服务创造价值(新学员版)（PPT40页)

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1、服务创造价值服务创造价值 张晓虹张晓虹 1 课程目标课程目标一、顾客满意服务理念一、顾客满意服务理念二、真诚满意的服务销售实务二、真诚满意的服务销售实务三、顾客满意心理解析与对策三、顾客满意心理解析与对策四、优质服务人员素质四、优质服务人员素质五、客户抱怨处理五、客户抱怨处理2一、顾客满意服务理念一、顾客满意服务理念1.1.企业赢的关键企业赢的关键2.2.顾客价值与顾客收益顾客价值与顾客收益3.3.全员顾客满意服务全员顾客满意服务3思考：二十一世纪企业靠什么思考：二十一世纪企业靠什么“赢赢”？1.1.要有赢的感觉要有赢的感觉（机会存在于每一次服务中）（机会存在于每一次服务中）2.2.制造赢的契

2、机制造赢的契机（思考（思考-准备准备-行动行动-坚持坚持)3.3.案例！（公司经营的两个恩人）案例！（公司经营的两个恩人）4顾客价值顾客价值价价值值我付出了这么多价钱！我付出了这么多价钱！值不值？合不合算？值不值？合不合算？顾客总收益顾客总收益顾客总投入顾客总投入顾客顾客价值价值=CRM CRM STP STP5顾客收益分析顾客收益分析顾客总收益顾客总收益顾客总投入顾客总投入顾客顾客价值价值=产品收益产品收益顾客总投入顾客总投入服务收益服务收益顾客总投入顾客总投入感性收益感性收益顾客总投入顾客总投入+6思考思考:哪些因素影响顾客的需求？哪些因素影响顾客的需求？1.1.经验的影响经验的影响 2.

3、2.品牌品牌3.3.价格价格 4.4.质量质量5.5.口碑效应口碑效应 6.6.购买决策购买决策 7满足客户需求！满足客户需求！将给我们带来的巨大利益将给我们带来的巨大利益8二、真诚满意服务销售二、真诚满意服务销售1.1.欢迎客户欢迎客户2.2.尊重客户尊重客户3.3.关心客户关心客户4.4.聆听客户聆听客户5.5.协助客户协助客户6.6.邀请客户邀请客户9客户购买行为客户购买行为意想不到意想不到客户资源客户资源客户忠诚度客户忠诚度品牌美誉度品牌美誉度10客户资源：持续的购买客户资源：持续的购买客户客户资源资源市场份额市场份额客户资源客户资源购买客户购买客户企业过去企业过去持续客户持续客户潜在

4、客户潜在客户企业未来企业未来顾客价值顾客价值顾客赢利顾客赢利终生价值终生价值忠诚度忠诚度客户关系客户关系美誉度美誉度市场份额市场份额 客户资源客户资源11客户忠诚度客户忠诚度比价购买者比价购买者习惯购买者习惯购买者满意购买者满意购买者情感购买者情感购买者忠诚购买者忠诚购买者品牌忠诚度品牌忠诚度品牌转移度品牌转移度高高高高低低低低父母关系父母关系夫妻关系夫妻关系恋人关系恋人关系朋友关系朋友关系陌生关系陌生关系感动层面感动层面品牌层面品牌层面产品层面产品层面服务层面服务层面价格层面价格层面12客户关系管理客户关系管理A A类客户类客户B B类客户类客户C C类客户类客户D D类客户类客户客户类别客

5、户类别数量数量利润利润20%20%20%20%20%20%20%20%E E类客户类客户20%20%80%80%10%10%5%5%5%5%客户特点客户特点优质客户优质客户潜在客户潜在客户影响客户影响客户垃圾客户垃圾客户关系客户关系客户0%0%客户策略客户策略大客户管理大客户管理客户升级管理客户升级管理进行数量控制进行数量控制定期淘汰定期淘汰维系客户关系维系客户关系13创造：意想不到的满足创造：意想不到的满足顾客总收益顾客总收益顾客总投入顾客总投入接触接触熟悉熟悉拒绝拒绝感动感动意外意外合作合作客户关系客户关系14三、顾客满意心理解析与对策三、顾客满意心理解析与对策1.1.顾客购买动机顾客购买

