应付不同客户的不同方法

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1、理解你的部门 促销人员是公司与顾客及终端批零商的接触点，也是带动公司获利与发展的“火车头”，更是公司的眼睛和耳朵。在目前剧烈的市场竞争中，要提高促销人员的素质和工作效率水平，是公司成功的必备基准。理解你的重要性我们非常荣幸的告诉你，你的工作是世纪牛公司最重要的一种销售环节，从产品科研、开发、生产，到分销商再到顾客的购物袋中，你是最核心的一种环节，没有你的努力工作，就不可以完毕一次优秀的销售工作，一种产品不能销售出去。那么，环绕着它的科研开发、调研生产、广告宣传、渠道维护等等的工作无就没故意义，同步也由于不能产生销售回款而导致了所有的资金投入都无法回收。综上所述，促销人员的工作是我们世纪牛最重要

2、的岗位，也是我们最期待的重要环节。市场部公 司 商品 促销员药店 超市 百货 商品 商 品顾客 顾客 顾客 顾客 顾客 理 解 销 售 正由于促销岗位在公司发展中，所起到的这一重大地位，决定了我们促销的一切工作的中心就是：1销售产品2协助公司建立顾客档案并再销售给相似的一位顾客3与店方建立良好的合伙关系4在公司政策和指引下经济、有效地运作。什么是促销？ 诸多人觉得：“促销，就是增进我们产品的销售”。的确，这种见解非常对的，但是，在我们在这里所倡导的促销工作，尚有更多、更深刻的意义。 增进服务，增长销售机会，又叫“服务营销”，这是维持我们与顾客的重要措施。也是节省促销成本的最佳措施。顾客购买查的

3、同步，也享有相应的产品服务及医务服务。促销人员更故意义的工作是“将我们的产品与服务一起推销给顾客”，而我们与顾客的再推销及再联系，就是通过“服务”来完毕的。请记住：一种不再购买我们产品的消费者，已经不再是我们的顾客了，但一种没有顾客我们产品但长期接受我们征询服务的消费者，仍然是我们的顾客，或者说是“潜在顾客”。她对公司的意义，远远不小于一种曾经购买的消费者。 增进陈列，增长销售机会，又叫“陈列维护”或“扩大产品展示面”。将我们的产品摆放到商店的货架上去发售，而越有创意、越大的展示面的摆放，越容易引起顾客的注意，越可以获得更多的销售机会。 增进客情，增长销售机会，又叫“关系促销”。与店中的正式员

4、工、经理等人保持良好、密切、信任的合伙关系，则意味着让我们的产品，在这个商店里有更多的密切度，同步也减少了诸多的人为性的、破坏性的促销阻力。 保护宣传品，增长销售机会，又叫“现场宣传维护”。店内广告及印刷品意味着让我们的顾客会更多的理解我们的产品，这些宣传品及印刷品会协助我们搞好产品的店内广告宣传和批示，从而协助我们的顾客更好的选择我们的产品。什么是再销售？ 我们的工作不是简朴地将产品简介给顾客就完了。我们还需要通过专业的技巧将产品售出并获得顾客的档案。只有提供应顾客一种“销售服务”的理念，才可以更好的协助顾客做好使用产品的指引，而我们必须告诉顾客：我们有这样的义务及服务，并且我们充足具有这种

5、服务的高水准。顾客必须接受服务，而我们也要通过良好的服务，与顾客建立起来一种更长期的销售关系。促销工作职责 环绕着我们工作中的四个中心，销售部的职责具体可以分为四大部分：1产品和服务的销售及顾客档案的建立。2产品货架展示、陈列摆放管理。3店内宣传维护。4客情关系建立、深化及维护。什么是顾客管理？ 提供好的产品、提供好的服务，将纷杂的顾客记录备案好，征询她们的意愿，使公司分别为顾客提供个性化服务。建立起一种顾客服务的体系。而你是顾客体系建立的第一步。什么是店内宣传？ 除了产品成功地打入零售商店外，促销人员应尽量运用多种公司提供的宣传品：如海报、挂旗、货架标签、陈列架、宣传手册、折页、单张等。在零

6、售店内增长产品对顾客的吸引力，引起顾客的购买欲望，从而增长销量。什么是货架陈列管理？ 好的货架管理，对我们的生产及零售商均有好处。例如，减少产品断货现象，增长销量，同步增长零售商的利润。好的货架管理也是提供好处给顾客。 一种促销人员的责任，不单是将产品卖出去就告完毕。我们必须为产品明天或后来的售出而努力。我们说：要公司的生意增长的最佳的措施，就是提高产品的宣传度。 在近年的保健品市场上，发生了很大的变化，特别是进入自选店和超市，大大变化了保健品消费者的购物习惯。这也使店内陈列及货架管理成为销售过程中的一种重要环节。 我们产品的店内陈列、对的位置及排列、有效使用现场宣传等，都是最有效的促销措施。

7、陈列对店方的利益：1 增长销售及利润：陈列往往带给消费者优惠及超值的感觉，从而鼓励更多的即兴购买行为。2 增长店内顾客的流通量：陈列加上店内宣传，吸引更多的顾客光顾。3 避免断货：对某些正在做促销活动的零售店更为重要，陈列在推广中的产品可以减少因断货带来的损失。由于产品在推广期间的销量必然增长，平常的货架位置是局限性以应付的。4 有效地运用店内空间：一种细心设计及安排的陈列，能运用店内每一种空间面积而不会引起顾客拥挤在一起的现象浮现。5 满足顾客的需求：陈列出顾客所爱慕的产品，加以合理的价格，使顾客认知到产品的价值，使之成为后来购物习惯之一。陈列对顾客的利益1 消费者往往会将超值、优惠和陈列的

