服务营销一体化提升方案0622

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1、营销服务一体化提升方案营销服务一体化提升方案2002009 9年年6 6月月目目 录录2 业务方案1 总体说明3 技术实现4 推广要求项目背景项目背景实现的目标实现的目标对应的方案对应的方案系统的优化系统的优化 提高营销服务活动成功率 提升客户体验感知 通过接触点实施主动营销和个性化接触 完善与客户互动沟通的途径 营销服务管理平台已在全网建设实施并得到了广泛应用 营销服务管理平台建设需要根据市场发展进行不断调整 通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化通过接触点实施主动营销和个性化接触，完善与客户互动沟通的途径，深化对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求

2、的有效匹配，可对客户需求的理解，实现内部营销服务资源和外部客户需求的有效匹配，可以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大以深化营销服务一体化的推进，对公司的深度运营和持续发展有着十分重大的意义的意义“以市场为导向以市场为导向”向向“以客户为导向以客户为导向”的运营模式变革的运营模式变革:项目目标项目目标 支撑主动营销服务活动支撑主动营销服务活动的有效开展的有效开展 优化营销服务管理平台优化营销服务管理平台闭环流程闭环流程 强化对客户接触点的管强化对客户接触点的管理理保障应用的全网落地保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化营销服务实现营销服务管理平台优实现

3、营销服务管理平台优化及闭环管理化及闭环管理营销服务目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范营销服务活动的开展促成对客户的合理接触 优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管优化营销平台闭环流程功能，拓展营销管理平台业务功能，实现与客户接触管理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。理的融合，以支撑主动营销等营销服务应用的开展。项目思路项目思路 结合资源管理要求，优化营销服务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户结合资源管理要求，优化营销服

4、务策划环节的成本管理，在执行环节实现客户-产品产品-渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。渠道匹配，并将效益评估纳入评估环节，优化营销服务闭环流程管理。结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠结合市场重点工作，深化营销服务管理模块在价格沟通、电子渠道分流、电子渠道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。道个性营销方面的应用，促进营销服务一体化提升。流程优化流程优化深化应用深化应用营销服务执行：客户客户-产品产品-渠道匹配渠道匹配营销服务评估：效益成本评估效益成本评估营销服务策划：成本资源管理成本资源管理营销服务知识沉淀电子渠道个性营销资

5、费沟通应用接触轨迹分析电子渠道分流项目要求项目要求 充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设充分考虑各省之间的应用差异性和系统建设复杂性，明确本次规范内容的建设要求，以必选和可选的方式体现要求，以必选和可选的方式体现应用应用业务基本要求业务基本要求技术实现技术实现必选必选可选可选营销服务管理模块应用优化营销服务目标管理、目标客户筛选、营销服务跟踪调整、营销服务活动评估营销服务管理模块优化客户接触信息视图主动营销服务重点应用电子渠道个性化营销服务应用客户接触渠道偏好模型业务-客户-渠道适配模型资费沟通应用资费沟通技术实现（目标用户选取、资费适配运算、资费沟通数据推送）

6、资费沟通技术实现（沟通反馈评估）接触流程优化重点应用电子渠道分流、电子渠道轨迹分析（可选）、电子渠道接触行为习惯分析（可选）业务渠道适配模型IVR接触轨迹分析热线人工台接触流程优化分析网站接触轨迹分析目目 录录2 应用方案1 总体说明3 技术实现4 推广要求1、优化营销管理平台闭环流程、优化营销管理平台闭环流程 在以客户为中心的原则下，明确本次优化的微观背景：主动营销、服务关怀等业在以客户为中心的原则下，明确本次优化的微观背景：主动营销、服务关怀等业务的深入开展对平台的建设和优化提出了新的需求。务的深入开展对平台的建设和优化提出了新的需求。以客户为中心以客户为中心l服务接触的精细化l服务接触的

7、规范化（接触频次、时间段等）l服务增值的需要服务需要服务需要营销服务管理平台营销服务管理平台客户接触统一视图客户接触统一视图精细化营销闭环管理的的需要主动营销支撑需求资费沟通等具体个性化应用方案支撑需要营销需要营销需要项目背景营销管理平台优化的内容及要求 优化内容：优化内容：根据业务应用开展需求，对营销管理平台闭环流程进行环节内容的优化 优化要求：优化要求：完善营销服务管理平台在营销成本预算决算的闭环流程拓展对渠道偏好研究结果及接触点管理成果的应用拓展营销服务管理平台对营销资源的管理增强对营销活动预警监控和效益评估分析的功能2、资费沟通应用、资费沟通应用资费沟通目标资费沟通目标资费沟通背景资费

8、沟通背景感感 知知沟沟 通通满满 意意 客户感知资费高 缺乏了解和比较资费的工具 对资费的理解、选择困难 资费成为客户满意度的短板 测算客户的消费变化情况 提供适合的套餐 提供客户自助了解资费渠道 帮助客户选择适合的产品 改变客户对资费认知 提升客户满意度背景与目标资费沟通应用思路活动配置活动配置用户筛选用户筛选 资费匹配资费匹配配置管理活动信息选择资费沟通对象匹配用户行为与套餐n经分利用营销服务管理平台实现资费沟通的创建和维护，定义活动基本信息，选择具体资费沟通的资费套餐产品n主要实现对目标客户进行语音套餐、GPRS套餐、短信套餐、彩信套餐（可选）、WLAN套餐（可选）五类套餐的资费沟通能力

