如何提升高端物业服务的专业水平

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1、 如何提升高端物业服务的专业水平如何提升高端物业服务的专业水平撰稿人：魏凯宏目录一、前言- 2 -二、高端物业服务定义- 2 -1、高端物业服务的概念定义- 2 -2、高端物业服务的解读- 2 -三、高端物业服务的价值观- 2 -1、高端物业服务的价值- 2 -2、高端物业服务的三个完美要素- 2 -3、做好高端物业服务的意义- 2 -四、如何有效提供服务不断升华- 2 -五、我们的对策- 2 -六、结束语- 2 -摘要通过对高端物业服务企业专业化问题的研究与剖析，结合公司的现状分析与行业优秀企业的市场调研，深入研究如何才能在激烈的市场竞争中如何立于不败之地，通过研究，物业管理公司唯有走提升服

2、务品质、创立服务品牌之路。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。为酒店物业的高端物业之路提供参考。关键词高端物业 高端物业服务 专业水平一、前言人们通常把顶级写字楼、甲级写字楼与5A级写字楼统称为高端办公楼；把涉外公寓、别墅等居住物业统称为高端住宅。虽然房产主管部门还没有对不同物业进行硬性分类与规定其等级评定标准，但是，物业管理企业经过20多年的发展已形成了一个被人们普遍所接受的新兴产业，随着物业管理市场逐步建立发展并日益完善，高端物业市场正在蓬勃兴起，物业为使其管理真正走向企业化、市场化、经营化道路，物业管理自身也从原来的以管理为主导，转变为以服务为主

3、导的经营模式。二、高端物业服务定义 1、高端物业服务的概念定义“高端”是现今流行的新词汇。高端物业服务，是为极少数消费者除提供常规性基础管理，如保洁、保安、保修、保绿和客户服务外还要解决消费者深层次、个性化的服务需求，如业主的安全管理、私密性、私家园林养护、私家泳池打理、大型私家宴会、室内保洁、特色社区文化活动等。与普通住宅相比，高端物业的业主在物业管理服务上要求更高，更在意服务中所获得的尊崇感受。 真正的高端物业服务是要求项目在“品质、品牌、品位”三个方面都要做到极致。同时，这些极致也是随着时间、区位和市场上相对中低端产品而言的。我认为，真正的高端物业服务是建立在硬件设施与物业服务完美的结合

4、，他们的结合体将使得建筑物永远处于领先地位永恒放光的，使得建筑物保值增值，业主的投资持续增长。所以，在高端物业服务的认知上，我更侧重于服务设施的智能化程度提升，个性化、人性化服务理念向日常生活服务措施方面的转化，通过制度和体系确保业主生活中关键的生活细节都得到关注和帮助，通过培训体系确保服务文化和理念的传承和积淀。切身感受了诸多高端物业项目服务的异同，让我觉得高端物业服务还应该是能让大家感到鲜明服务文化特色的服务。我认为高端物业服务应该回归传统和基础业务。高端物业服务的亮点应该在于，在基础业务中融入自己的文化和精细化，通过文化和精细化服务来实现高端物业服务的初衷，毕竟有时候时髦的服务概念并不能

5、解决业主日常生活中的某些问题2、高端物业服务的解读、文化层次：高端物业应该是一个文化与艺术的载体，是现代城市文明的结晶和创新作品，又彰显物业的文化价值。、经济角度：从经济社会的发展的角度考量，高端物业和与之相对称的高端物业服务，其出现和发展有其合理的价值位置。、高技术含量：表现在物业的规划、设计、设备设施配置都展示了高技术含量赋予物业更完美、更具有高舒适度的特征，改变了传统观念的物业建造理念。、人与环境和谐：高端物业服务更应当充分展示人与环境和谐的理念，从业主和客户对称业主服务诉求来凸显高端物业服务的真谛。三、高端物业服务的价值观 1、高端物业服务的价值价值是衡量事物必不可少的因素，高端物业服

