引导者的工具箱

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1、引导者的工具箱想象一个要建造房子的木匠，如果没有合适的工具，那会是非常低效的。无论做什么， 我们都需要顺手的工具。作为一个引导者，要有丰富的各种工具。引导者的工具箱里有非常多的工具，我们重点介绍最常用的几种引导工具。这些工具代 表了最基本的引导过程，引导者需要掌握如何使用以及何时使用它们。我们列出这些引导过程，之后对它们一一做详细解释。创建愿景决策矩阵递进式提问扫清障碍头脑风暴开放空间技术匿名头脑风暴出口处张贴评估表引导式聆听征询反馈多重投票确定优先级差距分析供需清单力场分析系统性问题解决问题根源分析除了这些工具，引导者也应该学习和掌握质量改进的一些过程工具，例如：流程梳理、 亲和图法、故事看

2、板法、SWOT分析、直方图等。创建愿景这是什么？创建愿景是一个高度参与性的过程，适用于任何规模的团队共同创建未来目 标。何时使用？当团队成员需要厘清并分享他们的想法，最终形成对未来目标的一致描述 时。使用意图？鼓励大家都贡献出自己的想法，确保每个人都参与表达并被他人聆听。在这 个过程中，会激发出团队的能量，使大家的想法达到统一，通过互动的方式探索出团队的共 同目标。它的成果？这个过程会形成大家共同的未来目标，过程中激发每个人的参与和热情，由 于目标是每个人智慧的共同结晶，会得到大家发自内心的认同。在这个过程中，每个人都积 极参与，所有的想法都会被分享。如何创建愿景第1步 设计一系列关于未来某个

3、时间点的成果（目标）的问题，并张贴出来，这些探 索愿景的问题会根据情境有不同的表述。客户服务改进团队探索愿景的问题示例想象两年以后，请描述： 你向客户提供的服务是怎样的？ 你已经做出了怎样具体的改善？ 人们会怎么谈论你所在的客户服务团队？ 你们已经解决了什么难题？ 你们实现了哪些具体的成果？ 客户有什么不同的表现？第2步 请每位参与者写下自己对每个问题的回应，要求大家各自独立思考、静静地写， 不互相交流，这个步骤至少需要5分钟。第3步 请每位参加者找另一个伙伴（最好是自己最不熟悉的），其中一个人先分享自 己关于愿景探索的答案，另一个人聆听和澄清，这需要3-5分钟。之后两人交换角色，之前 听的人

4、开始分享自己的答案，也需要3-5分钟。第4步 让大家再重新选择另一个新伙伴，重复第3步的内容，只是时间比刚才要短一 些，鼓励大家把刚才交流中认为对方不错的点子“偷过来”，整合成自己新愿景描述，分享 给新伙伴。第5步 重复第4步，让大家再找一个新伙伴，这次交流时间缩短到1-3分钟，鼓励大 家挑出最重要的关键点。第6步 请大家回到自己原来的座位，引导大家把各自的想法拼接起来，你会发现在这 个时候，大家的想法趋于一致。在探索愿景的过程中，最好是一个问题讨论完全后再抛出下一个问题，最终会收集到所 有的点子，如果你在引导一个很多人参加的会议时，你可以通过开放空间技术来收集大家的 想法。递进式提问这是什么

5、？在工作坊开始之前向所有的参加者作情况摸底，以一系列封闭式问题的形式 出现。何时使用？从参加者中收集和发现重要信息、情况调查或进行某种评测。或者是为了引 发大家对共同需求的觉察。使用意图？收集信息，检测你的预先假设，引发大家的积极参与。它也可以让大家很安 全地呈现负面议题，释放负面情绪，让大家明显地看出需要采取行动。这个过程也能够帮助 引导者看清楚接下来一天的工作坊中可能会出现的议题。如果这个过程引导得顺利，很容易 激发起大家相做出改变的意愿。这个过程也可以作为团队的热身。它的成果？这个过程是有挑战性的，会激发出团队火花，促使大家讨论到困难、障碍等。 也会引发大家就什么是主要难题达成共识，这也

6、为接下来的团队问题解决打下基础。因为有意见不一的情况出现，引导者要做好介入和干预准备，管理好不同的意见。如何运用递进式提问第1步 分析工作坊的整体目标，并根据之前对参加者的访谈内容，设计5-10个问题 供大家回答，这些问题的次序是从宏观到微观。这些问题都是封闭问题（回答“是”或“不 是”）或是评分式问题（选择1-5分）。先找一人演示回答每个问题，提问时尽可能给对方一 些压力，不给对方左思右想的机会，保证对方的回答是相对诚实的。第2步 把这些问题写在白板纸上，每张白板纸最上方写一个问题，先给大家看第一个 问题，讨论完毕后再向大家展示下一个问题。每个问题被公布后，向大家读出这个问题，请 每个人轮流