9、 n根据所选资费套餐产品的特点，设定资费沟通活动的目标客户筛选条件n目标用户筛选的功能复用统一客户视图的客户筛选功能 n资费测算，模拟计算出客户使用该套餐后的费用 n估算客户在使用该套餐之后的费用、业务变化情况n按资费优惠额度排序适合客户的资费套餐，各省公司依据优惠额度排序，自行确定套餐推荐的优先级 数据推送数据推送 分析后评估分析后评估生成沟通数据并推送评估资费沟通活动n将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRM推送给网上营业厅、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动n本期资费沟通的重点推荐渠道是网站n资费沟通活动监控分析n活动后效果评估分析n用户的浏览行为分析（

10、可选）n客户投诉分析（可选）根据工作要求，选择资费敏感的目标客户，将资费匹配分析结果传给门户网站根据工作要求，选择资费敏感的目标客户，将资费匹配分析结果传给门户网站等渠道，实现资费沟通应用，并评估沟通的效果。等渠道，实现资费沟通应用，并评估沟通的效果。资费推荐应用场景商旅套餐客户资费推荐商旅套餐客户资费推荐产品选择产品选择渠道选择渠道选择目标客户筛选目标客户筛选任务执行任务执行监控评估监控评估应用场景：某公司为应对竞争对手近期面向我公司商旅客户推行的低价竞争活动，利用应用场景：某公司为应对竞争对手近期面向我公司商旅客户推行的低价竞争活动，利用电子渠道对现网商旅套餐客户进行有针对性的资费推荐活动

11、电子渠道对现网商旅套餐客户进行有针对性的资费推荐活动 p根据商旅客户语音业务使用量较大、数据信息业务使用率较高的特点，决定本次资费推荐产品主要为语音套餐、GPRS套餐 p根据推荐资费套餐活动的类型，选择门户网站与WAP门户电子渠道对目标客户展开资费推荐活动p经分系统选取现网的商旅套餐客户，进行有针对性的资费套餐预演，找出这批用户适配的语音套餐和GPRS套餐 p经分系统将确定的目标客户群和适配的语音套餐、GPRS套餐等数据信息推送给门户网站与WAP门户，进行应用部署p电子渠道将客户的资费推荐营销案办理情况和客户行为轨迹信息反馈给经分系统，经分系统在此基础上生成各类监控评估报表 3、电子渠道个性化

12、营销服务应用、电子渠道个性化营销服务应用电子渠道个性化营销服务目标电子渠道个性化营销服务目标通过电子渠道个性化营销服务，增强电子渠道的营销服务功能提升客户对营销的接受度和感知度，改善客户对营销服务满意度提高营销的成功率，降低公司的运营成本 电子渠道个性化营销服务背景电子渠道个性化营销服务背景各公司已尝试利用经分系统探索个性化的营销服务电子渠道能够自动匹配客户的身份与其个性化营销服务需求 背景与目标电子渠道个性化营销服务应用思路 根据各省当前重点业务或服务需要，通过匹配的电子渠道对合适的客户数实施根据各省当前重点业务或服务需要，通过匹配的电子渠道对合适的客户数实施个性化营销服务应用。个性化营销服

13、务应用。个性化营销服务内容适合承载的电子渠道目标客户筛选剔除不适合推荐的客户（状态不正常、免扰、不能办理或使用推荐内容）选择目标客户适合的营销渠道实施个性营销选择业务适合办理的渠道，进行触发式营销数据信息业务、语音业务、个人信息管理（帐单定制、资料修改）、国际业务、实物销售、营销案、业务体验等渠道内容部署维护更新推荐内容关联业务交叉配置评估监控查看量办理量4、电子渠道分流应用、电子渠道分流应用电子渠道分流目标电子渠道分流目标减轻实体渠道和10086人工的服务压力，降低服务成本增加业务的办理量，提高业务运营效率引导客户使用更便捷的渠道，提高客户满意度电子渠道分流背景电子渠道分流背景电子渠道侧重于

14、服务能力的提升以及全业务承载，将逐渐成为主流渠道电子渠道种类较多，客户对其的知晓度较低，其利用率仍有待进一步提高背景与目标电子渠道分流应用思路结合结合“低成本，高效率低成本，高效率”运营思路，重点分流低价值、标准化、高频次的业务运营思路，重点分流低价值、标准化、高频次的业务 选择实体营业厅和选择实体营业厅和10086人工热线的高频次业务、针对低价值客户进行分流人工热线的高频次业务、针对低价值客户进行分流注：1、高价值客户暂不分流 2、细分客户以确定分流的目标电子渠道为目标，维度可拓展业务量业务集中度客户价值渠道偏好不分流目标电子渠道1目标电子渠道n确定分流渠道业务目标分流业务（业务承载）细分客

