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1、一线员工一线员工全业务产品销售技能提升培训全业务产品销售技能提升培训营业厅销售七步骤营业厅销售七步骤背景介绍背景介绍u中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、中国电信在全业务运营之后，将凭借在客户、业务、渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为渠道、品牌等方面的优势和移动业务，以业务融合为利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐利器，打造差异化的竞争优势。各客户品牌系列套餐增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全增加了移动元素以后，不但可以为中高端客户推出全业务的融合套餐，提供手机、固话、宽带一站式的服业务的融合套餐，提供手机、固话、宽带一站式的服务，后续将延伸和发展面
2、向客户的基于全业务运营的务，后续将延伸和发展面向客户的基于全业务运营的更加完整的综合信息解决方案。更加完整的综合信息解决方案。u把握历史机遇，集中全力做好全业务产品营销，在短把握历史机遇，集中全力做好全业务产品营销，在短期内将用户发展到一定规模，为今后的深入发展奠定期内将用户发展到一定规模，为今后的深入发展奠定坚实的基础。坚实的基础。背景介绍背景介绍课程目标课程目标1.统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的统一营业厅销售流程及销售流程每一步骤的关键行为。从而提升客户感知，提升销售业关键行为。从而提升客户感知，提升销售业绩；绩；2.提炼天翼产品的功能提炼天翼产品的功能 优势及对客户的好处优势及对
3、客户的好处 规规范对天翼产品的销售口径范对天翼产品的销售口径3.掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异掌握应对客户异议的技巧，规范面对客户异议时的准确回答。议时的准确回答。对培训后的要求：对培训后的要求：u掌握销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的掌握销售七步骤的框架、流程，及每一步骤的关键点关键点u在实际工作中运用在实际工作中运用u提升以下关键技巧：提升以下关键技巧：n主动与客户打招呼：态度亲切、自然、大方 n主动与客户聊天，拉近距离n提问技巧从而发掘、引导客户需求nFAB推介技巧n应付异议技巧向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程u销售的步骤有多少个？销售的
4、步骤有多少个？u分别是什么步骤？分别是什么步骤？向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统光临营业厅客户的分类系统针对不同客户设计生活化针对不同客户设计生活化 口语化销售话术口语化销售话术针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u青春活力型（青春活力型（1824岁）岁）n平时喜欢听什么音乐呢？n平时喜欢玩那些On-l
5、ine游戏呢？n喜欢浏览博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n现在使用的是音乐手机吗？n是不是经常关注娱乐新闻？n你会下载那一些有趣的铃声、墙纸，让自己的手机与众不同呢？u年轻实干型（年轻实干型（2535岁）岁）n你在网上会浏览那些资讯呢？n平时喜欢玩那些On-line游戏呢？n喜欢浏览博客吗？n你最看重手机的哪一些功能？n有没有投资股票及金融?你是如何掌握这方面的信息的n是不是喜欢看球赛和演出？n个人进修的信息你感兴趣吗？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u精打细算型精打细算
6、型n平时有没有炒股票？n你是如何掌握股票信息？n平时买东西一定会多方比较价格吧？n是不是经常留意不同商店的各种优惠？n外出的时候是不是会担心家里的老人家/小孩？针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧针对不同客户的提问及引导客户需求的技巧u行政人员型行政人员型n是不是经常需要出差？n出差时你如何收发电子邮件/上互联网?n长假期的时候你是如何运用?n平时有炒股或进行各种基金投资吗？n你的工作是否需要随时关注本地或全国的重大新闻？向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程“漏斗式漏斗式”提问法提问法“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户对宽带业务有兴趣，假设客户对宽带业务
7、有兴趣，如何通过提问了解客户需要？如何通过提问了解客户需要？“漏斗式漏斗式”提问法提问法u使用者：请问您装的宽带主要是谁使用使用者：请问您装的宽带主要是谁使用？您自己？小孩？您自己？小孩？其它家人？其它家人？u 速度：您要求多快的速度？速度：您要求多快的速度？u时长时长u用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用用途：主要是用于普通浏览网页还是有特别用途？比如上网看电影，玩游戏？途？比如上网看电影，玩游戏？“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问假设客户有兴趣了解手机，如何通过提问了解客户需要？了解客户需要？“漏斗式漏斗式”提问法提问法u品牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？品
8、牌：请问您偏爱哪个品牌的手机？u功能：请问您希望手机具有什么功能？功能：请问您希望手机具有什么功能？拍照？音乐？拍照？音乐？u款式：喜欢直板还是滑盖？款式：喜欢直板还是滑盖？u价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价钱：您这次的预算大概是多少？想买个什么价位的手机？价位的手机？“漏斗式漏斗式”提问法提问法假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过假设客户有兴趣了解天翼套餐，如何通过提问深入了解客户需要？提问深入了解客户需要？“漏斗式漏斗式”提问法提问法u套餐：您现在使用的是什么手机套餐？套餐：您现在使用的是什么手机套餐？u是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够用？是否够用：现在的套餐所含分钟数是否够
9、用？u时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？时长：您每个月需要多少分钟的通话时长？u话费：您每个月需用多少电话费？话费：您每个月需用多少电话费？u通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？通话区域：您打长途电话多还是本地电话多？向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程产品卖点产品卖点(USP,Unique Selling Proposition)你能说出你销售的终端你能说出你销售的终端/套餐套餐/业务的卖点吗业务的卖点吗?FAB 销售法销售法FAB 销售法销售法请列举请列举e9套餐的套餐的FABFAB 销售法销售法:请列举请列举e9共享套餐的共享套餐的FABFAB
10、套餐内手机和固定电话本地互打免费移动、固话时长共享手机低至固话价，手机和固定电话都没有月租费其他运营商无法提供的便利和方便，资费更加实惠，节省更多电话费用预存再送手机优惠折扣更大优惠省钱1固话1宽带1手机，最多可另加装5台手机套餐所含分钟数更多，超出部分资费更加便宜优惠省钱宽带2M不限时上网速度更快、网络覆盖更广网速更快产品推荐路径产品推荐路径异议处理模型异议处理模型演练演练 请利用异议处理模型解决以下异议：请利用异议处理模型解决以下异议：1 1、“听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。听说无线宽带的速度不稳定，在很多地方都收不到信号。”2 2、“天翼品牌的手机款式太少了！天翼品牌