6、动机2.2.顾客购买决策模式顾客购买决策模式3.3.客户类型与应对技巧客户类型与应对技巧4.4.有效的客户沟通有效的客户沟通15无意识状态下的购买动机无意识状态下的购买动机生理需要生理需要安全需要安全需要社会需要社会需要尊重需要尊重需要自我自我实现实现马斯洛五种需求理论马斯洛五种需求理论购买意识购买意识有有无无生活水平生活水平低低高高有有购买决策的基本模式购买决策的基本模式注意注意兴趣兴趣欲望欲望满足满足问题问题认识认识信息信息收集收集方案方案评价评价购买购买决策决策购买购买满足满足感性模式感性模式理性模式理性模式展品陈列展品陈列独特主张独特主张投入收益投入收益生活标准生活标准强强弱弱营销效果

7、营销效果17让顾客在兴趣中产生购买兴趣让顾客在兴趣中产生购买兴趣1.1.便宜：便宜：2.2.时间：时间：3.3.人气：人气：4.4.面子：面子：5.5.欲望：欲望：18客户沟通的六大法则客户沟通的六大法则1.1.推销自己推销自己2.2.保持好奇心保持好奇心3.3.关注顾客利益关注顾客利益4.4.提供超值享受提供超值享受5.5.坚持坚持6.6.企业形象大使企业形象大使19如何有效判定顾客？如何有效判定顾客？声音高声音高节奏快节奏快决策快决策快风格强势风格强势有爱好有爱好幽默幽默易变幻脚部重心易变幻脚部重心不前不后不前不后不高不低不高不低不快不慢不快不慢憨厚诚实憨厚诚实注重细节注重细节爱打扮爱打扮

8、有自己的观点有自己的观点力量型力量型活泼型活泼型和平型和平型完美型完美型20不同性格的顾客如何沟通？不同性格的顾客如何沟通？力量型力量型活泼型活泼型和平型和平型完美型完美型21从关键要素入手进行沟通与服务从关键要素入手进行沟通与服务目标目标方法方法利益利益风格风格心态心态22四、优质服务人员素质四、优质服务人员素质1.1.客服人员的态度客服人员的态度 2.2.客服人员的标杆管理客服人员的标杆管理3.3.客服经理的营销技巧客服经理的营销技巧4.4.不断提升自己的能力不断提升自己的能力23员工为什么服务态度不佳？员工为什么服务态度不佳？因为因为1.1.2.2.3.3.24影响态度的主要因素影响态度

9、的主要因素行为行为情绪情绪价值价值态度态度认知认知v压力压力v情绪情绪v人际人际v经验经验v背景背景v信息信息v目标目标v期望期望v信念信念25工工作作意意愿愿工工 作作 能能 力力低 中 高高中低M1M2M3M4客服人员标竿管理客服人员标竿管理 26 建立优质人才管理模式建立优质人才管理模式1.1.人才决定绩效好坏！人才决定绩效好坏！2.2.先人后事！先人后事！（欲成就伟大的事，先有伟大的人）（欲成就伟大的事，先有伟大的人）3.3.合适者上车合适者上车,不合适者下车！不合适者下车！4.4.重用重用20%20%人才！人才！5.5.培训人才！培训人才！6.6.尊重人才尊重人才!27客服经理的语言

10、技巧客服经理的语言技巧你需要什么？你需要什么？你还需要什么？你还需要什么？28产品终极销售产品终极销售注意注意兴趣兴趣欲望欲望满足满足感性模式感性模式活动活动产品陈列产品陈列促销活动促销活动卖点卖点吸引客户吸引客户与众不同与众不同体现产品体现产品压制对手压制对手好处好处通俗化的通俗化的技术优势技术优势优势优势技术的差技术的差异化说明异化说明产品产品产品性能产品性能服务质量服务质量生活标准生活标准29确定客户：决策导向与动机确定客户：决策导向与动机组织组织动机动机个人个人动机动机真实性判断真实性判断价格导向客户价格导向客户问题导向客户问题导向客户品质导向客户品质导向客户战略导向客户战略导向客户3