7、回答，在白板纸的空白处记录每个人的反应。接下来请大家就这个问题补充一些想法，大家花点时间讨论彼此的理由，直到记录下所 有的评语。如果能够得出一些总结性的描述也是很好的，虽然这不是每次都很必要的。下面是一些问题范例，请记住不同的情境会需要不同的问题。递进式提问的范例一一聚焦在业务改进的提问请回答“是”或“否”，并解释你的回答。口是 否你的理由：未来5年商业大环境对我们的业务是有利的口是 否你的理由：我们已经为未来5年里可能出现的机会做好了充分的准备口是 否你的理由：我们目前业务发展模式和策略是很灵活的，能够应对商业环境中的变化口是 否你的理由：我们目前的商业战略是由公司高层制定的口是 否我们的员

8、工目前士气高昂，准备好克服困难你的理由：口是 否你的理由：我们能够充分理解客户的需要和想法口是 否你的理由：我们有预警和业绩监测系统，帮助我们跟踪项目进展，如有问题能够及时做 出调整口是 否你的理由：在我们的组织时里，大家关系和谐、合作精神高，能够确保团队合力的发挥口是 否你的理由：我们在这个市场上拥有最好的产品，我们占有这个市场领域口是 否你的理由：我们拥有近乎兀美的物流系统，把产品运送到客户那里口是 否你的理由：我们常常在例会中进行富有创造性的业务发展讨论，每次都会讨论如何更好地服务客户头脑风暴这是什么？这个工具可以释放人们的思想，更加创意地思考，产生新奇的想法。何时使用？摆脱常规思维框框

9、，产生自然的、富有创意的想法，让思维自由地流动起来。 让大家都能够参与进来，激发团队能量。就某个问题产生广泛的解决方案。使用意图？使人们探索新想法，挑战传统固有思维。鼓励人们把想法摆出来，而不用担 心被人评判和挑战。它把产生新想法和评价想法分开进行。它的成果？头脑风暴的产出是一长串新想法。它把大家从传统的思维限制中解放出来， 鼓励人们创造性思考。它同时也能够起到激发大家行动起来的作用。因为这个过程是全员参 与的，每个人都觉得在寻找解决方案中有自己重要的贡献。如何使用头脑风暴第1步 告诉大家要采用头脑风暴，并和大家明确相关规则：让思维自由流淌保持讨论的通畅对别人的些想法先不做评价，或者晚些时候再

10、评价没有其他想法在别人的想法上进一步构建自己的想法从新的角度思考，突破旧有思维模式第2步 公布头脑风暴的主题，先请大家花点时间安静地独自思考。第3步 请每个人让思维自由流动起来，让各自的想法自然产生，只要脑子中产生了新的点子，就与大家分享。第4步 把大家产生的想法记录下来，不对这些想法进行讨论或者评价，继续鼓励大家 产生新想法。第5步 如果大家已经想不出来了，点子干涸了，你可以通过类似以下问题激发大家再 思考：“如果钱不是问题，那么会怎样？”“我们的竞争对手会希望我们做什么？“我们的提案反过来会是什么？”第6步 当大家无法再产生新想法时，对每个想法进行详细的探索，搞清楚每个想法的 明确含义。合

11、并那些表述略有不同、意思相似的想法。第7步运用决策矩阵或多重投票等方法，把这些想法进行分类，用于制定行动计划。匿名头脑风暴这是什么？这种头脑风暴的方法是每个人独自写出自己的想法，然后把它传递给其他成 员，由他们在此基础上构建自己的想法，相比前一种头脑风暴更加个人化。何时使用？当大家不愿意或有顾虑在众人面前表达自己想法的时候，或者发现有人比较 强势，会掌控传统头脑风暴的话语权时。这种方法出用在讨论一些敏感话题，想法的产生最 好是匿名的方式。使用意图？用匿名的方式来鼓励大家自由地表达自己的想法。它的成果？短时间内产生大量的点子，而且是匿名的方式。如何使用匿名头脑风暴第1步 分布要头脑风暴的主题，或

12、者需要解决的问题，向大家解释活动流程。第2步 给每个人若干小纸片上写一个想法。要说明给大家多长时间完成，3-10分钟 都行。纸上不写自己的名字。第3步 让每个人把自己的纸片对折，投掷到房间中间的桌子上。第4步 把大家扔到桌子上的纸片搅乱，请每个人从中随机抽取若干张纸片，数量和自 己投入的纸片数量相同。如果他拿了自己写的纸片，就再扔回去重新挑选，或者和邻座的人 交换。第5步 给大家3-5分钟的时间，对于自己抽取的纸片上的想法给予回应，写上自己的 理解和评价。之后再用同样方法，再做一轮传递，每张纸片会被传递给第三个人，加入第三 个人的想法。第6步 上一轮结束后，请每个人大声读出自己手中纸片的点子内

13、容。第7步 就这些点子进行交流，并把它们记录在白板纸上。第8步 运用决策矩阵或者多重投票的方法，筛选出最具效力的想法。引导式聆听这是什么？这是一种引发人们彼此真正倾听对方想法的方法，是一种高效倾听的方法。保时使用？当人们之间存在分歧，或者他们彼此有不相互倾听的习惯时，这常常是冲突 协调的关键一步。使用意图？即使人们之间存在冲突或分歧，也能够创造出一种被倾听和理解的氛围。通 过分成两人一组方式，有利于观点的表达和被倾听。它的成果？这是一种结构化的谈话方式，由于要求谈话中不允许“反驳对方意见”，人 们有机会被持不同意见者倾听和理解，这种被对方倾听和理解的感觉有助于缓和冲突的气 氛，为大家共同解决问

