客户服务管理2.34客户满意度与忠诚度

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1、Page 2客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲第一章第一章 客户服务理念客户服务理念Page 3目录目录 客户满意经营战略客户满意经营战略 CS经营战略引发的思考经营战略引发的思考 打造企业的忠诚客户打造企业的忠诚客户客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 5客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3 2.3 客户满意经营战略客户满意经营战略n 2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述n 2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态n 2.3.3 2.3.3 客户满意含义客户满意含义n 2.3.4 2.

2、3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略Page 6客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.1 2.3.1 客户满意概述客户满意概述n 1.1.企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户企业为客户提供优质的服务，最终的目的就是要达到客户满意。满意。n 2.2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。做到客户满意做到客户满意Page 7客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.2 2.3.2 客户满意状态客户满意状态n 1.1.客户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一客

3、户的期望值：客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为这种预期值，我们统称为“客户的期望值客户的期望值”。n 2.2.客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客客户的满意状态：作为客户信息服务人员，要在满足了客户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真户期望值的同时，超越客户的期望值，才能够达到客户的真正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。正满意，并达成客户继续购买产品或服务的目的。n 3.3.客户信息服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表客户信息

4、服务人员必须明确：客户永远是正确的；我代表的是整个公司。的是整个公司。Page 8客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）n 1.1.舒适的舒适的(Comfortable)(Comfortable)：以热情、友好的态度接待和处理客：以热情、友好的态度接待和处理客户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。户的每一个要求，创造一个安静、舒适的氛围与客户沟通交流。n 2.2.理解的理解的(Understandable)(Understandable)：站在客户的角度考虑问题，如何：站在客户的角度考虑问

5、题，如何更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得更好地帮助并提供主动性的帮助给客户，让客户满意的同时得到惊喜。到惊喜。Page 9客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（1/21/2）n 3.3.微笑的微笑的(Smiling)(Smiling)：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，：笑，可以感染每一个人。即使在电话中，也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也也可以通过微笑让客户体会到我们的真情服务，同时，我们也一定要让客户微笑，让客户满意。一定要让客户微笑，让客户满意。n 4.4.感谢的感谢的(

6、Thankful)(Thankful)：感谢客户向我们提出的每一个要求，这：感谢客户向我们提出的每一个要求，这些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改些要求代表着客户对企业的信任和期望，我们才可以不断地改革创新和发展。革创新和发展。Page 10客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）v5.5.有选择的有选择的(Optional)(Optional)：给予客户更多的选择，使客户认为：给予客户更多的选择，使客户认为我们的产品或服务更有弹性，更体贴。我们的产品或服务更有弹性，更体贴。v6.6.记忆的

7、记忆的(Memorial)(Memorial)：对每一位客户的每一次需求都要有相：对每一位客户的每一次需求都要有相应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。应的记录，适当时给予客户一定的关怀和个性化服务。Page 11客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲v7.7.教育的教育的(Educational)(Educational)：充分利用客户的每一个需求加强和：充分利用客户的每一个需求加强和提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。提高自己的知识专业化水平，更好地向客户提供服务。v8.8.解决的解决的(Resolution)(Resolution)：尽自己所有

8、力量帮助客户解决所有：尽自己所有力量帮助客户解决所有疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。疑难和需求，让客户对我们的产品放心，对我们的服务满意。2.3.3 2.3.3 客户满意含义（客户满意含义（2/22/2）Page 12客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n 1.1.满足客户的现实需求：满足客户的现实需求：（1 1）按照客户需要经营商品；）按照客户需要经营商品；客户的需求才是经营的指令客户的需求才是经营的指令 （2 2）维护客户的利益。）维护客户的利益。“树立客户永远是对树立客户永远是对”的观念

9、，做到客户第一的观念，做到客户第一应用应用奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求奥迪斯电梯安全满足客户的各种需求Page 13客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n 2.2.开发客户的潜在需求：开发客户的潜在需求：（1 1）要着眼于客户的潜在需求经销产品；）要着眼于客户的潜在需求经销产品；（2 2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望。应用应用“雷锋帽雷锋帽”潮爆潮爆 专卖网店一天收入三四万专卖网店一天收入三四万Page 14客户服务管理客户服务管理10421104

