保险销售人员职业道德与行为规范

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1、2021/3/1112021/3/112课程大纲课程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示2021/3/113道德定义道德定义 “道德道德是一种特殊的意识形态，是人类是一种特殊的意识形态，是人类社会特有的，由经济关系决定的，以善恶社会特有的，由经济关系决定的，以善恶评价为标准的，依靠社会舆论、内心信念评价为标准的，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯维持的，用来调解人与人之间、和传统习惯维持的，用来调解人与人之间、人与社会之间关系的原则和规范的总和。人与社会之间关系的原则和规范

2、的总和。”2021/3/114道德的特点道德的特点（1 1）调解人们相互关系的手段不是强制的。调解人们相互关系的手段不是强制的。（2 2）在调整人与人之间利益时，道德调整突出）在调整人与人之间利益时，道德调整突出 特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。特点是要求个人作出节制、谦让或牺牲。2021/3/115职业道德职业道德 职业道德是指从事一定职业的人们，在其职业道德是指从事一定职业的人们，在其特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。特定的工作或劳动中形成并遵守的行为准则。2021/3/116保险职业道德保险职业道德 保险职业道德概念：保险职业道德概念：是指保险从业人员是指保险从业人员在建立社会

3、主义保险保障制度、执行分散危在建立社会主义保险保障制度、执行分散危险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，险、补偿经济损失、履行保险义务的过程中，应遵循的行为准则。应遵循的行为准则。2021/3/117保险职业道德特点保险职业道德特点1 1、以集体主义原则为核心。、以集体主义原则为核心。2 2、体现全心全意为人民服务宗旨。、体现全心全意为人民服务宗旨。3 3、是履行保险法律关系契约行为。、是履行保险法律关系契约行为。2021/3/1182021/3/1192021/3/11102021/3/1111课程大纲课程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售

4、人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示2021/3/1112 第一条第一条 保险销售人员从事保险营销活动应保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中国保险监督委员会及当遵守法律、行政法规、中国保险监督委员会及中国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。中国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。第二条第二条 保险销售人员应在保险销售人员应在嘉禾嘉禾人寿保险人寿保险股份有限公司授权范围内从事保险销售活动，履股份有限公司授权范围内从事保险销售活动，履行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和行代理合同约定的义务，自觉接受公司的管理和监督，严格保守公司相关政

5、策、制度等商业秘密。监督，严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。2021/3/1113 第三条第三条 保险销售人员应主动向客保险销售人员应主动向客户表明身份，告知客户自己所在公司的名户表明身份，告知客户自己所在公司的名称，营销员应主动出示保保监会办法的称，营销员应主动出示保保监会办法的保险代理从业人员资格证书和保险代理从业人员资格证书和 公司公司办法的保险营销员展业证办法的保险营销员展业证 2021/3/1114 第四条：在介绍公司时，保险销售人员应了第四条：在介绍公司时，保险销售人员应了解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产品信息，及相关

6、产品信息，根据客户的背景、需求、现有根据客户的背景、需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适的产的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适的产品品。不规范的典型表现：不规范的典型表现：2021/3/11152021/3/1116 第五条第五条 在介绍公司产品时，保险销售人员须使用在介绍公司产品时，保险销售人员须使用公司统一印制的宣传资料，不得手写或擅自印制有关公公司统一印制的宣传资料，不得手写或擅自印制有关公司和产品的宣传资料，且必须使用完整的说明资料，不司和产品的宣传资料，且必须使用完整的说明资料，不得增加内容，或选择最有利的部分。得增加内容，或选择最有利的部分。不规范的典型表现：不规范

7、的典型表现：1 1、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料；、擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料；2 2、未对保险条款内容如实宣传和解释、未对保险条款内容如实宣传和解释 3 3、使用手写的保险宣传材料、使用手写的保险宣传材料 4 4、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息、摘录部分条款内容，隐瞒保险产品重要信息。2021/3/1117 第六条第六条 销售人员在展业宣传中应如实销售人员在展业宣传中应如实宣传公司及其产品，不应对其他保险公司及其宣传公司及其产品，不应对其他保险公司及其产品或对任何销售人员做不公平或不完全比较。产品或对任何销售人员做不公平或不完全比较。销售人员不得利用行政处罚结果

