客房部的机构设置及人员管理培训课件

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1、第八章第八章 客房部人力客房部人力资源管理资源管理 课堂教学目标：课堂教学目标：了解客房部的人员编制；掌握客房部员工招聘与培训方法；熟悉对员工工作绩效的评估；掌握恰当的激励方法从而提高员工的素质。【案例导入】某高星级饭店在饭店平均出租率下降的情况下，饭店裁剪了50的员工。但当客房出租率提高时，饭店招收大量新员工，但是新员工独立工作的能力较差，为了保证服务质量，客房部临时决定所有员工停休两周。两周以后，出租率依然居高不下，客房服务员由日常清扫14间客房，上升到清扫16间客房。由于工作量加大，服务员为了完成任务，清扫客房的速度加快，服务质量问题增多，引起了客人投诉。饭店管理层非常重视客人投诉，给客

2、房部施加很多压力，提出如果再出现客人投诉，将更换客房部经理。一起客房服务员集体怠工事件一起客房服务员集体怠工事件 客房部经理要求领班严格管理，领班为了保证服务质量，加大了查房频率，一旦检查出不合格的房问，就要求员工返工。有的员工承受不了这么大的工作压力，以请病假来逃避现实。这样很多员工一天不得不干满18间客房，并且每天加班到晚上七八点钟。这种状况持续了一个时期，突然有一天，客房部管理人员上班时，发现所有楼层的服务员都不见了。他们才意识到事态的严重性，立即在店内外四处寻找，终于在饭店不远的操场上发现了这些服务人员。经过劝说与许诺，服务员才重新回到饭店。上述案例告诉我们，客房部员工的人数应科学、合

3、理地配置。客房部的服务人员在客房高出租率的时期，担负着大量的直接为客人服务的工作，作为他们的管理者，应提早做好人员安排，避免员工长时间超负荷工作，在管理上不能一味使用强硬管理办法，而应关心员工，并适当地提高员工的工资待遇，让员工心情舒畅地工作。一、人员编制一、人员编制 客房部人力资源管理，就是运用科学的方法，合理选用和培训员工，不断提高员工素质，充分有效地利用员工的聪明才智，从而不断提高客房部的劳动效率。它不仅影响到客房部的有效运转，更关系到客房部员工的成长和饭店的发展。客房部编制定员的过程，实际上是一个对人力资源的利用过程，即对员工进行科学的优化组合，使之合理，结合有效，达到最佳的群体效率。

4、主题一主题一客房部的人员配置、招聘与调配一、客房部的人员配置 饭店客房部的具体编制定员工作，要考虑客房部影响定员的多种因素：1选择服务模式选择服务模式 客房有楼层服务台和客房服务中心两种模式。两种服务模式在用人数量上有很大的差异。2.设置组织机构设置组织机构 大型饭店通常会设置经理、主管、领班和服务员4个层次；星级高、规模大的饭店层次更多。小型饭店通常将主管和领班并为一个层次，同时不设经理副职，再加上对服务员不做工种的细分，而是只划分班次和区域，在人员的配备较少。3预测工作量预测工作量 固定工作量：即指只要饭店开业就会有，而且必须按时去完成的日常例行事务。如客房部管辖范围内的计划卫生，定期保养

5、工作，公共区域的日常清洁保养，保证内部正常运转所需要的岗位值勤等。变动工作量，即指随着饭店业务量等因素的改变而变化的工作量，主要表现在随客房出租率的变化而改变的那部分工作量。间断性工作量，通常是指那些不需要每天进行操作，或者不是每天24小时都需要连续操作，但又必须定期进行的工作量，如地毯的清洗，玻璃的擦拭等。4员工可能达到的素质水平（补充）员工可能达到的素质水平（补充）饭店招收的员工的年龄、性别、性格、文化程度、专业训练水平的差异，都将影响工作量的测定。5器具的配备（补充）器具的配备（补充）编制定员的方法（精简高效为目的）编制定员的方法（精简高效为目的）1 1、历史分析法、历史分析法 2 2、

6、现场观察法、现场观察法 3 3、劳动效率定员法、劳动效率定员法 4 4、岗位定员法、岗位定员法 5 5、比例定员法、比例定员法 6 6、职责定员法、职责定员法 7 7、设施设备定员法、设施设备定员法 二、定员方法与计算程序二、定员方法与计算程序 定员方法定员方法 定员依据内容定员依据内容 适合的岗适合的岗位位1 1比例定比例定员法员法 根据饭店的档次、规模根据饭店的档次、规模定员，其特点是简便易定员，其特点是简便易行，但比较粗糙和平均行，但比较粗糙和平均化化2 2岗位定岗位定员法员法按饭店各岗位的工作特按饭店各岗位的工作特点，工作量，劳动效率点，工作量，劳动效率，开工班次和出勤率来，开工班次和

