1306-导游人员传播能力的培养

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1、导游人员传播能力的培养导游人员传播能力的培养（逯宝峰）（逯宝峰）2010年年4月月11日日 传播能力是导游人员的核心竞争力。传播能力是导游人员的核心竞争力。基本思路基本思路 传播与传播力传播与传播力 旅游传播：一种特殊的传播方式旅游传播：一种特殊的传播方式 导游在文化传播中的作用导游在文化传播中的作用 传播模型与导游传播模型传播模型与导游传播模型 传播的内容传播的内容 传播的媒介传播的媒介 传播的对象传播的对象 影响传播的障碍影响传播的障碍 影响传播的因素影响传播的因素 导游人员传播技能的养成导游人员传播技能的养成 传播与传播力传播与传播力传播的定义传播的定义 传播：社会信息的传递或者社会信息

2、系统的运行。传播：社会信息的传递或者社会信息系统的运行。社会传播是一种信息共享活动。社会传播是一种信息共享活动。社会传播是在一定社会关系中进行的，又是一定社会传播是在一定社会关系中进行的，又是一定社会关系的体现。社会关系的体现。从传播的社会关系性而言，他又是一种双向的社从传播的社会关系性而言，他又是一种双向的社会互动行为。会互动行为。传播成立的重要前提之一，是传受双方必须要有传播成立的重要前提之一，是传受双方必须要有共通的意义空间。共通的意义空间。传播是一种行为，是一种过程，也是一个系统。传播是一种行为，是一种过程，也是一个系统。传播能力传播能力 传播能力又叫人际能力，指与人及事物打传播能力又

3、叫人际能力，指与人及事物打交道的能力。交道的能力。传播能力的高低强弱，决定着人的沟通效传播能力的高低强弱，决定着人的沟通效率和人际关系的质量，对人的生活、学习、率和人际关系的质量，对人的生活、学习、工作以及心理健康都有重要的影响。工作以及心理健康都有重要的影响。一个有能力的传播者必是一个具有控制能一个有能力的传播者必是一个具有控制能力、具有合作意愿、适应情境变化的人。力、具有合作意愿、适应情境变化的人。传播能力之一：控制传播能力之一：控制 控制是指传播主体对社会情境和物理情境施控制是指传播主体对社会情境和物理情境施加影响的欲求与能力。加影响的欲求与能力。控制是人的本能，婴儿从脱离母体开始，就控

4、制是人的本能，婴儿从脱离母体开始，就已经有了已经有了“控制控制”的欲望，的欲望，“控制控制”是为了是为了更好地实现目标。为了实现既定目标，人就更好地实现目标。为了实现既定目标，人就要尽可能地对实现目标过程中的所有要素施要尽可能地对实现目标过程中的所有要素施加自己的影响。加自己的影响。这包括对个体自身传播动机的控制，也包括这包括对个体自身传播动机的控制，也包括以主动选择的方式对交往对象以及传播情境以主动选择的方式对交往对象以及传播情境的控制。的控制。传播能力之二：合作传播能力之二：合作“合作合作”主题是基于主题是基于“控制控制”主题的。人际主题的。人际关系的有效性体现在交往目标的实现程度上，关系

5、的有效性体现在交往目标的实现程度上，这以关系双方作为量度，因此对一个人传播这以关系双方作为量度，因此对一个人传播能力的评价应该置于关系系统来进行。能力的评价应该置于关系系统来进行。关系双方交往目标的同时实现。关系双方交往目标的同时实现。“面子面子”问题。问题。人际冲突中的人际冲突中的“合作合作”。传播能力之三：适应传播能力之三：适应 传播能力的传播能力的“适应性适应性”主要指传播主体知主要指传播主体知晓多种行为策略，在不同的传播情境中能晓多种行为策略，在不同的传播情境中能够选择对实现传播目标最得体的行为，从够选择对实现传播目标最得体的行为，从而对传播状态进行有效控制。而对传播状态进行有效控制。

6、关系建立阶段的关系建立阶段的“适应适应”，此阶段最主要，此阶段最主要的特征是通过信息交换以削减不确定性。的特征是通过信息交换以削减不确定性。对变化的传播情境的对变化的传播情境的“适应适应”。稳定阶段力求变化的稳定阶段力求变化的“适应适应”。突发情况的突发情况的“适应适应”。小结小结 传播是人生存和发展的需要与手段。传播是人生存和发展的需要与手段。传播能力是导游工作的核心能力。传播能力是导游工作的核心能力。旅游传播旅游传播一种特殊的传播方式一种特殊的传播方式为什么要从传播的角度研究旅游为什么要从传播的角度研究旅游 从定义出发，旅游与传播能够达成一致从定义出发，旅游与传播能够达成一致。从形式上看，

