顾客满意度的模糊综合评价方法

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1、包装与食品机械2003年第21卷第2期顾客满意度的模糊综合评价方法吴晓明,沈邦兴(湖北工学院机械工程系,湖北武汉430068摘要:本文利用模糊综合评价方法从定性和定量的角度测量顾客满意度。关键词:顾客满意度;模糊综合评价;模型;质量中图分类号:F713.3文献标识码:A 文章编号:1005-1295(200302-0012-03The Method of Fuzz y S y nthesis Evaluation for the Customer Satisfaction Index W U Xiao _ming,SHEN Bang _xing(De p .of Mechanical En g

2、 in.,Hubei Pol y technic Univ.,W uhan 430068,ChinaAbstract:The customer satisfaction index can be measured b y the method of the fuzz y s y nthesis evaluation at the an g le of determinin g nature and fixin g q uantit y .Ke y words:customer satisfaction index;fuzz y s y nthesis evaluation;model;q ua

3、lit y 收稿日期:2003-02-18作者简介:吴晓明(1968-,女,湖北汉阳人,湖北工学院硕士研究生,研究方向:质量工程。顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index 简称CSI是目前国际国内质量、经济领域一个非常热门而又前沿的问题。从世界范围看,瑞典于1989年建立自己的顾客满意度指数模型,在参考瑞典模型的基础上,美国也于1994年建立起了自己的顾客满意度指数计量经济模型,还有不少国家正在研究本国的顾客满意度指数模型。在现代社会,企业要赢得长期顾客,就要创造顾客满意,能使顾客满意就可以维系老顾客,并使其发展成为忠诚顾客。而据调查,忠诚顾客每增加5%,企业产生

4、的利润增幅可达到25%85%。目前顾客满意经营已逐步渗透到企业的经营理念、战略及经营策略当中,由于侧重于定性分析,因而企业无法准确了解产品顾客满意程度的高低,而影响到企业提升顾客满意度具体措施的实施。针对这一不足,本文就顾客满意度的定量测定问题提出一些的新的观点。1顾客及顾客满意何谓顾客?ISO9001:2000将顾客定义为:供方所提供产品的接受者。顾客就是企业产品的最终直接消费者、使用者、受益者和购买者。广义上的顾客概念的外延,可以扩大到整个企业的经营、生产全过程。何谓顾客满意?顾客满意CS(C ustomer satis faction是一种完全以顾客为中心,以满足顾客需求,使顾客满意为目

5、的的企业新型战略。美国营销协会给 顾客满意 的定义是: 顾客满意是通过一些可使用的技术和工具,获得顾客对企业当前经营状况的各类反馈信息,并由此明确企业的下一步经营目标与方向同时制定出具体可测量的操作、实施计划,达到经营目的。2顾客满意理论模型目前有代表性的顾客满意理论模型为Fornell图1顾客满意度理论模型等人提出的CS理论模型。见图1顾客满意有三个前提,即顾客预期、感知质量和感知价值,而顾客满意又与顾客报怨和顾客忠诚相联系。其中顾客预期是指用户在购买前对产品或服务质量水平的估计;顾客感知质量是指用户在购买和使用后对质量的实际感受;用户感知价值是用户在考虑了价格因素后对产品或服务质量的实际感

6、受;用户满意度是用户对产品或服务的直接满意程度;用户忠诚则是用户重复购买该品牌的可能性。前三个方面都对用户满意度产生影响,而用户忠诚度则受用户满意度的影响。这五个方面的任意一方面,都通过一系列的调查确定,然后利用计量经济学模型,就可以得出某一品牌产品的用户满意度指数,以及他们之间的相互关系(该模型认为顾客是理性的。3顾客满意度指数清华大学中国企业研究中心赵平博士将其称作 用户满意度指数 ,赵平博士受国家质量技术监督局的委托,领导一个小组构建中国用户满意度指数。世界上有几个国家和地区已经测量并公布用户满意度指数,包括瑞典、德国、美国和欧共体,还有许多国家正在进行研究,他们的模型都含有用户预期质量

7、、用户感知质量、用户感知价值、用户满意度和用户忠诚这五个方面。中国的用户满意度模型也包括这五个基本方面,但对模型进行了一些修改,以使中国用户满意度指数模型能更好地反映中国的实际并与国际接轨。4模糊综合评判法的基本原理我国目前还没有一个完整的顾客满意度指数测评体系,企业要运用它,就不能回避这个标准。利用模糊综合评价方法从定量和定性相结合的角度对上述问题展开剖析,模糊评价法起因于模糊现象的存在。在现实生活中,确定性现象和随机现象是事物较为常见的两种存在方式,但还有一些边界不清楚、分类标准不明确的模糊现象。至今无法对模糊系统进行精确分析,但有时却有必要对其进行评价,模糊数学的综合评价方法为我们提供了