8、产品联系在一起。大多数的消费者都向往超值和优惠的产品。2 陈列会协助唤起消费者对自己所需要物品的记忆，这特别在对某些在购物前没有把所需物品列入清单的消费者尤为重要。3 陈列也可变化购物的节奏，使消费者在平常例行的购物程序中多一点趣味。一种好的陈列的基本原则 货品陈列是市场销售环节连接消费者的最后桥梁，任何一种成功陈列是有赖于使多少个消费者看见，因此必须将推销货品陈列的重要性说于各零售商及店员，并使她们心腹，陈列安排在店内最高客流量明显位置上所起到的作用，才可以称为完毕整个销售过程。推广销售+货品陈列=增长销量1 陈列位置：产品销售和陈列的大小有一种直接的关系，但我们必须考虑一般购买者的身高，陈

9、列的高下，要与眼部同一位置，并尽量接近收银处的柜台或货架上，与其她同类产品同放、或放置于客流量大的显眼位置。2 鼓励自选：一种只供观看而不能鼓励购买行动的陈列并不是一种好的陈列。鼓励消费者从陈列货架上拿取产品，并要保证拿取后其她陈列产品不会倒塌。3 显眼/存在性：运用广告宣传材料，如架子卡片、悬挂卡、海报、折页、产品手册等，增长摆设面积，集合同一规格的产品在一起。4 可购得性：保持健康存货量，以免断货，太细小的陈列除了削弱对购物者的注意外，也会不久发售完，需要频繁补货。5 售价：为区别原价与特价与竞争货品之间做比较，有效的陈列需要有宣传品去告诉消费者，为什么她们要购买这个趁里产品，而价格是一种

10、理由。货架管理 随着市场的演变，我们生产的产品，从“货架售出”与通过“店员售出”的比例也在变化之中。但是，无论货品是直接从货架售出或经店员售出的，货架的管理是很重要的。货架管理对客户的好处1 减少产品断货。2 减少客户及消费者由于产品断货带来的不满。3 减少客户及公司因产品断货而带来的损失。货架管理的目的：1 产品所占的位置与销量成正比。而最低限度产品的货架位置必须足够摆放每次补货期间的销量。2 水平线摆放时，不同的规格包装产品呈“山”字摆放；若垂直摆放时，同一规格上下摆放，以此提高消费者对品牌的警惕。（公司的陈列出样原则）3 将产品摆放臀部与视平线之间的货架上（胸部），产品摆放过低，虽然是有

11、存货在架上，但也会形成我们所谓“视觉滞销”的状况，这状况事实上跟实际滞销是一致的影响发售。 我们在货架管理上一定要记住：我们的目的不是要将同类产品搬离货架，我们是规定自己的产品，可以具有一种更加合理、有效的发售位置。 我们在改动货架陈列前，最佳事先征得店内负责人批准，这也可以使我们产品的重新摆放维持长期。好的货架管理的特性与利益1特性：减少产品断货 利益：客户可以得到因减少生意损失而带来较多的销量和利润。2特性：订货及补货容易 利益：减低人工成本及工时。3特性：突出“牌子”身份 利益：增长产品档次和消费者即兴购买的销售量。4 特性：有系统的产品摆放形成美观的购物环境利益：培养新顾客成为忠实长期

12、的服用顾客。 加强公司产品在零售店中的存货量，是每一种销售人员上述分销、陈列、货架管理中最后、也是最后达到的销售目的。因此，销售人员要对不同消费层次的零售店的销售规律有了如指掌的把握，掌握零售店在各个时期的销售资料才干避免断货导致的损失。 开始专业促销知识指引之前(一)为什么需要促销专业指引？1.对你的公司： 我们世纪牛是提供“商品与服务”的公司，固然需要有能力并能发明高效益的促销员，我们不容许有无能力的促销员存在。没有能力的促销员则意味着公司在投资渠道成本上挥霍及无效，也意味着顾客做了一次具有挥霍时间的意义之征询，也意味着我们的产品丧失了一次可以销售的机会。为了使新进员工早日成熟，这是每个促

13、销员必须接受的指引知识。2.对新岗位： 虽然接受了公司人事部门的基本规定，可是到了售货现场，不懂得的事还是不少。另一方面，客人又不知你是新来的，会很不客气地向你问这问那。当你不具有专业知识时，这些专业指引更变得是何等的可贵。3.对你自己： 人在任何时候都是需要通过学习，来提高自己的。在学生时代是为了得到基本素质教育，拿到文凭找个好工作。在社会上学习，是为了在这种复杂的人际关系中，掌握交往的技巧，让更多的人信任你、协助你、支持您。而在工作中的学习，不仅是为了赚取更多的奖金、谋求更高的职务，并且是为了掌握一种可以赚取更多奖金、谋求更高职务的措施。因此，文凭、人际关系尚有一套可以不断加薪、不断升职的

14、措施，摆在你的面前时，毋庸置疑的是：后者比前两者更容易掌握，并且更容易使你更好的在这个世界上生活，可以最大限度的满足你的愿望。（二） 职业教育该做些什么?1. 工作常识： 有关工作中的一般常识涉及几种方面： 准时上下班，遵守岗位规定，遵守公司制度；严禁脱岗，串岗、迟到、早退、旷工以及上班做与工作无关的事等行为。 员工热爱本职工作，努力钻研业务，提高工作技能，严禁滥竽充数，悲观怠工或在未离职前接受其她单位的聘任。 员工必须积极参与公司各类培训，不断地提高自身综合素质，以适应公司发展需要。 员工之间应团结友爱，坦诚相见，互相扶持，严禁勾心斗角，拉邦结派；严禁散布不利于团结的言论或做出不利团结的行为