7、旅游活动本身就是文化信息从形式上看，旅游活动本身就是文化信息的传播过程。的传播过程。旅游与传播的一致性旅游与传播的一致性 本质上讲，旅游是人类对精神自由的一种渴望，是本质上讲，旅游是人类对精神自由的一种渴望，是一种打破陈规、探求新知的追求。文化差异性和生一种打破陈规、探求新知的追求。文化差异性和生活异质性是旅游的生命，没有活异质性是旅游的生命，没有“异异”，就没有旅游，就没有旅游需求。人们不满足于现状，希望能够从需求。人们不满足于现状，希望能够从“异异”地他地他乡、乡、“异异”族文化、族文化、“异异”性环境中寻找到能满足性环境中寻找到能满足自身需求的东西，这就是旅游的本质。对更大空间自身需求的

8、东西，这就是旅游的本质。对更大空间的渴望表达了对自由的渴望，是人类高尚的追求。的渴望表达了对自由的渴望，是人类高尚的追求。传播活动试图打破信息传输的阻障，使信息的传递传播活动试图打破信息传输的阻障，使信息的传递不断冲破有限的空间束缚，向外扩张。这从根本上不断冲破有限的空间束缚，向外扩张。这从根本上也体现了人们对自由的渴望和追求。也体现了人们对自由的渴望和追求。旅游与传播的一致性旅游与传播的一致性 旅游与传播有着本质上的一致性，即：都旅游与传播有着本质上的一致性，即：都是人类对自由空间追寻的方式和手段，是是人类对自由空间追寻的方式和手段，是人类精神解放的过程。这个精神层面上的人类精神解放的过程。

9、这个精神层面上的一致性，使我们寻找旅游和传播的契合点一致性，使我们寻找旅游和传播的契合点有了可行的依据。有了可行的依据。在旅游活动中，存在着大量的文化碰撞和在旅游活动中，存在着大量的文化碰撞和信息交流。信息交流。所以从旅游所具有的传播性而所以从旅游所具有的传播性而言，旅游传播是一种非常特殊的传播方式。言，旅游传播是一种非常特殊的传播方式。旅游活动本身是文化信息传播过程旅游活动本身是文化信息传播过程 旅游主体是信息接受者。旅游主体是信息接受者。旅游主体又是信息的传播者。旅游主体又是信息的传播者。旅游中介体进行着文化传播的活动。旅游中介体进行着文化传播的活动。旅游传播的社会功能的体现旅游传播的社会

10、功能的体现 环境监测功能：旅游传播是一个文化交流的环境监测功能：旅游传播是一个文化交流的助推器。它使人们更清醒地看待自己所居住助推器。它使人们更清醒地看待自己所居住的环境，也更全面地了解其文化及环境。的环境，也更全面地了解其文化及环境。社会协调功能社会协调功能：传播媒介通过对信息的选择、传播媒介通过对信息的选择、解释和评论，把社会各个部分整合为一个有解释和评论，把社会各个部分整合为一个有机的整体，并对社会周围的环境做出有效的机的整体，并对社会周围的环境做出有效的回应。回应。文化传递功能文化传递功能 娱乐功能娱乐功能 导游在旅游传播中的作用导游在旅游传播中的作用导游：旅游传播的导游：旅游传播的“

11、把关人把关人”群体传播过程中存在着一些把关人，只有群体传播过程中存在着一些把关人，只有符合群体规范和把关人价值标准的信息才符合群体规范和把关人价值标准的信息才能进入传播渠道。能进入传播渠道。信息的搜集信息的搜集 信息的加工信息的加工 信息的传出信息的传出 信息的反馈信息的反馈 传播模型与导游传播模型传播模型与导游传播模型传播基本理想模式传播基本理想模式谁谁控制研究说了什么说了什么内容分析通过通过什么渠道什么渠道媒介分析给谁给谁受众研究取得了取得了什么效果什么效果效果研究感受感受与效果与效果传媒传媒强制性强制性受者心目中受者心目中的传播形象的传播形象传媒强制性传媒强制性来自产品讯来自产品讯息的强

12、制性息的强制性内容的内容的选择和组织选择和组织传者心目中的受者形象传者心目中的受者形象传者在受者心目中的形象传者在受者心目中的形象（C=传者传者 m=讯息讯息 M=传媒传媒 R=受者）受者）CMmR对所提供的内容的选择对所提供的内容的选择传者的传者的自我形自我形象象传者的传者的个性因个性因素素传者从传者从属的体属的体制制传者其他传者其他社会关系社会关系来 自 公来 自 公众 的 强众 的 强制性制性受者的受者的个性因素个性因素受者的受者的自我形象自我形象作为公众作为公众一分子的一分子的受者受者受者的受者的其他社会其他社会关系关系 马莱茨克复杂传播模式马莱茨克复杂传播模式网络式导游传播模式网络式