15、户群1细分客户群2细分客户群n目标客户电子渠道分流应用场景应用场景：业务负责人小刘为了缓解实体营销厅现金缴费压力，实现现金缴费的电子应用场景：业务负责人小刘为了缓解实体营销厅现金缴费压力，实现现金缴费的电子渠道分流渠道分流p小刘登录到经营分析系统，考虑到缴费业务属于基本大众化业务，从办理现金缴费业务的客户中筛选出低价值客户p根据客户渠道偏好,结合其它渠道的实际情况，小刘确定了想要分流到的电子渠道为短信营业厅和网站两种承载渠道p营销服务管理平台通过互动接口将目标客户群、营销活动和接触规则信息传给CRM系统，由CRM系统按照策略规则执行分流活动p在分流活动执行过程中小刘可以对分流活动情况进行跟踪评

16、估。在分流活动结束后，小刘还可以对整个分流活动进行全面评估，通过各渠道的现金缴费和自助缴费的办理量进行分析，评估整次活动的效果p根据评估结果，小刘可以向领导汇报情况，也可以对分流失败的客户进行抽样回访调研，从而确定是否需要进行二次分流活动不成不成功功现金缴费业务电子渠道分流现金缴费业务电子渠道分流目标客户筛选目标客户筛选渠道选择渠道选择分流活动执行分流活动执行分流活动评估分流活动评估二次分流活动二次分流活动分流是否成功分流是否成功成功成功5、IVR接触轨迹应用接触轨迹应用IVR接触轨迹应用目标接触轨迹应用目标 建立一套高效的、人性化的IVR接触轨迹分析及应用体系 实现面向个人客户准实时调整的个

17、性化IVR菜单 提升客户在热线IVR渠道的接触效率IVR接触轨迹应用背景接触轨迹应用背景热线IVR是客户接触量最大的服务渠道 IVR菜单系统复杂、话务总量基数庞大 评估客户IVR接触轨迹行为和接触点服务效率存在较大难度背景与目标IVR接触轨迹应用思路热线热线IVRIVR是客户接触量最大的服务渠道，如何评估客户是客户接触量最大的服务渠道，如何评估客户IVRIVR接触轨迹行为，提升客户接触点接触轨迹行为，提升客户接触点服务效率对经分系统接触点管理提出要求，建议服务效率对经分系统接触点管理提出要求，建议IVRIVR接触轨迹分析及应用体系非常必要。接触轨迹分析及应用体系非常必要。通过建立系统化的通过建

18、立系统化的IVRIVR指标评估体系，实现面向个人客户调整的个性化指标评估体系，实现面向个人客户调整的个性化IVRIVR菜单，提升客户菜单，提升客户在热线在热线IVRIVR渠道的接触效率，同时跟踪分析客户渠道的接触效率，同时跟踪分析客户IVRIVR接触轨迹，对客户实施针对性关怀。接触轨迹，对客户实施针对性关怀。6、热线人工台接触流程优化应用、热线人工台接触流程优化应用热线人工台接触流程优化目标热线人工台接触流程优化目标建立一套高效的、人性化的人工接触轨迹分析及应用体系 定期从经分系统统计出高价值客户、高频客户、投诉类型客户经常咨询或查询的内容，从业务系统预先提取客户咨询或者查询的结果，应用于接触

19、点信息视图展示和主动营销或客户关怀热线人工台接触流程优化背景热线人工台接触流程优化背景热线人工台是客户最常用的服务渠道 新业务推广期间或月结账期，都有大量客户去营业厅或拨打10086人工台咨询系统密集查询同类型信查询引发信息输出缓慢 背景与目标热线人工台接触流程优化应用思路问题：问题：热线人工台是客户最常用的的服务渠道，每次新业务推广期间或月结账期，热线人工台是客户最常用的的服务渠道，每次新业务推广期间或月结账期，大量客户大量客户1008610086热线咨询造成系统信息输出缓慢情况。热线咨询造成系统信息输出缓慢情况。解决思路：解决思路：建立人工接触轨迹分析及应用体系，每月定期统计高价值客户、高

20、频建立人工接触轨迹分析及应用体系，每月定期统计高价值客户、高频客户、投诉类型客户咨询或查询的热点内容，结合客户咨询热点内容的历史记录，客户、投诉类型客户咨询或查询的热点内容，结合客户咨询热点内容的历史记录，提前做好咨询预案，对客户实施主动关怀。提前做好咨询预案，对客户实施主动关怀。7、网站接触轨迹应用、网站接触轨迹应用网站接触轨迹应用目标网站接触轨迹应用目标 记录客户与中国移动各网站（门户网站、移动梦网、139邮箱、飞信等）的接触轨迹 分析客户浏览行为和习惯，达到网站网页层级和到达途径的优化以更好的适应客户需要 对客户进行画像，识别客户偏好，结果归纳于接触点信息视图进行维护，支撑主动营销或客户

21、关怀，以提高客户价值和忠诚度网站接触轨迹应用背景网站接触轨迹应用背景 随着3G业务的发展，互联网越来越重要，是市场竞争最为激烈的领域之一 了解网站的使用状况，从深层次揭示网站所存在的问题，从而归纳总结出网站优化建设的内在规律，为制定具有普遍指导意义的移动互联网建设规范提供必要的依据背景与目标网站接触轨迹应用思路通过分析客户与中国移动各网站，包括门户网站、移动梦网、通过分析客户与中国移动各网站，包括门户网站、移动梦网、139139邮箱、飞信等网站的邮箱、飞信等网站的接触轨迹，分析客户浏览行为和习惯，突出展示网站中浏览较多的内容，提高客户使接触轨迹，分析客户浏览行为和习惯，突出展示网站中浏览较多的