8、一种度量工具。实践证明,这是一种行之有效的方法。首先,顾客满意是一种心理状态和自我体验,具有很强的模糊性;其次,顾客满意的影响因素具有模糊性;而且,用来测量CS的CSI(顾客满意指标和CSM(顾客满意级度都具有模糊性。因而采用模糊数学方法来构建比较合适。应用模糊评价法进行系统评价,其主要步骤如下:(1确定系统评价项目集F,F=(f1,f2f n,并确定每一评价项目的评价尺度集E,E=(e1, e2e m。(2根据专家经验或运用层次分析法等方法,确定各评价项目的权重W,W=(w1,w2,w n。(3按照已经制定的评价尺度,对各评价项目进行评定,这种评定是一种模糊映射,评价结果通过隶属矩阵R k表

9、示:其中r ij k元素表示Ai方案中对第i评价项目fi 作出第j评价尺度e j的人数占参加评价总人数的百分比。(4计算方案A K的综合评定向量S K,S K= W!R K(5计算方案A K的优先度N K,N K=S K!E T。根据各方案优先度N的大小,即可对各方案进行优先顺序的排列,为决策者提供有用的信息。当然,可将上述描述的方法步骤,编写成相应的计算机程序,便形成顾客满意度的支持系统。5模糊综合评价的方法(1、样本大约抽样访问100个消费者,所抽取的顾客样本是最近购买、消费过某商场销售的某品牌洗衣机产品的人,利用顾客购买产品时的登记资料来抽取,按照52的比例抽取市内和外地顾客,并使抽样程

10、序尽量符合随机抽样原则。(2、确定评价项目集模糊综合评价法的基础工作就是制定、设计一套合理的评价指标体系。指标的科学性和合理R k=r11kr21kr i1kr n1kr12kr22kr i2kr n2kr12kr22kr i2kr n2kr1m kr2m kr im kr n m kr1j kr2j kr i j kr nj k顾客满意度的模糊综合评价方法#吴晓明,沈邦兴包装与食品机械2003年第21卷第2期表1模糊综合评价表主要影响变量权重子变量1.产品质量0.250.42.产品服务3.产品销售0.250.14.综合权重1产品性能2产品工作稳定性3产品故障率4产品包装5产品整体印象1现场演

11、示效果2送货及时性3投诉处理4维修服务5售后服务整体印象1产品宣传2技术介绍3客户咨询服务4发货准确率1品牌整体印象2与同类厂家比较0.320.120.160.120.280.1750.20.20.1750.250.280.240.240.240.50.5然后进行第一级评价B=(B1,B2,B3,B4TR1=48/10032/10064/10050/10032/10034/10045/10020/10030/10030/1008/1008/1005/10012/1005/1006/10010/10010/10016/10015/10020/100归一化处理后,N=S*!E T=3.967B1=

12、W1!R1=(0.32,0.12,0.16,0.12,0.28=(0.444,0.286,0.144,0.075,0.023B2=(0.305,0.529,0.09,0.044,0.034同理,B3=(0.326,0.404,0.101,0.085,0.085B4=(0.314,0.415,0.150,0.071,0.050.480.320.640.50.320.340.450.200.30.30.10.10.160.150.20.080.080.050.120.050.06S=W!B=(0.25,0.4,0.25,0.1=(0.3459,0.4256,0.1123,0.0647,0.0456

13、S*=(0. 348,0.428,0.113,0.065,0.0460.4440.3050.3260.3140.2860.5290.4040.4150.1440.090.1010.1500.0750.0440.0850.0710.0230.0340.0850.05性(或可操作性决定了评价结果的准确性和有效性。根据科学性和合理性两个基本准则,构建了某品牌产品的顾客满意度评价指标。指标体系采用两层划分,使用二级模糊综合评价。(3、确定评价尺度采用五梯度标准,相应地采用如下评价集合, E=el,e2,e3,e4,e5=非常满意,比较满意,一般,不太满意,非常不满意,其中5分代表 非常满意 ,逐次递减

14、。分数越高,表示满意度越高。(4、确定评价项目权重设Ui对U的权重分别为Wi,W=w1,w2, w3,w4,对于以上权重,相应地通过德尔菲法或专家评分法得出,如表1。(5、构建因素评价矩阵,并计算综合评定向量和综合满意度利用抽样调查收集影响顾客满意度的数据,经过汇总统计获得评价矩阵R。%首先进行第二级评价,考虑二级评价指标隶属于各个评价的程度,有:6结果分析(1可进行同类产品顾客满意度综合排序:根据综合得分可排出各品牌产品的优劣次序。在综合排名的基础上,再根据商品的销量、敏感度、商品组合策略等因素,可分析原因,适当淘汰后几种品牌。为商场合理安排进货和消费者购买商品提供了较为客观的依据。(2可找

