酒店服务打招呼的礼仪礼节

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1、宾馆管理系统软件：宾馆服务打招呼的礼仪礼节宾馆，是服务性行业，员工的一言一行、一举一动都将体现酒店服务质量标准的高低。作为宾馆管理系统软件从业人员无论从事哪个岗位，都应养成良好的服务意识。下面就由金天鹅宾馆管理系统软件为您来梳理礼节礼仪。一、打招呼的重要性：1、礼节礼貌是酒店从业人员的最基本素质要求。2、打招呼是有礼貌的一种外在表现。3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬。4、打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客和同事。5、员工不给宾客打招呼，就是不尊重宾客的表现，就是不欢迎宾客的举止，这必然会影响宾客对酒店的形象，这样酒店就会损失宾客，势必会影响酒店的效益，同时也会影响到员工个人的利益。因

2、此给宾客坚持打招呼是我们珍惜工作的具体体现。二、打招呼时就注意做到：1、点头 2、微笑 3、注视宾客 4、身体前倾 5、放慢脚步三、如何打招呼：1、远远的看到宾客时：当宾客看到我们时，给宾客微笑点头，注视宾客。2、迎面看到宾客时：放慢脚步，站立一边，对宾客微笑点头，向宾客打招呼。3、工作上看到宾客：暂停手中工作，将手中的工具挪到隐蔽之处，对宾客微笑点头，注视宾客向宾客打招呼。4、宾客过后看到我们：对宾客微笑点头，注视宾客。宾馆管理系统软件：宾馆用车管理制度（一）日常用车1、申请（1）用车部门填写内部用车章，酒店管理系统经部门经理审核，签字。（2）按用车审批权限，由总经理室签批。（3）将用车单转

3、到车队，根据需要和车辆高度情况派车。2、审批权限（1）使用小车由总经理或总办主任签批。（2）使用其它车辆由总办主任签批。（3）值班、节假日用车由总经理或值班经理签批。（4）酒店固定用车，由车队队长签批。（二）应急用车1、当值班司机接到酒店有关部门或客人的紧急用车电话时，要详细询问乘车人的姓名、乘车时间、地点、目的地、如来得及通知总办、大堂副理或值班经理时，应口头报告，如确实来不及时，需请同班人代为通知，如同班人不在，自己独立执行任务时，需在用车日报表或车队黑板上注明去向。2、出车回队后要在用车日报表上填上回店时间、起止地点、行驶里程，并通知用车单位，补写经总办审批的派车单。3、完成特殊任务(如

4、送病号去医院紧急抢救或工程救险等)回队后，要向当班主管口头汇报事情的缘由。如出车任务是住店客人，还需将行驶里程报告有关部门，由酒店领导确定是否收费。（三）出租用车1、市场营销部销售人员、预订人员或其他人员接到客人订车的要求，需了解客人姓名、人数、用车日期、起止时间、车型、用车起止地点、航班号、起飞港、目的港及起飞或落地时间。并根据总办已发的价格规定报价。2、客人同意报价后，即刻与车队联系，车队视用车时间、车辆情况予以安排确认。3、车队确认后，即由联系人(前厅部或销售部门人员)填写(宾客派车单)，经部门经理签批后在部门交班本或专门设立的记录本上记录，月底与财务核对租车费用汇总。4、当客人在办理入

5、住或离店手续时，前台接待员或大堂副理应请客人签字认可出租费用。5、客人签字认可后，交给前台结帐员将客人出租费用帐单转入客人帐户。6、费用发生变化时，前台结帐员及时通知大堂副理处理。篇二：五星级酒店服务礼仪规范-内部资料服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。一、仪容仪表规范 1、服饰1）上班必须着酒店规定的工作服。a.工作服整齐干

6、净,无汗臭无破洞无皱折,钮扣齐全扣好。b.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。c.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。2）着西式制服标准。a.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。b.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。c.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。3）领带、领结标准。a.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。b.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。c.领结须系在衬衣领口的正中位置。4）鞋袜标准a. 着工

7、作鞋必须干净、无破损。b. 皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 c.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 d.袜子须每日更换，无臭味发出。e.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容1）头发；a.严禁染彩色怪异头发b.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。c.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。2)面容：a.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。b.女员工着淡妆，涂口红。3）饰物：a.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。b.戴项