22、内容，提高客户使用效率。用效率。通过分析客户浏览行为，对客户偏好的营销活动、业务、服务进行研究，将研究结果通过分析客户浏览行为，对客户偏好的营销活动、业务、服务进行研究，将研究结果应用于主动营销或客户关怀，进一步提高客户价值和忠诚度应用于主动营销或客户关怀，进一步提高客户价值和忠诚度 。目目 录录1 总体说明2 应用方案3 技术实现4 推广要求营销管理理论的发展营销管理理论的发展 经分营销管理的演进经分营销管理的演进 营销服务一体化营销服务一体化-营销服务都是信息沟通营销服务都是信息沟通营销服务一体化营销服务一体化-渠道：沟通、体验、方便渠道：沟通、体验、方便营销服务一体化营销服务一体化-成本

23、、价值、共赢成本、价值、共赢营销管理模块优化内容营销管理模块优化内容方案针对营销服务各环节新增及优化功能如下所示：营销服务活动发起营销服务活动发起营销服务活动结束营销服务活动结束细化关键业务指标，以便营销结束后进行成本分析包含营销物品成本、渠道佣金成本、折扣折让成本、人均营销成本等预算目标营销成本目标的录入、修改、删除功能营销成本目标的分类功能增加基于客户接触信息视图的目标客户筛选功能 依据客户业务渠道匹配模型对接触渠道进行选取及优先顺序的设定宣传渠道管理：对宣传渠道（电视、报刊、广播等）的管理，并在相应的宣传渠道设置宣传内容、编排宣传计划 宣传物料管理：对宣传物料（海报、宣传手册等）的管理，

24、实现对宣传物料的投放、分布的管理增加对虚拟资源中的虚拟货币资源（赠送预存）的管理，要求实现对赠送预存的申请、审批功能。并能在营销活动评估中汇总、分析虚拟货币资源的使用情况 及时跟踪营销服务活动执行后的客户反馈信息和活动执行情况，并根据反馈的信息和执行情况，支持对营销服务策划内容的修改调整增加对营销活动成本效益的评估增加汇总分析赠送预存使用情况的功能 营销服务目营销服务目标管理标管理宣宣传传方方案案设设计计客客户户接接触触渠渠道道管管理理目目标标客客户户筛筛选选营营销销服服务务活活动动评评估估营营销销与与客客户户服服务务跟跟踪踪调调整整营营销销资资源源分分析析监监控控优化功能点优化功能点建设目标

25、建设目标 支撑主动服务营销活动支撑主动服务营销活动的有效开展的有效开展 优化营销服务管理平台优化营销服务管理平台闭环流程闭环流程 强化对客户接触点的管强化对客户接触点的管理理保障应用的全网落地保障应用的全网落地资费沟通电子渠道分流电子渠道个性化服务营销实现营销服务管理平台优实现营销服务管理平台优化及闭环管理化及闭环管理服务营销目标管理目标客户筛选客户渠道接触管理宣传方案设计营销资源管理营销服务活动跟踪调整营销服务活动评估强化客户接触信息的统一强化客户接触信息的统一与营销服务管理平台相融合规范服务营销活动的开展促成对客户的合理接触 实现内部服务营销资源和外部客户需求有效匹实现内部服务营销资源和外

26、部客户需求有效匹配配 深化营销服务一体化的推进深化营销服务一体化的推进 总体技术架构总体技术架构角色适配角色适配根据应用层提供的各类服务营销应用，结合不同角色的工作性质和范围，为不同角色，展示不同的内容。应用层应用层包括在服务营销一体化应用中所建立和运行的各类服务营销应用，应用层通过调用和编排功能层提供的业务功能，为实现业务应用提供支撑。功能层功能层对营销目标管理、目标客户筛选、客户渠道接触管理、宣传方案设计、营销与客户服务跟踪调整、营销服务活动评估进行功能增强，增加营销资源分析支撑功能。数据层数据层 扩充了客户接触信息视图、客户接触渠道偏好模型、业务渠道匹配视图、客户业务渠道匹配模型等数据和

27、模型。客户接触信息视图客户接触信息视图客户接客户接触信息触信息客户姓名客户号码接触渠道接触类型业务类型业务办理类型接触次数客户关怀信息咨询信息投诉信息业务办理信息服务时间服务渠道联系方式服务内容服务接受情况客户经理姓名 营销接触信息投诉时间接触渠道投诉部门投诉类型处理员工投诉内容处理情况投诉级别客户满意度 客户姓名客户号码咨询时间接触渠道咨询业务类型 业务办理时间接触渠道办理业务类型办理是否成功 接触时间接触渠道主动营销方案营销方案内容客户响应情况客户投诉情况 业务查询信息业务查询信息接触渠道查询业务类型查询是否成功 客户接触渠道偏好模型：整体说明客户接触渠道偏好模型：整体说明 模型目标模型目

