供电服务人员上岗必须统一着装

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1、供电服务人员上岗必须统一着装，并佩戴工号牌；行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方；为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。A、B、三级客服中心柜台受理业务人员应提前分钟到岗,做好各项准备工作，并列队晨会。“598”客户服务热线应时刻保持电话畅通，电话铃响四声内接听，超过四声应道歉；接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业用语，以免影响与客户的交流效果.接到客户报修时，应详细询问故障情况；因设备事故或计划检修引起停电,客户询问时,应告知停电原因，并主动致歉；客户打错电话时，应礼貌地说明情况;客户来电发泄怒气时

2、,应仔细倾听并作记录,避免与客户发生正面冲突;建立客户回访制度。采取多种方式接受客户投诉和举报;投诉在五天内,举报在十天内答复；处理投诉和举报以实事和法律为依据,应积极、热情、认真处理，建立对投诉举报客户的回访制度，严格保密制度，保护投诉举报人的合法权益。内蒙古电力公司居民用电故障急修及电卡表24小时不间断服务管理办法(试行）总 则为认真贯彻落实国家电监会居民用电服务专项行动会议精神，切实有效保障人民生活用电,规范供电服务行为，推进行风建设,逐步建立和完善保障人民群众基本用电权益的供电服务体系，实现抢修快捷、服务周到、信息通畅的城乡居民用电环境，使人民群众享受到优质、高效、便捷的供电服务,特制

3、定本办法。 第一章 居民用电故障急修范围及时限要求第一条 凡属公司系统管理维护接带居民用电的线路、设备在运行中发生故障，均属居民用电故障急修工作范围。本管理办法故障是指电网正常运行过程中发生的线路及设备异常、障碍、事故的总称。第二条 接到报修通知后，急修人员应尽快查出故障地点和原因，消除事故根源,防止事故扩大；采取安全措施防止行人接近故障点，避免发生人身事故；尽量缩小事故停电范围和减少事故损失；对已停电的客户尽快恢复供电.城区客户不能在一天内、农村地区客户不能在3天内恢复供电的，应向客户说明原因。第三条 急修服务时限:提供24小时电力故障报修服务，正常情况下,到达事故现场抢修的时限为自接到报修

4、只时起，城区范围不超过45分钟，农村地区不超过9分钟，边远、交通不便地区不超过2小时。一般性报修业务应在12小时内处理完成,其中电能表故障保修业务应在24小时内处理完成。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到达现场的，应当向用户做出解释。第四条 急修工作必须注意保护人身安全，夜间难以开展抢修的工作，应积极采取措施最大限度减少停电损失。第二章 对急修管理的相关要求第五条 急修人员应熟悉配电线路和网络结构，熟悉配电线路运行方式、抢修预案、应急措施，具备判断配电线路、设备及客户用电设施各种故障的能力，具有一年以上直接从事配电工作的经历.第六条 对急修与运行或检修职责合并的配电班站，应合理安排人员，

5、做到统筹兼顾.第七条 急修装备:、急修班应建立配网系统接线图、运行方式图、城市地理图、重要客户和双电源客户名单、自备发电机、相关的配电基础资料和规章制度等.、急修班应配置专用通讯工具、专用计算机、专用急修车辆，急修专用车辆不得以任何理由挪作它用。3、专用急修车辆应随车携带的主要工器具、材料:名称数量名称数量脚扣2卡头1安全带2钢锯1安全帽2手锤16-1KV高压验电器1绝缘绳索20米低压验电笔单项滑轮绝缘操作杆1高压熔断器绝缘靴1低压刀闸1绝缘手套1高低压熔丝（片)若干三相短路接地线2各类低压开关若干个人保安接地线2橡皮绝缘线若干围栏、路障和夜间警示灯若干扎线若干夜间照明强光灯1绝缘胶带若干急救

6、箱（含急救药品)1绝缘塑料袋若干卡钳1各种线夹若干紧线器1螺栓、螺帽若干4、急修班应配备专用的备品备件库房。常用的备品备件应齐全,缺少时应随时补充。5、急修人员应统一着装,佩戴静电感应表。急修人员夜间抢修除正确着装外，在交通繁华地段还应穿荧光反射服.6、急修工作流程图:第三章 电卡表24小时不间断服务第八条 为能提供规范、便捷的供电服务,解决安装电卡表居民在节假日或非工作时间以及特殊情况下购电困难问题，在条件成熟的情况下,各供电单位应在急修班,设立4小时电卡表售电的相关服务.第九条 当居民在节假日或非工作时间,以及特殊情况下,拨打9598服务热线咨询电卡表售电服务时，59服务热线应根据电卡表的