6、务在商业地产中能不能帮助物业具备较好的保值状态，决定着物业能否成为高端物业。无论是老牌高端物业还是新时代高端物业，能称之为高端物业的，必须具备五大价值，包括价格、地段、资源、产品和服务。其中服务最为关键,因物业最终能否成为高端物业并非完全由物业本身决定，而是“房以拥有的人为贵,房以服务的人为贵”。2、高端物业服务的三个完美要素 高舒适完美服务 我们在打造高端物业中发现，高档住宅和顶级写字楼的业主都具有高品位，有较高层次的服务诉求，不亚于入住高星级酒店宾客的档次，故我们借鉴高星级酒店得天独厚的优势，将高星级酒店服务品质融入高端物业（酒店服务方式与标准、金钥匙服务），苛求把每一个高端项目都做成精品

7、，做成代表作。 充分体现高端物业服务突出“以人为本”的高品质特征。精心设计服务产品、量身定制客户服务模式、精致的服务标识、端庄的礼仪服务、贴心的管家服务、周到的环境安全呵护、绿色的环境、显著的节能效果、配套设备设施的优良运行和维护、高舒适度的商务生活环境。 高技术含量完美匹配 满足“以人为本”的人文关怀是美好的，但不是高端物业服务的唯一内涵，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量（如室内恒湿/恒温/恒氧等等），它具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护，保持安全可靠运行，也就是说必须高技术含量服务等于高技术含量的物业服务，这已经成为业主的核心利益。 我

8、们每做一个项目，第一件事就是在理解和品味物业设计理念的基础上，全面评估物业构成和设备设施的配置功效、设备性能及其运行状态，从“长效管理，完美呵护”理念出发制定出相吻合的管理服务方案。 在工程技术服务中，使物业价值得到应有的保持，而且要不断地获得物业生命周期的良好延续，并以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主在节约后续投入，又持续提升生活高舒适度的环境品质。标准化与个性化完美结合由于物业服务最终获益者即最终满意度的反馈是人（即业主），而人对服务的诉求满足感是各不相同的，故不能以凝固的模式去克隆某种服务模式，而要充分尊重业主的个性，以个性化的服务来满足，尤其是高品位、高文化层次的业主，我们要将标准化

9、与个性化服务相融的完美结合，让业主处处体验到高端物业服务的确价有所值甚至价有超值。3、做好高端物业服务的意义在建筑风格及质量日趋同质化的今天，房地产商都把物业服务提到了一个很高的位置，作为最重要的卖点极力地宣传。高端物业服务产品研发的终极目标是如何在物业行业，房地产行业和高端业主客户之间取得三赢。 高品质的硬件仅是高端物业基础的层面,而高端物业服务才能给业主带来更多的附加值和升值空间。目前许多老牌的高档小区仅因为物业服务管理没有一直保持高的水平，导致很多优质客户迁出和房产得不到持续的增值等原因最终贬值。房产贬值后直接损失的是业主经济利益，而间接损失的是开发商的品牌价值,物业公司的品牌价值。高端

10、物业服务只有不断引入科技成果、服务创新与关注细节。才能健康地生存在房地产行业,业主和物业行业中。四、如何有效提供服务不断升华1、 高端物业的服务者首先要成为解决开发遗留问题的能手高端物业不但需要先天区位和硬件条件，还要后天物业人员的呵护。这也是目前多数高端物业项目由开发商自己系统内部的专业物业公司管理的主要原因。2、 高端物业的服务者还要成为业主支持，理解和信任的管家。大多数业主们买房子有两个目的，一个是自住，一个是投资。但无论是自住还是投资，都必须是建立在房屋使用功能没有问题的基础上。解决好公共区域建筑和设备运行问题，协助业主管理好房产，是得到业主认可的最好平台，也是物业公司反映专业服务人员

11、素质的地方。因而能够灵活运用物业相关的专业知识，准确解读物业相关的政策法规。才是更多业主支持理解和信任我们的关键之所在。3、 高端物业的服务者还要有总结完善，规范服务和规范管理的能力。只有随着市场的变化不断更新完善，才能有效保障管理的物业区域成为城市中的亮点行业中的标杆，不因时间的飞逝而落伍。4、 高端物业服务应该在做好物业管理基础服务的前提下，还应充分满足业主对情感及文化生活的深层次需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业的最主要区别，也是最难做到的，基础服务层面可以效仿，精神层面需求服务是无法复制的。这种软性服务要以业主的需求而转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握。5、