28、标 根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询根据客户与渠道的接触信息，包括客户在各渠道的接触频次、业务办理次数、业务咨询/投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数投诉次数、接触成功率（成功接触的客户数/目标客户数）、业务办理成功率、信息反馈等数目标客户数）、业务办理成功率、信息反馈等数据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：据，构建客户接触渠道偏好模型，从而：有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；有效地通过合适的渠道向客户开展针对性的主动服务营销；有效开展客户的电子渠道引导，最大限度地利用各电子渠道的服务和营销能力有效开展客户的电子渠道引导，最大限度

29、地利用各电子渠道的服务和营销能力频繁接触客户的渠道偏好频繁接触客户的渠道偏好分析算法分析算法非频繁接触客户的渠道偏好非频繁接触客户的渠道偏好分析算法分析算法实现各渠道客户接触及业实现各渠道客户接触及业务办理量的相关统计分析务办理量的相关统计分析渠道接触信息分析渠道接触信息分析 通过条件组合，实现客户接触渠通过条件组合，实现客户接触渠道偏好查询道偏好查询客户接触渠道偏好查询客户接触渠道偏好查询 通过对实体渠道、电子渠道的通过对实体渠道、电子渠道的业务受理情况及活跃客户数的业务受理情况及活跃客户数的分析，分析，评估渠道分流效果评估渠道分流效果渠道分流效果分析渠道分流效果分析 一致的、完整的客户与渠

30、道的接触信息一致的、完整的客户与渠道的接触信息客户接触信息视图客户接触信息视图基础功能基础功能模型算法模型算法客户接触渠道偏好模型说明：频繁客户客户接触渠道偏好模型说明：频繁客户分析思路分析思路对于频繁接触类客户（如历史接触记录对于频繁接触类客户（如历史接触记录1010次，具体标准各省可根据自身实际情况自行确定），由于该类客户与移次，具体标准各省可根据自身实际情况自行确定），由于该类客户与移动公司各渠道的接触历史和轨迹较为完备和清晰，建模的方式相对简单。通过客户接触信息视图，分析出客户通动公司各渠道的接触历史和轨迹较为完备和清晰，建模的方式相对简单。通过客户接触信息视图，分析出客户通过各渠道进

31、行咨询、投诉和业务办理的频次占比。对于接触频次占比最高且未发生投诉的渠道，可定义为该客户过各渠道进行咨询、投诉和业务办理的频次占比。对于接触频次占比最高且未发生投诉的渠道，可定义为该客户的首选偏好渠道，其它渠道依次类推。的首选偏好渠道，其它渠道依次类推。频繁接触客户的渠道偏好分析算法频繁接触客户的渠道偏好分析算法：模型需要考虑的因素模型需要考虑的因素 咨询咨询/投诉投诉/办理业务的业务类型、频次、接触时间、渠道地理位置（针对实体渠道、自助终端等）、通话时长（针对办理业务的业务类型、频次、接触时间、渠道地理位置（针对实体渠道、自助终端等）、通话时长（针对1008610086、1258012580

32、等热线渠道）、登陆次数及浏览轨迹（针对网站等互联网渠道）、联系成功率等热线渠道）、登陆次数及浏览轨迹（针对网站等互联网渠道）、联系成功率/推荐成功率（针对外呼推荐成功率（针对外呼、客户经理等主动服务营销渠道）、客户投诉等相关信息、客户经理等主动服务营销渠道）、客户投诉等相关信息 。针对频繁接触客户，各省可根据自身情况自行确定其渠道偏好分析规则。以上给出的是一种针对频繁接触客户，各省可根据自身情况自行确定其渠道偏好分析规则。以上给出的是一种简化的渠道偏好分析方法，仅供各省参考简化的渠道偏好分析方法，仅供各省参考。客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户(1)非频繁

33、接触客户的渠道偏好分析算法非频繁接触客户的渠道偏好分析算法：分析思路分析思路非频繁接触类客户与移动公司各渠道的接触历史和轨迹信息相对缺乏，无法直接基于客户接触渠道历史获取客户的渠道偏好非频繁接触类客户与移动公司各渠道的接触历史和轨迹信息相对缺乏，无法直接基于客户接触渠道历史获取客户的渠道偏好信息，其渠道偏好的具体分析思路和过程简述如下：信息，其渠道偏好的具体分析思路和过程简述如下：1 1、基于频繁接触客户的渠道偏好信息，通过数据分析和数据挖掘等相关手段分析不同渠道偏好客户的客户行为特征差异；、基于频繁接触客户的渠道偏好信息，通过数据分析和数据挖掘等相关手段分析不同渠道偏好客户的客户行为特征差异

34、；2 2、将以上客户行为特征差异因素（不应包含渠道接触历史信息）作为模型输入变量，以已知渠道偏好的频繁接触客户作为、将以上客户行为特征差异因素（不应包含渠道接触历史信息）作为模型输入变量，以已知渠道偏好的频繁接触客户作为训练样本集，通过神经网络、回归分析等数据挖掘算法，建立渠道偏好预测模型；训练样本集，通过神经网络、回归分析等数据挖掘算法，建立渠道偏好预测模型；3 3、通过上述渠道偏好预测模型，对非频繁接触客户的渠道偏好度进行预测评分。、通过上述渠道偏好预测模型，对非频繁接触客户的渠道偏好度进行预测评分。渠道偏好模型的客户属性因子示例渠道偏好模型的客户属性因子示例类类 别别维维 度度 指指 标

