第八章旅游服务心理练习题不含答案

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1、第八章旅游服务心理练习题不含答案第八章 旅游服务心理 【同步训练】 一、填空题 1.旅游者在前台和客房的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。 2.旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为 、 、 、 、 。 3.游客购买物品时的心理变化过程可以简要地归纳为：环视 购买（信任）满意。 4.1841年，英国人托马斯库克首次组织 ，开创了近代旅游的先河，托马斯库克因而成为近代旅游业的第一个 。 5.人们在相互交往中，可以表现出 、 、 等三类心理状态。 6.服务员要正确进行人际交往，就应当注意 、 两条原则。 7.当客人表现出家长型命令式或幼儿型自然式的行为时，服务人员应首先保持 ，满足其心理企求，然后再

2、引导其进入 交往。 8.经过心理学家的研究发现，在人际交往中， 、 以及 等三方面会影响人们好感的产生。 二、是非判断题 1.服务员无论要进房间做什么事，都应当轻轻用手指在门上敲五下，两次敲门之间至少要隔五秒钟。（ ）2.不吸烟的客人安排低层、安静客房。.（）3.对业务旅行的商人来餐厅进餐时，服务员应当把他们引领到餐厅中央的位置就座。.（）4.在宴席分菜、倒酒水时，应当先客人后主人，先青年后老人，先女后男，先小孩后大人。.（）5.接触客人时不要说“你要什么？”或“你买什么？”而应当说：“您想看看什么？”“我帮你拿吧”。（）6.导游是一个杂家，一个“万事通”。.（）7.游客的经济收入是影响购物的

3、重要因素。.（）8.国外的“相互作用分析p 理论”是一种分析p 人们在交往中所处心理状态的方法。.（）9.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于询问式。.（）10.服务人员仪表美可以产生极大的魅力，客人较容易接受他们的介绍的菜式、商品。.（）三、名词解释 1.平行交往 2.交叉交往 3.第一印象 四、单项选择题 1.美国康乃尔大学旅馆管理学院的学生曾花了一年时间，调查了三万名旅客，其中60%的人把“ ”列为选择旅馆的第一考虑因素。.（ ）A.方便 B.安全 C.清洁卫生 D.尊重 2.广州白天鹅宾馆、中国大酒店等五星级的酒店在客房中设有供住客使用的私人保险箱。这是为满足

4、客人.（ ）A.求方便的心理 B.求安全的心理 C.求尊重的心理 D.求休息好的心理 3. 是旅游者安全需求在餐厅的反映。.（ ）A.求快的心理 B.求知心理 C.求尊重的心理 D.求食品及用具干净卫生的心理 4.旅游者在购买工艺品、字画、雕刻玉器时，都希望能获得有关的知识，希望售货员、导游陪同能介绍一些有关的情况。这是旅游者.（ ）A.求知的心理 B.求实用的心理 C.求尊重的心理 D.求新异的心理 5.有位年轻女客人不小心丢失了钱包，服务员表示关怀并安慰她说：“小姐，请不要着急，我们会想办法帮助你的”此时服务员的行为属于.（ ）A.命令式 B.自然式 C.提议式 D.慈爱式 6.一位客人对

5、服务员说：“小姐，请帮我开个房。”服务员答：“好！请先生填个表。”此时客人与服务员的交往属于.（ ）A.成人型对成人型的交往 B.家长型对幼儿型的交往 C.幼儿型对家长型的交往 D.幼儿型对幼儿型的交往 7.客人在餐厅对服务员叫道：“拿瓶啤酒来！”服务员不耐烦地答道：“你自己去！”此时客人与服务员的交往属于.（ ）A.成人型与家长型交叉 B.家长型与家长型交叉 C.成人型与幼儿型交叉 D.幼儿型与幼儿型交叉 8. 在人际交往中是决定人们是否产生好感的重要品质。.（ ）A.第一印象 B.报答作用 C.热情 D.仪表美 五、多项选择题 1.在需要送花给客人时，也要尊重客人的习俗。如法国忌讳.（ ）

6、A.荷花 B.黄菊花 C.纸花 D.玫瑰花 E.桃花 2.下列属于旅游者在商场购物的一般心理是.（ ）A.求有纪念价值的心理 B.求实用的心理 C.求新异的心理 D.求尊重的心理 E.求方便的心理 3.下列属于幼儿型行为模式的有.（ ）A.服从式 B.自然式 C.提议式 D.回答式 E.命令式 4.下列属于成人型行为模式的有.（ ）A.慈爱式 B.服从式 C.询问式 D.道歉式 E.总结式 5.下列属于平行交往的形式有.（ ）A.成人型对成人型的交往 B.家长型对家长型的交往 C.家长型对幼儿型的交往 D.幼儿型对家长型的交往 E.幼儿型对幼儿型的交往 六、简答题 1.服务工作如何满足客人在前厅和客房求尊重的心理需要？ 2.服务工作如何满足客人在餐厅求尊重的心理需要？ 3.一般商品展示应注意什么问题？ 4.一般客人购买行为类型分哪几种？ 5.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？ 6.游客的购买力及购物要求一般与哪些因素有关？ 7.为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢？ 第 8 页 共 8 页