13、导游传播模式复杂的网络式传播模式复杂的网络式传播模式O.LCO.LO.LO.LO.L信息信息发送人发送人O.LO.LO.LO.L信息信息发送人发送人=观点领导者观点领导者=消费者消费者简单的网络式传播模式简单的网络式传播模式 传播的内容传播的内容信息知识信息知识 社会背景信息。社会背景信息。市场背景信息。市场背景信息。经济背景信息。经济背景信息。环境质量背景信息。环境质量背景信息。文化背景信息。文化背景信息。关于旅游目的地或者旅游吸引物的其他相关于旅游目的地或者旅游吸引物的其他相关信息。关信息。旅游客源地背景信息。旅游客源地背景信息。行行动动兴兴趣趣观观点点行动行动（Activities）兴趣

14、兴趣（Interest）观点观点（Opinion）工作工作家庭家庭自己自己业余爱好业余爱好住宅住宅政治问题政治问题社会事件社会事件工作工作政治政治度假度假社区社区商业商业娱乐娱乐消遣消遣经济经济会所成员会所成员时尚时尚教育教育社区社区食物食物产品产品购物购物传媒传媒未来未来体育运动体育运动成就成就文化文化情绪和情感情绪和情感 导游员在服务的过程中难免会带有一定的导游员在服务的过程中难免会带有一定的情绪，或兴奋，或压抑，或为自己的琐事情绪，或兴奋，或压抑，或为自己的琐事烦恼。出于职业道德，导游员仍然要微笑烦恼。出于职业道德，导游员仍然要微笑服务。服务。传播的媒介传播的媒介口头媒介口头媒介 口头媒

15、介指人们在面对面的情况下直接用口头媒介指人们在面对面的情况下直接用语言和非语言符号发出信息的方式。其中语言和非语言符号发出信息的方式。其中语言符号是主要的，在一般情况下也更为语言符号是主要的，在一般情况下也更为重要。口头媒介也叫自身媒介，因为人们重要。口头媒介也叫自身媒介，因为人们讲话、作手势等都离不开自己的身体。口讲话、作手势等都离不开自己的身体。口头媒介在旅游组织传播中的使用可以分为头媒介在旅游组织传播中的使用可以分为三种场合：即约会、非约会和会议。三种场合：即约会、非约会和会议。书面媒介书面媒介 书面媒介是指人们直接用文字等符号发出书面媒介是指人们直接用文字等符号发出信息的方式，从最简单

16、的写有字的纸条到信息的方式，从最简单的写有字的纸条到各种文件、图书、报纸、杂志和招贴等都各种文件、图书、报纸、杂志和招贴等都属于书面媒介的范畴。书面媒介也叫纸质属于书面媒介的范畴。书面媒介也叫纸质媒介或平面媒介。媒介或平面媒介。书面媒介在旅游组织传播中的使用，主要书面媒介在旅游组织传播中的使用，主要表现为公文、内部报刊和小册子以及招贴。表现为公文、内部报刊和小册子以及招贴。电子媒介电子媒介 电子媒介也是用语言、文字等符号发出信息的方电子媒介也是用语言、文字等符号发出信息的方式，但它们不像口头和书面媒介，直接用符号发式，但它们不像口头和书面媒介，直接用符号发出信息，而是首先用电子通信技术把这些符

17、号转出信息，而是首先用电子通信技术把这些符号转化为电子信号，然后发出这些信号（信息）。电化为电子信号，然后发出这些信号（信息）。电子媒介有传统和新兴之分，前者如电报、电话、子媒介有传统和新兴之分，前者如电报、电话、电传、传真和广播、电视等等，后者指当代随着电传、传真和广播、电视等等，后者指当代随着计算机网络为代表的电子通信技术的迅速发展而计算机网络为代表的电子通信技术的迅速发展而出现的电子邮件和语音邮件和计算机传真等。电出现的电子邮件和语音邮件和计算机传真等。电子媒介，不管是传统的还是新兴的，由于都是利子媒介，不管是传统的还是新兴的，由于都是利用电子通信技术发出信息，所以在发出信息的速用电子通

18、信技术发出信息，所以在发出信息的速度、数量和范围方面具有口头和书面媒介不能比度、数量和范围方面具有口头和书面媒介不能比拟的优势。拟的优势。小结 导游人员要善于利用多媒体进行传播活动。导游人员要善于利用多媒体进行传播活动。传播的对象传播的对象地理细分地理细分地区地区城市或乡村城市或乡村传播对象传播对象人口细分人口细分年龄年龄收入收入职业职业家庭大小家庭大小与生命周期与生命周期教育教育心理细分心理细分价值价值态度态度生活型生活型兴趣兴趣活动活动人格人格行为细分行为细分习惯和偏好习惯和偏好目的目的利益追求利益追求对不同传播对象的细分举例对不同传播对象的细分举例 家庭阶段与生命周期家庭阶段与生命周期