7、出勤率来确定人员确定人员适合客房部适合客房部楼层台班服楼层台班服务员，公共务员，公共区域的部分区域的部分员工等。员工等。3 3职责范职责范围定员法围定员法根据饭店的组织机构，根据饭店的组织机构，人员职责范围，业务分人员职责范围，业务分工和工作复杂程度定员工和工作复杂程度定员适合于主管适合于主管以上管理人以上管理人员定员员定员在确定定员时要注意：在确定定员时要注意：1 1力求准确地预测客房出租率；力求准确地预测客房出租率；2 2定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的定员水平要先进合理，既符合精简、高效、节约的原则，又保证工作的正常需要，保障员工身心健康；原则，又保证工作的正常需要，保障员工

8、身心健康；3 3科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员科学地确定各类人员的比例，处理好楼层服务人员同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间同后台工作人员，管理人员同服务人员，各工种人员之间的比例；的比例；4 4相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让相对减少人数，降低劳动力成本，如可利用淡季让员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要员工集中轮休，掌握员工联络地址及电话，以便临时需要时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮时紧急传呼加班，实行加班补休制度，利用节假日集中轮休休(应根据饭店所在区域的实际情况而定应根据饭店所在区域的实际情况而定)，考虑安排临时

9、，考虑安排临时工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证工、计时工和实习生，把他们也列入定员范围，既可保证旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；旺季需求，又可在淡季减少工资、福利奖金的支出；5 5为避免出现为避免出现“窝工窝工”现象，实行弹性工作制。现象，实行弹性工作制。二、员工的招聘二、员工的招聘 1了解和热爱客房部工作了解和热爱客房部工作2为人诚实可靠，具有较高的自觉性为人诚实可靠，具有较高的自觉性3性格稳定，责任心强并具有与同事良好性格稳定，责任心强并具有与同事良好 合作的能力合作的能力 4身体素质好，动手能力强，反应敏捷身体素质好，动手能力强，反应敏捷5较好的自身修养较

10、好的自身修养 三、人力调配 实行合理的用工制度实行合理的用工制度 采用灵活的调配方法采用灵活的调配方法 实行有效的分配制度实行有效的分配制度 合理排班合理排班 准确的预测、预报客情准确的预测、预报客情 制订弹性工作计划，控制员工出勤率制订弹性工作计划，控制员工出勤率主题二 客房部员工培训 一、培训的意义与原则一、培训的意义与原则培训的意义1.1.能够提高员工的个人素质能够提高员工的个人素质2.2.提高服务质量，减少出错率提高服务质量，减少出错率3.3.提高工作效率提高工作效率4.4.降低营业成本降低营业成本5.5.提供安全保障提供安全保障6.6.减少管理人员的工作量减少管理人员的工作量7.7.

11、改善人际关系改善人际关系8.8.使酒店管理工作走向正规化使酒店管理工作走向正规化培训的原则 1、长期性、长期性2、系统性、系统性3、层次性、层次性4、实效性、实效性5、科学性、科学性二、培训的内容与类型二、培训的内容与类型培训的内容1.酒店及部门规章制度酒店及部门规章制度2.服务意识服务意识3.职业道德职业道德4.仪表仪容与礼貌礼节仪表仪容与礼貌礼节5.服务程序、规范与技能技巧服务程序、规范与技能技巧6.英语英语7.安全知识安全知识8.管理人员的管理技能管理人员的管理技能培训的类型1 1、入店教育、入店教育 新入职员工新入职员工“先培训，后上岗先培训，后上岗”2 2、岗前培训、岗前培训 聘用部

12、门聘用部门 服务技能、程序培训服务技能、程序培训 3 3、在职培训、在职培训 班前班后、部门例会、工作检查中班前班后、部门例会、工作检查中4 4、发展培训（、发展培训（Management TraineeManagement Trainee）晋升培训晋升培训新员工的入职指导（一）酒店介绍（一）酒店介绍 酒店总经理酒店总经理(或副总经理或副总经理)致欢迎辞致欢迎辞 有关部门经理致欢迎辞有关部门经理致欢迎辞 播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的播放有关酒店的录像或幻灯，发放有关酒店管理哲学的资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理资料。帮助员工了解他们所扮演的角色对实现酒店管理

