握住别人一只脏手时感觉。 衬衫领带：衬衫要及时更换

30、，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫、领带和西服需要协调。 西装：西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西如香烟和打火机等 。记住西装需要及时熨整齐。 鞋袜：鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当您进入会客场所时感觉不好，同样还会降低客户对您的好感。 名片夹：最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片。 笔记用具：准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取得。避免用一张随意的纸张记录信息。三、职业礼仪的要点 好的装扮，若能加上好的礼仪，将更能赢得客户的好印象。礼仪是对客户的尊重，您尊重

31、客户，客户也会尊重您。 握手：迎上客户的同时伸出自己的手，身体略向前倾，眼神看着客户的眼睛。握手需要握实，摇动的幅度不要太大。时间以客户松手的感觉为准。 站立商谈的姿势：站着与客户商谈时，两脚平行打开，之间约10公分左右，这种姿势比较不易疲劳，同时头部前后摆动时比较能保持平衡，气氛也能较缓和。 站立等待的姿势：双脚微分，双手握于小腹前，视线可维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。 椅子的座位方法：多半从椅子的左侧入座，紧靠椅背，上身不要靠着椅背，微微前倾，双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，双脚的脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较软的沙发上，应坐在沙发的前端，

32、如果往后仰则容易显得对客户不尊重。 商谈的距离：通常与较熟客户保持的距离是7080公分，与较不熟悉的客户的谈话距离是100120公分。站着商谈时，一般的距离为两个手臂长。一站一坐，则距离可以稍微拉近，约一个半手臂长。坐着时约为一个手臂长。同时保证避免自己的口气吹到对方。 视线的落点：平常面对面交谈，当双方对话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，当诚心诚意想要恳请对方时，两眼可以注视对方的双目，虽然双目一直望着对方的眼睛能表现您的热心，但也会出现过于针锋相对的情景。 递交名片的方法：一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西服的内侧口袋，也可以放在随行包的外侧，避免放在裤子的口袋。出门前要注意检

33、查名片是否带足，递交名片时注意将手指并拢，大拇指夹着名片以向上弧线的方式递送到对方胸前。拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方的名字，以让对方确认无误。拿到名片后，仔细记下并放到名片夹的上端夹内。同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。 座位的入座方法：会客室的入座一般没有一定的常规可循，因此，当客户进来时站立起来，遵循客户的指示入座。乘坐出租车时客户的位置一般为驾驶座后面的后座，坐火车一般以客户坐顺行方向的靠窗座位为标准。四、面谈第一步：开场白1、要点：介绍自己及公司时要简明扼要。一定要说明来意极力创造良好的面谈气氛以客户为中心 2、典型开场白的内容：你是谁? 你是代表哪

34、家公司? 你的来意? 为什么他们要花时间听你谈话?下列情况要停止面谈：客户忙碌时；客户情绪不佳时；客户财政能力紧张时3、三种购买氛围的概念：我们每一次拜访新老客户的时候，我们都会发现自己正面临着以下三种可能出现的购买氛围中的一种。 积极的购买氛围：客户积极地倾向于购买。不必要作任何促销游说，可以直接成交。 中性的购买氛围：客户既不积极地倾向于也不消极地对待购买你就必须开始去发现他的需求。如果你销售技巧运用得当，又有着足够的产品知识，那么客户就极有可能会购买。 消极的购买氛围：客户采取封闭的心态，他根本就不感兴趣，有时还可能说出极其消极的话在这种情况下，他们不可能作出任何购买的决定那么我们需极短

35、的时间内把客户至少引领到中性区域，否则你就根本没有机会做成生意。4、 面谈第二步：尽快建立信任销售员和客户的四个层次的信任关系低高局外人朋友供应商合作伙伴 （1）要点：快速建立信任的10种方法对客户发自内心的赞美有教养、有礼貌专业的形象和谈吐真诚的微笑善于倾听诚实而稳重的处事原则处处以客户为中心适当的幽默感商务赠品能迅速建立信任通过熟人引荐心理学家威廉詹姆斯“人性中最本质的愿望就是希望得到赞美”，人人都需要赞美。（2）赞美的5个原则赞美要发自内心；赞美要具体到点；赞美要实事求是；赞美要适度；赞美要有新意5、 面谈第三步：“听问说”的循环 成功销售人员的突出技能四个“善于”：善于提问；善于聆听；

