人际沟通的技巧--陈军

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1、人际沟通技巧人际沟通技巧隆昌县精神病医院 陈 军提提 纲纲 前言一、什么是沟通二、有效沟通过程三、有效沟通的基本点四、怎样进行上下沟通 前言 沟通有那么重要吗？沟通？沟通？成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术我们做的每一件事情都是在沟通。一、什么是沟通 为了设定的目标目标，把信息、思想和情感信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。沟沟 通通 概概 念念沟通过程模式沟通过程模式定义:将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应 反应效果的过程。讯息 回馈 讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递信息、意念、理

2、解、或情感的传递沟者，构筑渠道通者，顺畅之沟者，构筑渠道通者，顺畅之沟通的方式沟通的方式语言的沟通肢体语言的沟通音色、抑扬顿挫音色、抑扬顿挫沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通只有双向的才叫做沟通 沟通的三个行为沟通的三个行为倾听倾听听听提问提问问问说话说话说说高效沟通三原则n谈论行为不谈论个性谈论行为不谈论个性n语言明确语言明确n积极聆听积极聆听用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主

3、要障碍（传递方）经过他人传递而误会经过他人传递而误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当沟通的主要障碍（传递管道）沟通的主要障碍（传递管道）先入为主（第一印象）先入为主（第一印象）知识和构想的差异知识和构想的差异偏见（刻板印象）偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）光环效应（晕轮效应）情绪不佳情绪不佳沟通的主要障碍（接收方）沟通的主要障碍（接收方）二、有效沟通的过程沟通的过程发送者发送者信息信息反馈反馈接收者接收者 沟通的过程是一个完整的双向沟通。在发送、接受和反馈过程中，我们需要注意的问题是：怎样才能达到最好的沟通效果即有效沟通。有效发送信息的技巧u选择有效的信息发送方式（how)

4、u何时发送信息(when)u确定信息内容(what)u谁接受信息(who)u何处发送信息（where)讲 需要注意的问题 要点 具体内容确认 How 电话 面谈 会议 信函 备忘录 When 时间是否恰当 情绪是否稳定 What 简洁 强调要点 熟悉的语言 Who 谁是你信息的接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要 接受者的情绪 Where 地点是否合适 环境是否不被干扰 有效发送信息的自我检查表有效发送信息的自我检查表倾听的原则倾听的原则适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人首先寻求理解他人，然后再被他人理解理解鼓励他人表达自己鼓励他

5、人表达自己准备倾听准备倾听发出准备倾听的信息发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息理解对方全部的信息倾听的四个步骤倾听的四个步骤听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听倾听的五个层次倾听的五个层次聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧听听用口去听用口去听用心聆听用心聆听聽用耳朵听用耳朵听用眼睛听用眼睛听开始开始心心沟通从沟通从有效沟通技巧有效沟通技巧积极反馈积极反馈反馈的类型反馈的类型 正面的反馈正面的反馈 建设性反馈建设性反馈以下情况不是反馈以下情况不是反馈指出对方做的正确或者错误的地方指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言

6、行的解释对于他的言行的解释 对于将来的建议对于将来的建议 有效的沟通技巧问 开放式的问题 封闭式的问题三、有效沟通的基本点三、有效沟通的基本点信任是信任是 沟通的基本点沟通的基本点沟通态度决定一切！沟通态度决定一切！沟通的五态度沟通的五态度 如何获得合作的沟通态度合作态度的表象双方都能说明各自担心的问题。双方都积极的解决存在的问题，而不是推卸责任。双方共同研究解决方案 双方在沟通中，对事不对人，不揭短、不指责 双方最终达成双赢协议 充分利用您的肢体语言充分利用您的肢体语言我们永远没有第二次机会！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素对象的衣着对象的表情对象的眼神对象的动作对象的语言不同的音色

7、效果高兴的伤心的愤怒的亲切的平和的注意说话的抑扬顿挫。举例“我没说他偷了客户的钱”。注意说话的语气 7%（你说的什么）（你说的什么）38%（你怎么说）（你怎么说）55%55%（肢体语言）（肢体语言）有利用效肢体语言开放式的动作面带微笑眼神的交流眼神在左顾右盼注意力不集中不礼貌的动作好的肢体语言不好的肢体语言放开自我，让别人了解你的需求，让别人了解你的困难，让别人知道你需要帮助。主动了解他人的需求，让他人感到能得到理解和帮助。做到五多三少：多考虑别人的感受，少一点儿不分场合地训人；多把别人往好处想，少盯住别人的缺点不放；多给别人一些赞扬，少在别人背后说风凉话；多问问别人有什么困难，多一些灿烂的微

8、笑。正是通过这些沟通渠道，联想充分唤起了员工间家庭般的和谐与温暖的感觉，营造了一个和谐温馨，信息畅通的工作氛围，达到了一种真正的上下同心。古语云：上下同心，其利断金 四、怎样进行上下沟通四、怎样进行上下沟通与上级沟通技巧程序要点程序要点p 仔细聆听领导的命令 p 与领导探讨目标的可行性 p 拟定详细的工作计划 p 在工作进行之中随时向领导汇报 p 在工作完成后及时总结汇报请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧尊重而不吹捧 请示而不依赖请示而不依赖 主动而越权主动而越权学会与各种性格的领导进行沟通1、控制型的领导、控制型的领导2、互动型的领导、互动型的领导3、实事求是型的领导、实

9、事求是型的领导具有领导风格的人倾向于控制型直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。互动型亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。实事求是型按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。说服领导的技巧（一）选择恰当的提议时机（一）选择恰当的提议时机（二）资讯及数据都极具说服力（二）资讯及数据都极具说服力（三）设想领导质疑，事先准备答案（三）设想领导质疑，事先准备答案（四）说话简明扼要，重点突出（四）说话简明扼要，重点突出 （五）面带微笑，充满自信面带微笑，充满自信 （六）尊敬领导，勿伤领导自尊尊敬领导，勿伤领导自尊 与下属沟通的

10、技巧 (一一)正确传达命令意图正确传达命令意图 (二二)如何使部下积极接受命令如何使部下积极接受命令 1.1.态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌 2.2.让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性 3.3.给部下更大的自主权给部下更大的自主权 4.4.共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策 5.5.让部下提出疑问让部下提出疑问 英特尔公司的前英特尔公司的前CEO安迪安迪.格鲁夫格鲁夫“领导成功的法则是领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通沟通、沟通、再沟通”沟通中的漏斗效应你心里想的 100%别人听到的 60%别人听懂的 40%别人行动的 20%沟通漏斗你嘴上说的 80%赞美下属

11、的技巧 世界上有两件东世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需西比金钱和性更为人们所需认可与赞美。认可与赞美。”1赞扬的态度要真诚赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体赞扬的内容要具体3注意赞美的场合注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧适当运用间接赞美的技巧批评下属的技巧(一一)以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头(二二)要尊重客观事实要尊重客观事实(三三)指责时不要伤害部下的自尊与自信指责时不要伤害部下的自尊与自信(四四)友好的结束批评友好的结束批评 人无法只靠一句话来沟人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通，总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克 未来学家的预言未来学家的预言 未来的竞争是管理的竞争，竞未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在争的焦点在 于每个社会组织内部于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通成员之间及和外部组织的有效沟通上。上。约翰约翰.奈斯比克奈斯比克谢谢各位的聆听演讲完毕，谢谢观看！