7、归口单位，建议其去相应的急修部门办理电卡表售电的相关事宜.如条件允许,可尝试提供2小时应急送“电”上门服务。第四章 附 则第十条 本标准自发布之日起实施。第十一条 本标准由内蒙古电力公司营销部负责解释.关于下发乌拉特后旗电力有限责任公司58客户服务平台运行管理及急修管理制度的通知公司所属各部门：为了更好的提高公司客户服务水准,推进供电所规范化管理工作,提高供电所服务质量和服务水平，建立良好的供用电秩序。深化“蒙电服务进万家”服务内涵，强化企业用电服务形象。公司为了更加贴近电力客户,特设立9598客户服务平台,为了理顺运行流程,规范管理,特制定本管理制度。一、机构设置：1、9558客户语音接待中

8、心2、95598客户投诉处理办2、东升庙供电所急修班3、巴音供电所急修班4、青山桥供电所急修班5、明路桥供电所急修班6、乌盖供电所急修班7、富石供电所急修班、赛乌素供电所急修班、海力素供电所急修班95598客户语音接待中心赛乌素供电所急修班富石供电所急修班乌盖供电所急修班明路供电所急修班青山供电所急修班巴音供电所急修班东升庙供电所急修班海力素供电所急修班95598客户投诉处理办二、人员编制：1、5598客户语音接待中心:中心负责人1人（集抄班班长兼任),语音接待员5人;2、5598客户投诉处理办:负责人2人（营销部长兼任）；3、各供电所急修班:急修值班维护员(人员自行制定,每班不得少于3人）,

9、值班负责人由所长、副所长或维护班长担任。三、岗位制度职责:1、95598客户语音接待中心：(一）时刻保持电话畅通，电话铃响声内接听,超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号.（二）接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅.应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。 (三）受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉,并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时

10、，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语. （四)核对客户资料时(姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字. (五)接到客户报修时,应详细询问故障情况。如判断确属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引导客户排查故障,也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务. (六)因输配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉. （七)客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向班长

11、或部长汇报。(八）客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给班长、部长等，避免与客户发生正面冲突。(九)建立客户回访制度.对客户投诉,应10跟踪投诉受理全过程,天内答复.对故障报修，必要时在修复后及时进行回访,听取意见和建议。(十)必须执行24小时全天值班，无节假日。(十一）按时交接班，并履行交接班手续，不得无故推迟交接班时间,需要请假，提前与中心负责人请假，负责人重新安排值班人员。（十二)值班期间，值班员认真填写交接班记录及急修值班记录。（十三)每天对公司内网发布的计划停电进行录音并上传语音服务器.对临时停电或事

12、故停电的应主动向所在线路的供电所长询问清楚并确定大概恢复时间.、95598客户投诉处理办：(1）随时接收投诉工作传票;（2)对发生的投诉情况进行认真的调查,认真核实,不得徇私舞弊；（）对调查核实的情况及时上报相关领导；(）按照投诉处理时间及时回传工作票。3、供电所急修值班员：(1）必须执行4小时全天值班，无节假日。（)按时交接班,并履行交接班手续,不得无故推迟交接班时间,需要请假，提前与班组负责人请假，负责人重新安排值班人员。（3)值班人员不得在岗饮酒、赌博。不得无故脱岗。()值班期间，值班员认真填写交接班记录及急修值班记录。(5)发生急修业务,值班员按照急修业务登记记录内容，认真问询，认真记

13、录。（）值班人员需在电话三声内摘机通话，与用户通话时使用文明用语,严禁使用服务忌语。（7）各供电所必须安排值班长,值班长为本供电所正、副所长或维护班长，值班时间为2小时.三、急修电话设置：958客户语音接待中心:客服号码95598（全旗辖区使用）1、东升庙供电所:（东升庙所辖区使用)2、巴 音供电所：（巴音所辖区使用）3、青 山供电所：（青山所辖区使用)、明 路供电所：（明路所辖区使用)、乌 盖供电所：（乌盖所辖区使用）、富 石供电所:（富石所辖区使用）8、赛乌素供电所：（赛乌素所辖区使用)9、海力素供电所：(海力素所辖区使用）以上急修电话,各供电所要在辖区内主要路段、醒目位置及村社宣传栏中公