36、善于回答；善于解决问题（1） 听问说在面谈过程中的最佳时间比例听65%问20%说15%“赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多见而少言”苏格拉底多听少说的好处：获知客户信息，及时调整政策；表示对客户的尊敬；消除客户的紧张和警觉；增加客户的热情和信心多说少听的危害：客户逐渐失去兴趣；客户将所要说的话藏在心里；客户更加思考你的不足；客户感到压力增大（2） 聆听的5个阶段和3个层次聆听的5个阶段：听而不闻假装的听选择的听全神贯注的听设身处地的聆听聆听的3个层次：听别人说出来的听别人想说而说不出来的听别人不想说出来的（3） 超级聆听技巧对客户的话题表示感兴趣，用愉快的神态倾听；如有不懂之处，反问确认

37、；善于在恰当的时候提问，催促下文，以表示自己很感兴趣；用自然流露的肢体语言（眼神、表情、动作）向对方表示你在用心听；不要中途打断或打岔；（4） 提问的目的：发现客户真实需求（判断需求不要想当然）（5） 提问的技巧两名教士分别向上司请求说：“在祈祷时可以抽烟吗？”和“我在抽烟时可以祈祷吗？”得到的回答会截然不同。用封闭式问题了解关键信息：对方只能回答“是”或“不是”的问题开放式问题的2个目的： 发现事实、征求意见 提问的四个技巧： 先问容易回答的问题；询问客户关心的事或感兴趣的事；不要连续发问；不要问客户隐私或不便于回答的问题；可巧妙的转换成客户容易回答的问题比如，不要直接问客户资金状况，而问他

38、目前使用产品的品牌和档次 （6） SPIN提问技巧Situationquestion 询问客户现状的问题Problemquestion 了解客户困难的问题Implicationquestion 引申出更多问题的问题Need-payoffquestion 明确产品价值的问题（7） 产品介绍技巧FABE法F（Feature）特征：说出产品的特征A（Advantage）优点：抓住产品的优点B（Benefit）顾客的利益：和顾客的利益相结合E（Evidence）证据：举出证据来证明例子（8）进行良好沟通的秘密：视觉占55%，声音占38%，语言占7%；要善于运用肢体语言。（9）推销语言的基本原则：以顾客

39、为中心原则；“低褒感微”原则； 通俗易懂，不犯禁忌原则；积极语言原则积极语言原则例：不要说购买了产品之后客户将怎样怎样而要说拥有了产品之后客户将怎样怎样 以顾客为中心原则例：说我过来是帮客户做什么而不是让客户买什么（10）洞察客户心理的AIDMA法则引起注意（ATTENTION）产生兴趣(INTEREST)产生欲望(DESIRE)留下记忆(MEMORY)促成行动(ACTION)6、 面谈第四步：产品介绍演示与体验的艺术介绍产品要保持简短扼要，着力于独特买点和客户价值；要根据已经获得的顾客需求有针对性的进行介绍；介绍时要辅助以其他手段；介绍时要鼓励顾客动手参与；不是只卖产品，而是卖体验；销售界名

40、言：“不要卖牛排，而要卖烧烤牛排时的滋滋声”（1） 为什么要进行产品演示：最直观的向客户展示产品特点和功能；最大程度上激发客户对产品的兴趣；使客户对产品利益尽快了解并记忆深刻（2） 产品演示的6大原则：固定程序原则；熟练专业原则；客户参与原则；针对需求原则；突出优点原则；万无一失原则（3） 其他体验：感官体验、思维体验、情感体验、服务体验、品牌体验（4） 演示时要善于穿插运用第三者的例子例如，在家具、建材行业，销售人员应该向顾客做如下演示：展示材料的样块，通过样块横断面露出的材料对比来证明基材厚度、基材密度等方面的品质；让顾客对产品样品进行破环性试验，如水泡、火烧、手撕、敲打、踩踏等方式证明产

41、品的某方面的物理性能；邀请顾客或顾客代表参观自己的生产线或观看宣传光盘，了解产品的生产过程和质量控制标准；给顾客展示样板工程的照片或邀请顾客到已经使用自己产品的顾客那里参观；出示权威机构出具的环保认证并提供证书查询真伪的网址用以证明产品的安全性；在演示过程中，应该鼓励顾客参与，让他们在看的同时也去听、闻、触摸。演示的方式也可以是多种多样的，即可以是现场实物演示，也可以通过播放光盘、模型或沙盘、图表、幻灯片、模拟试验、三维动画等形式实现。7、 面谈第五步：激发需求与推进（1）、说服任何人的两个原则：让他快乐；让他痛苦激发的目的：强化客户的快乐与痛苦（2）、推进：小狗交易术试用假如你是一名推销小狗

