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1、与顾客有关的过程控制程序1 目的对所有订单进行评审，保证其规定的规定明确合适，且我司能满足规定的规定，使合同得到全面履行，并对与顾客接洽的过程实行控制，保证顾客反馈的信息能得到及时的解决和解决，最大限度地满足顾客的规定，从而达到顾客的满意。2 合用范畴本程序合用于所有订单的评审以及与顾客有关沟通过程的控制(涉及合同的修订和对顾客投诉进行处置等)。3 职责3.1营销部负责合同评审的协调和实行一般合同的评审工作；3.2生产部和技质部等有关人员参与评审；3.3营销部负责收集顾客的反馈信息，接待和解决顾客的投诉，3.4有关部门/人员配合。4 工作程序4.1顾客规定评审（合同评审）4.1.1 合同的分类
2、和形式4.1.1.1我司的销售合同分为：一般合同：指顾客没有特别规定或新的技术规定，按我司既有条件(涉及人力、物力和财力资源，技术措施和质量管理体系)实行的合同；特殊合同：指目前尚未生产制造过的产品和顾客有特别规定或有新的技术规定的，以及数量资金超过常规的合同。4.1.1.2我司的合同形式体现为： 1) 口头合同， 电话、电传等形式的意向合同； 2) 正式文本合同等(涉及供货合同)。4.1.2合同规定的辨认a) 顾客规定的规定，涉及标的、数量和质量、价格或酬金、交付和交付后活动的规定以及违约责任；b) 顾客虽没有规定，但是特定使用或熟知和预期使用所需要的规定；c) 与产品有关的法律法规规定；d
3、) 我司拟定的任何附加规定。4.1.3 合同评审的时机 每份合同，无论以何种形式浮现，在正式签订前均应得到评审。4.1.4 合同评审方式一般合同由销售员负责评估，授权人批准；特殊合同由营销部与有关部门进行会议或会签评审，总经理批准。4.1.5 合同评审的内容：a) 产品的技术、质量规定与否明确；b) 我司质量管理体系与否能满足其质量规定；c) 采用的监视和测量规范以及检测能力与否能满足其规定的规定；d) 生产能力和材料采购能力与否能满足其规定的规定；e) 价格和支付方式与否能接受；f) 法律法规和其他需要评审的内容。4.1.6 合同评审规定 a) 各项规定均有明确规定并形成文献；口头合同和电话
4、、电传等意向合同必须形成“意向合同记录”，并明确各项规定。 b) 任何与合同(合同、订单等)不一致的规定已经得到解决； c) 我司具有满足合同规定的能力。4.1.7 一般合同的评审由销售员根据合同规定逐项评估，总经理授权人确认后签订合同。4.1.8 特殊合同的评审由营销部与有关部门/人员进行评审，有关部门评审结束后， 在“合同评审记录”上签订意见，由总经理授权人签订最后评审意见后签订合同。4.2与顾客的沟通4.2.1营销部负责与顾客的沟通，且实行服务的提供。应涉及如下内容：a) 服务的范畴、类型和内容等；b) 服务的岗位规范(行为规范、语言规范和道德规范等)；c) 服务提供规范(措施、路过和需
5、要的记录等)；d) 服务评价规范(措施、结论和效果及其记录等)。4.2.2 顾客投诉的处置a) 营销部收集顾客的反馈信息，并填写“顾客信息反馈单”报生产部和综合办。b) 营销部接到顾客投诉，应组织有关部门/人员进行调查分析、评价，做出处置意见，并填写“顾客投诉处置单”，立即将信息反馈给顾客。c) 营销部对顾客投诉的处置，按有关规定的规定执行。d) 销售与有关人员按该处置单的规定进行处置，并在“顾客投诉处置单”中记录顾客投诉处置内容，生产部进行验证，并签字确认。4.2.3在产品交付前以及制造过程中, 营销部应通过多种渠道向顾客简介产品，回答顾客的征询，以满足顾客的规定，合适时予以记录。4.5 本程序波及的记录按记录管理程序的规定执行。5 有关文献5.1记录控制程序 ZH/CX4.2.4-016 记录6.1 合同台帐 ZH/JL7.2-016.2 合同评审记录 ZH/JL7.2-026.3 顾客信息反馈单 ZH/JL7.2-036.4 顾客投诉处置单 ZH/JL7.2-046.5 销售合同(订单、合同等)
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