13、任务和目标的重要性任务和目标的重要性 发放员工手册和其他有关资料发放员工手册和其他有关资料 讲述酒店有关方针政策和规章制度讲述酒店有关方针政策和规章制度 讨论酒店工作的好处讨论酒店工作的好处 讨论客人与员工的关系讨论客人与员工的关系 填写有关个人表格；填写有关个人表格；参观酒店参观酒店（二）具体工作指导（二）具体工作指导（Specific Job Orientation）（三）入职指导日程安排（三）入职指导日程安排 四、培训计划的制定四、培训计划的制定（一）发现培训需求（一）发现培训需求（二）制定培训计划（二）制定培训计划1.培训目标培训目标（Objectives）2.培训时间（培训时间（Wh

14、en）3.培训地点（培训地点（Where）4.培训内容（培训内容（What）5.接受培训者及对受训者的要求（接受培训者及对受训者的要求（Trainee）6.培训者（培训者（Trainer）7.培训方式（培训方式（How）8.培训所需要的设备、器材（培训所需要的设备、器材（Equipment&Materials）9.培训组织（培训组织（Organization）五、如何增强培训效果五、如何增强培训效果（一）有关人员能够正确认识培训的意义（一）有关人员能够正确认识培训的意义（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予（二）部门及酒店领导重视培训，并能给予大力支持大力支持（三）要使培训工作长期化、制度化（

15、三）要使培训工作长期化、制度化（四）要做本部门的年度、季度和月度培训（四）要做本部门的年度、季度和月度培训计划计划（五）运用培训的艺术（五）运用培训的艺术（六）做好培训的考核和评估（六）做好培训的考核和评估（七）做好培训的激励（七）做好培训的激励 启发兴趣（启发兴趣（Interest）。可以采用下列方法）。可以采用下列方法来引发学员的兴趣：来引发学员的兴趣：N讲清培训的必要性（讲清培训的必要性（Need）。强调为何要）。强调为何要开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好开设培训课程和受训后对酒店及个人有什么好处。处。T阐明授课的主题（阐明授课的主题（Title）。）。R说明授课的范围（说明授课

16、的范围（Range）。）。O讲清培训的目标（讲清培训的目标（Objective）。）。“INTRO”培训法主题三主题三 员工的绩效评估员工的绩效评估 员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容：它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。重要定义：重要定义：员工的绩效评估员工的绩效评估 员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。（一）员工绩效评估的作用（一）员工绩效评估的作用 1激励员工更好地工作 2为员工以后的发展提供了依据 3有助于改善员工和管理人员的关系 （二

17、）员工绩效评估的内容（二）员工绩效评估的内容 员工绩效评估的依据是饭店员工绩效评估的依据是饭店“岗位责岗位责任制任制”或或“工作说明书工作说明书”中对该岗位中对该岗位员工的基本要求以及员工对岗位职责员工的基本要求以及员工对岗位职责的履行情况。的履行情况。1绩效评估的内容 绩效评估的内容包括被评估者的基本素质、工作业绩、工作态度等，详见表11-5员工工作表现评估表。2绩效评估的方法 绩效评估的基础是上级平时对下属的观察及听取有关人员反映的记录。具体方法有评分法、面谈法和自我评估法。对员工的评估通常为每年一次，评估的表格一般由饭店统一设计和印刷。为了为年度评估提供依据，使年度评估更为准确，同时也为

18、了进一步激励员工努力工作，客房部也可对员工进行月度评估，月度评估的形式和内容以简单为宜。表11-5 员工工作表现评估表员工工作表现评估表姓名_员工编号_部门_班组_职位_评估日期自_年_月_日至_年_月_日评核者 部门主管 人事培训部 等级（评估范围A至E）A优（90-100分）B良（80-89分）C一般（70-79分）D要改善（60-69）E不合格（60以下）第一部分：工作表现质量要要 点点ABCDE备注备注工作知识工作效率主动性判断力准确性责任感可靠性第二部分：个人特性要要 点点ABCDE备注备注热心工作程度待人礼貌合作程度沟通能力学习能力待人接物服务性纪律性出勤率仪表第三部分：总评语1员

19、工优点：2员工须改善之处：3其他评语4总分（最高分为100分）第四部分：年终评估结果员工表现情况退步 进步较佳第五部分：建议/推荐（四）员工激励 现代企业管理者或领导者的职责就是为他人，为属下带来动力，带来希望和未来，激励他们去完成现实的工作任务和企业目标。当然，这首先要下属人员或企业员工忠于企业，更为重要的是要最大限度地调动广大员工的积极性，使他们为企业效劳，为企业献身。1员工激励的作用 激励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理过程。员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。其主要作用是使员工充分发挥内在的潜能，创造高质量、高效率的工