15、。 员工应爱惜公物、厉行节省，保持良好的工作态度和业务能力。 在进行促销工作时时，应庄严大方，正直坦率，时刻树立世纪牛良好的社会形象。 员工在工作时间不得吃东西及翻阅与本工作无关的杂志、报刊和书籍。2. 生活指引：新进员工的中，诸多都是刚走上工作岗位或走入社会中的。你最大特性是“我司的新人”，同步也是“社会的新人”。为了早日成为成熟的社会人，也为了可以在他乡中更好的保护自己，让家人放心，请你尽量学习某些丰富的社会经验并对你的他乡生活进行自我保护。 遵守国家法律、法规及政令，别做与之相悖的任何刑事犯罪活动。 受到外界或任何人的侮辱、诽谤、吓唬、殴打、威胁时，及时向公司领导报告或报警，尽量对这些欲

16、发生的伤害保持苏醒。 不参与酗酒、赌博、吸毒、打架等事情。 保存好自己的身份证，身边携带一张影印件，并及时办理或补办“外出人员就业卡”、“流动人员筹划生育证”、“暂住证”。 尽量不要在不卫生的摊位上买食品，更不要食用同事以外的人赠送的食品、饮料。 不要与陌生人聊天，不要理睬大街上积极与你搭讪的可疑人，不贪图小便宜。 不要在他乡与男同事和其她男人交往过亲过密，要苏醒结识恋爱关系和婚姻关系、感情关系和亲昵关系，经验告诉我们，这样的事情一旦发生，最后受害的只会是你。 身体不适时，应当及时向各分公司的征询医生问诊。也可以向总部的医学专家征询：0755-25125891，或及时到本地医生就诊，不能耽误确

17、诊及治疗机会。3.促销的实务培训：也是“销售措施”。 教导的项目与教法的重点教导工作的四个重点“认真听，仔细看，亲自做，夸奖自己”。1.有经验的领导或同事是如何做的？多听取老同事的经验、认真看待公司的每一次培训或交流。2.观测好的促销同事的促销措施。好的促销同事，是最佳的教师。你可以在休息的时间，去理解某些更多的促销措施。3.将近期学到的经验和知识，运用在工作中。别人掌握的技巧及公司培训的知识，要亲自做尝试，不断总结。不能只是在感知上掌握了，却不用在平常工作中。“来，我也试试看，做起来是不是有效？” “不，为什么无效？不是那样的吗”4.夸奖自己。随时检查一下，与否做得对的。有错误时，下一回面对

18、顾客时要改正。“嗯，进步得好快哦，较好”。（二）迎接每一天的任务挑战有备无患，充足的准备，将掌握成功的核心。一种月的促销任务是靠每一天的努力完毕的，谁也不能保证每天均有好销售成绩，谁也不能保证一天就也许完毕一种月的任务。1.制定促销目的。 每一天对我们的促销工作来说都是很重要的。你懂得什么是今天最核心的目的吗？不是每天卖多少产品，而是每天要与多少个顾客简介我们的产品。你最大的成绩不是完毕了今天的销售目的，而是说服了多少个不需要我们产品的顾客并成功了。因此，“你今天打算说服多少个顾客”，是最核心的。2.充足分析你每天的工作。“这份工作我已经熟悉得不能再熟悉了”。你千万不要这样想。面对不同的顾客，

19、你也许有诸多的技巧和经验还没有掌握并运用。你应当在下班后问自己：“多少个顾客没有被说服，我应当如何减少这种也许性？”3.拟订指引课程表，呈上司批准。随心所欲的解答自己的问题、以想不出或办不到来搪塞自己的分析，难免会有落后其她同事。你解决不了的问题和疑义，写在日清日洁里，并找个合适的机会请教总部的经理。(四)头一天这样就行在工作场合的头一天，任何人都会感到不安。为了让自己对工作场合感到亲近，让自己轻松快乐。也让自己的第一次更好、更杰出。1.最初的工作，把重点放在去掉“不安与紧张”上来。新员工都抱有一种但愿。相反的，对于未知的环境也抱着不安。你自己必须记住：没有顾客懂得我是新员工，谁都懂得我已有了

20、充足的工作知识和最佳的经验。2.对本店及有关领导加以简介。无论如何，工作的基本是需要人际关系。团队精神及协调精神都很重要。务须致力于别让自己与工作场合的人际关系形成孤立。因此应当对各方加以简介。 “我是世纪牛公司新上岗的促销员，负责的促销工作，在工作方面但愿您多照顾，请多多教导。”3.积极理解岗位制度及店内规则。把自己当作是一名老店员，新上岗的第一天，就应当象来店员同样遵守岗位制度和店内规则。 销售、工作常识测验下面是新进员工也许提出的问题，由于诸多时候，我们的促销工作不是在专柜里展开的，这就规定我们象店内的正式店员同样，要做更多的协助工作，在这里我们附上合适的解答作为参照。销售实务1.空闲时