35、标客户基本情况时间、地域、客户品牌、客户类型、付费类型、在网时长、客户当前状态、套餐类型、年龄、性别、职业、客户状态、是否VIP客户客户投诉信息投诉受理渠道类型、咨询/投诉/业务办理次数及通话时长（针对人工热线）、升级投诉次数、咨询/投诉/业务办理内容、处理结果客户消费信息消费层次、新业务消费层次、APRU值、基本通话费、漫游通话费、手机上网费、短信费、呼转费、总消费、新业务费、优惠费、通话费、总欠费、新增欠费、客户积分客户行为信息数据业务使用量（包括点对点短信、梦网短信、移动秘书、全球呼、移动气象站、短信、彩铃、彩信、WAP手机上网、随E行、语音杂志、手机邮箱、飞信、手机报、WLAN等业务）

36、、拨打声讯台次数、呼转次数、渠道使用频次客户扩展信息客户所属群体（高价值客户、普通客户、敏感客户）根据选定的因子，运用相关的数据挖掘工具，选择正确的挖掘算法根据选定的因子，运用相关的数据挖掘工具，选择正确的挖掘算法(如决策树，神经网络，聚类算法等如决策树，神经网络，聚类算法等)建立模型，建立模型，对非频繁接触类客户的渠道偏好进行预测对非频繁接触类客户的渠道偏好进行预测 。客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户客户接触渠道偏好模型说明：非频繁客户(2)业务受理渠道适配模型业务受理渠道适配模型业务特征分类分析业务特征分类分析业务业务-渠道匹配渠道匹配业务业务-渠道适配映射表渠道适配映射表渠道特性分类

37、分析渠道特性分类分析业务属性参数管理业务属性参数管理渠道属性参数管理渠道属性参数管理“业务业务-渠道渠道”适配级别：适配级别：AA优先适配，优先适配，BB适配，适配，CC不适配不适配实现思路实现思路 通过对业务属性和渠道属性的分析，抽象出它们的属性特征，并根据属性特征的相关性，实现业务和渠道的适配。通过对业务属性和渠道属性的分析，抽象出它们的属性特征，并根据属性特征的相关性，实现业务和渠道的适配。业务业务-客户匹配客户匹配:数据及信息业务潜在客户识别模型数据及信息业务潜在客户识别模型本模型描述了客户和业务之间的适配关系，实现根据现有业务选择出适合的目标客户群。各省公司可本模型描述了客户和业务之

38、间的适配关系，实现根据现有业务选择出适合的目标客户群。各省公司可根据实际情况适当选用，具体到某项业务时，需根据业务特点，依照本模型的构建思路，建立模型根据实际情况适当选用，具体到某项业务时，需根据业务特点，依照本模型的构建思路，建立模型模型设计思路模型设计思路 首先通过对某项业务的在用客户群进行行为特征分析，进行相关性分析和统计分析，得到该业务的首先通过对某项业务的在用客户群进行行为特征分析，进行相关性分析和统计分析，得到该业务的客户特征，再根据该客户特征在有效客户中选出潜在偏好该业务的目标客户群。客户特征，再根据该客户特征在有效客户中选出潜在偏好该业务的目标客户群。实例：查找飞信业务的目标客

39、户群实例：查找飞信业务的目标客户群业务偏好业务偏好模型模型对比分析飞信使用客户和普通客户在各属性上的差异Text在网时长在网时长点对点短信量点对点短信量彩铃下载次数彩铃下载次数Text年龄年龄ARPU品牌品牌1-6月月40-3020-26动感地带动感地带20-28业务业务-客户客户-渠道适配分析渠道适配分析(方法方法1)本方案给出了两种本方案给出了两种“客户客户-业务业务-渠道匹配模型的算法设计渠道匹配模型的算法设计”（基础模型设计和优化模型设计），以供（基础模型设计和优化模型设计），以供参考参考 ，各省公司可任选其一进行模型建设，也可根据本省实际情况，建设具有本地应用特色的模型，各省公司可任

40、选其一进行模型建设，也可根据本省实际情况，建设具有本地应用特色的模型 。模型目标模型目标对客户接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型进行整合，在客户对客户接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型进行整合，在客户-渠道和客户渠道和客户-业务的对应适配关系业务的对应适配关系基础上，对客户、业务、渠道三者进一步建立以客户为中心的关系，以便有效地通过合适的渠道向基础上，对客户、业务、渠道三者进一步建立以客户为中心的关系，以便有效地通过合适的渠道向客户推荐合适的业务，有效提升营销效率客户推荐合适的业务，有效提升营销效率。模型分析思路模型分析思路 由客户接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型两个基础模型构建由客户

41、接触渠道偏好模型、客户业务偏好度模型两个基础模型构建由客户业务偏好度模型计算出某项业务的目标客户群由客户业务偏好度模型计算出某项业务的目标客户群 利用客户接触渠道偏好模型，计算出目标客户群的适合渠道利用客户接触渠道偏好模型，计算出目标客户群的适合渠道 最终得到了客户最终得到了客户-业务业务-渠道的对应关系表渠道的对应关系表 内容描述客户号码每个客户的手机号码地域客户所属地域品牌客户所属品牌业务ID每个业务的唯一编号业务名称业务的名称业务类型业务的类型渠道ID每个渠道的唯一编号渠道名称渠道的名称渠道类型渠道的类型业务业务-客户客户-渠道匹配模型渠道匹配模型(方法方法2)2)优化模型设计优化模型设