14、题释放了压力。如何使用引导式聆听第1步向大家告知接下来将采用引导式聆听。规则如下： 一个人向另一个人表达自己对所选主题的想法和观点； 听者的回应必须符合以下原则：保持中立。不论你听到对方的想法后有什么感受，都不能表达反驳和表达不同的意见。积极聆听。保持与对方的眼神接触，肢体语言表示出对对方的关注和开放的态度。使用问题探询。在对方讲完一个观点的时候，可以通过提问的方式来获得更多的信息。复述。把对方讲的要点复述出来，澄清自己的理解是否准确。总结。把对方的话总结一下，确保被自己正确理解。第2步 向大家公布要讨论的主题，请大家各自找一个交谈伙伴，最好是能够找一个持 不同意见的人。请大家两两一组，分散地

15、坐在会议室不同位置，尽可能彼此不互相打扰。第3步 确定多长时间适合大家讨论这个主题，告诉大家时间限制，当大家坐定时，请 大家开始交谈，确保交谈双方都有时间表达自己的想法。第4步 第一轮之后，请大家各自再找一个交谈伙伴，可以在这轮交谈后停下来，也可 以继续再来一轮，使谈话深入下去。重复的次数根据实际情况而定。第5步 如果引导者是和两组意见相同的人一起工作，就请他们各自向对方陈述对对方 想法的总结，引导者要核对一方的总结能够被对方认可。第6步 如果引导者是和两组意见不同的人在一起，就请他们回到各组先在组内交流， 把大家收集到的对方成员的想法汇总，选一个代表向对方作发言，总结出对方的观点，引导 者向

16、另一方核对是否满意对方的理解。多重投票这是什么？这是种评选优先等级的工具，帮助一个团队能够从一组点子中做出决策筛 选。何时使用？对一大堆选项进行优先级确定。使用意图？快速地做出优先级评定。它的成果？这种方法体现了民主参与，因为每个人有好票，可投给多个选项，优先级高 的那些选项体现了大家共同的意愿，这会增加每个人对最终结果的认同度。如何使用多重投票第1步 向大家明确要做优先级评定的选项，这些可能是来自力场分析的结果，或者是 头脑风暴出来的点子清单。先邀请大家对每个选项有个讨论，确保大家对每个选项有清晰的 理解。第2步 和大家商讨运用怎样的投票标准，确保大家用共同的标准来投票。有些情况是 允许多次

17、投票的，每次投票采用不同的投票标准，以下是一些标准举例：是重要的选项最有创意的选项成本最低的选项最符合战略发展的选项最容易完成的选项对客户而言最重要的选项最先要做的选项第3步 一旦确定了投票标准，就有若干种投票方法，例如：使用不干胶“投票点” 用不干胶“投票点”，给参加者每人4-7个不干胶“投票点”。还有一种方法，就是给大家的投票点的数量稍稍小于总选项数的一半，例如，如果有10个选项，就给 大家发4个不干胶“投票点”。 把所有选项依次写在白板纸上，让大家各自选出4个符合投票标准的，把投票 粘贴在相应的选项上，一个选项上只能投一票。 当大家都投票结束后，数出各选项的得票数，按照得票多少确定优先次

18、序名单。分配分数法 确定每个人拥有的投票总分数（通常是10分或100分），让大家把这些分分配 给自己要投票的选项。 每个人在自己选中的选项旁边写上自己给的分数，最好要求给一个选项的分数 不超过总分数的一半。（如果每个人可用的总投票分数是10分，他给一个选项的投票分 数就不能超过5分） 当大家都投票结束，计算每个选项的投票总分数，按照各选项的总分数确定优 先次序名单。差距分析这是什么？这个工具是用来识别通往目标的过程中还需要经历的若干步骤。何时使用？当一个团队需要理解现实与目标之间的差距的时候。使用意图？差距分析鼓励大家对现状做一个客观的分析，帮助识别要达到目标，还需要 做哪些工作。它的成果？差

19、距分析是用来作计划的，结果是大家就如何缩小理想与现实的差距达成共 识。如何使用差距分析第1步 勾画未来蓝图。运用创建愿景等工具，描绘出在未来某个时刻点的清晰场景， 这个描述必须是清晰具体的，把对未来的描绘张贴在一面空白墙的右手侧。第2步 厘清现状。把在未来描述中的若干要素对方过来，描述这些要素在当前现状下 是什么，也是具体清晰的。把对现状的描绘张贴在一面空白墙的左手侧。第3步 让参加者各自找一个搭档，两人一组，讨论出现状与未来蓝图之间的差距。想 象他们提的问题可能是：“现状与未来之间，存在着怎样的差距？”“在实现未来目标的路途上，有着哪些障碍或困难？”第4步 大家结束讨论之后，请每对参加者在大