19、VALS分类分类 商务旅游者商务旅游者家庭生命周期和购买行为概况家庭生命周期和购买行为概况 家庭生命周期阶段购买模式或行为模式单身：单身的年轻人，不住在家里没有经济负担，潮流引导者以休闲为指向，一般喜欢购买厨房基本用具、基本家具、度假等新婚：年轻没有孩子经济比不久后要宽裕，耐用品的主要购买人群一般比较喜欢购买冰箱、烤炉、耐用的家具、度假满巢一期：最小的孩子年龄小于6岁家庭能够购买高峰期，流动资产少，不满足于现有的经济状况和存款数额，对新产品较有兴趣，喜欢广告产品。一般购买洗衣机、烘干机、电视机、婴儿食品。满巢二期：最小的孩子年龄超过6岁经济状况好一些，有的妻子也工作，受广告影响较大。购买大容量

20、和多功能的物品，一般买大量食品、音乐课程和钢琴、自行车等满巢三期：和未成年孩子同住的年长夫妇济状况更好，大多数妻子在工作，有的孩子也工作，几乎不受广告的影响购买耐久产品的平均水平高，一般购买新的、较有品味的家具、自助旅游，一些不必须的物品、杂志空巢一期：不和孩子住的年长夫妇，户主有工作家庭财产处于高峰期，对经济状况和存款额较为满意对旅游、休闲、自学较有兴趣，做一些小礼物或捐献，对新产品不感兴趣一般购买度假、奢侈品、住宅装修空巢二期：不和孩子住的年长夫妇，户主退休收入急剧减少、持家一般购买药品及有助消化睡眠和健康的护理产品有工作的中老年单身者 收入仍颇丰，但倾向于出售房子退休的中老年单身者与其他

21、退休人群的药物和产品需求相同，收入急剧减少特别需要关心、照顾和保障VALS分分类类类型类型特征特征求生者求生者年老，很穷年老，很穷维持者维持者在贫困的边缘在贫困的边缘归属者归属者上了年纪，传统，稳定上了年纪，传统，稳定竞争者竞争者年轻，炫耀，想做大事业年轻，炫耀，想做大事业有成就者有成就者中年，富裕，自信，现实主义中年，富裕，自信，现实主义自我主义者自我主义者年轻，冲动，个人主义，年轻，冲动，个人主义，单身，处于转变阶段单身，处于转变阶段体验者体验者年轻，风雅，有主见年轻，风雅，有主见有社会意识者有社会意识者 成熟，成功，关心环境成熟，成功，关心环境集大成者集大成者心理成熟，见解深刻，眼界开阔

22、心理成熟，见解深刻，眼界开阔商务旅游者商务旅游者 时间安排时间安排 便利便利 舒适舒适 特殊服务特殊服务 影响传播的障碍影响传播的障碍来自信息发出者的障碍来自信息发出者的障碍 交往恐惧交往恐惧 信息过滤信息过滤 交流过多交流过多 管理层的等级管理层的等级 越级发出信息越级发出信息交往恐惧交往恐惧 传播恐惧可以是一种特征或状态。传播恐传播恐惧可以是一种特征或状态。传播恐惧是一种持久的倾向，对各种情景中的传惧是一种持久的倾向，对各种情景中的传播具有恐惧心理，具有此类恐惧心理的个播具有恐惧心理，具有此类恐惧心理的个人可能会竭力避免各类口头传播。交往恐人可能会竭力避免各类口头传播。交往恐惧之所以是旅游

23、传播的障碍，原因在于惧之所以是旅游传播的障碍，原因在于“几乎所有的工作都要求进行一定的口头几乎所有的工作都要求进行一定的口头沟通沟通”，但是存在交往恐惧的组织成员会，但是存在交往恐惧的组织成员会为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了为了把沟通需要降低到最低限度而歪曲了工作中的沟通要求，从而使工作因为交流工作中的沟通要求，从而使工作因为交流减少而受到影响。减少而受到影响。信息过滤信息过滤 信息过滤是指发出信息者有意操纵信息的信息过滤是指发出信息者有意操纵信息的一种行为。信息顾虑本质上是一种一种行为。信息顾虑本质上是一种“把关把关”行为。有些信息过滤是不符合组织利益的。行为。有些信息过滤是不符合组织