15、出影响CS的主要因素:采用 倒推法 ,先从分析Si的大小着手,再根据权重Wi的最大找出对应的评价因素b i j,然后找出对b i j影响最大的因素r i j,找出对最终判别影响最大的U i下的第k个二级指标,这样就可以发现影响CS的瓶颈和最大影响因素,通过顺藤摸瓜,可知该品牌产品质量好;但服务方面,投诉和维修服务应加强;销售方面,宣传和技术介绍力度不够:综合方面,与同类厂家对比,尚未形成差异化或领先优势。(3可调整工作重点:该品牌(下转第9页汁的澄清过程中,运行温度一般为5055&之间;在海藻浓缩物提取时运行温度为80&。3p H 值控制酸度和碱度的大小程度对膜的寿命有着一定的影响。对于聚砜(

16、PS膜pH 值在0.513之间是安全的,纤维素酯系膜p H 值在57左右。3.2膜淤塞和浓差极化现象的控制浓差极化和膜的淤塞是造成通量下降的主要原因,在生产中要特别注意。淤塞形成的原因主要有三种:(1膜孔的堵塞;(2膜表面的截留液的堆积;(3膜体本身带电而造成的吸附现象。实际中要根据不同情况采取不同的措施。1原料液的预处理预处理是指在原料液中加入一种或几种物质,使原料的性质或溶质的特性发生变化,进行预絮凝、预过滤或改变溶液的PH 值等方法,以脱除一些与膜相互作用的物质,从而提高通量。但是原料液的预处理必须考虑体系的特点,对于不能改变性质的体系则不能进行预处理。2膜的清洗清洗可以清除沉淀在膜孔内

17、影响渗透通量的物质,清除膜表面上的沉积物,进行系统内消毒,控制细菌生长等,膜的清洗是防止膜的淤塞和浓差极化的必要措施。在系统运行一段时间后,就必须进行清洗。清洗必须恰到好处以及尽可能温和,否则会影响膜的寿命。在清洗时,必须根据膜的材料和处理液的种类选择合适的清洗剂、清洗液浓度、温度以及清洗的时间和方法,在清洗结束后,要进行膜的流通量的测试。4膜装置的养护在运行期间,膜装置的养护主要在于适当的工艺控制和清洗。若膜装置停止运行超过一定时间,则必须对其进行适当的养护。一般在常规清洗之后,根据膜的种类选择适当的膜保护液,通过膜组件循环一定时间后进行膜的保护。膜的保护方式应根据停机时间的长短以及贮存条件

18、的不同而不同。如对于超滤膜,若停机130天,可注入软化水,每23天更换一次;若停机16个月可加入0.20.3%的焦亚硫酸钠膜保护液进行养护,每4周更换一次;当贮存条件在零度以下时会引起膜的损坏,应采用70%甘油加30%软化水的混合液进行防护。5结束语膜分离技术具有很多优越性,这些优越性的充分发挥和制膜技术的进步,合理的膜组件的开发、优化,膜装置的合理设计、适当的工艺控制、膜的清洗、保养是密切相关的,只有正确选择优化过程中的每一步,才能达到高效、高质量、低费用的目的。参考文献:1王乐夫.膜工艺#组件和装置设计基础M.化学工业出版社.2欧阳平凯,胡永红.生物分离原理及技术M.化学工业出版社.3曾祥

19、奎等.UF 超微过滤系统及其在食品工业中的应用J.饮料工业,1998,(5.2殷荣伍.美国顾客满意度指数述评J,世界标准化与质量管理,2001(1.3李子奈.计量经济学#方法和应用M,北京:清华大学出版社,1992年.4朱瑞琰.顾客满意度测评问卷的设计EB/OL.http:/www.S .5岑咏霆.顾客满意度测评的信度与效度J,上海质量,2000,8.9.6石岩.ISO9001:2000标准理解文件编写案例与实施指南M,北京:中国计量出版社,2001年.参考文献:1唐晓芬.顾客满意度测评M,上海:上海科学技术出版社,2001.(上接第14页产品厂家应当围绕这些指标开展活动,在实际运作中调整企业业务流程,形成核心竞争力,真正实现 以顾客为关注焦点 ,使顾客满意最大化。顾客满意度的模糊综合评价法由于其数据的可得性好和设计的科学性,是目前广泛采用的一种测评方法。膜分离装置的工艺优化和养护#阎晓莉