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1、服务的重要性？服务的重要性？据调查 对于100%的顾客，过于热情，流失比例为1%；对于100%的顾客，过于冷漠，流失比例为90%.案案 例例导购服务基本规范（一）仪容仪表 （二）仪态（三）服务语言 （四）电话礼仪（五）传真机的使用 （六）售后服务礼仪（七）职业素养（一）仪容 仪表1、头发 干净利索女士长发盘起带头花男士不留长发（侧不过耳，后不过领）无头屑不油腻无怪异颜色头花一致头花一致 2、面容（一）仪容 仪表面容干净口气清新牙齿洁白女士化淡妆无浓妆艳抹无残妆男士不留胡须 3、手（一）仪容 仪表保持干净指甲2mm指甲内无污垢可涂无色指甲油 4、饰品（一）仪容 仪表不佩戴手链、戒指头饰：深色最佳
2、耳饰：耳钉（1对）男士不可佩戴耳钉、项链 5、服装（一）仪容 仪表穿工装整洁规范工作服不能混乱搭配服装无破损 6、工牌（一）仪容 仪表工号牌、笑脸端正佩戴于左胸前（一）仪容 仪表7、袜子8、鞋名片（二）仪态1、微笑服务镜子练习法筷子练习法微笑练习（二）仪态2、站抬头目光平视前方腰部挺直女士双脚成丁字男士双脚呈V字忌讳动作：手插衣袋双手叉腰、抱胸依靠货架或收银台站姿练习（二）仪态上身挺直一脚在前，脚掌踩实一脚在后，脚尖点地偏向顾客的方向腿立起3、蹲蹲姿练习（二）仪态4、走抬头、挺胸、收腹重心稍向前倾目光平视前方表情自然双臂自然摆动（幅度30-40）脚跟先着地步履轻盈步幅适中（一脚长度）（二）仪态
3、5、指引 近距离指引：五指并拢、伸直向上胳膊弯曲远距离指引：五指并拢、伸直，掌心向上胳膊伸直，略微向上倾斜（二）仪态左手托起产品右手五指并拢手掌伸直指向产品双眼看向顾客眉心或鼻尖6、介绍（二）仪态8、收银服务步骤核对尺码确认价格打包动作护理方法（二）仪态7、收银服务礼仪（三）服务语言 1、五声服务 （1）迎客声 （2）答客声 （3）抱歉声 （4）答谢声 （5）送客声 五声服务适用场景标准用语迎客声顾客光临店铺时您好，欢迎光临意尔康！答客声顾客询问时好的，请您稍等一下。抱歉声没有马上找到相关 产品或让顾客久等时不好意思，让您久等了。答谢声受到顾客夸奖时谢谢您的支持！送客声顾客离店时请慢走，欢迎下
4、次光临！五声服务具体内容（三）服务语言 2、基本文明用语11字 “您”“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”（三）服务语言 3、恰当称呼叔叔 阿姨美女 帅哥先生 女士 大哥 大姐 妹妹（三）服务语言 4、店堂忌语 （1）粗话、脏话、讽刺 （2）不尊重的称呼 （3）不负责任的话 （4）催促、抱怨 （5）侮辱他人人格（四）电话礼仪-拨打电话步骤要点备注准备工作准备工作罗列交流内容罗列交流内容内容较多时需要内容较多时需要列大纲列大纲拨打电话拨打电话准确拨打号码；准确拨打号码；自报家门自报家门“您好，我是意尔康您好，我是意尔康xxxx专卖店的某某，请问专卖店的某某，请问xxxxxx在吗？在吗？/请问
5、您是请问您是xxxxxx吗？吗？”。无无电话交流电话交流面带微笑，精力集中；语音语调语速适中，吐字清晰；面带微笑，精力集中；语音语调语速适中，吐字清晰；避免使用不确定语言。避免使用不确定语言。无无挂断电话挂断电话“打扰您了，祝您开心！打扰您了，祝您开心！”对方先挂对方先挂案例：李先生三个月前买了一双商务休闲鞋，前天送到店里来维修鞋面，今天维修好了，需要你打电话通知他来取。案例：拨打电话（四）电话礼仪-接听电话基本步骤要点备注电话铃响电话铃响做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。做好接电话的准备，准备好纸笔，左手接听。不能超过三声不能超过三声接通电话接通电话第二声与第三声响铃之间接起；第二声与