20、组公布自己的讨论结果，记录在如下所 示的白板纸上。第5步状当大家就差距达成共识之后，把大组分成小没有团队领导者团队目前已经有项，几请他们没有领问题和制定行动计划。的训练课程。带领，因为没有 受到足够良好训练的人员。组，给各小组分配一条或几条差E有受过良好训练 的领导者，可以-被安排去支持任一个团队。第6步 请大家重新回到大组里，一同来听各小组提供方案计划，大家对此进行批准， 并制定跟进机制。力场分析这是什么？这是一种结构化的方法，用来分析作用在同一个情境上的两股不同力量（正 向和负向）。何时使用？在分析一个情境时，需要把多种影响因素清晰化，这样就更加容易看清楚障 碍和困难。鼓励团队成员用平淡的

21、眼光评估当前情况。使用意图？清晰可使用的资源，也同时清晰障碍与困难。帮助团队看清楚接下需要做什 么。它的成果？它是有效的分析工具，帮助团队做出更加有效的决策，因为团队能够同时看 到正向和负向的两股影响力量。如何运用力场分析第1步 确定一个主题，或者要研讨的情境或项目，例如，计算机能力培训。第2步 协助大家确定要研讨的主题：“在三周之内，所有的员工都要接受新计算机操 作系统的培训。”第3步在一张白板纸中间画一竖线，左侧写所有积极力量（资源、技能、态度等）， 都是有助于目标的达成；右侧写所有阻碍目标达成的力量（障碍、问题、缺陷等）。目标：在三周之内，所有员工都要接受新计算机操作系统的培训帮助我们的

22、力量阻碍我们的力量目前到位的资源障碍与缺陷员工很盼望使用新计算机系统会干扰当前的工作安排新计算机系统功能很先进新软件功能复杂员工具备基本的计算机素养培训之后很多人需要手把手的辅导4间很棒的培训教室还缺至少6间培训教室80%的员工在一起办公，容易集中培训20%的员工分散在其他地方工作6名合格的外部培训人员外部培训人员的费用高当年不适合培训的时间第4步 当识别了所有的阻碍因素后，运用多重投票或者决策矩阵判断哪些阻碍优先级 最高的，需要立即解决的。第5步 把选出来的优先级最高的阻碍列出来，采用系统问题解决模型来寻找解决方 案。力场分析的其他变形力场分析除了用来分析正面、负面影响力量之外，还可以换成其

23、他内容，用来分析两个 相互对立元素，使用方法与上面步骤类似，只是名称不同，例如：V利 V我们做得满意的V希望 V最佳的情况 V资产 V优势 V积极的因素一V机会 X弊X我们做得不满意的X粗心X最糟糕的情况X负债X劣势X消极的因素X阻碍问题根源分析这是什么？这是一种系统的分析问题的方法，找到问题的根源，而不是被问题表象所迷 惑。何时使用？当你觉得看到的是问题的表象，有必要深入探究问题的根源时。使用意图？得出更加全面的最终解决方案。它的成果？问题根源分析的结果是表象背后的更深的原因，有利于问题的彻底解决。如何使用问题根源分析第1步 首先向大家解释“原因”和“效果”的区别，例如，有个消声设备问题发出

24、噪 声，这是个“原因”还是个“效果”？当大家承认这是“效果”的时候，就向大家列出所有 可能的原因。告诉大家我们没有办法直接消除“效果”，但是我们可以消除“原因”。第2步 有以下两种方法来进行问题根源分析：原因一效果分析图或鱼骨图。原因一效果分析图1）把一张白板纸从中间画一条竖线，把“原因”写在左栏，把“效果”写在右栏：原因生锈效果当加速的时候，消声设备就会发出噪声夹子松了机械破损2）任何人提出他的分析时，问他“这是原因还是效果？ ”把它写到对应的一栏里。对 于每个“效果”，都探询其他产生的缘由：“什么会造成这样的效果？ ”不断重复这个过程， 直到所有的原因被发掘出来。鱼骨图使用鱼骨图来分析造成

25、某个情况的所有缘由。在鱼骨图上的原因分类会有不同，但是通 常会有人、设备、方法、物资、政策、环境、检测等。不同的主题，会采用不同的原因分类。识别出优先级最高的、最第3步 当所有的原因被原因出来后，采用多重投票的方法_发出噪音的消声设备价，从中选出最有效的。何时使方法的!需要在决策中运用更材料制因全素面的分析。指标客观的决策，减少了大家在讨论中的争执。它的成果？对所有点子作清晰的分类，这种方法能够让大家都参与进来，结果是客观的。如何使用决策矩阵效果/难易度矩阵第1步 把下面这个表格画在一张白板纸上。第2步讨论这效限勺含容易/效果大3、困难/效果大1、容易做，会有大的收效二立即可以实施2、容易做，

26、3、有困难，4、有困难，会有小的收效=会有大的收效才可以容易/效立项目组法做难/效果小会有小的收效二放弃这种决策矩阵比效多指标决策矩阵”要容易使用，只是在使用过程中难点在于如何清晰地定义“容易”、“困难”、“收效大”、“收效小”，因为不同的人会有不同的理解。难易度开始就要和大家核对清楚，否则到后面会引起激烈的争执。困难多指标决策矩阵第1步 请大家先列出若干评价指标，用于评价备选的方案。这些指标可以是:节省时间支持战略计划节省金钱局面能被我们控制减少压力代表正确的次序及时不影响当前的运营可行需要得到高层管理层的支持经济上可承受满足客户需求第2步 从中选出重要的指标，把它们放在表格的第1行。把要选