20、作成绩。员工激励是现代管理学的核心，只有充分激发现有员工的积极性，才能使每个人都能以最饱满的精神状态、最佳的服务态度和服务技能投入工作，为客人创造良好的休息环境。2员工激励的方法 员工激励的方法有很多，诸如奖罚激励、竞争激励、信息激励、情感激励等。客房部管理者要结合客房管理实际，综合运用各种方法激励员工。（1）奖罚激励 在管理工作中，奖励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。（2）竞争激励 竞争激励实际上也是

21、荣誉激励，是使员工的工作通过竞争的方式得到别人的承认，因而就有了荣誉感、成就感，受到别人的尊重。通过组织竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的自身素质。（3）信息激励 在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要通过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的激励作用。（4）情感激励 在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。在运用情感激励这一规律时，客房管理人员要注意做好以下两方面的工作：注意启发和诱导员工创造一个互相团结、互相帮

22、助的工作环境。以身作则，对员工热情关怀、信任、体贴。对他们做出的成绩，要及时给予肯定；对他们的缺点，诚恳地帮助改正；对他们工作中遇到的困难，要尽力帮助解决。特别是当员工家庭或个人生活遇到什么不幸或困难时，要给予同情、关怀，以至于在经济上予以支持和帮助，员工对此会铭记在心，感恩戴德，从而起到极大的激励作用。技能训练技能训练设计一份客房员工的绩效评估表设计一份客房员工的绩效评估表【实训目的】掌握客房部员工的工作绩效评估内容和方法【实训要求】学生分组，参考教材中提供的样本，对某饭店人力资源部和客房部进行拜访，按岗位或按区域了解并评估员工的工作及饭店的管理要求。设计并填写客房员工绩效评估表【实训方法】

23、星级酒店实习 分组讨论 其他【实训内容】设计并填写一份客房员工的绩效评估表本章小结本章小结 本章介绍了客房部的人员编制，客房部的人员招聘和培训及其对员工的工作绩效进行评估和对员工的有效激励。根据工作特点做好客房部劳动定额和定员，是客房管理的关键；客房部的人员招聘和培训是提高员工素质，加强客房部管理的重要手段；科学合理地做好员工的绩效评估，有效地激励员工是提高客房管理工作水平的方法。关键概念关键概念员工绩效评估 员工激励 复习思考题复习思考题1客房部编制定员应考虑哪些因素?2员工绩效评估的作用是什么?3在编制定员时要注意哪些问题?4什么是员工激励?激励的作用如何?5员工绩效评估的类别有哪些?综合

24、案例综合案例 春节过后，饭店进入小淡季，宾客较少。客房部主管张丽紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。她拿起电话与人事部王经理商量：“目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息”。王经理答道：“刚休了7天，再连着休息，会不会太接近?而以后的二十几天没休息日了，员工会不会太辛苦?”张丽说：“没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着”。两人商定后，就着手安排各楼层员工的轮休。刚到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源激增，会议一个接着一个，整个饭店又恢复了往日的热闹，员工们忙个不亦乐乎。紧张的夜以继日地工作了几天，张丽正为自己的“决策”感到沾沾自喜时，问题便接连而来：这天下午4点，服务员小陈突然重感冒头痛要求调

25、休；晚上，小钱的父亲突然住院也要求调休；小黄的腿又不幸被跌伤。面对突然出现的问题，张丽有点乱了方寸。实在没有办法再对员工调休的张丽，以这个月的休息日已全部休息完毕为由，拒绝了3位员工的休假请求，并强调家中有事的、生病者要休息就请假。而请一天的病事假，所扣的工资、奖金是一笔可观的数目。面对这样的决定，小黄请了病假，小陈、小钱只好克服各自的困难，仍然坚持上班。第二天中午，张丽接到总台转来的客人的口头投诉，被投诉的正是小陈和小钱，原因是：丢三落四，答非所问，面无笑容，对客不热情，服务出差错。张丽听后一脸茫然。问题：客人投诉是谁的过错呢问题：客人投诉是谁的过错呢?第二节 客房部的人员管理v编制 影响编制的因素 编制程序 定员法（比例、岗位、劳动额度）v调节 合理编制 精简人员，提高劳动效率 合理安排工作，实行弹性工作制第三节 客房部员工的培训与考核培训的指导思想 系统培训思想1.全员性2.层次性3.自上而下4.科学性 激励思想 实用思想员工培训的内容与分类 内容1.知识2.能力3.态度 类型1.职前2.岗前3.在职4.发展员工培训的方法和步骤v方法 讲授、讨论、案例分析、操作演示、模拟培训v步骤 确定需求制定计划实施评估与总结员工的考核与评估v考核内容 德、能、勤、绩v考核方法1.侧重面综合表现考评和业务考评2.实施形式个人总结法、班组评议考评法、对象比较考评法、面谈法