24、利益的。这种信息过滤隐藏了应该发出的信息，或这种信息过滤隐藏了应该发出的信息，或使上级管理者不能全面的掌握基层的情况，使上级管理者不能全面的掌握基层的情况，从而导致决策失败；或是使员工不能全面从而导致决策失败；或是使员工不能全面了解组织的方针、政策，从而导致上下隔了解组织的方针、政策，从而导致上下隔阂，所以是旅游传播的一种障碍。阂，所以是旅游传播的一种障碍。交流过多交流过多 也叫沟通过量、信息超载，是指旅游传播也叫沟通过量、信息超载，是指旅游传播中过多的信息超过了信息接收者所能处理中过多的信息超过了信息接收者所能处理的或所需要的限度。过多的信息会影响员的或所需要的限度。过多的信息会影响员工的正

25、常工作，或者影响他们接收此时更工的正常工作，或者影响他们接收此时更应该接收的信息，从而对旅游组织管理形应该接收的信息，从而对旅游组织管理形成干扰。从组织管理来看，交流过多还是成干扰。从组织管理来看，交流过多还是一种浪费，无谓地增加了组织的支出。一种浪费，无谓地增加了组织的支出。管理层的等级管理层的等级 旅游组织的规模越大，组织内部的等级越旅游组织的规模越大，组织内部的等级越多，发生信息过滤的可能性越大，这样在多，发生信息过滤的可能性越大，这样在逐级传播尤其是在逐级下行传播中损失的逐级传播尤其是在逐级下行传播中损失的信息越多，从而成为传播过程中的一种噪信息越多，从而成为传播过程中的一种噪声。声。

26、越级发出的信息越级发出的信息 越级发出信息在一般情况下无疑是旅游组越级发出信息在一般情况下无疑是旅游组织传播的一种障碍，因为被越级者织传播的一种障碍，因为被越级者“排除排除在外的人在外的人”通常会对越级者产生看法，从通常会对越级者产生看法，从而导致双方信任度下降，甚至关系紧张，而导致双方信任度下降，甚至关系紧张，影响双方以后的交往。影响双方以后的交往。来自信息接收者的障碍来自信息接收者的障碍 信源可信度评价信源可信度评价 信息价值判断信息价值判断 选择性因素选择性因素 信息价值判断信息价值判断 人们总是倾向于接收自己认为有价值的信人们总是倾向于接收自己认为有价值的信息。人们对于信息价值的判断主

27、要取决于息。人们对于信息价值的判断主要取决于三个因素，除了对信源可信度的评价，还三个因素，除了对信源可信度的评价，还有与沟通者先前的经验或者对信息含义的有与沟通者先前的经验或者对信息含义的预期。但是接收者的评价、经验和判断也预期。但是接收者的评价、经验和判断也未必都是正确的，甚至是相反的。所以接未必都是正确的，甚至是相反的。所以接收者对信息价值的判断可能成为传播的障收者对信息价值的判断可能成为传播的障碍。碍。选择性因素选择性因素 选择性因素包括选择性接触、选择性注意、选择性因素包括选择性接触、选择性注意、选择性理解和选择性记忆等，其中在传播选择性理解和选择性记忆等，其中在传播过程中对接收信息者

28、形成障碍的主要是选过程中对接收信息者形成障碍的主要是选择性注意和选择性理解。选择性注意是指择性注意和选择性理解。选择性注意是指接收者根据自己的需要、动机、经验、背接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。选择性理解是指人们的理解容易受愿息。选择性理解是指人们的理解容易受愿望、需要、态度及其他心理因素的影响。望、需要、态度及其他心理因素的影响。旅游组织成员的选择性注意和选择性理解旅游组织成员的选择性注意和选择性理解是非常普遍的行为。是非常普遍的行为。信源可信度评价信源可信度评价 根据美国心理学家霍夫兰等在根据美国心理学家霍夫兰

29、等在20世纪世纪50年年代的研究，人们对信源可信度的评价，直代的研究，人们对信源可信度的评价，直接影响他们对收到的信息的反应。旅游组接影响他们对收到的信息的反应。旅游组织成员对信息的评价也是如此。信息接收织成员对信息的评价也是如此。信息接收者会因为各种与信源有关的原因，影响对者会因为各种与信源有关的原因，影响对信息的接收、判断、理解、执行和反馈。信息的接收、判断、理解、执行和反馈。来自发出和接收信息者双方的障碍来自发出和接收信息者双方的障碍 参照框架参照框架 语义理解语义理解 地位差异地位差异 性别差异性别差异 参照框架参照框架 指人们由于先前经验而形成的一种判断事指人们由于先前经验而形成的一