11、0接触客户接触客户1.1.六度分离：六度分离：2.2.客户立场：客户立场：3.3.与众不同：与众不同：4.4.循序渐进：循序渐进：5.5.投其所好：投其所好：6.6.意想不到：意想不到：案例：案例：1 1分钟打造亲和力！分钟打造亲和力！31需求判断：关键人确定需求判断：关键人确定执行者执行者决策者决策者影响者影响者提出者提出者使用者使用者购买者购买者批准者批准者决定者决定者管理者管理者研发师研发师财务师财务师守门者守门者32交易谈判：信息、力量、时间交易谈判：信息、力量、时间信息信息时间时间力量力量信息：知己知彼信息：知己知彼力量：战斗士气力量：战斗士气时间：论持久战时间：论持久战33价格战的

12、应对技巧价格战的应对技巧理性价值理性价值以产品性能为主以产品性能为主感性价值感性价值以品牌联想为主以品牌联想为主顾客价值顾客价值企业品牌企业品牌34五、顾客抱怨处理五、顾客抱怨处理1.1.不良客户对企业的影响不良客户对企业的影响2.2.客户抱怨处理的服务程序客户抱怨处理的服务程序3.3.客户抱怨处理客户抱怨处理35 不良客户服务造成的重大损失不良客户服务造成的重大损失1+1=1001+1=100100-1=0100-1=0成为一个全员客户服务者！成为一个全员客户服务者！服务意识应着眼于基层培养服务意识应着眼于基层培养36一个一个不满不满的顾客的顾客1.1.一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的

13、顾客背后有2525个不满的顾客，个不满的顾客，2.242.24人不满但并不投诉人不满但并不投诉3.3.一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-2010-20人人4.64.6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声5.5.投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系6.6.投诉者的问题得到解决。投诉者的问题得到解决。37案例：细微之处见精神！案例：细微之处见精神！让客户服务无所不在！让客户服务无所不在！38不断提升顾客抱怨处理的能力不断提升顾客抱怨处理的能力观察力观察力沟通说服力沟通说服力3Q3Q高手高手客户敏

14、感度客户敏感度团队精神团队精神责任心责任心打造影响力打造影响力39拥有一个感恩的心拥有一个感恩的心对于生命要心存感激，对于生命要心存感激，凡事感谢，凡你所有的必会增加凡事感谢，凡你所有的必会增加409、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2122.8.21Sunday,August 21,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。20:38:5220:38:5220:388/21/2022 8:38:52 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2120:38:5220:38Aug-2221-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。20:38:5220:38:5220:38Sunday,Aug

15、ust 21,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2122.8.2120:38:5220:38:52August 21,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月21日星期日下午8时38分52秒20:38:5222.8.2115、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午8时38分22.8.2120:38August 21,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月21日星期日20时38分52秒20:38:5221 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午8时38分52秒下午8时38分20:38:

16、5222.8.219、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2122.8.21Sunday,August 21,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。20:38:5220:38:5220:388/21/2022 8:38:52 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2120:38:5220:38Aug-2221-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。20:38:5220:38:5220:38Sunday,August 21,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2122.8.2120:38:5220

17、:38:52August 21,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月21日星期日下午8时38分52秒20:38:5222.8.2115、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午8时38分22.8.2120:38August 21,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月21日星期日20时38分52秒20:38:5221 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午8时38分52秒下午8时38分20:38:5222.8.219、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2122.8.21Sunday,August 21,20221

18、0、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。20:38:5220:38:5220:388/21/2022 8:38:52 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2120:38:5220:38Aug-2221-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。20:38:5220:38:5220:38Sunday,August 21,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2122.8.2120:38:5220:38:52August 21,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月21日星期日下午8时38分52秒20:3

19、8:5222.8.2115、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午8时38分22.8.2120:38August 21,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月21日星期日20时38分52秒20:38:5221 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午8时38分52秒下午8时38分20:38:5222.8.21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