21、，应当做些什么呢?一方面无论任何场合都应当在自己的岗位上。并且(1)要不断地注意顾客身体的动作与心情的动态。如此即可明白应当在什么时候去接近了。(2)橱窗上面不久会弄脏，包装台也会弄乱，请随时打扫整顿。(3)楼面的补货与否完全，仓库、橱窗内的商品也应当加以整顿。(4)检查陈列卡、价目卡，如果没有附上或反了，请立即纠正过来。(5)这些工作与专门促销我们自己的产品同样重要。2.开店前该做些什么准备工作呢?(1)橱柜应当打扫干净。(2)用品整顿齐全。(1) 确认今天的销售目的。(2) 为完毕销售目的所应补充与整顿橱柜上的货品，及仓库内的货品。(5)今天要发售的货品的装饰与陈列方式的更改。(6)检查陈

22、列卡、价目卡。3.陈列的商品销出去了怎么办?答：销出陈列中的货品是该货品已经没有库存。因此需要立即补充该项货品。并表达该产品是畅销的重要商品，更需要有库存。4.货品上的价格标签为什么重要?答：将货品的价格出示顾客，来增进顾客的购买欲与决定购买连成一片。因此，价格标签如果挂倒了，将打消顾客的购买欲，使可销出去的东西销不出去。5.如何将顾客正在找寻的货品和想要的东西立即取出来?答：除应当详知货品自身的质料、用法等外，应当把握目前所拥有的规格、款式、颜色等共有多少件等。设法将陈列橱窗内的货品按照规格排列，以便可以立即取出。6.如果顾客指出货品的缺陷时该怎么办?答：仔细地听取顾客的说法并追究因素，经由

23、小组长转告货品承办员。如果那是污损或破损即更换货品。7.如果在应接中被其她顾客叫住，或有电话打进来时该怎么办? (1)如果同事中有人闲着时：先说声“请等一下”，再说“小姐你有空吗?请接待这位顾客”。(2)同事没有空时：“请等一下。这位顾客的事办完了就来”。8.当顾客指事实上要的“商品”刚好卖完了时该怎么办?(1)劝顾客改卖类似品作为替代。(2)告诉她那种货品什么时侯可以到货。9.顾客所要的东西面交时如发生下述状况，应当如何告诉顾客呢?(1)将小件商品放进大件的商品里时：“已经包好放在这件货品里面。”(2)里面的东西不同而包装的形状类似时-“在这边，因其形状与类似，是不是在封口旁边加个记号呢?”

24、(3)所同样的货品包装“赠送品”与“一般品”时：“这边的是赠送品，已经做双重包装，要送去时请注意一下，是不是在封口旁边加个记号呢?”(4)易坏的物品时-“对包装已充足地注意，由于是很容易损坏的东西请小心地拿着。”(5)不能斜放、颠倒、或横倒的货品时：“这件东西如果拿倒了就会损坏它的形状，请这样拿着。”(6)容易变味的货品、新鲜的东西时：“这种商品是新鲜的，请尽早服用。” 销售的重点有商品知识也不一定卖得出商品。你也许会说：“小姐，这种减肥产品是最健康安全的，绝不会”。 顾客也许会说：“好讨厌哦，这位店员怎么回事？我是问腰部减肥能不能有效，用起来是不是整身都减” 这是怎么发生呢？你认真阐明的内容

25、，与顾客想理解的内容有出入，这一来，顾客是不会满意的。 掌握客人想懂得的，再加上商品知识的阐明这才是推销的要点。因此，辨认顾客的想法和疑虑点是很重要的，也是成功促销的所有核心。 诸多时候，无论是用在商业谈判上，还是用在说服顾客上，我们都比较认同“知己知彼，百战不殆”这个真理。 在进行促销员的专业知识指引之前，我与人们分享一下我小时候的一种启示： 每个男孩子都喜欢刀枪拳脚，我小的时候也恳求家人送我去武术班学习。那时，我但愿象电影上演的英雄同样，能打会斗。 我恳求家人的成果是，真的在武术班上学会了一套拳法。长大后来想一想觉得可笑：那套拳法主线就是一套武术体操。我还记得开始拳法的时候，是一种丁步抱拳

26、、马步出拳、弓步横打的“起手式”。学完了之后，过了新鲜劲就忘掉了背面的招数了。 有一天与我一起学习的邻家男孩子被人家欺负，她却能用这种体操同样的起手式，一前一后的打倒两个小伙伴。当时，我始终觉得很神奇，自己居然没有好好领悟这套拳法。 长大后，我还常常在想这件事情。我在写这本促销员手册的时候，觉得诸多的专业知识似乎很难运用到实际促销工作中去。有这个想法的时候，我忽然想起了那套拳法，本来专业的促销知识与那套拳法同样，有诸多神奇的效果，核心不是在于一招一式，也不在于专业知识的某一名词或主张。事实上我只有培训促销人员的经验，而没有实际的促销工作经验。但是我想将自己对拳法的领悟，来解释一下这样专业或许人

27、们觉得过于理论的指引知识。邻家男孩的起手式，可以打倒小伙伴的因素其实很简朴：1、当时小伙伴们一拥而上，她随便什么招数，只要是伸出拳头就能打倒对方。（最核心的是，她不象我那样不敢于将学到的东西在实践中应用。）2、本来是别人打她，但当她不管别人只顾自己打人的时候，别人只得停止袭击来规避她，她不仅化解了自己被打的危险，并且还增长了打人的机会。（最重要的是，她控制了别人的动作节奏，占了积极的优势，促销中几乎没有谁可以牵着顾客的鼻子走，因素就是过于被动的促销，很没有说服力，当你真正掌握了这种系统的、或许你觉得是过于理论的控制技巧时，你很容易通过长时间的练习及总结，来对付顾客的问题和思路。我们想象一下：我