27、择的若干方案放在左起第1列。如果有些指标比其他指标重要，就要加上权重。例如：(X3)表示要给该指标分 值再乘以3. 如果不满足该指标就得1分； 部分满足该指标得2分； 很好地满足该指标得3分。第3步 对各个备选方案进行打分，最终计算哪个方案是最佳的。例如：在14天内对50名人员计算机培训的解决方案筛选指标节约成本(X1)满足客户需求(X3)执行速度(X1)没有打扰(X1)总分备选方案暂停营业两天，组织所有人员在教室里接受培训：1+2+1+1)-4-4=1.25(1+1+1+1)44=1.00(3+3+3+3)44=3.00(1+1+1+1)44=1.008.25请专家在现场给大家做一对一辅导，

28、为期两周(2+2+2+1)44=1.75(2+3+2+2 )44=2.25(1+2+1+1)44=1.25(3+3+3+3)44=3.0012.75分批接受(2+3+3+3)(2+3+3+2 )4(2+2+2+2)(2+2+2+3)14.25两天的脱产培训，每次10人-4-4=2.504=2.5044=2.0044=2.25扫清障碍这是什么？这是一个识别障碍的工具，通过这个过程，能够找到克服障碍的方法。何时使用？当发现通往成功的道路上有若干潜在障碍需要被识别清楚的时候;当这个团 队在执行行动计划时不太顺畅的时候。使用意图？确保行动计划能够顺利推展，扫清行动计划的实施障碍。它的成果？各种潜在障碍

29、被识别出来，团队在未来碰到没有想到的障碍的可能性变小， 这样工作就有更大的可控性。如何使用扫清障碍第1步 当团队完成了行动计划之后，给大家若干问题去思考。这些问题都是关于可能 在那种情况下这些行动计划会受到阻碍的，例如：“我们行动计划中哪些部分是困难的、复杂的，或是敏感的？”“周围事态的哪个方面是会变化的，需要我们常常留意？”“有哪些组织内部的障碍和阻力”“有哪些技术性的、物资性的问题会阻碍我们的行动？”“我们能预见到有哪些人力资源的方面的问题？”“在哪些情况下，团队成员没有办法兑现他们的承诺？ ”第2步 当这些障碍被识别出来后，请大家集思广益，针对每项阻碍寻找解决策略和行 动计划。第3步 协

30、助团队写出扫清障碍计划表，确定各项由谁来跟踪执行。下面的表格可帮助 你引导这个讨论。扫清障碍工作表哪些障碍会令我们走向错误的方向，或阻碍我们，或引起突然的改变？针对每个障碍，我们可以采用怎样的克服行动？（做什么？怎么做？谁去做？何时完成？）开放空间技术这是什么？ 一种适用于参与者数量大的讨论方法，提供了一个安全、人人参与的氛围，可以在短时间内引发大家对不同具体主题的积极讨论，产生丰富的讨论成果。何时使用？当你想让一大群人在短时间内讨论出丰富的主题，当人们对某些话题不愿意 在全体人员面前公开讨论时，就可以用这种形式。它需要会议室有多处空白墙面可以张贴白 板纸，参加人数要不少于20人。使用意图？创

31、造出一种相对安全、灵活的对话方式，当大家互相阅读此想法并在上面加 入自己的想法的时候，已经在创造团队合力了。它的成果？很多话题被拿出来讨论，团队的各种想法被激发出来并得以讨论，每个人都 在其中有加入自己的想法。如何使用开放空间技术第1步 在会议室四处分散张贴空白的白板纸。第2步 和大家商量确定讨论的主题或若干主题，如果有必要，对某些主题细分成若干 个小主题。第3步 把每个（小）主题分别写在墙上白板红的顶部，一张纸上只写一个主题。第4步 请大家自由地在房间里走动，相聚在他们对某个主题有相关知识和经验的白板 纸前，同时围在一个主题前的人数不少于3人，不多于5人。大家就这个主题进行讨论，并 把大家的

32、意见记录在这个主题的白板纸上，一般来说，这个环节给大家5分钟的时间。第5步 邀请大家在房间里走动，浏览其他的主题白板纸上的内容，和其他直到这张白 板纸前的人一起讨论，把一些想法和评语增加在这张白板纸上。这个过程可以一直重复下去， 直到每张白板纸上都写上了不少想法和评语。但没有必要让每个人都在每个主题上留言。开放空间技术的其他形式在制定计划的过程中，开放空间技术中的主题可以是与计划制定有关的，例如，我们的 用户未来的需求趋势如何？我们将面对怎样的竞争？什么是我们的优势？什么是我们的劣 势？哪些是未来我们需要准备的技术创新的？趋势竞争技术环节中，面对很多问题需要大家勺集思广益，可以把不同的问题张贴

33、在同的区域，请大家在房间里走动分享，然后再走到大家先集中在个问题上，彼I:匕讨论，写下对这，个问题另一个问题那里，至少每个问题被三拨人分析过。K同的写有问题分析的白接下来请大家开始用同样的过程讨论解决方案，请大家聚焦在不 板纸前，和本组其他人先阅读所有的之前的问题分析，之后再头脑风暴，在旁边另一张写着“解决方案”的白板纸，作同样的讨论和记录。这样三轮之后，给每个人一支彩色笔，在房间里走动，在所有的解决方案提议中，选出3个自己认为最应该被实施的方案。例如：缺乏志愿者没有完善的电话通信系统题分出口处张贴评估表定接下来可进行。解决方案何时使用？在会议的结束或者这是什么？这是一种匿名的评估方式，能够了