42、计将模型实现分成两个层次：首先客户、业务的推荐，即找出某客户对哪些产品有较大偏好，进行主动推荐。其次是识别使用哪个渠道进行推荐更合适。本模型设计采取了多目标多值决策树作为分析工具。多目标多值决策树用于客户、业务、渠道推荐的示意多目标多值决策树用于客户、业务、渠道推荐的示意：上图仅限于模型示意，具体模型建设所使用的变量请各省根据实际情况自行确定上图仅限于模型示意，具体模型建设所使用的变量请各省根据实际情况自行确定。资费沟通技术实现资费沟通技术实现 推荐资费推荐资费本期目标本期目标-语音套餐-GPRS套餐-短信套餐-彩信套餐（可选）-WLAN套餐（可选）筛选目标客户筛选目标客户明确目标，选择产品明

43、确目标，选择产品设定目标客户筛选条件设定目标客户筛选条件-品牌-套餐-消费特征-行为特征-客户价值-离网倾向资费沟通资费沟通-用户当前资费是否合适-向用户推荐合适的套餐-预演资费和业务量变化情况资费沟通目标客户选取资费沟通目标客户选取JJJJJJJJJJJJJJ接触策略1.避免过度接触2.一致性3.优先级4.渠道承载能力5.设定活动对照组1.活动监控2.活动评估剔除和筛选的客户名单目标客户名单前台业务系统最佳客户名单渠道服务厅外呼网站短信全体客户名单活动反馈数据选取策略事件侦测-资费相关接触事件，如投诉、咨询、建议等；-资费相关行为异常事件，如突增、下降、倾向流失等；目标营销-品牌；-套餐或消

44、费水平范围；-客户生命阶段-客户行为特征-、客户统一视图信息基础资费沟通资费匹配运算资费沟通资费匹配运算 实现思路实现思路资费匹配运算是将目标客户历史消费行为（一般根据用户近三个月的话单和账单，），资费匹配运算是将目标客户历史消费行为（一般根据用户近三个月的话单和账单，），按照所选资费套餐产品的的费率，模拟计算出客户使用该套餐后的费用，估算客户办按照所选资费套餐产品的的费率，模拟计算出客户使用该套餐后的费用，估算客户办理该套餐后带来的收入增减情况，匹配出适合推荐给该客户的资费套餐。理该套餐后带来的收入增减情况，匹配出适合推荐给该客户的资费套餐。资费测算方法示例资费测算方法示例 测算数据：用户近

45、三个月消费清单（剔除测算数据：用户近三个月消费清单（剔除VPMNVPMN群内通话清单）、帐单。群内通话清单）、帐单。测算依据：所选资费套餐产品的实际业务资费。测算依据：所选资费套餐产品的实际业务资费。测算规则大致如下：测算规则大致如下：1.针对本地基本话费根据设定的费率重新批价；针对本地基本话费根据设定的费率重新批价；2.针对省内漫游、省际漫游的话费根据设定的费率重新批价；针对省内漫游、省际漫游的话费根据设定的费率重新批价；3.针对点对点短信、点对点彩信、针对点对点短信、点对点彩信、GPRS的费用根据设定的费率重新批价；的费用根据设定的费率重新批价；4.针对长途通话单独计算长途通话费用（仅对针

46、对长途通话单独计算长途通话费用（仅对IP通话）；通话）；5.单独统计单独统计12593通话的通话费用及时长（不对该部分业务做处理）；通话的通话费用及时长（不对该部分业务做处理）；6.统计清单中其它费用；统计清单中其它费用；7.统计帐单中未被优惠的新业务费用，例如统计帐单中未被优惠的新业务费用，例如GPRS流量。流量。总费用总费用=1+2+3+4+5+6+7+设定的套餐月租原设定的套餐月租原VPMN套餐月租套餐月租 本方案中给出的资费测算方法仅供参考，各省可根据实际情况，自行选择资费测算方法。本方案中给出的资费测算方法仅供参考，各省可根据实际情况，自行选择资费测算方法。资费沟通数据推送资费沟通数

47、据推送在各渠道上具体推荐的资费套餐，由各省公司依据套餐推荐的优先级，自行确定。在各渠道上具体推荐的资费套餐，由各省公司依据套餐推荐的优先级，自行确定。推荐信息推荐信息CRM渠道渠道反馈回经分反馈回经分套餐信息套餐信息客户信息客户信息新资费产新资费产品前后对比品前后对比信息信息推送渠道推送渠道网上营业厅网上营业厅前台营业厅前台营业厅外呼外呼客户接触记录客户接触记录客户办理记录客户办理记录资费沟通数据推送展现资费沟通数据推送展现将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过将推荐的套餐信息、客户信息、使用新资费产品前后的对比信息等通过CRMCRM推送给网上营业厅、前推送给网上营业厅