8、或者散布、捏销售人员不得利用行政处罚结果或者散布、捏造虚假事实、诋毁其他保险公司、保险中介机造虚假事实、诋毁其他保险公司、保险中介机构或者个人的信誉。构或者个人的信誉。2021/3/1118 第七条第七条 销售人员在展业中应注意维护公司形销售人员在展业中应注意维护公司形象，尊重客户的投保意愿，在客户明确拒绝投保的情象，尊重客户的投保意愿，在客户明确拒绝投保的情况下，销售人员不得干扰客户的正常工作和生活，并况下，销售人员不得干扰客户的正常工作和生活，并在展业中对知悉的客户个人资料给予保密。在展业中对知悉的客户个人资料给予保密。不规范的典型表现：不规范的典型表现：1 1、销售人员用不恰当手段和方式

9、引诱、强制投保人购买保险；、销售人员用不恰当手段和方式引诱、强制投保人购买保险；2 2、销售人员泄露或者出售客户隐私及相关资料，对客户造成不良影响，引发纠纷；、销售人员泄露或者出售客户隐私及相关资料，对客户造成不良影响，引发纠纷；3 3、销售人员以不正当手段获取客户资料、销售人员以不正当手段获取客户资料 4 4、销售人员与客户争吵造成不良影响，损害公司形象。、销售人员与客户争吵造成不良影响，损害公司形象。2021/3/1119 第八条第八条 保险销售人员应依法合规经营，保险销售人员应依法合规经营，不得以不正当手段争抢业务或增员。不得以不正当手段争抢业务或增员。不规范的典型表现：不规范的典型表现

10、：1 1、在客户向公司其他销售员明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务；、在客户向公司其他销售员明确投保意愿后，采取不正当手段争抢业务；2 2、向客户承诺保险合同之外的利益，争抢业务；、向客户承诺保险合同之外的利益，争抢业务；3 3、利用职业便利抢夺公司其他销售人员的保险业务、利用职业便利抢夺公司其他销售人员的保险业务 4 4、使用不正当手段引诱投保人撤销原有保险合同，购买新的保险产品、使用不正当手段引诱投保人撤销原有保险合同，购买新的保险产品 5 5、虚假承诺或者夸大待遇进行增员。、虚假承诺或者夸大待遇进行增员。2021/3/11202021/3/11212021/3/1122 第十条第十条

11、 保险销售人员应遵守保险市场秩序，在保险销售人员应遵守保险市场秩序，在为客户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权为客户提供保险保障的同时应充分维护自己的合法权益，不得以支付代理手续费（佣金）回扣等形式给予益，不得以支付代理手续费（佣金）回扣等形式给予或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得或承诺给予客户保险合同之外的其他利益，同时不得以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，以回佣等手段诱导唆使客户终止放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，损害客户利益。购买新的保险产品，损害客户利益。不规范的典型表现：不规范的典型表现：1 1、向客户承诺保险合同之外的其他利益；、向客户承诺保险

12、合同之外的其他利益；2 2、向客户回佣促成业务、向客户回佣促成业务 3 3、诱导客户放弃有效保险合同，购买新的保险产品、诱导客户放弃有效保险合同，购买新的保险产品2021/3/11232021/3/11242021/3/1125 第十二条第十二条 保险销售人员应向客户明确解释保险保险销售人员应向客户明确解释保险合同中犹豫期、健康产品观察期、失效、退保等重要合同中犹豫期、健康产品观察期、失效、退保等重要信息，对于长期寿险险种，销售人员应向客户强调保信息，对于长期寿险险种，销售人员应向客户强调保单的长期性及其保障功能，特别要说明保单中途失效单的长期性及其保障功能，特别要说明保单中途失效或退保会给客