30、种判断事物的标准。事实上，参照框架完全相同的物的标准。事实上，参照框架完全相同的两个人是不存在的。由于参考框架是一种两个人是不存在的。由于参考框架是一种判断事物的标准，而人们各有不同的参照判断事物的标准，而人们各有不同的参照框架，所以沟通专家认为这是导致沟通中框架，所以沟通专家认为这是导致沟通中断的最重要因素。断的最重要因素。语义理解语义理解 传播被定义为采用共同的符号进行信息传传播被定义为采用共同的符号进行信息传递和理解的过程，实际上，我们不能传递递和理解的过程，实际上，我们不能传递理解。我们传递的信息对于不同的人可能理解。我们传递的信息对于不同的人可能意味着完全不同的事情。因为传播过程中意

31、味着完全不同的事情。因为传播过程中信源和信宿之间存在年龄、教育程度、文信源和信宿之间存在年龄、教育程度、文化背景、经历以及在组织中所处的群体等化背景、经历以及在组织中所处的群体等方面的差异，这些差异造成对传播语义理方面的差异，这些差异造成对传播语义理解上的不同。解上的不同。地位差异地位差异 旅游组织成员的地位差异是一种客观存在，旅游组织成员的地位差异是一种客观存在，只要组织内部存在着等级制，这种差异就只要组织内部存在着等级制，这种差异就不可能消失。在旅游组织传播中，无论是不可能消失。在旅游组织传播中，无论是地位较低的组织成员还是地位较高的组织地位较低的组织成员还是地位较高的组织成员，他们的地位

32、都可能对交流形成一种成员，他们的地位都可能对交流形成一种障碍。障碍。性别差异性别差异 性别差异之所以也会成为旅游组织传播的性别差异之所以也会成为旅游组织传播的一种障碍，是因为女性语言会受到带有男一种障碍，是因为女性语言会受到带有男性偏见语言的压制。女性很难进入旅游组性偏见语言的压制。女性很难进入旅游组织内部男性主导的非正式传播网络。那女织内部男性主导的非正式传播网络。那女不同的交往风格也会造成误解。不同的交往风格也会造成误解。影响传播的因素影响传播的因素洞察力与传播 洞察力：个人从他周围环境和他对环境的反应来获得信息并诠释这些信息，然后将这些获得信息运用到事先明确的模式中，这些模式由个人自己的

33、经历来决定。文化交流与传播 权力距离 避免不确定性 个人主义集体主义 个人英雄主义性别与传播 性别差异造成的认识方式上的差异语言与传播 准确精练的语言 限制性语言组织文化与传播 导游员所在的组织文化直接或间接影响导游的传播活动。导游人员传播技能的养成导游人员传播技能的养成传播从倾听开始传播从倾听开始 在古代中国，有一对好朋友伯牙和子期。伯牙擅长抚琴，子期擅长听琴。当抚琴者抚奏流水时，听琴者说到：“浩浩乎水哉！”当子期病死后，伯牙剪断琴弦，再也没有抚奏过琴。这就是倾听的魅力，知己的难求。倾听的对象倾听的对象 语言语言 声音声音 言语和非言语信息言语和非言语信息 概念概念倾听的目标（作用）倾听的目

34、标（作用）获得事实、数据或别人的想法获得事实、数据或别人的想法 理解他人的思想、情感和信仰理解他人的思想、情感和信仰 对听到的内容进行解释对听到的内容进行解释 肯定说话人的价值肯定说话人的价值倾听：达到最高层次倾听：达到最高层次 倾听的具体过程：感知、选择、组织、解倾听的具体过程：感知、选择、组织、解释或理解释或理解 倾听的层次：词面理解型、投入型倾听的层次：词面理解型、投入型倾听：注意克服障碍倾听：注意克服障碍 环境因素环境因素 语言表达因素语言表达因素 倾听者的理解能力和态度倾听者的理解能力和态度 生理差异生理差异 选择倾向选择倾向倾听：如何更有效倾听：如何更有效 倾听者应采取的一些举措

35、提高倾听效果的途径：要有良好的精神状态、排除外界干扰、与讲话人建立信任关系、明确倾听目的、使用开放性动作、及时地用动作和表情给予呼应、适时适度地提问。提问：使倾听更具含金量提问：使倾听更具含金量 提问的技巧：理解、时机、提问内容、注提问的技巧：理解、时机、提问内容、注意提问的速度意提问的速度 提问方式：明确性提问、相关性提问、激提问方式：明确性提问、相关性提问、激励性提问、征求意见性提问、证实性提问励性提问、征求意见性提问、证实性提问创造良好的倾听环境创造良好的倾听环境 良好的倾听环境应该包括：非威胁性环境、适应的地点、反馈和行动、时间因素、真确的态度。倾听技巧自我评估测验倾听技巧自我评估测验