34、解当前团队所处问题分析由此确解决方案中间间歇的时候，当你想了解当前团队的状况，觉察大家 不曾明确表达的感受的时候。使用意图？对引导过程的有效性做出评估，使存在的问题能够呈现。允许大家借此表达 自己的情绪。也是推动大家共同看清团队它的成果？这张评估表会显示大家的内心满意和担心程度 中的困惑、担心等，从而进一步推动大家解决这些问题。如何使用出口处张贴评估表第1步 确定2-4个评估问句，写在一张白板纸上，举例如下:请就以下提问给出你的回答1 =很差 2 = 一般 3 =基本满意 4 =很好 5 =非常好1、我们有没有实现我们今天会议的目的？123452、是否每个人的想法都被其他人倾听和被考虑？123

35、453、我们是否得出了合适的决策？12345第2步 把这张白板纸贴在会议室的出口处，团队成员在出门之前可以在对应的分值上 投票（可以是画正字，也可以用不干胶投票）。如果大家还有些顾虑，也可以用一块白板， 白板正面对着会场，把这张白板张贴在白板的背面，大家就可以绕到白板后面选出自己的评 分，这样就做到匿名投票的效果。第3步 在开始会议的下一个模块时，与团队共同回顾评估表上的结果，我们可以问大 家以下两个问题：“为什么这项会得到这样的得分？”“我们可以做什么来改善这项的评分？”第4步 大家讨论之后，总结出接下来的改进想法。这可能会形成两类建议：新的举措 和新的规则。新的规则将被添加到团队原有的规则

36、中。常常使用这种评估方式，有利于保持 会议开展的有效性。垂征询反馈这是什么？这是一个收集信息并反馈给团队成员的方法，帮助大家通过反馈数据确定下 面的行动方案。何时使用？当团队面临一个难题需要解决，但缺少足够信息的时候，这种方法可以作为 一种推动改变的催化剂。使用意图？它给团队一种评估当前进展状况的方法，帮助大家发现下一步的行动，去解 决识别出来的问题。它的成果？在团队中推动大家做出承诺，对做出的改进承担责任。如何使用垂询反馈第1步 设计一个评估问卷，可以采用匿名或开放的方式（类似出口处张贴评估表）， 评估表可以是关于以下内容：会议的效果团队互动过程的有效性团队的效能客户满意度领导者的表现第2步

37、 把评估表发给大家，大家填写之后交给某一个团队成员进行汇总，他把汇总结 果整理到一张空白的评估表上，他只作统计，不对结果作分析。第3步 把汇总后的结果呈现给大家，向大家提出以下两个问题：1、“哪些数据显示我们做得还不错？哪些项我们的得分是高的？为什么会有这样的结 果？”2、“哪些数据显示我们还存在问题？哪些项得分偏低？为什么会这样？”等分高是指80%的成员给评分在很好和非常好。例如下面的得分，14人里有9人打分 在基本满意甚至更低，那就表明这项是有问题的。很差一般基本满意很好非常好12345XXXXXXXXXXXXXX第4步 当大家识别出得分低的项目时，引导大家进行优先级排序，按照优先级由高到

38、 低再对得分低的项目进行排序。第5步 对团队进行分组，每组不能少于4人，每组按照优先级次序从高到低认领一个 要关注的低分项目。接下来20-30分钟的时间内，各组就认领的低分项目进行讨论。“为什么这一项得分很低？问题出在哪里？问题的根源是什么？ ”（小组对问题进行分 析）“可能的解决方案是什么？哪些事情有利于情况的改善？ ”（小组提出可能的解决方案）第6步 请大家回到大团队里，请每个小组分享他们的分析和方案建议，鼓励大家在这 个组的方案基础上再添加自己的想法，并从中筛选出最佳的想法。第7步 请大家再回到自己的小组中，就刚才大家补充的想法做一个整理，完善行动计 划，确保能够实现改善。确定优先级这是

39、什么？在需要进行消减预算的情况下使用的方法，帮助团队做出优先级排序。何时使用？在需要大家共同参与确定优先级的时候，而不是仅仅依靠领导层作决定。使用意图？收集团队的集体智慧，帮助大家厘清优先级，并愿意为最终的结论承担责任。它的成果？由大家共同确认的优先次序排序，确定哪些优先级高，需要得到大家更高的 承诺。如何确定优先级第1步 首先确定判定优先次序的参数，例如“节约20%的经费”、“节省提供的产品或 服务数量，从12减少到4”、“简化动作流程”，也需要明确相关的时间期限或其他现实的条 件。第2步 识别出所要进行优先级排序的事项，可以是产品、服务出版物、办公地点等。 如果涉及减少工作岗位或裁减人员，