13、户所造成的利益损失。或退保会给客户所造成的利益损失。不规范的典型表现：不规范的典型表现：1 1、保险销售人员没有介绍产品的免除责任、保险销售人员没有介绍产品的免除责任 2 2、保险销售人员没有明确解释健康产品观察期的概念、保险销售人员没有明确解释健康产品观察期的概念 3 3、保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。、保险销售人员未明确说明或者错误解释退保、失效将造成的损失。2021/3/1126案例：案例：公司接到客户王某投诉称：公司接到客户王某投诉称：20072007年年1212月，王某经营销员月，王某经营销员董某介绍作为投保人为自己的父亲办理了某保险，保险金额董某介绍作为

14、投保人为自己的父亲办理了某保险，保险金额为为1000010000元，元，1010年期交费，年交保险费年期交费，年交保险费11701170元。营销员称保元。营销员称保单生效后无论因疾病还是意外死亡，均可以获得单生效后无论因疾病还是意外死亡，均可以获得1000010000元赔元赔偿。偿。20082008年年4 4月月2323日，被保险人因高血压病导致脑梗塞死亡。日，被保险人因高血压病导致脑梗塞死亡。20082008年年5 5月月1414日，投保人王某向公司提出死亡保险金给付申日，投保人王某向公司提出死亡保险金给付申请，要求给付身故金保险金请，要求给付身故金保险金1000010000元。公司告知其根

15、据该保元。公司告知其根据该保险条款责任免除条款的约定：险条款责任免除条款的约定：“被保险人在本合同生效（或被保险人在本合同生效（或复效）之日起一百八十日内因疾病身故复效）之日起一百八十日内因疾病身故”保险公司扣除相关保险公司扣除相关费用后退还保费，不按保额给付。因此，王某投诉营销员没费用后退还保费，不按保额给付。因此，王某投诉营销员没有介绍免除责任，要求公司按保额进行赔偿。有介绍免除责任，要求公司按保额进行赔偿。2021/3/1127保险销售人员签单环节行为规范保险销售人员签单环节行为规范 第十三条第十三条 保险销售人员应严格按保险条款及保险销售人员应严格按保险条款及公司核保规定的要求审核客户

16、的投保条件，把好风公司核保规定的要求审核客户的投保条件，把好风险防范这一关。不得阻碍客户履行如实告知义务，险防范这一关。不得阻碍客户履行如实告知义务，或者诱导、教唆客户不如实告知。或者诱导、教唆客户不如实告知。不规范行为：不规范行为：1 1、保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关；、保险销售人员故意疏忽客户的投保条件，希望蒙混过关；2 2、保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件；、保险销售人员责任心不强，不严格审核客户的投保条件；3 3、保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务、保险销售人员未面见被保险人即办理投保业务 4 4、保险销售人员阻碍客户向公司如实告知；、保险销售

17、人员阻碍客户向公司如实告知；5 5、保险销售人员没有将了解客户重要情况如实告知公司。、保险销售人员没有将了解客户重要情况如实告知公司。2021/3/1128案例：案例：客户李某于客户李某于20032003年年9 9月月2929日通过保险销售员张某日通过保险销售员张某为其夫投保了某健康终身保险，在投保当时李某已为其夫投保了某健康终身保险，在投保当时李某已明确告知营销员张某，其夫霍某已于明确告知营销员张某，其夫霍某已于20032003年元月因年元月因患肝病已住过两次医院进行治疗，且当时正在家中患肝病已住过两次医院进行治疗，且当时正在家中休息。但张某告知客户说只要被保险人亲自签字即休息。但张某告知客

18、户说只要被保险人亲自签字即可，并不影响今后的公司索赔。可，并不影响今后的公司索赔。20062006年年7 7月份霍某因月份霍某因肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索赔，因被保险肝硬化晚期死亡，其妻李某到公司索赔，因被保险人带病投保且为特约告知，公司拒赔。李某不服，人带病投保且为特约告知，公司拒赔。李某不服，认为当时已告知营销员张某，是营销员张某为未将认为当时已告知营销员张某，是营销员张某为未将此情告知公司，即起诉到法院。此情告知公司，即起诉到法院。2021/3/11292021/3/11302021/3/1131 保险销售人员签单环节行为规范保险销售人员签单环节行为规范 第十五条第十五条 销售人员