28、们通过了好久一段时间的练习、总结的话题，面对随后性很强的顾客时，顾客的疑问在我们早已准备好的答案前，是不是变得很容易解决了？）因此说，促销最重要的目的，就是要事先发掘出产品能满足客户的哪些需要。而你可以针对事先懂得的顾客需要、以及顾客们也许存在的疑虑，一一相应的运用说服理由，这就是成功促销的核心点。在实际工作中，顾客的多种不同反映和态度，就是她们暴露需求及疑虑的第一信号。下面，我们就顾客的反映进行某些练习。 牛雪峰 接受、怀疑、淡漠、异议的问答练习(一)客户对我们的产品的反映，一般可分为四类：* 接受：客户对你的产品表达满意。* 怀疑：客户对产品的某项特性非常感爱好，但是怀疑你的产品与否真的具

29、有这个长处。* 淡漠：客户由于不需要此产品，因而表达爱好小。* 异议：不接受你的产品。练习：客户说“是这样的，我的确需要这种产品。”这句话显示客户什么态度？ A 接受 B 淡漠 C 异议 D 怀疑 答案： A推销时，客户的反映也许为接受，也也许表达导议，这是两个完全相反的态度。在这两个极端之间，客户还也许有的此外两个反映为？答案：怀疑，淡漠。解释名词：客户对你的产品表达满意，称为“接受”客户对你的产品不感爱好，称为“异议”如何判断客户异议态度？ A “我不管这产品的功能如何，我买不起！”B “年轻人，你听着。我不打算买减肥产品，由于它对我不安全。”C “这个产品具有了多种符合我需要的长处。”D

30、 “嗯，我真应当试试这种减肥产品。” 答案： A B解释名词：客户对产品的某项特性非常有爱好。但是，怀疑你的产品与否真的具有这个长处，称为“怀疑”客户因不需要你的产品，而表达爱好缺少，称为“淡漠”。如果，客户对减肥相称有爱好，但怀疑产品与否真的能减肥，这种反映是：A 淡漠 B 怀疑 答案： B如果，客户由于不需要此产品，因而表达没有爱好时，称为A 淡漠 B 怀疑 答案： A下面各题，客户的态度是淡漠，还是表达怀疑？“我目前不需要减肥，也不用减肥产品”。答案：淡漠“我相信这产品是可以减肥的，但是，这种减肥产品当时有效果，过一段时间会不会反弹”。答案：怀疑“你的产品听起来是不错，但是，这几年来我始

31、终使用的大印象很不错。答案：淡漠客户由于不需要，而对你的产品不感爱好的态度称为？答案：淡漠当客户对产品的某项特性很注重，但又怀疑你的产品与否有此特点时，称为？答案：怀疑客户对你的产品表达满意称为？答案：接受客户对的产品表达不满意，称为？答案：异议请辨认顾客的如下反映。“我也想和别人同样苗条。但是，我很难相信它会变化我的身材。”答案：怀疑“你的产品带给我的麻烦真不少”。答案：异议“听起来是挺好的，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”答案：怀疑“不错，买这个产品可以使我的身材看上去更好”。答案：接受(二)应付客户多种不同态度的措施 当客户对你表达淡漠、不理睬时，最佳的措施是使用一连串的追踪式调查问

32、话法来发掘她的需要。如果，你遇到顾客表达异议时，你应当：A 辩解B 立即解决问题C 不管它答案： B 当客户显示出怀疑的态度时，你应当举出实例，来证明产品的长处的确属实，一般一般的反映顺序如下：1.发掘客户的需要2.客户的需要被发掘3.简介产品特性或服务1. 客户表达怀疑2. 提出实证注意：一般在你简介产品或服务的特点之后，客户立即对你表达怀疑。客户对你的产品或服务表达怀疑时，你应当：A 辩解B 提出实证C 用闭锁式问话法答案： B顾客态度异 议冷 淡怀 疑你的方略立即应付它追踪式调查法提出实证有时候，客户并不直接表达回绝你，而使用迟延时间的措施，例如：*“嗯！我看后来再说好了”或“等我考虑之

33、后，再说吧”遇到这种状况，你要继续找出客户不直接回答你的因素。客户故意迟延，不直接给你答复是用来表达：A 接受B 需要C 异议、淡漠、怀疑答案： C当客户故意迟延，不给你正面答复时，你的应付措施是：A 继续找出客户淡漠的因素，并解决它。B 继续找出客户的需要是什么？C 继续找出客户不直接答复的因素答案： C 应付顾客怀疑态度的练习(一)如何提出实证： 当客户说出她的需要后，你立即简介产品或服务的特性，但是，有时候客户对你所说的话并不全然相信。 为了要使客户相信你及你的产品，而应当提出实证做证明的状况是：A 客户接受你说的话时B 客户对你表达淡漠不理睬时C 表达怀疑时D 回绝你时答案： C遇到客

34、户表达怀疑时，你该怎么办？答案：提出实证如下状况中，哪一种需要提出实证？A“我不相信这种减肥产品，真能达到迅速瘦身的效果”。B “从前也有人向我保证过此类情形。每个人都这样说”。C “我不需要减肥”。D “目前我对正在使用的品牌感到相称满意，我已经用了半年了”。答案： A B(二)实证的资料来源 当你要提出实情来说服客户时，你需要某些资料来源来协助你。如下即是一般资料来源：*目录、阐明书*公司的顾客档案*研究调查报告*宣传材料*证明书、奖状等*第三者的证言 你既是代表公司推销，当客户对你的产品表达怀疑时，就应当用实证让客户相信你说的话。只要一种简朴的实例，一般就能收到效果了。做实例证明时，你可

