冲突管理-人际篇(1)

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1、冲突管理人际篇根据冲突范围可将冲突分为:人际冲突（Interpersonal Conflict）群际冲突（Intergroup Conflict）组织间冲突（Interorganizational Conflict）中管网通用业频道 http:/冲突管理之人际篇w 一、人际冲突的基本内涵w 二、人际冲突的起因w 三、冲突的分类w 四、人际冲突的利用w 五、冲突管理的方法w 六、冲突管理的策略w 七、测试：你是否善于冲突管理？中管网通用业频道 http:/一、人际冲突的基本内涵w 所谓人际冲突泛指人与人之间的冲突。从人际传播学的角度，弗罗斯特与威尔莫特给人际冲突下的定义是“相互依赖的两方或两方以

2、上之间的公开的争斗，他们发现彼此的目标不一，他们之间的关系回报不大，或者在实现目标时受到对方的干扰。”总之，当人们发现彼此的行为与各自利益相左，而无法取得回报时，他们之间就出现了冲突。中管网通用业频道 http:/一、人际冲突的基本内涵w 尽管对人际冲突有着不同的说法，但是存在着共同之处。w 首先，冲突必须是双方都感知的。是不是存在冲突是一个知觉问题，如果人们没有意识到冲突，则认为冲突不存在。w 其次，人际冲突是意见的对立或不一致，以及有一定程度的相互作用。这些因素所形成的条件决定了冲突的开始。w 最后，人际冲突是一个过程。这种过程起始于一方感到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极

3、影响。这个过程描述了相互作用变成相互冲突时所出现的各种活动，如目标不一致，对事物的解释存在分歧，在行为期望各方面的不一致等。在这个过程中可以涵盖所有的冲突水平，从意见的不一致到公开的暴力活动。中管网通用业频道 http:/二、人际冲突的起因w 关于人际冲突的起因主要有以下几种理论学说：w 1、“寻衅寻衅-认可认可”学说学说。心理学家霍斯曼从操作心理学的角度提出，认为假如一个人受到意料之外的惩罚或没有获得意料之中的回报，就有可能发生冲突。我们预料中的事情但未能实现，我们就会恼怒，就极可能采取寻衅行为。寻衅行为的后果越有价值，在将来就越有可能采取寻衅行为。w 2、“公平分配公平分配”学说学说。由E

4、沃尔斯特、贝尔谢德和G沃欠斯特提出，认为人们总是将其自身的利益与他人的利益相比较，那些与我们大致相仿的人的收益也应与我们相近。一旦公开分配的原则被打破就出现了不利于我们的情况，我们就会恼怒，可以设想，我们会采取行动使公开分配得以恢复。中管网通用业频道 http:/二、人际冲突的起因w 3、“利益最大化利益最大化”学说学说。布劳从经济学的观点出发，认为冲突是交换关系中固有的，因为人们的动机是要用最小的代价获取最大的回报，所以人人都试图在关系中占有有利的地位。如果一方在关系中少受关系的约束，那么他就在这一关系中占有优势；在某一关系中投入大量精力或负有大量义务的一方通常不能建立其他的关系而处于劣势，

5、并不得不满足优势一方的种种需求，假如劣势一方不愿意这样的安排，优势一方便不再提供服务，从而劣势一方一无所有，上面所描述的是权势。权势的不平衡本身并不构成冲突，各社会群体对公平交换均形成自己的一套准则，只有当有权势的一方破坏了这样的准则，才有可能发生人际冲突。显而易见，权势的差异会增加冲突的可能性。中管网通用业频道 http:/二、人际冲突的起因w 4、“资源说资源说”由E福阿和G福阿提出的，他们认为冲突有两个主要的原因。第一，在某一固定的资源供需双方中，当一方拒绝给予另一方资源，从而造成资源的短缺，这时就会发生冲突。第二个原因是资源的交换在人际传播的过程中发生了误解。资源的交换常常是通过人际传

6、播的途径进行的。而且，也可以通过人际传播来表示某一资源的含义，当双方交换的资源产生误解时便发生了冲突。w 5、人际冲突的产生主要是以上几种原因引起的。另外，企业内部由于员工个体差异个体差异，每个人的内在素质与处事风格不相同，而导致在工作过程上，产生一些磨擦，这也是企业人际冲突产生的原因。中管网通用业频道 http:/三、冲突的分类w 一般人面对的冲突，大约可分为三类：w 一、个人内心的冲突 想化解个人内心的冲突，首先要厘清自己的价值取向。想一想，你的墓志铭准备怎么写？钢铁大王卡内基，在墓志铭上题了一句话：”安息于此的，是一位敢于借重比他更优秀的人替他工作的人。”何等宽广的胸襟！这是卡内基对自己