19、不得同时为两家（或两销售人员不得同时为两家（或两家以上）寿险公司代理保险业务，不得从事地下家以上）寿险公司代理保险业务，不得从事地下保单的销售。保单的销售。不规范的典型表现：不规范的典型表现：1 1、向客户宣导、销售境外公司产品；、向客户宣导、销售境外公司产品；2 2、向客户销售同业公司保险产品；、向客户销售同业公司保险产品；3 3、向客户宣导公司产品后将客户的保单转卖给其他代理公司，获得、向客户宣导公司产品后将客户的保单转卖给其他代理公司，获得更高手续费。更高手续费。2021/3/1132 销售人员服务行为规范销售人员服务行为规范 第十六条第十六条 保险销售人员在业务活动中，保险销售人员在业

20、务活动中，应做到仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得应做到仪表整洁，礼貌待人，态度热情，不得做出任何有损公司形象的行为。做出任何有损公司形象的行为。第十七条第十七条 保险销售人员拜访客户应事先保险销售人员拜访客户应事先约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客约定时间、地点，事先未约定的拜访应选择客户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工户合适的时间，以不影响客户正常的生活和工作为原则。作为原则。2021/3/1133 销售人员服务行为规范销售人员服务行为规范 第十八条第十八条 保险销售人员应在规定期限内将公司签保险销售人员应在规定期限内将公司签发的有效单证送达客户，并将回执及时缴回，对本公司发的

21、有效单证送达客户，并将回执及时缴回，对本公司核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时核保部门出具的次标准体及职业风险加费通知单要及时送达客户，做好解释和说服工作。送达客户，做好解释和说服工作。不规范的表现：不规范的表现：1 1、保险销售人员没有在规定期限内将公司签发的保单送达到客户；、保险销售人员没有在规定期限内将公司签发的保单送达到客户；2 2、保险销售人员没有将回执及时交回公司核销、保险销售人员没有将回执及时交回公司核销 3 3、保险销售人员没有将保费发票及时交给客户、保险销售人员没有将保费发票及时交给客户 4 4、保险销售人员未向客户解释加费原因、保险销售人员未向客户解释加费原因

22、2021/3/1134 销售人员服务行为规范销售人员服务行为规范 第十九条第十九条 保险销售人员不得以个人名义收取保保险销售人员不得以个人名义收取保险费，不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费险费，不得截留、挪用和侵占客户的保险费、退保费或保险金等。或保险金等。不规范的表现：不规范的表现：1 1、保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司；、保险销售人员收取客户保费后故意不及时缴至公司；2 2、保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司；、保险销售人员收取客户保费后因其他原因忘记及时缴至公司；3 3、保险销售人员利用保险合同宽限的时机提前收取客户保费后不及时、保险销售人员利用保险

23、合同宽限的时机提前收取客户保费后不及时缴至公司；缴至公司；4 4、保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上缴公司。、保险销售人员因主观原因导致不能在规定期限内将保费上缴公司。2021/3/11352021/3/11362021/3/1137 销售人员服务行为规范销售人员服务行为规范 第二十一条第二十一条 保险销售人员不得与客户或他保险销售人员不得与客户或他人串通，制造虚假赔案骗取保险金。人串通，制造虚假赔案骗取保险金。不规范的典型表现：不规范的典型表现：1 1、保险销售人员与客户是亲朋关系，明知客户存在存在保险风险，仍与、保险销售人员与客户是亲朋关系，明知客户存在存在保险风险，仍与客

24、户签单；客户签单；2 2、保险销售人员为个人利益，鼓动客户提供虚假信息或与客户串通骗取、保险销售人员为个人利益，鼓动客户提供虚假信息或与客户串通骗取保险金。保险金。2021/3/1138 销售人员服务行为规范销售人员服务行为规范 第二十二条第二十二条 保险销售人员应主动告知客户公司的客户服保险销售人员应主动告知客户公司的客户服务电话，如客户联系电话发生变更后应及时告知公司，同时，务电话，如客户联系电话发生变更后应及时告知公司，同时，提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向公司进行咨询。保提醒投保人若对条款存在疑问，可以直接向公司进行咨询。保险销售人员不得故意隐瞒客户的正确联系方式，不得在公司回险