42、的推销员,你会采用什么样的推销方式和手段呢?促成小狗交易术的方法其实很简单：:你让买主无偿地先把小狗带回家去。后来怎样呢?小狗用湿漉漉的鼻子吻他们的脸；睁着大眼睛温和地注视他们；当他们给小狗一些食物时，小狗会愉快地摇摇尾巴；当他们一走开,小狗就会汪汪叫个不停。更重要的是孩子们喜欢上了小狗。几天后,当你再次来到买主家里的时候，他们已经不能让你把小狗带走了，也就是说,交易促成了！（3）、分步推进：对于不能一次成交的复杂销售过程，应把目标分解成若干客户可以没有压力就实现的简单的目标，让客户一步一步的前进，最终到达目的地。例如：先邀请客户参观业绩，再给客户做一份方案，再让客户考虑。8、 面谈第六步：异

43、议处理褒贬是买主，喝彩是闲人！对待异议应保持正确的心态：异议是客户想法的流露，是我们了解客户的最重要的窗口，对客户提出的任何异议我们都应持欢迎态度，认真聆听，理智处理。（1） 异议产生的8种原因客户根本就没有购买支付能力或决策权力；客户对产品仍缺乏足够了解；客户还对你不够信任；客户对你的公司或产品缺乏信心；客户正忙于其他事情，无暇考虑你的推销；客户非常谨慎，不愿随便做出决定；客户是你的竞争对手的忠实客户；你的产品根本就不适合你的客户；（2） 异议的主要类型 拖延异议：让我考虑考虑，我们要商量商量，你明年在来，我现在忙价格异议：价格太高需求异议：我们暂时不需要误解异议：你的产品功能太少怀疑异议：

44、没听说过这个牌子，能用得住吗，可靠吗产品质量异议：看上去不怎么样支付能力异议：我们没有预算，我们可卖不起竞争异议：这个厂家的产品比你们的好（3） 借我一双慧眼吧判断真实异议与潜在异议例：客户根本就没有购买支付能力或决策权力，他却不会直接说出来，而可能会表现出拖延异议。（4） 处理客户异议的七大原则在异议产生之前消除异议；决不与客户争辩；事先准备，胸有成竹；应该准备常见异议处理方法表并熟记柔道原则：先同意客户的反面意见，再把客户意见在不知不觉中逐渐转换成正面支持意见。其程序是：顺应推进引导深入引导反击例：客户：你的产品功能太少销售员：对，这款产品是功能比较少（顺应），您希望还增加那些功能呢？（推

45、进）客户：应该增加手动控制，还应该有液晶显示功能（引导）销售员：如果具备这些功能您愿意多付钱购买吗？（深入引导）客户：当然，可是你们没有啊销售员：我们有啊，您看看另外一款产品（反击）以客户为中心原则：把导致客户的不满的因素转换成令客户满意的因素例：客户：你的产品功能太少销售员：对，这款产品是功能比较少（顺应），您希望还增加那些功能呢？（推进）客户：应该增加手动控制，还应该有液晶显示功能（引导）销售员：没有手动是出于防止工人误操作考虑的，液晶的字太小了，而且不太显眼，离远了根本就看不清，我们用闪灯的方式是为了您能在操作台上就直观的看到信号变化啊（从客户角度出发考虑问题）忽视原则：对无关产品价值的

46、异议不必回答例：客户：这种设备油漆颜色只有黑色，可我喜欢蓝色；销售员：您对别的方面还有什么要求吗？转化原则：把一种较难处理的异议转化成相对容易处理的异议客户：我考虑考虑销售员：您对我们产品还有不了解的地方吗？客户：已经了解了销售员：您的预算不够吗？客户：应该没问题销售员：我们的价格高吗？客户：对，我觉得价格太贵销售员：如果您选用其他便宜牌子的产品您是否有足够的信心？我给您解释一下我们贵的原因（介绍产品的核心价值）如果单纯从价格考虑，还有比您说的那几家更便宜的产品，可您能接受便宜产品的频繁故障给您带来的停机损失吗？客户：你们的产品还能降吗？（开始进入成交阶段）（5） 处理异议的一般步骤倾听表示理