35、以采用如下三种措施：1. 反复阐明产品或服务的长处。2. 证明这个长处。3. 申述发挥这个长处。其实，第二个环节，就是提出实例来证明产品或服务的长处，你该如何来做实证呢？ 答案：运用资料来证明。请定出如下提出实证时的对的顺序。申述产品或服务的长处。答案：3.证明此长处。答案：2.反复阐明此长处。答案：1.当客户对你的产品或服务表达怀疑时，你应当：1.反复阐明：产品的长处2.证明：此长处。3.申述发挥此长处。当客户表达怀疑时，你该采用哪三个环节？1.反复阐明产品或服务的长处。2.证明此长处。3.申述及发挥此长处。练习：促销员： 我们的减肥产品，运用的原理是“能量转换减肥”。进入体内，在脂肪高汇集

36、区内促使脂肪分解转移。产品的长处是见效快，反弹机率小。通过国标局检查的成果，证明我们的产品三天可以转换80%的脂肪、七天可以变成水性脂肪、十五内排除65%的多余脂肪。因此使用我们的产品，你可以不必紧张不符合政府的规定，紧张没有效果或反弹。由于我们的产品不是通过“排泄减肥”不具有腹泻成分，不会反弹。也不是“节食减肥”。减少食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。证明：通过国标局检查的成果，证明我们的产品三天可以转换80%的脂肪、七天可以变成水性脂肪、十五内排除65%的多余脂肪。你可以不必紧张不符合政府的规定，紧张没有效果或反弹。促销员：“辨认产品合乎政府规定，是非常重要的问题。这也就是我推荐这种

37、产品给您的因素”。客户：“得了吧，这个产品哪能达到此效果？”你的回答：我们出产的减肥产品，的确有此高效果，符合政府的规定。提出证明时，你可以举出愈多的实例，客户就愈容易接受你的产品。如下哪一种是提出实证？A “这种产品，可以进行能量转换减肥”。B“国家检查局，做过150次小白鼠实验后，验证效果后才干批准生产的”C“诸多顾客服用后，都很满意”。D“因此，这种产品可以使您的的身体的健康和安全减肥” 。答案： B C提出实例的最后环节即是申述及发挥产品的长处。此时，你可以用“因此”、“因此”、“你可以发现到”等字句来开头，表达你正在做一种结论。选出一种最佳的句子：“我保证您几天之内就会通过服用体会到

38、我们产品显效反映。你可以参照我们的顾客回访档案，上面有顾客的电话回访记录和顾客的电话、亲笔签字”。A “我们的服务是最佳的”。B “我保证你一天之内立即送货”。C “因此说，你不用紧张产品是没有效果的”。 答案： C简介产品长处：不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。实证：1、国家检查局，做过150次小白鼠实验后，验证效果后才干批准生产的2、“诸多顾客服用后，都很满意”运用以上的资料，做一种实证来回答客户反映。客户：“实在很难令人相信，这个产品，会有这种功能。证明：反复简介产品特性： 答案：使用我们的产品不伤胃、不厌食、不反弹、有效并无副作用。举出实证：1、我们的产品不是通过“排泄减肥”不具

39、有腹泻成分，不会反弹。也不是“节食减肥”。减少食欲产生副作用、伤胃，使服用者相对痛苦。2、国家检查局，做过150次小白鼠实验后，验证效果后才干批准生产的”3、诸多顾客服用后，都很满意申述发挥：1、因此，你可以放心服用我们的产品，你一定可以通过我们的产品达到减肥目的的。2、因此，你不必紧张会有副作用。实证不被纳时，你怎么办：发掘客户的需要提出可以满足客户需要的产品长处客户表达怀疑提出证明：1. 反复简介产品的特性2. 举例证明之3. 申述发挥其利益实证不成功时找出因素你应当用“引起式调查问话法”找出实证失败的因素注意：1、发掘客户的需要2、提出可以满足客户需要的产品特性或服务客户表达怀疑，提出证

40、明：1.反复简介产品长处2.举例证明之3.申述及发挥其利益客户对你先前提出的证明不觉得满意提出此外一种更有力的证明提出实证而不被接受时，一方面你用“引起式调查问话法”找出因素然后，再提出此外一种更有用的“实证的资料”。 应付顾客反映淡漠的练习 客户反映淡漠的因素也许是由于对她目前使用的厂牌感到满意，不想换购；或是，由于她目前不需要用到你推销的东西。当你遇到这些状况时，应当用闭锁式调查问话法找出客户需要的东西，究竟是什么。 引用闭锁式调查问话法询问对方的好处是：可以借此问出客户对目前正使用的厂牌有何不满之处，然后你就可懂得，她的需要是什么了。 对于本来不打算购买的顾客来说，闭锁式调查问话法或许可

41、以使你在言谈中，让对方觉得你的产品是她所需要的。 当客户由于对目前正在使用的厂牌感到很满意，而不想购买你的东西，或是由于目前并不需要，而对你表达淡漠时，你应当如何？A 用闭锁式调查问话法找出对方表达怀疑的因素。B 用闭锁式调查问话法找出对方需要什么。C 用引起式调查问话法找出客户的需要为什么。答案： B客户：“我已经在用锻炼节食法在减肥了，不需要这种产品”。如何应付这种状况？A“您是运用工作之外的时间从事锻炼的吗？”B “上班的时间，您减中餐吗？”C “您对您目前的减肥措施，感觉如何？”答案： A B客户：“我选择锻炼和节食措施，由于减肥产品对我来说是一种挥霍”。如何应付这种状况？A “您是不