8、链不可外露。c.不可使用香味过浓的香水、化妆品。3.个人卫生1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。a. 不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。b.注意清除烟垢、槟榔渍垢。c.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。4.仪态规范1) 站姿；a. 躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 b.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。c.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 d.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。

9、男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“v”字型。2)坐姿；a. 入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。b. 坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15cm，女士双膝并拢以示文静。c. 离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。d. 切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3）行姿；a.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在

10、地上的横向距离3厘米。b.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：a要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。b眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。c在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。6)握手：a.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸

11、手求握。b.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。c.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。d.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。5、举止行为规范1）遇见客人：a.首先须点头微笑，招呼问候；b.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；c.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢；d.两人以上行走不可成列行走，应分散走；e.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。2)引领客人：a.一般应走在客人前方左或右侧，距离保持1米左右，以

12、使自己走在通道 里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。b.若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大致平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：“请这边走”。c.走到有阶梯处或门槛的地方，要提醒客人注意：“请留神”。d.上楼时，停下来请客人先上。上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自已要先上，以免因女士不便而引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。e.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站，客人出入电梯时，应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲（上）下电梯时，应主动上前问好，并替客人按电梯，等客人进入电梯，电

13、梯门关闭后才离去。3)为客人开门；a将客人引领入房间前，勿忘先敲门b进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开，自已先入换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。4)递接物品；a与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便和尊重。b递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。c递交文具时，如稿纸、笔等，应保持对方方便使用的状态郑重递交。5)取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身、翘臀部，要利用蹲或屈膝动作。 6)进入客房：因工作需要进入客房，应先敲门三下，自报“服务员”，待房内客人应允后才能进入，离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书

14、籍、文件等不能随意移动、翻阅。7)对客服务：a.提倡“微笑服务”。b.提倡“微小服务”。c.当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。d.对老弱病残客人主动提供特别服务。e.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻。f.客人不熟悉酒店的分工 ，他的要求可能不属于你的职责范围内的服务，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人要求，不能够简单告知客人电话号码了事。8)“三轻”：a.说话声音要轻；b.走路脚步要轻；c.操作动作要轻。 9)当班“五不准”：a.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；b.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；e. 不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；d.不准与客人开

15、玩笑、打闹、取外号；e.不准交头接耳、指手划脚、指点客人。10)尊重上司：a.各种场合，见到上司或同事要面带微笑，主动问好。b.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。c.对上司的疏忽或不妥之处，不可当从指责或反驳驳。d.进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，不可擅自翻动室内物品，瞟视文件等。 e.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时，坐着的人要起身，致问候语以示敬意。6、服务言谈规范1）言谈距离；a.与客人对话宜保持1米左右的距离；b.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问，不可太靠近对方，应拉开一些距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。2)言谈视线；a.与客人言谈要环视对方，面带微

16、笑，注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；b.跟坐着的顾客说话时，应躬身以求拉平视线；c.在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切；d.与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。3）言谈避讳；a.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等；b.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等，确属没有、不行的问题，可提出解决的建议；c.不讲有损酒店形象的语言，不谈涉及酒店内部机密的问题；d.不对客人褒贬本地区其它酒店；e.三人以上对话

17、，不要使用第三者听不懂的语言。4)言谈注意事项；a.与正在谈话的客人有事商量，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉；b.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语；c.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；d.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式；e.工作场所需与他人沟通时，应低声交谈，能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；f.不准与客人争辩，不准用粗言秽语对待客人

18、与同事，不得讥讽或嘲笑客人，不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。7、电话接听规范 基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗。态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用。 用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子，如请、谢谢等(要求，请字当头，谢字不离口) 知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动。1）接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听。a.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.b.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.c. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.c.等

19、对方放下电话,自己再轻轻放下.2)打出电话规范 a.预先将电话内容整理好.b.致以简单问候,自我介绍c.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.d.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容e.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3）电话接听服务中的注意事项：a)正确使用称呼；b)、正确使用敬语；c)、在电话接听过程 中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：（1）无礼。（2）傲慢。（3）有气无力，不负责任。（4）急躁。（5）独断专横。(6)优柔寡断、拖泥带水。（7）不耐烦或出口伤人。应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌，友善，乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调

20、，声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途。勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话，把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“hello!”；进食或饮品；记不说“你是谁？”；不于来电者前挂电话。-完-第三章 服务技巧一、如何观察客户看的技巧我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？- ！1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 时时提醒自己：3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看” 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两服饰