47、解复述并澄清回应 9、 面谈第七步：成交（1）、销售员时间分配模型 一般销售员 制定销售计划了解客户需 求异 议 处 理成 交 优秀销售员制定销售计划了 解 客 户 需 求异议处理成 交(2)成交的三大原则：主动；自信；坚持（3）识别客户的购买信号语言信号；行为信号；表情信号（4）促进成交的十种技巧直接建议法；次要问题成交法；假设成交法；选择成交法（两分法）：你看是星期四还是星期五交货好异议成交法富兰克林成交法让步成交法特殊利益成交法总结成交法：我们双方同意采用大包装，你看是先送20箱还是50箱？小狗成交法（5）努力提高成交质量力争扩大交易金额；不能做到得事情绝不答应；让满意得客户引荐其它客户

48、（6）对于不能一次成交的产品要以获得承诺结束。10、面谈第八步： 退场白：在结束初次拜访时，销售人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后 向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间，并向客户致谢。 第八课:销售第六步售后服务一、真正的销售始于售后 销售，是一个连续的活动过程，只有起点，没有终点。成交并非是推销活动的结束，而是下次推销活动的开始。在成交之后，推销员要向顾客提供服务，以努力维持和吸引顾客。推销的首要目标是创造更多的顾客而不是销售；因为有顾客，才会有销售；顾客越多，销售业绩就越大；拥有大批忠诚的顾客，是推销员最重要的财富。推销员要创造出更多的顾客，一个重要途径是确保老顾

49、客，使现有的顾客成为你忠实的顾客。确保老顾客，会使你的生意有稳固的基础。能否确保老顾客，则取决于推销员在成交后的行为。推销员不仅要做成生意，而且要与顾客建立关系。在成交之后，推销员要努力使顾客的大门对未来的销售总是敞开着，而不是断送机会。“真正的销售始于售后”，其含义就是，在成交之后，推销员能够关心顾客，向顾客提供良好的服务，既能够保住老顾客，又能够吸引新顾客。你的服务令顾客满意，顾客就会再次光临，并且会给你推荐新的顾客。“你忘记顾客，顾客也会忘记你”，这是国外成功推销员的格言。在成交之后，继续不断地关心顾客，了解他们对产品的满意程度，虚心听取他们的意见，对产品和推销过程中存在的问题，采取积极

50、的弥补措施，防止失去顾客。推销员与顾客保持密切的关系，可以战胜所有的竞争对手。二、保持与顾客的定期联系:推销员应多长时间拜访顾客一次，笼统地讲是毫无意义的。推销员在确定这一问题时，根据不同顾客的重要性、问题的特殊性、与顾客熟悉的程度和其他一些因素，来确定不同的拜访的频率。推销员可以根据顾客的重要程度，将顾客分为ABC三类。对A类顾客，每周联系一次；B类顾客，每月联系一次；C类顾客，至少半年应接触一次。推销员与顾客联系的方法也可以是多种多样的，除了亲自登门拜访外，给顾客打电话，写信，寄贺年片，都是与顾客沟通的好方法。三、正确处理顾客抱怨抱怨是每个推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的

51、顾客的抱怨。不要粗鲁地对待顾客的抱怨，其实这种人正是你永久的买主。松下幸之助说：“顾客的批评意见应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。”正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。美国一位销售专家提出了一个公式：正确处理顾客抱怨提高顾客的满意程度增加顾客认牌购买倾向丰厚利润倾听顾客的不满，是推销工作的一个部分，并且这一工作能够增加推销员的利益。对顾客的抱怨不加理睬或对顾客的抱怨错误处理，将会使推销员失去顾客。美国阿连德博士1982年在一篇文章中写道：在工商界，推销员由于对顾客抱怨不加理睬而失去了82的顾客。l、感谢顾客的抱怨。顾客向你投诉，使你有机会知道他的不满，并设法予以解决。这样不仅可以赢

52、得一个顾客，而且可以避免他向亲友倾诉，造成更大的伤害。2、仔细倾听，找出抱怨所在。推销员要尽量让顾客畅所欲言，把所有的怨愤发泄出来。这样，既可以使顾客心理平衡，又可以知道问题所在。推销员如果急急忙忙打断顾客的话为自己辩解，无疑是火上浇油。3、收集资料，找出事实。推销员处理顾客抱怨的原则是：站在客观的立场上，找出事实的真相，公平处理。顾客的抱怨可能有夸大的地方，推销员要收集有关资料，设法找出事实真相。4、征求顾客的意见。一般来说，顾客的投诉大都属于情绪上的不满，由于你的重视，同情与了解，不满就会得到充分渲泄，怒气消失。这时顾客就可以毫无所求，也可能仅仅是象征性地要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决