6、第三声响铃之间接起；“您好，意尔康您好，意尔康专卖店专卖店”。响铃三声后接起要响铃三声后接起要说说“抱歉，让您久抱歉，让您久等了。等了。”常规事务常规事务微笑接听，明确回答。微笑接听，明确回答。按流程办按流程办不能立不能立即答复即答复“请稍等，我查询后请稍等，我查询后时间回复您时间回复您/我请示领导后我请示领导后再给您回复再给您回复”记录具体事宜，确认回复号码记录具体事宜，确认回复号码在约定的期限内回在约定的期限内回复复对方找人对方找人（1 1）“找找，好的，请稍等，好的，请稍等”（在）（在）（2 2）“抱歉，抱歉，不在，请问您有不在，请问您有 什么事，方便的话我可以帮您转达？什么事，方便的话
7、我可以帮您转达？”（不在）（不在）需要转达时要记录需要转达时要记录详细情况并及时转详细情况并及时转告本人。告本人。确认信息确认信息简单确认来电目的及相关信息；简单确认来电目的及相关信息；询问对方是否还有其他事情。询问对方是否还有其他事情。“您是要您是要，请问还，请问还有其他事情需要帮助的吗？有其他事情需要帮助的吗？”简单核对信息简单核对信息挂断电话挂断电话“谢谢您的来电，祝您开心！再见谢谢您的来电，祝您开心！再见”对方先挂对方先挂案例1：分公司物流部打电话找店长李华，恰好店长去吃饭了，你接了电话。案例2：一位顾客的投诉电话，情绪很激动，恰好此时店长不在，你接了电话。接听电话练习（五）传真机的使
8、用（五）-发传真打开上盖，放入文件（如图）打开上盖，放入文件（如图）拨打对方传真号码拨打对方传真号码对方发出接收信号后按对方发出接收信号后按“开始开始”键键开始传输开始传输按按“停止停止”键可以退出原文件键可以退出原文件（五）-接传真铃声响起，接听电话铃声响起，接听电话给对方信号，按给对方信号，按“开始开始”键键接收传真接收传真确认传输内容确认传输内容题外话：艺多不压身 紧急时刻复印机卡纸了！复印机复印出来的材料上颜色深浅不一！天哪，最新型号的传真机怎么用？突然上不了网，一份很重要的资料才 刚刚传了一半啊！1、别让小问题露出大马脚，保证每个细节安全就能HOLD住完美 全局。2、艺多不压身，全能
9、多栖者在办公室最受欢迎！（六）售后服务礼仪（六）售后服务礼仪礼仪规范礼仪规范第一步：热情接待第一步：热情接待第二步：查验商品第二步：查验商品第四步：登记信息第四步：登记信息第三步：妥善处理第三步：妥善处理第五步：礼貌送客第五步：礼貌送客第六步：售后跟踪第六步：售后跟踪（七）职业素养送君一语鸡蛋从外打破，是食物；从内打破，是生命。人生，从外打破，是压力；从内打破，是成长！教你写字 下面是赠送的下面是赠送的PPTPPT模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！感恩 父母天冷时，是他们给你送来温暖有时，他们会对我们发火感恩父母感谢你们把我带到了这个世界感谢你们给
10、了我自由的空气感谢你们 谆谆的教导 殷殷的嘱托 我长大了 而你们却老了 谁言寸草心 报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚的孝心 祝你们永远健康 愿天下所有的父母愿天下所有的父母永远健康快乐！永远健康快乐！对部门及岗位职责的理解 系统集成（SI，System Integration）：就是通过结构化的综合布线系统和计算机网络技术，将各个分离的设备(如个人电脑)、功能和信息等集成到相互关联的、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。岗位职
11、责三、工作总结三、工作总结 项目运维 项目实施 银青高速l无线网桥l视频监控 东毛隧道l语音电话l人员定位基站l隧道监控l停车场项目全面实施（IP设置）银青路基五标贵州独平高速项目全面实施（监控室机柜布线）四、心得体会四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划五、职业发展规划第二阶段低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目管理工程师 相关证件的考取项目管理流程的学习第一阶段第三阶段
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