25、销售人员不得故意隐瞒客户的正确联系方式，不得在公司回访时顶替客户接受回访。访时顶替客户接受回访。不规范行为：不规范行为：1 1、保险销售人员未告知公司客户的联系方式；、保险销售人员未告知公司客户的联系方式；2 2、保险销售人员在知悉客户联系方式变更后未及时告知公司；、保险销售人员在知悉客户联系方式变更后未及时告知公司；3 3、保险销售人员故意隐瞒客户联系方式；、保险销售人员故意隐瞒客户联系方式；4 4、保险销售人员假冒客户或指使他人假冒客户接受公司回访、保险销售人员假冒客户或指使他人假冒客户接受公司回访2021/3/1139 销售人员学习行为规范销售人员学习行为规范 第二十三条第二十三条 保险

26、销售人员要牢固树立诚保险销售人员要牢固树立诚信为本的职业操守，秉承公司信为本的职业操守，秉承公司“成己为人，承成己为人，承人达己人达己”的文化理念，加强自身的学习，规范的文化理念，加强自身的学习，规范销售行为，提高自律意识。销售行为，提高自律意识。第二十四条第二十四条 保险销售人员在职级晋升的保险销售人员在职级晋升的过程中，需参加公司组织的不同职级人员培训过程中，需参加公司组织的不同职级人员培训课程。课程。2021/3/1140 销售人员学习行为规范销售人员学习行为规范 第二十五条第二十五条 保险销售人员应积极参加公司保险销售人员应积极参加公司组织的保险产品和销售工具的培训说明活动，熟组织的保

27、险产品和销售工具的培训说明活动，熟悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使悉新型保险产品的特点，熟练掌握销售工具的使用，并取得新型保险产品的销售资格。用，并取得新型保险产品的销售资格。第二十六条第二十六条 保险销售人员要积极参加各种保险销售人员要积极参加各种专业培训和继续教育，努力提升职业素质和展业专业培训和继续教育，努力提升职业素质和展业技能，以适应新形势下寿险市场的发展需要。技能，以适应新形势下寿险市场的发展需要。2021/3/1141销售人员学习行为规范销售人员学习行为规范 第二十七条第二十七条 保险销售人保险销售人员，每年应当接受后续教育须员，每年应当接受后续教育须达到达到3636小

28、时以上，其中接受保小时以上，其中接受保险法律知识、职业道德和诚信险法律知识、职业道德和诚信教育须达到教育须达到1212小时以上。小时以上。2021/3/1142 销售人员学习行为规范销售人员学习行为规范 第二十八条第二十八条 代理合同有效期间，保险销售人代理合同有效期间，保险销售人员应服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公员应服从本公司的日常管理，不得引诱或怂恿本公司的任何员工或其他销售人员脱离本公司。司的任何员工或其他销售人员脱离本公司。不规范行为：不规范行为：1 1、不服从公司日常管理；、不服从公司日常管理；2 2、恶意在职场散布负面言论；、恶意在职场散布负面言论；3 3、怂恿其他销售人

29、员脱离本公司。、怂恿其他销售人员脱离本公司。2021/3/1143课程大纲课程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示2021/3/11442021/3/11452021/3/11462021/3/1147 提示四：销售人员有义务向客户详细说明合同提示四：销售人员有义务向客户详细说明合同的条款内容，特别是责任免除条款。的条款内容，特别是责任免除条款。规范要求：保险营销员管理规定第四章第规范要求：保险营销员管理规定第四章第三十一条规定：保险营销员应当客观、全面、准确三十一条规定

30、：保险营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息。保障客户权益保险产品等待期、退保等重要信息。保障客户权益不受损失，提高承保质量。不受损失，提高承保质量。2021/3/11482021/3/11492021/3/11502021/3/11512021/3/1152课程大纲课程大纲1保险销售人员职业道德保险销售人员职业道德2 3 4保险销售人员行为规范保险销售人员行为规范保险诚信机制保险诚信机制保险销售人员销售提示保险销售人员销售提示2021/3/11532021/3/11542021/3/1155保险市场监督体系2021/3/11562021/3/1157结束语