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1、发放编号： 顾客满意度测量程序批准：审核： 编制： 执行日期： 1目的监视顾客满意/不满意的信息，根据调查结果，改进质量和职业健康安全一体化管理体系，不断提高顾客满意程度。2适用范围适用于本公司对顾客满意度的调查。3职责3.1 经营副总经理主管顾客满意度调查工作。3.2 售后服务中心负责对顾客满意度的调查工作。4工作程序4.1 顾客信息的收集 售后服务中心负责监视顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系有效性的一种测量。 信息收集途径a. 公司员工利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种渠道，积级与顾客沟通，收集有关信息并反馈给售后服务部。b. 售后服务中心在每年定期，
2、向顾客发送“顾客满意度调查/处理单”，调查顾客对产品、服务的满意程序，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到80%以上，以便于统计。c. 公司收到的用户质量投诉由责任部门负责处理，售后服务中心跟踪配合，对每起投诉都必须填写“顾客满意度调查/处理单”，经售后服务中心核实用户后，按不满意计算。d. 较严重的三包故障（出现结构、机构总成更换或安全隐患等情况），作为很不满意计算。e. 其他途径。4.2 顾客满意度分析和处理 顾客满意度调查内容应包括产品质量、使用性能、售后服务等项目。 每个项目的结果分：很满意、满意、较满意、不满意、很不满意五档。 单项顾客满意度的计算方法： （很满意+满意+较满
3、意）数量顾客满意度（%）= 100% （很满意+满意+较满意+不满意+很不满意）数量 总体满意度的计算为各项顾客满意度的平均值。4.2.5 售后服务中心每年对顾客满意度进行统计分析，并填写“顾客满意度统计报告”，上报主管副总经理。 售后服务中心组织有关人员对顾客的意见、建议进行分析，当满意度少于90%时，应按纠正和预防措施控制程序执行，并实施验证与顾客沟通。4.3 顾客档案的建立 售后服务中心应建立顾客档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购产品的型号规格和数量，以便了解顾客的订货倾向，及时做好新的服务准备。5相关文件BD/QHS-CX24-2007/C-0纠正措施和预防措施控制程序。6记录JL/QHS-54客满意程度调查表JL/QHS-55 顾客档案顾客满意程度调查表编号：JL/QHS-54 序号： 客户名： 地址： 电 话： 传真： 联系人： 请贵公司对我们产品的意见作下列评价： 产品的评价满意 一般 不满意 售后服务满意 一般 不满意 交货期满意 一般 不满意 技术培训满意 一般 不满意 配件供应满意 一般 不满意 您还需要我们的产品作那些方面的改善 外观 功能 新产品开发请您多赐良言给我公司，并留下宝贵意见和建议：请在百忙中抽出您宝贵的时间填好此表并盖好公章传回我公司，深表谢意！传真：顾客档案编号：JL/QHS-55 序号：客户名称地址联系方式联系人产品型号数量
顾客满意程度测量程序