40、这需要在开始之前花时间和大家讨论。第3步 大家一起建立一系列的评价指标，用来评价各个事项的重要程度。这些评价指 标要符合当时的具体情况，一般5-7个指标就够了。这些指标可以是：满足客户的需求/期待支持公司的战略发展促进业务的拓展提高我们的品牌知名度体现了一种重大创新可实现/可行的创造经济效益创造社会效益有好的成本收益比对员工有积极的影响对环境带来好处对项目整体的发展有所贡献一旦评价指标定下了，就画一个矩阵图，最左边一列就是各个事项，评价指标写在最上面一行。对每个事项按照不同的指标进行打分，可以采用以下的记分方法:1=低优先级2=中优先级3=高优先级i!1I:满足:i1支持动物园 1创造经济i成

41、本效益比总的得分:公众需求长远发展.1i效益:i11j1J1j5i动物的预算消减（示例），这是非常重要的，特儿童宠物乐园. 3 ：3 ;：3 .2.511.5别是当这些事项是关系到大家接下来的工作责，任和收益时。;在一些优先级排序中，还可以对 导游服务/1；- 2 3；.1：=6 某些评价指标加口上“权重。（请参考多指标决策矩阵）nnr1分。:6.25外请专家作报告1.7525第5步 每个人根据自己的判断给每个事项打第童阅读汇总大家的评分，2.并得出每个事项最后的平均分，引发大家的讨论：8.5“我们真的找到了最准确优先级的排序了吗”“这些评分结果结果告诉我们什么？”第7步 把优先级次序交给负责

42、预算的部门，列出每个事项对应的预算金额。根据这些 来制定预算消减计划，这个计划要保证公开透明，确保大家的参与。供需清单这是什么？这是帮助合作双方通过建设性对话，找出改善关系的行动方案，它鼓励大家 运用积极正向的语言，描述对过去和现在的状况的顾虑和担心，并寻求积极的改善方法。何时使用？合作双方遇到分歧、冲突，或者需要改善关系的时候。使用意图？通过低风险的方式，释放出负面情绪，解决人际关系中的问题，协商出新的、 更加积极、正向的关系。它的成果？增进理解，彼此更加了解各自的感受和观点。双方就如何改善关系达成共识。如何使用供需清单第1步 确定这个活动的对话双方，可以是团队成员和团队的领导者，可以是同一

43、个团 队里两个小组，可以是一个团队和这个团队的上级领导，也可以就是两个不相关的人。第2步 解释给予反馈和接受反馈的正向意义，以此建立一种和谐积极的氛围。和大家约定合适的谈话规则，能够鼓励彼此坦诚的表达。第3步 向双方介绍规则，先把双方分开20-30分钟，各自思考并写下对对方的期待和 需求。如果这些需求被满足，事情进展会更加有效。（无论双方是两个不相关的人，或是团 队成员和其队长，这个方法都适用。）第4步 当双方都写完自己的需求清单，当一方分享自己的需求时，另一方必须认真聆 听，听的完完之后要总结需求方的需求。第5步 当双方都清楚地听到对方的需求并认可对方有这样的需求，再次把他们分开 20-30

44、分钟，请他们考虑：他们可以为对方提供怎样的支持。第6步 再次把双方召集在一起，分享各自能够提供的支持，他们在这个环节可以讨论 和澄清。最后大家作一个总结，总结听到彼此的心声，也明确自己承诺要采取的行动。支持口 我（们）可以为 程。你（们）提供哪方案的些支持需求系统性问题解决构化的问题解决过我（们）对你 这是什么？这是一套有怎样的骤、结何时使用？当期待需要就某个问题集思广益寻找解决便提高效能*急于马使用意图？团队成员可以共同探索和解决某个问题，对问题深入的分析使大家不 上跳到寻找解决问题方案的环节中。这是团队引导中非常重要的工具之一。它的成果？大家会得出一系列可操作的行动，同时得到大家对承担责任

45、的承诺。因为整 个过程是结构化的，避免大家七嘴八舌出主意的随机性。问题解决过程是合作性解决冲突的 核心环节。这也是任何一个组织要改进客户服务、持续改进业务流程的重要方法。如何使用系统性问题解决过程第1步 定义问题。首先需要明确要解决的问题是什么，再简要地和大家核对当前困扰， 达成一个共同的理解，然后用一句或两句话来描述这个问题，我们称为“问题的定义”。第2步 确定问题解决的目标，只想问题解决之后的情景。问大家这样的问题：“如果 这个问题被彻底解决，你会如何描述这个场景？ ”或者“如果这个问题被彻底，你会看到什 么？ ”把大家的意见收集整理成一句或两句话描述解决后的目标状态。第3步 分析问题。如

46、果这个问题是很技术的，就采用鱼骨图来分析。否则，需要一系 列的探询提问来帮助大家全面思考。把产生的想法按照“原因”或“效果”分类，目标是找 到问题的根源。常常用于探询的提问关于要解决的问题，从自我的角度，回答以下提问: 困扰的问题是什么？它是如何呈现的？ 有什么明显的表象？ 什么因素促成它的产生？ 有谁受到影响？是怎样的影响？ 它还引发了其他什么问题？ 它造成的最大危害是什么？ 什么阻碍了这个问题的解决？ 有谁会阻碍这个问题的解决？ 每个表象背后有怎样的原因？第4步 识别出潜在的解决方案。运用头脑风暴法产生可能的解决方案。头脑风暴之后 再用一些探询提问鼓励大家深入思考。常常用于探询的提问： 假