36、提升导游影响力提升导游影响力 进行有效传播进行有效传播 树立专家形象：知识、表达、自信、礼仪树立专家形象：知识、表达、自信、礼仪 增强可信度：专业性、可信性增强可信度：专业性、可信性 首轮效应和沉默的螺旋理论首轮效应和沉默的螺旋理论 提高吸引力：报答性的魅力、临近的魅力、提高吸引力：报答性的魅力、临近的魅力、相似性的魅力、互补性的魅力、熟悉度、相似性的魅力、互补性的魅力、熟悉度、可爱性（消费者留言册）可爱性（消费者留言册）导游传播的基本形式：导游词导游传播的基本形式：导游词 永远牢记：是讲，不是背。要不断的琢磨，练笔。导游词的结构导游词的结构 表层：所见之景素表层：所见之景素状景状景 中层：所

37、感之情意中层：所感之情意达意达意 深层：所悟之意蕴深层：所悟之意蕴传神传神导游词创作的基本思路导游词创作的基本思路 背景资料的搜集背景资料的搜集 目标受众的分析目标受众的分析 创作主题的明确创作主题的明确 导游技巧的应用导游技巧的应用 导游语言的锤炼导游语言的锤炼 讲解风格的体现讲解风格的体现 实际应用中完善实际应用中完善练笔案例：练笔案例：1千年齐鲁古风稠，黄河至此已尽头。千年齐鲁古风稠，黄河至此已尽头。才离大漠念海市，即到蓬莱观蜃楼。才离大漠念海市，即到蓬莱观蜃楼。刘公岛外恨甲午，曲阜城内惜孔丘。刘公岛外恨甲午，曲阜城内惜孔丘。虎卧兰州非落魄，龙腾济南再运筹。虎卧兰州非落魄，龙腾济南再运筹

38、。2004年年12月月19日日练笔案例：练笔案例：2塞外边城晚风稠，三更灯火为鳌头。塞外边城晚风稠，三更灯火为鳌头。仅将余暇畅书海，哪有闲情赋北楼。仅将余暇畅书海，哪有闲情赋北楼。雪原可励壮士志，林海难匿英雄谋。雪原可励壮士志，林海难匿英雄谋。冰锁丹江非吾力，若是投鞭也断流。冰锁丹江非吾力，若是投鞭也断流。2004年年12月月19日日练笔案例：练笔案例：3蓦然回收三十秋，多少悲喜不可留。蓦然回收三十秋，多少悲喜不可留。雪沃黑土家千里，沙淀黄河万古流。雪沃黑土家千里，沙淀黄河万古流。熙来攘往泉城客，车水马龙临淄城。熙来攘往泉城客，车水马龙临淄城。不是悬壶也济世，真爱孔方德更求。不是悬壶也济世，真

39、爱孔方德更求。2004年年12月月19日日导游传播力的实现导游传播力的实现 面对强势客人：无为而治，隐性领导面对强势客人：无为而治，隐性领导 面对同行竞争：分权制衡，内部竞争面对同行竞争：分权制衡，内部竞争 面对同道高手：以退为进，以逸待劳面对同道高手：以退为进，以逸待劳 面对无意为难：推心置腹，以情动人面对无意为难：推心置腹，以情动人 面对有意挑衅：晓以利害，突破障碍面对有意挑衅：晓以利害，突破障碍 面对不利局面：借力打力，迂回变通面对不利局面：借力打力，迂回变通面对强势客人：无为而治，隐性领导面对强势客人：无为而治，隐性领导 老子曰：老子曰：“太上，不知有之；其次，亲之太上，不知有之；其次

40、，亲之誉之；其次，畏之；其次，侮之。誉之；其次，畏之；其次，侮之。”“无为无为”是一种这样的是一种这样的“为为”：在不该为：在不该为的饿时候就不为，在该为的时候就要为，的饿时候就不为，在该为的时候就要为，这是一种恰到好处的难得造诣。这是一种恰到好处的难得造诣。追求一种无形的控制力。追求一种无形的控制力。面对同行竞争：分权制衡，内部竞争面对同行竞争：分权制衡，内部竞争 导游工作集体的根本利益一致，决定了合导游工作集体的根本利益一致，决定了合作的大方向。作的大方向。导游工作集体内部利益的差异，决定了竞导游工作集体内部利益的差异，决定了竞争的必然性。争的必然性。刘备托孤刘备托孤 华为任正非华为任正非

41、面对同道高手：以退为进，以逸待劳面对同道高手：以退为进，以逸待劳“待待”字指的是等待有利时机而非单纯的字指的是等待有利时机而非单纯的消极等待。消极等待。蒙牛的蒙牛的“以退为进以退为进”：蒙牛初创，受到伊：蒙牛初创，受到伊利和草原兴发的挤压，牛根生打出利和草原兴发的挤压，牛根生打出“为民为民族工业争气，向伊利学习族工业争气，向伊利学习”、“千里草原千里草原腾起伊利、兴发、蒙牛乳业腾起伊利、兴发、蒙牛乳业”。以退为进的三个好处：这是最好的进攻方以退为进的三个好处：这是最好的进攻方式；借机反省、观察、舔伤，即式；借机反省、观察、舔伤，即“蓄势蓄势”；更好地形成大局观。更好地形成大局观。面对无意为难：