7、人生的定位。你自己的墓志铭是什么？你希望你的后辈对你如何定位？确定了个人目标与价值取向，你还有几十年的时间，可以让你透过努力，去到达和超越这个境界。如果你的价值取向无法厘清，你将永远无法化解个人内心的冲突。确定了自己的目标，再想办法排除限制你达到这个目标的障碍。中管网通用业频道 http:/三、冲突的分类w 二、当事人（组织与组织、个人与个人）之间的冲突 当事人是指彼此平起平坐的对等人物。如果是两家公司，化解彼此冲突的最好的做法是：我把你当作我的客户，也希望你把我看作你的客户，借着给予作为手段，来换取你想要得到的东西。把冲突的对手当作客户看待，冲突较容易化解。要化解冲突，我们不能采取立场导向的

8、谈判行为模式，因为这样一来双方都会坚持自己的立场，要让步就很难，谈判破裂的机会也就大很多。相反地，我们应该采取问题导向的谈判行为模式，从利害切入，满足双方的需要，可望化解冲突。中管网通用业频道 http:/三、冲突的分类化解冲突的策略包括：回避：双方的需要都没有得到满足。压制：满足我方需要，而不考虑对方的需要。这样做，即使冲突被暂时压抑，但未来会造成更大的冲突。顺服：自己委屈求全，不考虑自己的需求。但如此一来，终有一天，即使自己不反弹，自己的部门或利害攸关人士也会反弹。合作：让彼此的需要百分之百得到满足。妥协：透过相互的让步，促使彼此的需要得到局部的满足。w 三、中介者化解当事人之间的冲突：中

9、管网通用业频道 http:/四、人际冲突的利用w 1、正视冲突 冲突按其性质可以分为两大类：一类为建设性冲建设性冲突突或称良性冲突良性冲突；一类为破坏性冲突破坏性冲突或称恶性冲恶性冲突突。一般来说，凡双方目的一致而手段或途径不同的冲突，大多属于良性冲突，这类冲突对于企业目标的实现是有利的。而恶性冲突往往是由于双方目的不一致而造成的。作为人力资源管理者在进行冲突管理时重要的是要正确区分良性冲突与恶性冲突。良性冲突的主要特点是：双方对实现企业的共同目标关心；乐于了解对方的观点、意见；大家以争论问题为中心；在冲突中注重互相交换情况。中管网通用业频道 http:/四、人际冲突的利用w 2、良性冲突助力

10、管理 几年前，美国哈佛大学商学院理奥娜德教授和管理咨询家施特劳斯女士就在哈佛商业评论杂志上撰文指出，从生物学、心理学和认识论的角度大力主张公司应建立一种带有“建设性冲突”的企业文化。“日本的爱迪生”盛田昭夫则从自己的管理实践中体会到，通过一定的途径和方式激发良性冲突，让员工表达自己的不满、发表批评意见于企业非但不是不幸，反而有利于培养上下级一体的工作关系，使组织少冒风险。盛田昭夫在公司里鼓励大家“公开提出意见”，即使对自己的上司，不要怕因公开提出意见而发生冲突。他认为，“不同的意见越多越好，因为最后的结论必然更为高明”，“公司犯错的风险才会减少”。中管网通用业频道 http:/四、人际冲突的利

11、用w 3.激发良性冲突 一是鼓励冲突鼓励冲突二是运用沟通运用沟通三是引入竞争引入竞争四是变变革组织革组织 冲突的存在不是没有好处的。它的潜在好处包括：减少工作的枯燥感。增进自我了解。为了回避冲突，可激发个人做妥工作。冲突之化解可增进个人声望与地位。凸显问题所在。促使决策者对问题做深入的思考。可导致创新或变革。中管网通用业频道 http:/五、冲突管理的方法1.缓解冲突的方法(1)审慎地选择要处理的冲突问题。(2)评估冲突当事人。(3)分析冲突原因和根源。(4)采取切实有效的策略解决冲突。*回避、冷处理。*强制、支配。*迁就、忍让。*折中、妥协。*合作、协同。2.提升冲突的方法1)改变组织文化。