21、 语言 身体语言 行为 态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他或想娶她！2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？为什么要倾听顾客的声音？根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： 一个投诉不满的顾客背后有个不满的顾客 人不满但并不投诉 个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系

22、投诉者的问题得到解决，会有的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。个问题。二、如何拉近与客户的关系听的技巧 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元 ” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢

23、”？倾听三步曲：第一步 准备； 第二步 记录； 第三步 理解人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是：。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思没说出来的需求、秘密需求。聆听的三大原则：耐心 关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大

24、。三、如何提供微笑服务笑的技巧微笑的 魅力谁偷走了你的微笑？情景令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑 情景我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑 情景今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿骂，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑怎么办？1、安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生

25、活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。而是可以通过练习，每个人都可以获得的。而且幽默感不是天生就有的， 3、直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的 魅力1、微笑可以感染客户 2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力。练习像空姐一样微笑1、 说“”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2、 轻轻浅笑，减弱“”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结

26、合 与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、。善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。篇三：酒店服务的仪容仪表礼仪礼貌内容三、酒店服务的礼仪礼貌（一）员工仪容仪表1、说明? 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。? 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。2、要求? 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。? 头发（1）定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。（2）男员工的头发前不可过

27、眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。（3）女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女员工如留长发必须将头发盘起。? 面部（1）精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。（2）男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。（3）女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。? 着装（1）上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。（2）注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。（3）着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。（4）男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系

28、领带、穿皮鞋。（5）上班期间必须佩戴铭牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一条直线：不可倾斜）。（6）不可当着客人的面或在公众场合整理着装。? 饰物：(1)不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。(2)可佩戴一枚结婚或订婚戒指（营业部门的员工不可佩戴任何戒指）。(3)项链应放在制服内不可外露。(4)佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。? 牙齿：(1)每日早晚刷牙两次。(2)每餐餐后要漱口。(3)定期清洁、保养牙齿。(4)工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品（如葱、大蒜等）。? 双手：(1)保持双手的干净和整洁。(2)应定时修剪指甲，不可留长指甲（指甲要修剪成椭圆形，短于指头部2毫米左右）。? 鞋袜:(1)上班期

29、间必须着工作鞋。(2)皮鞋应每天上油以保持光亮。(3)布鞋应每天更换以免产生异味。(4)穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。(5)男员工应着深色袜子。(6)女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。(7)袜子应每天更换。3、注意事项：员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。（二）员工言谈礼仪礼貌用语是接待人员用

30、来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。1、礼貌用语的要求? 态度要诚恳、亲切? 用语要谦逊、文雅? 声音要优美、动听? 表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语? 称呼语： 先生、小姐、女士等? 迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安 ? 问候语： 您好，（m）先生/小姐； 早上好，（m）先生/小姐；? 感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议? 答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。? 歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

31、? 征询语： 能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台3、注意事项? 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；? 不讲讽刺、挖苦的话；? 夸大、失实的话不讲；? 催促、埋怨的话不讲；? 不得和客人发生争执、争吵；? 对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；? 岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。（三）员工举止礼仪1、规范的站姿? 端正、自然、亲切、稳重? 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.? 男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。2、 优雅的坐姿? 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一

32、下。? 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。? 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。? 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。? 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3正确的步姿? 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。? 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优

33、美。? 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。? 切忌内八字和外八字；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。4恰当的手势? 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”? 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。? 与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。? 手势动作应与表情和表意相一致。? 不能用单手指指点客人或为客人指向。5微笑的表情? 表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语

34、言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。? 微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。? 微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。? 微笑要合乎规范，具体如下：? 口眼结合，略带笑容，自然亲切；? 微笑与神、情、气质相结合；? 微笑与语言相结合；? 微笑与仪表、举止相结合；? 微笑贯穿服务的全过程、各环节；? 微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处；? 微笑接待是如家温馨服务的具体表现；6真诚的

35、态度? 真诚态度的宗旨：主动、热情、耐心、周到。? 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。? 关注每一位客人的需求和要求。? 对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切。? 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感到亲切温暖。? 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋友”的态度为客人服务。? 要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变。? 对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决。（四）服务礼仪1电话礼仪a接听电话：? 电话铃响 3声之内接起，左手接听电话，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”。? 致以简单问候。如：“您好！云顶佳缘商务酒店前台，”；语气柔和亲切，自报酒店名称、部门和个人姓名。? 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、?逐条记下，并复述或回答对方。? 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。? 对对方打来电话表示感谢。“（m）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。