53、。5、迅速采取补偿行动。拖延处理会导致顾客产生新的抱怨。四、向顾客提供服务推销是一种服务，优质服务就是良好的销售。只要推销员乐于帮助顾客，就会和顾客和睦相处；为顾客做一些有益的事，就会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展都必须的。服务就是帮助顾客，推销员能够提供给顾客的帮助之处是多方面的，并不仅仅局限于通常所说的售后服务上。如，可以不断地向顾客介绍一些技术方面的最新发展资料；介绍一些促进销售的新做法；邀请顾客参加一些体育比赛等等。这些虽属区区小事，却有助于推销员与顾客建立长期关系。美国一家企业获得了轻合金技术资料，觉得适合另一家企业的需要，就提供给这家企业，这样就给顾客留下了好

54、感。四川一位推销员为客户进行各种服务工作。他为某鞋厂生产新产品提供信息，为该厂派人到其它工厂参观学习生产工艺流程牵线搭桥，还将该厂在原材料提价后企业内部消化的经验写成报道，登在某报上。站在客户的立场上，他为客户做了大量的工作，就赢得了客户的信赖，这家工厂就成为这位推销员的长期客户。第九课：销售人员的自我时间管理美国著名的管理大师杜拉克说道：不能管理时间，便什么也不能管理；时间是世界上最短缺的资源，除非严加管理，否则就会一事无成。时间是世界上最充分的资源,每个人都拥有24小时的一天,然而时间又是世界上最稀缺的资源，每个人只能拥有24小时的一天。高效的职业人士有一个共同特点,他们都是管理时间的高手

55、,而低效率的工作人员则无一例外地都不擅于管理时间。管理时间是有技巧的，如何用最少的时间与精力完成更多的事？1、 时间管理的优先矩阵新一代的时间管理理论，把时间按其紧迫性和重要性分成ABCD四类，形成时间管理的优先矩阵。如下所示：图4-1 时间管理的优先矩阵紧迫性是指必须立即处理的事情，不能拖延。重要性与目标是息息相关的。有利于实现目标的事物都称为重要，越有利于实现核心目标，就越重要。图4-2 时间管理的重要性与紧迫性示意图有些事情紧迫又重要，如有限期压力的计划；可能有些事情是紧迫但不重要，如有不速之客，或者某些电话；有些事重要，但是不紧迫，如学习新技能、建立人际关系、保持身体健康等。当然有很多

56、事情不重要，又不紧迫，如琐碎的杂事，无聊的谈话等。如图4-2所示。不同类的事情要如何去安排，时间如何加以调整，加以运用，这些事情让你去做一个什么样的人，有四种可以参考。A压力人 B从容人C无用人 D懒人压力人（A），认为每样事情都很重要，很紧迫。应该做的是有条有理、有条不紊地去完成你的工作，你应该学习投资你的时间，去做一个从容不迫的人(B)。你千万不要去做那种很紧急，但不重要的，那种叫做没有用的人(C)，你总在应付一些杂事，做不重要又不紧迫的事的人称之为懒人（D）。注重哪一类事务，你就成为哪一类人。2、销售员时间管理的10条建议（1）拜访客户前须电话预约，避免等候时间或不得不再次拜访；（2）随

57、身携带交通地图和火车大巴时刻表，减少迷路和长途出差在候车室等候；（3）临睡前想一想明天的工作，按重要性排列1，2，3，计划是合理利用时间的有效工具；（4）早出晚归避开交通高峰，避免途中浪费过多时间（5）先去最远的客户哪儿，并在上班时间到达；（6）这次可以办完的事，决不拖到下次，不给自己找借口；（7）长途出差线路设计，不走回头路；（8）80%时间花在20%重要客户上；（9）对客户不在家或没有时间的情况早做准备，准备第二套行动方案。（10）提前做好拜访计划。本文转自明阳天下拓展培训官网，如有转载请注明出处8.5.202208:2808:28:2422.8.58时28分8时28分24秒8月. 5, 225 八月 20228:28:24 上午08:28:242022年8月5日星期五08:28:24