14、布.四、急修工作流程：1、9客户语音接待中心,接到客户的语音服务后,按照959管理信息平台要求，录入相关内容，并按照流程下发电子工作票。、各急修班组接到95598管理信息平台工作票信息后，按照相关内容开展工作，完毕后记录相关内容，工作票回传9558客户语音接待中心。3、各供电所急修值班员接到本辖区内打入急修电话后,认真填写急修服务登记记录簿，按照要求内容，认真询问客户相关内容,并认真记录.不得有缺失。、急修值班员根据客户报修内容，填写急修服务派工单,按照派工单内要求内容，认真填写。5、急修维护员接到急修服务派工单后，持单到达工作现场。根据客户地址，带齐必备工具及备件迅速到达现场，时限要求：城镇

15、地区45分钟；农村地区9分钟.6、急修维护员到达现场后,与急修客户取得面对面联系，详细了解现场故障情况，并记录急修服务派工单中。、急修维护员在维修过程中，必须遵照电力安全生产相关规程,不得出现违章行为。8、急修维护员维护结束后，请急修客户确认维修效果，并将客户意见及服务满意情况填写在急修服务派工单中。9、急修维护员返回供电所急修中心后，将急修服务派工单交回急修值班员手工,并双方确认签字。10、急修值班员将交回的急修服务派工单整理备案。五、急修维护安全规定：1、客户急修服务每次出工不得少于两人，派出人员必须由部门负责人明确操作人员和安全监护员并填写急修服务派工单，保证工作过程中职责明确，提高安全

16、监护力度,保护工作人员人身安全.、客户急修服务驾驶摩托车人员必须有交通部门核发驾驶证，且行驶速度不得超过40M/小时,驾、乘人员必须佩带安全头盔,并系好头盔带.3、客户急修服务派出工作人员,必须带齐安全工器具，不准使用未经试验或试验过期的安全工器具。4、夜间急修服务操作时，应尽量使用急修专用汽车,必须携带足够的照明灯具，保证现场有充足清晰的操作环境。5、夜间急修服务操作时，凡维护点处于各种道路附近的，必须在附近放置醒目的警示标志，或开启车辆前后灯光或警示灯光。提醒附近行驶车辆注意。、客户急修服务时，需要登杆操作时，必须按照安全工作规程要求,严格检查电杆状况，如检查情况不明，不得登杆操作，必须向

17、部门负责人汇报后，采取相关的安全措施后再行工作。7、客户急修服务时，如需暂停变压器工作时，必须办理相关工作票，严格按照规定装设各类接地线，采取相关必要的安全措施.8、客户急修服务时,不得超出维修单内容工作。附件:1、9558客户语音接待中心工作流程图、各供电所急修班工作流程图 3、急修值班记录 4、报修服务记录簿 、报修服务派工单二一二年元月一日598客户语音接待中心工作流程图95598客户语音接待中心接听各类客户的语音服务95598客户语音接待中心根据接听内容分类下传工作流程客户急修内容客户投诉内容各所急修班组投诉处理办派工处理急修业务调查、核实投诉情况完成急修业务落实投诉情况汇报相关领导各

18、供电所急修服务流程图急修班组值班受理客户需求填写值班记录填写报修服务记录安排维修工作（下发派工单）反馈现场处理报修故障告知客户处理情况客户签署服务意见记录归档急修值班记录供电所名称: 值班员接班时间交班时间值班期间工作记录：值班员接班时间交班时间值班期间工作记录：19 / 19报修服务记录簿供电所名称： 序号客户名称接报时间联系方式故障地址派出人员派出时间派工单编号交回时间维修效果1故障描述：备注：故障描述：备注3故障描述:备注4故障描述：备注5故障描述:备注5故障描述:备注报修服务派工单供电所名称： 编号: 客户名称故障地址报修时间故障描述派 单 人持单人客户联系电话派出时间出发时间到达时间维修开始维修结束回单时间操作人安全监护人派出车辆携带安全工器具：现场勘察情况：危险点预控措施:现场作业情况：客户意见:客户签名： 年 月 日文中如有不足，请您指教！