销售员行为规范

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1、销售员行为规范(礼仪守则)销售员工作守则1、专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象,是帮助公司与客户建立良好关系的基础,所以销售员应任何时间,都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容,态度诚恳,工作积极,并不断改良,让自己做得更好。2、守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不早退外;约见客户时一定要准时,切忌让客户等候。3、纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密 销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料;不得直接或间接透露公司员工资料,如薪金、佣金等;不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密

2、。5、着装 在售楼处(或展销会)必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。 销售员因工作欠佳或达不到公司要求,经提醒,仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。员工礼仪守则一、 公司应有的礼仪第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是:1、 头发:职员头发要经常清洗,保持清洁,男性头发不宜太长。2、 指甲:指甲不能太长,应经常修剪。3、 胡子:胡子不能太长,应经常修剪。4、 口腔:保持清洁,上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装应清洁、方便,不要过分追求修饰。具体要求是:1、 衬衫:颜色应以素色为好,应有时代感,衬

3、衫的领子与袖口 不得污秽。2、 领带:男职员应配带领带,并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3、 鞋子:应保持清洁光亮,如有破损应及时修补,不得穿带钉 子的鞋4、 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是:1、 站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开45度,腰背挺直,胸膛自 然,颈背伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂 自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合,或在长辈上级面前,不得把手交叉放在胸前。2、 坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。要移动椅

4、子的 位置时,应先把椅子放好,然后在坐。3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、 握手时用普通站姿,并注视对方眼睛,握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。伸手时,同性间应先向地位低或年纪轻的,异性间应先向男方伸手。5、 出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门。进入房间后,如果对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断对话,也要注意把握时机,请用:“很抱歉,能打断您一下吗?”开始说话。6、 递交物件时,如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递过去,如果是钢笔,要把尖向着自己,使对方容易接着;至于刀子、剪刀等利器,应把刀尖向

5、着自己。7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司,还是去访问别人的公司,在通道和走廊时不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让,不能抢行。二 日常业务中的礼仪第一条 正确使用公司的物品和设备,提高工作效率1、 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2、 及时清理、整理帐簿和文件,对墨水瓶、印盒等使用 后应及时合上盖子。3、 借用他人或公司的东西,使用后应及时送还或归放原处。4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话1、 电话来时,最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通 话时先问好

6、,并清晰报出公司、部门。对方讲述时要 用心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结 束时,应礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话筒。2、 通话应简明扼要,不得在电话中聊天。3、 若是超出自己处理权限的电话,请马上将电话交给能 够处理的人。转交前,请先扼要汇报对方谈话内容。三 客户服务礼仪第一条 接待工作极其要求1、 在规定的接待时间内,不缺席。2、 有客户来访,马上起来接待,并让座。3、 来客多时按次序进行,不能先接待熟悉客户。4、 对事前通知的客户,可先打声招呼。5、 应记住常来的客户。6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第二条 介绍和被介绍的方式和方法1、 无论是何种形式、关系

7、、目的和方法的介绍,应该对介绍负责。2、 直接见面介绍的场合下,应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断,可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上,可先把本公司的人介绍给别公司的人。3、 把一个人介绍给很多人时,应先介绍给地位最高的或酌情而定。4、 男女间的介绍,应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管1、 名片应先递给长辈或上级。2、 把自己的名片递出时,应把文字向着对方,双手拿出,一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、 接对方的名片时,应双手去接,拿到手后应马上看,正确记住对方的姓名后,将名片收起。如遇对方姓

8、名难以辩认,应马上询问。4、 对收到的名片应妥善保管,以便检索。电话接待服务程序电话接待服务的基本要领:礼貌、准确、高效1、 带着微笑接听,以电话赢得友谊,同时,接听时端庄的姿势会 使你有良好的心境;2、 电话铃声响起第三声前,应由营业代表迅速接听。在超过三声 后接听,要先道歉后再转入正题;3、 接听电话的礼貌用语为:(以翠雅局为例)是“您好,XX花园”, 或早上好等;切记以“喂”作开头,这样显得不礼貌。4、 接听客户电话时,声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待 态度;5、 对于客户的询问,应简单明了地予以解答,在登广告时应注意 在给客户清晰明了的解答同时,尽量将解释的时间予以缩 短,邀请客

9、户到达现场后观看;6、 呼应:在电话中的长时间的沉默,会使对方产生误会,或猜疑 你没有认真听,因此,应在适当的时候附和,如:“是、对、 嗯、很好、请继续说”等。7、 接错或打错电话时,应避免生硬地说“你打错了”,而应礼貌地 说“这是-公司,电话号码是-,您要打的电话号码 是多少?”,这样不会使对方难堪。8、 当对方激动时或言辞激烈时,仍应礼貌待客,保持冷静、理智 平静对答;(1) 以柔克钢:待对方讲完后,平静地表述自己;(2) 沉默是金:用停顿、沉默相待,只听对方叫骂,不随声附和, 不反驳,也不打断对方,先让对方发泄。(3) 冷处理:听完后表示:“您的意见我可以向上级反映,有结 果我会马上通知

10、您。” 9、 通话过程中应突出重点,应注意:(1) 口齿清楚;(2) 语速不要过快;(3) 语音、语调要注意调整;(4) 语音适中,如:当信号出现问题时,注意不要叫喊,越叫喊 越听不清;10、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”,待客户切断 电话时再挂电话;11、 对客户电话数量进行相应的登载,最后由项目负责人及时填 写和汇总;12、 再给客户打电话时,应注意给对方的通话时间,以避免打扰 客户的休息;客户上门接待服务程序1、 在客户未走到接待中心时,由营业代表(或保安人员)站到门口,将接待大门打开;2、 在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来,并根据具体的接待顺序进行客户接待;3、

11、 在打开接待大门的同时,面带微笑,对客户问候“您好,欢迎光临”或“您好,欢迎参观”4、 将客户迎进销售现场时,将客户引领到洽谈桌旁,为客户拉椅、让座;5、 请客户在洽谈台旁稍坐,并迅速为客户斟水,并递上水杯,请客户稍坐片刻,使其心情平静下来;6、 给客户递上资料,待客户心平气和后,给客户就项目的情况进行系统的讲解;7、 当客户发出疑问时,应详细、耐心地倾听客户的疑问,并不断地点头表示清楚客户的疑问,在客户停顿时进行解答;8、 在对客户的疑问解答完毕后,应引领客户到样板房参观,并在参观过程中,将详细的楼盘情况和特点进行介绍;注意观察 客户在参观过程中的反应,在内心深处对客户作出判断,并 考虑客户

12、的疑问点,并相应地予以解释,以消除客户的疑问, 尽快促成成交。9、 在客户看完样板房后,引领客户返回销售现场,注意将客户所喝的水杯中的水注满,并询问客户采取的详细的付款方式, 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式,并相应填 写价格计算表;10、 渲染现场销售气氛,注意与销售经理和其他销售人员进行配 合,争取客户尽快落定。11、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记;12、 在客户表示满意后,营业代表应尽快促成客户落定;13、 在客户表示或考虑后,将客户送出门,对客户表示“请回去 再考虑一下,”“请慢走”等等话语;14、 应目送客户远离后再返回接待中心15、 回到办公室后,将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理,并将桌椅摆放整齐;16、 对客户进行详细的客户记载;17、 应记住客户的名字,若客户再次来临时应马上能够叫出客户 的名字;

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