销售员工作手册

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1、销售人员工作手册目 录前言第一章 手册的宗旨和目标第二章 企业和企业理念第三章 产品第四章 销售人员目标、职责和工作内容第五章 销售人员能力和素质要求第六章 销售体系和政策第七章 客户第八章 客户访问步骤和目标第九章 销售与回款第十章 分销第十一章 营业主推第十二章 产品陈列第十三章 售点广告与助销第十四章 价格管理第十五章 促销管理第十六章 管理制度第十七章 工作体系第十八章 工作评估第十九章 售后服务第二十章 销售人员自我管理第二十一章 日常管理第二十二章 销售人员的培训第二十三章 考题第二十四章 销售人员工作文件（可复印）前言致步步高所有营销人员 欢迎加入步步高公司营销人员的行列，成为这

2、个大家庭中的成员。作为步步高的营销人员，希望你们热爱本职工作，执着于这一事业，成为步步高事业前进的排头兵。在这里，有必要让大家了解我们这个企业的理念和精神。做企业最根本的东西，就是本分。说话要算数，是一种本分。守信誉不是给人看的，为了一个承诺去赔钱，可能很多企业家会赖帐，但我会毫不犹豫地践诺。我曾经为一个承诺赔了1800多万元。客观地讲，信誉是一笔巨大的无形资产，守信誉能带来巨大的收获，步步高发展到今天，正是得益于良好的信誉得到股东的支持。我觉得好汉应能吃眼前亏，吃了眼前亏将来才不会吃亏，有的人看上去很聪明，算得很精，甚至能骗钱，但他赚不着大钱。只有智慧的人才能挣大钱，他不会去玩手腕，不会去骗

3、人，而这种企业家往往能将企业做大。企业不要什么钱都赚，这是一种本分。企业应该有道德，有自己的原则。有些生意哪怕再赚钱，如果违背自己做企业的原则，那我肯定不会去做的。企业不能不赢利，但赢利应该建立在对市场的准确把握的基础上进行合法经营。如果什么钱都想挣，这种企业永远也长不大。企业挣钱固然非常重要，但挣钱的过程更充满了乐趣，如果挣钱就是目的，那目光就太短浅，这种企业很难长大。做企业要有责任感，而不是简单的为了赚钱，赚钱只是一个过程。企业存在要有价值，比如为社会创造财富，提供就业机会等。企业不是什么事都做，这是一种本分。也就是遵循“焦点法则”，把80%的精力放在20%的事情上，那么20%的事情会带来

4、80%的效益。有多大能力做多大的事，而不是有多大的胆量。实际上每个企业的资源都是有限的，包括人力、物力、财力，把这有限的资源用到无限的投资方向上去肯定要出问题，有的企业什么都在做，但都没有什么特点，你不知道它到底是干什么的。这种企业的问题也许短期内不会表现出来，但将来很麻烦。必须要集中优势兵力打歼灭战，即在一个企业中实现焦点化，集中一个行业中最尖端的技术开发出最尖端的产品。企业就那么点能力和规模，不可能再分散资源，我不相信有天上掉馅饼的事。要老老实实做事，是我们做企业的准则。做企业其实非常简单，没有什么花拳绣腿，最厉害的招数是没有招的招，一拳打出去，非常朴实。我觉得也跟做学问、搞科研一样，勤奋

5、和坚韧都是非常重要的，爱迪生关于成功的公式：99%的汗水加1%的灵感，这里同样适合。必须老老实实做事，做企业就像长跑赛一样，唯有老老实实保持匀速前进，不偷懒、不投机者才不会被淘汰。一个企业在成长过程中，随时都可能遇到困难和挫折，有时甚至是灾难性的打击，但企业家必须能扛得住，绝不能放弃自己的追求，很多人老是埋怨自己的运气不好，在逆境中沮丧，甚至走向颓废，这实际上是意志品质不够好。企业家应该有一种精神，百折不挠，方能致胜。 要处理好企业的利益链。一个企业都有一个利益链，供应商也好，批发商、零售商也好，消费者也好，都是利益链中的一环。就企业内部来说，从高层管理人员、中层管理人员一直到基层的工人，都有

6、其利益要求。俗话说，有钱大家赚。各方面的利益处理得好，这利益链就会运转正常，如果某一个环节出了问题，那么就会一损俱损，因此每一个环节都不能忽视。要敢为天下后。我觉得敢为天下后对较小的企业尤其重要。我们实力本来就不强，很难跟世界级的大公司相比，因此，我先看人家国外大企业做什么产品，而且要看它什么产品好卖，然后我再做什么，这样成功的机率要大得多。其实，先与后是相对的，暂时的。进入市场有先后之分，这只是竞争的开始，后来者确有不利之处，但超越前人本身就是巨大的动力和目标，而且在更后面看清对手和市场，更容易看到，自己的差距，也更容易少走弯路，只要能找到突破口，就可以集中优势兵力，快速切入，快速跟进，后来