10、21考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n【典型例题典型例题】n 20 20世纪世纪8080年代初，我国兴起年代初，我国兴起“西服热西服热”，许多企业预测，许多企业预测与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，结果与西服配套的礼帽会时兴，纷纷生产礼帽，结果“西服热西服热”并未带来并未带来“礼帽热礼帽热”，许多企业积压了大批礼帽。，许多企业积压了大批礼帽。n 利用开发客户潜在需求的相关知识，分析利用开发客户潜在需求的相关知识，分析“西服热西服热”为什为什么没有带来么没有带来“礼帽热礼帽热”应用应用Page 15客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考

11、纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n【例题解析例题解析】n 市场是创造出来的，一个企业不仅要适应客户需求、适应市场，而且要走在消费潮流的前面，引导消费，创造市场，但不能盲目地模仿和追随别人。n 客户的需求常常因价值观念、风俗习惯等因素的影响而形成消费偏好。企业不善于改变客户的某些消费观念，就可能丧失经营机会。“西服热”为什么没有带来“礼帽热”？其主要原因之一没有科学地洞察消费者潜在的客户需求，企业不善于改变人民的消费观念，刺激客户的需求欲望。应用应用Page 16客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户

12、满意经营战略n 3.3.适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要适应客户需求的变化：客户的需求是不断变化的，企业要紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变紧跟消费潮流的变化。不断调整自己的经营方向，与时代变化保持同步，以求得企业的生存与发展。化保持同步，以求得企业的生存与发展。应用应用诺基亚手机将成历史诺基亚手机将成历史回顾回顾【诺基亚诺基亚】经典手机经典手机诺基亚百年历史呈献诺基亚百年历史呈献Page 17客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.3.4 2.3.4 客户满意经营战略客户满意经营战略n 4.4.小心小心“100-1=0”100-1=

13、0”的等式原则：尽管有的等式原则：尽管有100100个客户对你的企个客户对你的企业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上业感到满意，但只要有一个客户说不，你的企业知名度马上就会变成零。就会变成零。n 5.5.让客户感觉到宾至如归。让客户感觉到宾至如归。应用应用搞笑脑白金搞笑脑白金大众新速腾汽车身陷大众新速腾汽车身陷“断轴门断轴门”实拍国人宜家蹭睡实拍国人宜家蹭睡Google的宽松工作环境的宽松工作环境流畅版流畅版Page 18客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4 2.4 客户满意经营战略引发的思考客户满意经营战略引发的思考n 2.4.1 2.4.1 客

14、户信息系统是基础客户信息系统是基础n 2.4.2 2.4.2 重视内部客户重视内部客户n 2.4.3 2.4.3 抛弃简单而传统的绩效考核抛弃简单而传统的绩效考核n 2.4.4 2.4.4 推行现场管理推行现场管理Page 19客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础n 1.1.客户满意经营最首要的基础是客户满意经营最首要的基础是建立一套完整的客户信息系建立一套完整的客户信息系统统，以随时了解客户的状态和动态。，以随时了解客户的状态和动态。客户关系管理系统客户关系管理系统CRM客户关系管理系统介绍客户关系管理系统介

15、绍Page 20客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.4.1 2.4.1 客户信息系统是基础客户信息系统是基础n 2.2.企业应避开以下常见的经营误区：企业应避开以下常见的经营误区：（1 1）幻想留住所有客户；）幻想留住所有客户；（2 2）以真正的顾客为中心；）以真正的顾客为中心；（3 3）不要盲目开发新客户；）不要盲目开发新客户；（4 4）零客户成本即竞争力。）零客户成本即竞争力。Page 21客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5 2.5 打造企业的打造企业的“忠诚忠诚”客户客户n 2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡

16、献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n 2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义n 2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应n 2.5.4“2.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理的管理Page 22客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n 1.1.客户满意度客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。客户满意度是指客户对企业以及企业产品服务的满意程度。n 2.2.客户忠诚度客户忠诚度 客户忠

17、诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的客户忠诚是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。而客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。是指客户忠诚于企业的程度。母校就是你一天骂她八遍却不许别人骂的地方！Page 23客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.1 2.5.1 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定n 3.3.客户保留度客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之