47、如资金不是问题的话会怎样？ 假如你是这家公司的老板会怎样想？ 从客户角度会提怎样的建议？ 假如我们采用了和这个点子相反的方法会怎样？ 其中哪个是最有创意的方案？第5步 评估解决方案。运用多重投票或决策矩阵的方法来筛选头脑风暴产生的备选方 案。确定出最合适的解决方案。第6步创建行动计划。针对选定的解决方案，制定具体的行动计划，确定如何做，谁 去做。行动计划的每个步骤都要有考核指标，能够回答“你如何知道我们执行成功？”这会让 我们更好地聚焦在做好每一步，也容易监测实施结果。第7步 扫清计划实施中的障碍。运用扫清障碍的讨论法识别出所有阻碍计划的障碍因 素，并找到应对的方法。第8步 监测与评估。确定行

48、动计划如何被监测，结果如何被评估。监测和结果评估都 有相应格式的报告模板。提示：系统问题解决是一种团队协作的决策过程，并能够创造团队共识。系统性问题解决工作表第1步定义问题首先需要明确要解决的问题是什么，扼要且清楚地描述大家对存在问题的理解，进而形 成大家的共同理解，把大家认为的问题是什么填写在下面表格中。对问题的描述进行聚焦，选择一个具体的角度，用一两句话给要解决的问题做出一个清 晰的定义。问题描述：第2步 确定问题解决的目标，想象问题解决之后的情景请大家描述出想要的成果，可以向大家提以下问题：“如果这个问题不存在了，你会如何描述这个场景？”“如果这个问题被彻底解决，你会看到什么？”用以下表

49、格收集大家的意见：用一两句话描述出解决问题的目标成果是什么。目标成果描述：第3步分析问题对这个问题进行全面的分解。不要在此时去想解决方案，而是要大家的注意力放在探索 问题所在情境的分析上。不要把焦点放在问题的表面现象上，而是去找现象背后的根本性原 因。如果问题比较复杂、技术性强，就采用鱼骨图分析，也可以用原因一效果图来分析。常用于探询的提问有：关于要解决的问题，从“我”的角度，回答以下提问：“对于一个局外人，如何描述这个问题？”“困扰的问题是什么？它是如何呈现的？”“人们如何被这个问题所影响，什么造成这个问题的发生？”“每个表象背后的原因是什么？”“这个问题引发了其他什么问题？”“这个问题造成

50、的最大危害是什么？”“什么阻碍了这个问题的解决？”“我们做了什么，或多或少地促成了这个问题的产生？”第4步识别出潜在的解决方案运用头脑风暴产生可能的解决方案。使用头脑风暴请记住以下规则： 让想法自己流动，鼓励创造性的点子，不作评判； 所有的想法都是好的，即使有时是模糊、不清楚的； 鼓励大家在其他人的想法基础上产生新的点子。头脑风暴之后再用一些探询提问鼓励大家深入思考。一些常用的探询提问有：“假如资金不成问题的话会怎样？”“假如你是这家公司的老板会怎样想？”“从客户角度会提怎样的建议？”“假如我们采用了和这个点子相反的方法会怎样？”“其中哪个是最有创意的方案？”记录下头脑风暴的想法：第5步 评估

51、解决方案运用多重投票或决策矩阵的方法来筛选头脑风暴出来的备选方案。确定合适的解决方案。列出所有在第1象限效果象限的活动，容于吸果大定快速行动计划一3象限的活动3、困难O在第需要进一步探讨，便于制定快速行动计划亍动困难/行动机的每个步骤都要有考核第6步创建行动计划 果 针对选定的解决方案，制指标，能够回答“效果小知道我们执行成功？ ”这会让我们更好地聚焦在做好每一步，也容易监测实施结果。做什么，如何做谁去做J难易度容易何时完成困如何考核考核指标第7步 扫清计划实施中的障碍运用扫清障碍的讨论法识别所有阻碍计划的障碍因素，并找到应对的方法。可以运用以下问题识别出潜在的障碍：“我们的计划中哪些是最复杂

52、或最敏感的部分？”“哪些可能的状况出现会对整个局面造成影响，改变我们的优先次序？”“有哪些组织内的因素会阻碍计划的执行？”“有哪些技术性、材料性因素会阻碍或拖延计划的执行？”“有没有人力资源方面的隐患？”“有哪些情况会使团队成员没有办法实施自己的承诺？”哪些障碍因素会令我们走向错误的方向，或阻碍我 们，或引起突然的改变针对每个障碍，我们可以采取怎样的克服行动（做 什么，怎么做，谁去做，何时完成）第8步监测与评估确定行动计划如何被监测，结果如何被评估。监测和结果评估都有相应的格式的报告模板。为了确保行动计划被执行，需要明确：计划实施的进展报告如何编写和提交？书面 口头 进展报告何时提交？报告周期是多长？ 进展报告需要收集哪些人的进展信息？ 对进展的结果如何作监测？ 是否有一份最终的总结报告？ 谁为以上工作负责？ 关于成果的报告哪些活动已经被实施得到的结果是什么预计完成的日期有待实施的事项