42、是常常有胃空及腹晕的感觉，但近来的体重并没有减少？”B “选择减肥产品不是更好吗？”C “噢，您再说说看”。答案： A促销员：“人的肠胃一天24小时都在工作，不管主人与否进食。并且，诸多时候您不是不吃饭，而是吃某些水果、无脂食品替代食物。目前您的锻炼还会使您的食欲更增长，您的体重不会有更明显的减少”。客户表达淡漠的因素，在于她目前不需要你推销的东西或服务。这种状况，你应当让对方理解你的产品的特性可以解决她的问题。而闭锁式调查问话法就是此时该使用的方略。客户：“嗯是的”促销员(答出能让对方肯定这个需要的闭锁式问话法)：你需要一种更合理健康、不影响生活、工作的减肥措施吗？有的时候，你会遇到使用前面

43、多种闭锁式调查法都无法达到效果，你怎么办？试试促成吧！促成可转变情势，使你较容易应付反映淡漠的客户。用哪两种措施可应付客户淡漠的态度？1.闭锁式调查问话法2.促成 应付顾客表达异议的练习诚然，客户对你的产品或服务表达异议时，对你而言是颇头痛的。但是，这种状况是随时均有也许发生，其实它也是满有用的，由于这才显出客户对你的产品或服务的反映。在本节中，你要学习如何扭转情势，使客户接纳使用你的产品。当客户对你的产品或服务，表达异议时，你应当：A 调查后，找出她的需要。B 结束推销调查之前才解决C 立即解决答案： C表达异议的两种类型：1.由于不理解而误解你的产品。2.对方觉得你的产品有缺陷。*你的产品

44、并不具有对方需要的长处*不喜欢你的产品的某一部分客户：“我不乐意随便服用某些减肥产品”促销员：“您是说，您想随便服用减肥产品？”客户：“是的”。促销员：“您一定很乐意懂得，哪些产品不适合您？”反复对方所说的话有何好处？1.可以拟定对方表达异议的理由。2.可以显示出你很专注在听对方说话。要注意的是，当你在反复对方表达异议的因素时，绝不可表达赞同她的见解。下面哪一句话比较好？A “你是说，减肥对你而言是不是很简朴的事情，对吗？”B “不错，减肥是一种扰人的问题”。答案： A你会选用下列哪一句话来反复对方说的话？A “您是说，您不但愿减肥给您带来更多的问题？”B “我也觉得，减肥始终是一项复杂麻烦的

45、事情”C “您觉得，减肥是一项麻烦的事情，对吗？”D “那么，减肥对你来说，是一种问题，对吗？”E “不错，您的见解很对，减肥的确是一项麻烦问题”。答案： A C D回答如下问题：客户：“我承受不了减肥时的身体反映”。 答案：你是说，你在紧张副作用吗？ 应付客户异议的第二个措施最佳是直接澄清对方的误解，有时候，你必须提供产品或服务的长处，一般状况只要澄清误解即可。客户：“减肥的副作用实在太大了，很伤害身体的”反复对方的话：你觉得副作用伤害身体，是吗？回答：“你一定想懂得，有无不伤害身体的减肥产品，是吗？”如何应付对方已存的成见：1. 反复对方表达异议时所说的话。2. 强调产品或服务的长处，以减

46、少对方的成见。客户由于成见而对你的产品表达异议时，你应当：1.反复：对方表达异议时所说的话。2.强调：产品或服务的长处。客户：“你们的产品太贵了！我目前不想买这样贵的产品”。你想强调你的产品有其她方面的长处，你会选用如下哪一句话？A “你觉得这种产品太贵了，是吗？”B “换句话说，你觉得这种产品带来的许多长处，不值得花上这个代价吗？”答案： B你必须用强调产品或服务的长处，来减少对方的成见。这些长处可以是：* 在促销当中，已经被对方接受的长处 * 以调查法和证明产品措施提供产品的新长处* 新、旧资料混合使用以上措施均视当时状况与你的判断来决定。你若是在强调已经被对方接受的产品长处，你应当用闭锁

47、式调查问话法再一次简介产品的长处。例子：你在卖减肥产品，你的客户在未买之前，已经接受了其中的一种长处。你反复对方问话之后，又再强调那个已被她接受的长处。这种产品的好处是，你可以迅速瘦身，由于它的确有效。A “如果你买这种产品的话，你可以节省诸多不必要的减肥开支”。B “您不是说过，相信它很有效吗？”C “你不是已经说过，您想减肥吗？”答案： B你的闭锁式调查问话法也可以是：“你是不是也觉得有诸多产品是相称有效果的呢？副作用方面呢？”如下是一位促销员推销的例子，看完后，参看后半部的注解。对方已经接受了以上长处答案：已经懂得客户的需要，并已提供长处。但是因价钱太高而不购买(对方由于怀疑缺陷而异议)

48、促销员：“你觉得产品太贵”？(反复对方异议的话)客户：“是的！”促销员：“你不是它很有效吗？”(以闭锁式调查问话法强调产品或服务的长处。)客户：“是的”。 (对方认同、促销员强调此外一种长处)简介产品的长处在第一单元中，你已通晓满足推销技巧。第二单元里，你学会了如何去应付客户对你的怀疑、淡漠和异议的态度。在第三单元，你将学习如何去简介你的产品的长处和带给客户的利益。为什么推销时要简介产品的长处。常常在你进行促销时，顾客一开始就会问你：“你可以提供应我什么？”或“它对我有用吗？”第一次和客户碰面时，常常会遇到以上的情形。如果你们素未谋面，你一开始就做引起式的调查的话，很也许此客户由于不理解你为什