12、 另自身盈利也是物业公司生存的基础和目标，只有充足的资金才能使物业公司在激烈的市场竞争中立于不败的地位，运营和服务才能持续的提高。 保障高端物业运行需要巨大的投入。高端物业服务投入不只是在基础设备运行管理上更加严格，而是在环境氛围上，在服务档次与业主关系上也需要不断投入。这些投入可能只是满足于个别业主的需求，也可能个别业主的需求不是法规或合同中规定必须由物业完成的。但是，由于高端物业相对业主个体比例和重要程度，物业公司又必须投入。因此，高端物业运行资金需要量不是通常意义上物业管理服务测算内容。 将经营溶于服务才可以达到多赢。注重有偿与无偿相结合，自营与委托代办相结合，利润与风险相平衡。只有有机

13、的做好这些服务工作，且盈利丰厚，高端物业才能持续运行。 建设良好人才的梯队，才是保障高端物业服务质量的活力之源。物业管理行业的特点，要求员工对具体琐碎事件有较高的识别、分析和解决能力，同时还要有严谨的工作作风，较强的沟通、协作能力，员工培训恰能培养该种能力。要想成为高端物业的专业服务者，在激烈的市场竞争中立于不败之地，就要培养一个优秀的管理团队和高素质的员工队伍。而强有力的培训工作也成为物业行业不可缺少开门钥匙。五、我们的对策面对高端物业的发展趋势，我们深刻意识到应当摒弃传统的物业管理思维定势，采用相应的高端物业服务才会有高品质的发展空间，才能满足客户不断变化的服务诉求。近年来我司一直通过市场

14、专业的第三方调研公司盖洛普，对所有在管项目进行细致的测评和调研。根据调研的结果经过综合分析制定出很多行之有效的改进方案不断提高对高端服务的专业能力。为了更好地树立酒店物业公司的精细化服务的品牌，创造“满意+惊喜”的优质服务，今年我司又成功加入金钥匙酒店物业管理联盟，金钥匙作为全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化以及国际化的品牌服务组织，可以而且也应该成为我们在寻求企业自身发展过程中的一个重要的战略伙伴，借助这把“金钥匙”，我们力求在市场竞争日趋激烈，客户期望日益差异化，服务产品定位不断提升的现状下为我们的服务加分，为我们的品牌加分。高端物业与高端物业服务出现的时间虽然不长，但有了许多

15、成功经验。其价值的改变，已彰显出不可替代的财富效益，人流、物流、资金流、信息流产生了越来越显著的辐射效应。加强物业管理行业的交流与合作，实现信息共享、通过楼宇之间优势整合，积极推广成功经验，从而构建一个完整的高端物业服务体系，实现物业管理多元化、专业化、市场化、功能化、协作化，使辖治功能有所突破和发展。进一步促进物业管理企业发展和规范，实现企业、社会、经济三个效益的共同发展和提升，真正体现物业管理与服务的优势。高端物业服务的永恒之道在于其建筑、人、自然、城市的和谐统一。就其产品本身而言，它与普通住宅实质上的差别在于：高端物业服务更注重私密性和享受性。作为专业物业服务商，起重点也在于此。但要做好

16、高端物业服务不但需要物业人员的专业提升，同时需要业主对自身物业保值升值工作的认同。员工的专业水准主要表现在服务态度、服务技能、服务程序、服务制度、服务效率等方面是否做到了热情、娴熟、规范、健全及快速，这些专业水准是物业管理从业人员在工作中应掌握和具备的基本功。如果这些基本功都做不好，想把物业服务提升到一个高度，是很难的。也就是我前面说的基础服务层面无法做好，根本没办法去满足业主深层次的服务需求。我们对高端物业服务的学习研究应从基础工作出发，逐步向特色服务，特约服务，委托代办服务发展。这样，使得我们的高端物业服务工作可以持续稳步地提升。六、结束语在当今物业管理行业蓬勃发展的今天，带来更多的机遇与挑战。如何才能在激烈的竞争中立于不败之地，物业管理公司唯有走提升服务品质、创立服务品牌之路。品牌是物业管理公司综合管理、经营服务、公众信誉等多种因素在广大业主以至社会公众心中的综合反映。良好的品牌不仅可以直接得到业主的认可，带来良好的经济效益，而且可以作为物业管理公司长远发展和规模效益的坚强后盾。只有不断地提升服务质量，才能适应公司发展的需要，并使之成为持续发展的有力保障。