12、(2)运用沟通。(3)引进外人或重用吹毛求疵者。(4)重新构建组织。中管网通用业频道 http:/六、冲突管理的策略 处理冲突对策之一：回避 在冲突发生后，领导者可能选择一种消极的处理办法，如无视冲突的存在，希望双方自己通过减少群体间的相互接触次数来消除分歧。回避作为处理冲突的常见对策其前提是，只要这种冲突没有严重到损害组织的效能，领导者是可以采取这一办法的。领导者通过回避对策，或让冲突双方有和平共处的机会。虽然对于群体间某些不太严重的冲突，回避方法是合适的，领导者在处理群体间的冲突时，往往还得采取较主动的态度。中管网通用业频道 http:/六、冲突管理的策略w 处理冲突对策之二：建立联络小组

13、 当组织内的群体交往照例不很频繁，而组织目标又要求他们协同解决问题时，群体间就可能产生冲突。因此，在这种情况下，相互交往对组织是非常重要的，这时采取建立联络小组的方法来处理群体之间的相互关系。联络小组可以促进两个群体之间的交往。领导者所面临的挑战是物色能胜任这种边界扩展工作和充当群体代表的人选。中管网通用业频道 http:/六、冲突管理的策略w 处理冲突对策之三：树立超级目标 对群体之间存在着相互依赖关系的情况下，这种策略有助于领导者处理组织冲突和提高组织效率。超级目标的作用在于使双方冲突的成员感到有紧迫感和吸引力，然而任何一方单独凭借自己的资源和精力又无法达到目标，并且超级目标只有在相互竞争

14、的群体通力协作下才能达到。在这种情况下，冲突双方可以相互谦让和作出牺牲，共同为这个超级目标作出贡献，从而使原有的冲突可以与超级目标统一起来，因此而有助于确保组织自觉地为这个目标努力。一旦将这一更高目标向处于冲突中的群体说明和沟通之后，便可成为组织的领导者处理群体间冲突的有效办法。中管网通用业频道 http:/六、冲突管理的策略w 处理冲突对策之四：采取强制办法 领导者利用组织赋予的权力有效地处理并最终从根本上强行解决群体间的冲突。从处于冲突中的群体的角度看，有两种办法可以来促进强制程序：第一，两个群体之一直接到领导者那里寻求对它立场的支持，由此强行采取单方面解决问题的办法；第二，其中的一个群体

15、可以设法集合组织的力量，办法是与组织里的其他群体组成联合阵线，这种来自于联合阵线的强大阵容 常常能迫使组织里的另一些群体接受某个立场。这种处理冲突的策略，其实质是借助或利用组织的力量，或是利用领导地位的权力形式，或是利用来自联合阵线的力量。中管网通用业频道 http:/六、冲突管理的策略w 处理冲突对策之五：解决问题 由于组织内的群体、个体往往可能不总进行相互间的沟通，在这种情况下，采取解决问题的办法来处理组织冲突或许最合适，它可能是比较永久性的固定形式，它可以用来就事论事地处理某些具体问题。这种办法是将冲突双方或代表召集到一块，让他们把他们的分歧讲出来，辨明是非，找出分歧的原因，提出办法，以

16、及最终选择一个双方都满意的解决方案。这种面对面的沟通形式如果利用得好，可以促进相互理解。中管网通用业频道 http:/七、测试：你是否善于冲突管理w 通过下面的测试来看看你是否善于冲突管理吧！1.你认为对企业内的冲突：A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数 2.你对冲突的态度是：A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突 3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员工与岗位的搭配：A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 中管网通用业频道 http:/七、测试：你是否善于冲突管理4.在处理

17、与别人的冲突时，你会：A.直接而紧急地处理B.先弄清对方的想法C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法 5.对于内部价值观的统一问题，你会：A.觉得束手无策B.尽量统一价值观来减少冲突C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新 6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会：A.暂且搁置，等待时间的缓冲B.采取相应的隔离措施C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体中管网通用业频道 http:/七、测试：你是否善于冲突管理7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为：A.回避 B.找这两个人谈话C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门 8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式

18、为：A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题 9.当发生冲突时，如果自己有错，你会：A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公平、平等：A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源 中管网通用业频道 http:/七、测试：你是否善于冲突管理w 测评结果：测评结果：选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。2430分分：你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。1823分分：你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。1017分分：看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。中管网通用业频道 http:/演讲完毕，谢谢观看！