49、么要问她问题，而不肯多说。你应当对你的产品做综合性的简介，并阐明产品的长处及可带来的利益。如果你在开始时就能吸引客户，那么，她就比较容易接纳你，乐意花时间和你谈。因此，在你开始简介产品利益时，一方面你要先引起她的爱好。简介产品的长处和利益时，要注意尽量让客户觉得你的产品正是她所需要的。在做推销时，一开始即简介产品的一般利益，有何好处？A 制造悬疑的氛围。B 使推销进行顺利。C 在更进一步简介产品特点之前先引起客户的爱好。D 让你的客户理解产品的性质。E 使你可以继续和她谈下去以便进一步推销产品。答案： B C E如何做综合性的产品利益简介：1.阐明一般客户需要什么。2.解释此产品的综合性长处正

50、符合需要。念完下列例子后：1.括出你觉得的一般客户的需要。2.划出此产品的长处。“诸多像你同样的顾客，都很注重自己的身材，也都在谋求好的产品，协助她们瘦身。我简朴的向你简介一下某些我们这里最受顾客欢迎的减肥产品，可以让你的瘦身愿望实现”答案：(诸多像你同样的顾客，很注重身材，也在谋求好产品。)做综合性的产品利益简介时，你应当：1.阐明一般的“客户需要”2.解释此产品的“综合性长处”正合乎这些需要。综合性与特殊性的需要有何不同？综合性：大多数顾客的愿望 特殊性：每个人更进一步的愿望。对于一般性的需要，则回答：A 促成语句B 综合性的产品长处C 提供特殊服务的语句答案： B你如何去测试一般客户的需

51、要是什么呢？ 事实上，推销技巧的运用，是在你和客户碰面之前，就应当开始了。在正式和客户面谈之前你应当尽量汇集有关客户需要的资料。 分析客户的需要是什么，再综合列出你产品的长处。在做综合性简介产品利益时，你可以运用如下资料：* 产品包装上的文字阐明* 宣传品* 顾客档案或一份事先准备好的当天销售记录写出你觉得有运用价值的资料是：A 宣传品B 阐明书C 实证材料答案：C B 在推销调查一开始时，对产品的长处做综合性的简介，其运用和引起式调查问话法相似。自此可得知客户的需要、她对此产品的反映如何。做综合性的产品长处简介 当你做了产品长处的综合性简介后，客户由于误解而对你的产品不感爱好 。此时，你应当

52、：A 再简介产品的另一种长处。B 找出异议的因素，再继续推销。C 运用引起式调查问话后，使推销继续进行。答案： B你已经学过：当客户已经接受产品的某项长处后，你应当用调查问话法来转变话题以便得知客户的其她需要。但是，有时候你必须用综合性简介的措施。如果客户问起对你产品较不利的问题时，你宁可对你的产品做一般必须的长处简介，以便引入另一种话题。调查得知客户需要提供产品长处或服务用闭锁式问话法变化话题或用综合性产品简介来变化话题记住，你可以选择其一。当客户已经接受产品的某项长处后，有哪二种技巧可用来转换话题：1.做综合性产品长处简介2.用闭锁式调查问话法综合性产品长处简介，加上闭锁式调查问话法，可使

53、一种促销员的推销技巧更高明、有效。 复习此复习部分。常常复习教材，可以协助你成为更优秀的促销人才。此复习部分的练习题方式和前面所学的相似，此外还增长某些新的问题方式。请注意，题目规定你解决一项较特殊的例子时，你必须要写出所有的环节。举例：何谓促成？1.扼要简述所有可以满足客户需要的产品长处。2.提出订单的规定。(一)综合性的产品长处简介，其环节为什么？假设已知客户的需要，阐明可以满足客户需要的产品特点。(二)推销调查时，什么状况要做综合性的简介产品特点？推销调查的开头，谈话中为转变新话题时。(三)举出使用闭锁式调查法的四种状况：1.当引起式调查法无效时，想牵引对方进入你的话题时。2.客户态度淡

54、漠，你发掘她的需要时。3.客户早已懂得产品的某些缺陷，而不采用时。4.要反复阐明已被客户接受的产品长处时。(四)举出使用引起式调查的4种状况：1.推销调查的开头，你要鼓励客户说话。2.客户说完她的问题时。3.闭锁式调查法不成功，你要找出因素时。4.客户不接受你所做的证明，你要找出因素时。填出如下空白处：满足需要的推销技巧，环节为：1.调查出客户的需要2.证明产品或服务3.促成：A.综合产品的长处B.提出成交规定 4.促成失败：找出因素5.然后：发掘客户的需要，提供可以满足客户需要的产品长处或服务，再促成。(五)碰上反映淡漠的客户时，可用哪两种方略？A.闭锁式调查法找出客户需要什么 B.促成答案

55、：A. (六)什么状况下，客户对你的态度淡漠？答案：推销调查的开头何时客户对你表达怀疑？当你简介产品的一般性特点后何时表达异议？答案：任何状况(七)当客户对产品的某项性能非常注重，但又对你的产品表达怀疑有无此项功能时，你该使用的技巧是：1、提出证明2、反复阐明此项功能3、证明此项功能4、申述扩大其功能(八)填充应付客户的异议态度：答案：反复客户异议的理由如何应对客户的误解？答案：直接答复对方，以澄清误解如何应付客户已存的成见？答案：找出因素，强调其她长处以减少客户对产品的成见。反复客户表达异议所说的话。强调产品或服务的长处，以减少客户的成见。当客户对你的产品早存不满的成见时，你应当用什么措施强调其她的好处，减少客户的成见答案：用闭锁式调查法再强调已经被客户接受的好处。