42、推心置腹，以情动人面对无意为难：推心置腹，以情动人 中华民族是一个中华民族是一个“情情”胜于胜于“理理”的民族。的民族。在中国人眼里，不重情意的人就不能成其在中国人眼里，不重情意的人就不能成其为人，不能知恩图报的人也不是君子。情为人，不能知恩图报的人也不是君子。情义是人际关系的基础。义是人际关系的基础。新加坡的新加坡的“六顺六顺”管理思想：顺情（动之管理思想：顺情（动之以情）；顺性（根据人的个性和年龄特性以情）；顺性（根据人的个性和年龄特性施教）；顺势（适时进行教育）；顺理施教）；顺势（适时进行教育）；顺理（晓之以理）；顺利（因势利导）；顺真（晓之以理）；顺利（因势利导）；顺真（讲真话、实事求

43、是），以达到有效传播。（讲真话、实事求是），以达到有效传播。面对有意挑衅：晓以利害，突破障碍面对有意挑衅：晓以利害，突破障碍 在交锋的过程中，想要达到说服对方的目在交锋的过程中，想要达到说服对方的目的，最好的方法就是站在对方的立场上晓的，最好的方法就是站在对方的立场上晓以利害，使对方明白如果听从你的意见，以利害，使对方明白如果听从你的意见，那么他就能规避风向或者得到好处。那么他就能规避风向或者得到好处。难忘的南戴河。难忘的南戴河。面对不利局面：借力打力，迂回变通面对不利局面：借力打力，迂回变通 太极拳法：推、拖、拉和四两拨千斤。太极拳法：推、拖、拉和四两拨千斤。个体力量往往有限，我们每个人都不

44、可能个体力量往往有限，我们每个人都不可能成为全能选手，不可能在各方面都做到最成为全能选手，不可能在各方面都做到最优秀。应该学会通过借力完成自己的既定优秀。应该学会通过借力完成自己的既定目标。目标。终生难忘的一次带团经历终生难忘的一次带团经历导游传播中的中国传统导游传播中的中国传统“道道”与与“术术”从势而行，顺应自然从势而行，顺应自然 欲善其事，先利其器欲善其事，先利其器 俱损俱荣，连及全员俱损俱荣，连及全员 过犹不及，适度合理过犹不及，适度合理 细识利害，善通变化细识利害，善通变化从势而行，顺应自然从势而行，顺应自然 人的能量总归有一定的限度，总要受到各种客观条件和客观规律的限制。因此，要有

45、效地实现自己传播的目的，就必须通过借人、求物等方法，顺应客观规律，走一条省力而又成功概率高的道路。旅游者的需求永远是我们的规律！我是怎么促销的欲善其事，先利其器欲善其事，先利其器“工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”（论语（论语卫卫灵公）灵公）导游传播的导游传播的“器器”：思想、学识、表达。：思想、学识、表达。俱损俱荣，连及全员俱损俱荣，连及全员 每次带团，实际上我们都是在各不同的利每次带团，实际上我们都是在各不同的利益相关者打交道，每个利益相关者之间必益相关者打交道，每个利益相关者之间必然荣败相连，这体现了中国文化的然荣败相连，这体现了中国文化的“和合和合”思想。思想。为他人才是真

46、正的为自己。为他人才是真正的为自己。过犹不及，适度合理过犹不及，适度合理 中庸思想，即遵循客观的规律，保持一个中庸思想，即遵循客观的规律，保持一个适当的适当的“度度”。导游员可以直接调动的资源十分有限，因导游员可以直接调动的资源十分有限，因此，凡事都要注意在此，凡事都要注意在“适度合理适度合理”的原则的原则下下“中道而立中道而立”。细识利害，善通变化细识利害，善通变化 中国人是中国人是“流变流变”型思维方式，善型思维方式，善“变变”是中国人的典型性格之一。中国人的执行是中国人的典型性格之一。中国人的执行过程也强调一个过程也强调一个“变变”字，认为字，认为“变则通，变则通，通则达通则达”。在执行过程中的。在执行过程中的“变变”，就表，就表现为传播者的因人制宜、因时制宜、因地现为传播者的因人制宜、因时制宜、因地制宜，既能权衡轻重，又能随机应变。制宜，既能权衡轻重，又能随机应变。薛公田文与齐王的故事薛公田文与齐王的故事s演讲完毕，谢谢观看！