11、的手机款式太少了！”3 3、“现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！现在用移动的号码，要换号码的话太不方便了！”4 4、“你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分你们的手机捆绑时间太长了（预存话费要分1818个月返还）！个月返还）！”5 5、“你们你们CDMACDMA信号不是很好。在有些地方没有信号！信号不是很好。在有些地方没有信号！”向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程向客户销售终端向客户销售终端/套餐套餐/业务的框架及流程业务的框架及流程情境模拟演练情境模拟演练(P.19)场景介绍
12、：场景介绍：1 1）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，3535岁左右，高端商务人士，岁左右，高端商务人士，身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走身着衬衫西裤，手提笔记本脑包，精明干练。客户直接走到天翼移动业务专区。到天翼移动业务专区。2 2）一名女性客户走进营业厅，）一名女性客户走进营业厅，2525岁左右，白领打扮，手拿岁左右，白领打扮，手拿一部黑白屏幕的诺基亚一部黑白屏幕的诺基亚8210GSM8210GSM手机手机 客户进入营业厅，站客户进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。在营业厅门口宣传架前，在翻看宣传单张。情境模拟演练情境模拟演练(P.19)场
13、景介绍（续）：场景介绍（续）：3 3）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，）一名打扮时尚的女性客户走进营业厅，2222岁左右，女岁左右，女大学生，带红色胶框眼镜，手上拿大学生，带红色胶框眼镜，手上拿1 1本书。客户本书。客户C C进入营业进入营业厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口厅，站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料，门口的营业员的营业员A A迎上去。迎上去。4 4）一名男性客户走进营业厅，）一名男性客户走进营业厅，2525岁左右，穿着一件褐色岁左右，穿着一件褐色陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看陈旧的外套。青工打扮。站在营业厅门口宣传架前，在看相关宣传资料
14、。相关宣传资料。5 5）傍晚）傍晚5 5点钟左右，一位约点钟左右，一位约6060岁的男性客户带着一位岁的男性客户带着一位3 3岁岁左右的小孩走进营业厅。左右的小孩走进营业厅。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。19:22:0519:22:0519:228/20/2022 7:22:05 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2019:22:0519:22Aug-2220-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。19:22:0519:22:0519:22Saturday,August 20,2
15、02213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2022.8.2019:22:0519:22:05August 20,202214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月20日星期六下午7时22分5秒19:22:0522.8.2015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午7时22分22.8.2019:22August 20,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月20日星期六19时22分5秒19:22:0520 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午7时22分5秒下午7时22分19:22:0522.8.209、
16、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。19:22:0519:22:0519:228/20/2022 7:22:05 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2019:22:0519:22Aug-2220-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。19:22:0519:22:0519:22Saturday,August 20,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2022.8.2019:22:0519:22:05A
17、ugust 20,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月20日星期六下午7时22分5秒19:22:0522.8.2015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午7时22分22.8.2019:22August 20,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月20日星期六19时22分5秒19:22:0520 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午7时22分5秒下午7时22分19:22:0522.8.209、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、阅读一切好书
18、如同和过去最杰出的人谈话。19:22:0519:22:0519:228/20/2022 7:22:05 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。22.8.2019:22:0519:22Aug-2220-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。19:22:0519:22:0519:22Saturday,August 20,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2022.8.2019:22:0519:22:05August 20,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月20日星期六下午7时22分5秒19:22:0522.
19、8.2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午7时22分22.8.2019:22August 20,202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月20日星期六19时22分5秒19:22:0520 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午7时22分5秒下午7时22分19:22:0522.8.20MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉
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