48、、前台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动。各渠道同时将客户的接触记录（或浏览记录）和办台营业厅、外呼等渠道，开展资费沟通活动。各渠道同时将客户的接触记录（或浏览记录）和办理情况进行记录，并反馈给经分系统。便于经营分析系统统计接触记录和办理情况信息，从而对理情况进行记录，并反馈给经分系统。便于经营分析系统统计接触记录和办理情况信息，从而对执行过程进行监控。执行过程进行监控。本次建设的重点是通过网络渠道开展资费沟通工作，并以图形化的方式形象本次建设的重点是通过网络渠道开展资费沟通工作，并以图形化的方式形象展现。展现。资费沟通反馈评估监控资费沟通反馈评估监控活动评估资费监控体系评价活动接触率？活动

49、成功率？活动提升率？一个资费沟通活动结束后，通过分析各个渠道反馈给经分系统的渠道接触数据,总体分析本次资费沟通活动的执行效果，为以后的资费沟通和营销活动积累经验。通过及时收集相关信息，快速了解目前正在进行的资费沟通活动的开展情况，使得分析人员能够动态的掌握活动信息，及时作出应对策略调整。总体研究评价资费发展状况、竞争状况、贡献状况等，指导资费沟通活动有效开展的成本投入和营销策略。营销服务管理平台与外部系统的接口框架营销服务管理平台与外部系统的接口框架R1：NG1-BOSS作为数据源，将其从其它业务平台或网元采集的数据，以及NG1-BOSS系统的相关业务使用数据等，传递给经分营销服务管理模块，主

50、要用来进行营销与客户服务的目标客户筛选。R2：各渠道接触点的客户接触数据信息通过NG1-CRM系统传递给经分营销服务管理模块，主要用于接触点信息的统一管理与分析。R3：省级VGOP作为数据源，将其数据及信息业务行为数据，传递给营销服务管理模块，主要用来完成客户筛选。R4：MIS系统作为数据源，将其财务成本数据（广告成本、宣传成本、通信网运营成本、营销机构成本、销售费用、管理费用等），传递给经分营销服务管理模块。主要用来完成客户价值分析。R1：经分营销服务管理模块为NG1-CRM系统提供营销与客户服务所需的策划信息，包括活动方案、目标客户、营销规则等。由NG1-CRM完成营销与服务执行工作。R2

51、：NG1-CRM系统负责将营销与服务管理模块分析后的客户接触行为的结构化数据推送至各渠道接触点，主要用于各渠道接触客户时进行合适的服务营销。目目 录录1 总体说明2 应用方案4 推广要求3 技术实现营销服务一体化提升应用要求营销服务一体化提升应用要求 各公司须以营销服务管理模块为基础，落实对价格沟通、电子渠道分流和电子渠道个性营销服务等活动的分析、策划、监控与评估；实现价格沟通在门户网站的应用，以及电子渠道对缴费、话费查询等高频次业务的分流，并结合当地市场重点工作，选择重点的营销服务活动通过门户网站实施个性化营销应用；请福建、河南、广东和上海公司先期于11月底前完成营销服务一体化提升应用必选集

52、开发；其他公司于12月底完成营销服务管理模块的优化。9、静夜四无邻，荒居旧业贫。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、雨中黄叶树，灯下白头人。13:20:0313:20:0313:208/20/2022 1:20:03 PM11、以我独沈久，愧君相见频。22.8.2013:20:0313:20Aug-2220-Aug-2212、故人江海别，几度隔山川。13:20:0313:20:0313:20Saturday,August 20,202213、乍见翻疑梦，相悲各问年。22.8.2022.8.2013:20:0313:20:03August 20,202

53、214、他乡生白发，旧国见青山。2022年8月20日星期六下午1时20分3秒13:20:0322.8.2015、比不了得就不比，得不到的就不要。2022年8月下午1时20分22.8.2013:20August 20,202216、行动出成果，工作出财富。2022年8月20日星期六13时20分3秒13:20:0320 August 202217、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。下午1时20分3秒下午1时20分13:20:0322.8.209、没有失败，只有暂时停止成功！。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、很多事情努力

54、了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。13:20:0313:20:0313:208/20/2022 1:20:03 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。22.8.2013:20:0313:20Aug-2220-Aug-2212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。13:20:0313:20:0313:20Saturday,August 20,202213、不知香积寺，数里入云峰。22.8.2022.8.2013:20:0313:20:03August 20,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月20日星期六下午1时20分3

55、秒13:20:0322.8.2015、楚塞三湘接，荆门九派通。2022年8月下午1时20分22.8.2013:20August 20,202216、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022年8月20日星期六13时20分3秒13:20:0320 August 202217、空山新雨后，天气晚来秋。下午1时20分3秒下午1时20分13:20:0322.8.209、杨柳散和风，青山澹吾虑。22.8.2022.8.20Saturday,August 20,202210、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。13:20:0313:20:0313:208/20/2022 1:20:03 PM11、越是没有

56、本领的就越加自命不凡。22.8.2013:20:0313:20Aug-2220-Aug-2212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13:20:0313:20:0313:20Saturday,August 20,202213、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。22.8.2022.8.2013:20:0313:20:03August 20,202214、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2022年8月20日星期六下午1时20分3秒13:20:0322.8.2015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2022年8月下午1时20分22.8.2013:20August 20,20

57、2216、业余生活要有意义，不要越轨。2022年8月20日星期六13时20分3秒13:20:0320 August 202217、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午1时20分3秒下午1时20分13:20:0322.8.20MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