18、后继续购买该企业产品服务的程度。企业产品服务的程度。n 4.4.客户贡献度客户贡献度 客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。的贡献程度。30年牛腩粉年牛腩粉 太平沙财记老店将拆迁太平沙财记老店将拆迁腾讯回应腾讯回应“微信收费微信收费”：普通用户和公众账号永不收费：普通用户和公众账号永不收费Page 24客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.2 2.5.2 忠诚的意义忠诚的意义n 1.1.客户忠诚对于企业生存和发展的客户忠诚对于企业生存和发展的“经济学经济学”是非常重要的。是非常重要的。n 2

19、.2.不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的不仅新客户的获得需要付出成本，而且新客户对于企业的贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确贡献常常非常微薄。相比之下，忠诚客户对于企业的贡献确实令人瞠目。实令人瞠目。Page 25客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.3 2.5.3 忠诚客户的竞争效应忠诚客户的竞争效应n 1.1.当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚当今市场竞争的性质已经发生了革命性的变化，客户忠诚度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。度已经成为衡量企业竞争力的一个有效方法。n 2.2.企业竞争的目标由追求市场份额

20、的数量转向追求市场份额企业竞争的目标由追求市场份额的数量转向追求市场份额的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。的质量，忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。Page 26客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n 1.1.客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加客户满意与忠诚是两个完全不同的概念。满意度不断增加并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最并不代表客户对企业的忠诚度也在增加。所以客户服务的最高目标是提升客户的忠诚度，而不是满意度。高目标是

21、提升客户的忠诚度，而不是满意度。Page 27客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n 2.2.客户满意与客户忠诚的区别：客户满意与客户忠诚的区别：企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户企业提供的可使客户满意的产品或服务的质量标准是在客户的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的期望值范围之内的，客户认为这是企业应该或者可以提供的；的；客户忠诚是指可提供给客户的产品客户忠诚是指可提供给客户的产品/服务的质量标准超出客服务的质量标准超出客户想象范围之外的令

22、客户感到吃惊、兴奋的产品户想象范围之外的令客户感到吃惊、兴奋的产品/服务。服务。如何培育酒店忠诚客户如何培育酒店忠诚客户Page 28客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（1/21/2）n 3.3.影响客户忠诚度的因素：影响客户忠诚度的因素：（1 1）客户约束力的影响；）客户约束力的影响；约束力与客户忠诚是一种正比例关系约束力与客户忠诚是一种正比例关系 法律约束、技术约束、知识约束及其他约束法律约束、技术约束、知识约束及其他约束 （2 2）服务补偿的影响。）服务补偿的影响。自身投入、信息投入、

23、资金投入、时间投入自身投入、信息投入、资金投入、时间投入Page 29客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（1 1）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务）为客户提供优质的服务，我们需要的是在每一个服务环节中，让客户满意并且惊喜。这个环节中，让客户满意并且惊喜。这个“惊喜惊喜”能提高客户感能提高客户感知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。知服务质量，对于提高客户服务的忠诚度具有重要的作用。（2 2）对于那些希

24、望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企）对于那些希望通过提高服务质量来培养客户忠诚的企业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建业而言，关键是在服务的过程中，要让客户感到愉悦。要建立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。立起与客户长期的互动关系，才能够长期地保留住客户。Page 30客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲2.5.42.5.4“客户满意客户满意”与与“客户忠诚客户忠诚”的管理（的管理（2/22/2）v4.“4.“忠诚忠诚”引发的启示：引发的启示：（3 3）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不一定意味）服务质量决定了客户满意，但客户满意却不

25、一定意味着客户忠诚。着客户忠诚。（4 4）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行）提高客户满意度和忠诚度正确的做法是：对客户进行细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具价值的客户满意，而不是取悦所有的客户。值的客户满意，而不是取悦所有的客户。Page 31客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：C 40答案：答案：D 39答案：答案：C 40Page 32客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：D 43答案：答案：A 45答案：答案：C 48答案：答案：A 49Page 33客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：ABC P39答案：答案：AC P51Page 34客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲答案：答案：AB P44答案：答案：ABC P45Page 35客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 36客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲Page 37客户服务管理客户服务管理1042110421考纲串讲考纲串讲感谢您的阅读收藏，谢谢！392021/3/10