7、居上。不攻击对手。我觉得互相攻击是种不健康的行为，做企业要有点风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现。心态上要沾染这些东西，纵然一时得手，将来总是要摔交的。靠攻击别人过日子，是得不偿失。其实，每个企业都有自己的长处，也有自己的短处，宣传自己的长处就行了。我一直这么认为，一个企业的失败，企业家要负主要责任；一个企业的成功，功劳肯定是大家的。我们的企业的成功与发展需要各方面的人才，给大家提供充分施展才华的舞台,提高我们的专业化水平和企业的素质。市场竞争的背后其实是人才素质的竞争。企业的发展，需要我们的人才队伍不断壮大。我们正在处在一个竞争日趋国际化的时代，我们的企业面临更为严峻的挑战。与跨国公司这些重

8、量级的企业相比，我们还是一个弱者，我们在资金、技术、管理、经验及产品开发能力上都必然要逊一筹。我们要不断努力缩小与他们的差距，提高我们的专业化水平和整体素质；我们要把企业做大，把它培养成为世界级和重量级的选手。为此，需要大家励精图治，共同努力，共同奋斗。第一章 手册宗旨和目标目录 页码本手册的宗旨 1-1本手册的目标 1-1学习目标懂得为什么要使用本销售手册 理解我们这本手册能做什么本手册的宗旨本手册旨在为公司营销人员提供的规范化和标准化的运作指导，统一于在步步高的理念，在市场细化工作中形成统一的思路，统一的形象，以规范化和标准化的作业，推进通路建设和零售终端建设。这几年来，步步高在市场上的地

9、位不断加强，建立了相对的品牌优势，各级经销商队伍也随着步步高的成长而规模不断扩大。但是随着企业的发展，随着WTO进入日程的临近，我们所面临的竞争也日益激烈，所面对的对手更为强大。而我们在市场与销售工作与跨国公司相比，确实存在很大的差距，主要体现在标准不统一，操作不规范，思路不明确，运作不够程序化，管理上过于依赖经验和感觉。因此建立一套理性化、标准化、程序化、规范化的统一的做法是我们的当务之急。本手册的制定，很大程度上是对以往公司和个区域市场销售实战的经验总结，并吸收了国内外先进的营销理论，经过收集提炼，综合整理成册。因此，也仍然需要在实际中不断检验、修正和完善。本手册的目标本手册使用者为公司各

10、级营销人员和各级代理的业务经理。目标是达到:1、 帮助销售人员提高和达到专业化销售的水平和技能。2、 帮助销售人员掌握专业销售的日常工作的具体内容和操作方法。3、 帮助销售人员提高业务工作的效率，有效完成工作任务。作为营销人员，要根据手册统一的标准和规范从事市场工作，在实践中加以运用和推广，推进我们营销工作向更高的层次前进。第二章 企业和企业理念目录 页码 企业的历史 2-1 发展战略 2-1 企业信念 2-2 企业价值观 2-2学习目标1 了解步步高公司的过去、现在与将来。2 了解企业理念和价值观。企业的历史广东步步高电子工业有限公司成立于1995年9月18日，几年内在经济繁荣、工业发达的华

11、南珠江三角洲地区迅速崛起，响誉国内外。步步高数字视听（超级VCD/DVD、家庭影院）、通讯（有绳、无绳电话）、教育电子（语言复读机）三大系列产品凭着过硬的质量和优质的服务，赢得了广大消费者的信赖，成为国内电子行业的名牌产品。总经理段永平先生以其“明晰的远见和创新能力”，被Asia Week（亚洲周刊）评为亚洲20位商业与金融界“千禧年”行业领袖之一。步步高人将产品质量视为自己的生命，孜孜不倦地追求高品质是每个员工的责任和义务。生产三大系列产品的三个分厂先后通过了ISO9001国际质量体系认证，全面推行生产制造系统的电脑化管理，建立规范化、高效率的管理和控制系统，依靠科学管理增强企业的竞争力。在

12、迈向二十一世纪之际，步步高公司将坚守“信誉是本分”的原则，为广大消费者提供优质的产品和完善的服务，以本分与踏实保持企业的平稳运转和持续发展，逐步发展成为具有强大国际竞争力的现代化企业。发展战略 视听产品：朝相关视听娱乐电子产品方面发展。通信产品：向移动通信和数据通信等相关产品与服务方面发展电教产品：以教育为基础，拓展不同的电子产品。秉持“焦点法则”，巩固企业根基。集中优势力量与资源于本业，不轻易涉足不熟悉的产业所提供的商品与服务，以中国广大中等收入家庭为目标对象。在这一基础上，形成了步步高的企业定位：坚守诚信与踏实的经营原则，通过所提供的视听、育乐、通信电子商品及服务，提高广大中国家庭的生活水

13、平。企业信念顾客、员工、经销商与股东是企业的最大资产：对顾客“步步高”提供品质优良的产品与服务。对员工“步步高”提供稳定的收入及良好的发展机会。对经销商“步步高”提供合理公平的销售制度，互信互利。对股东“步步高”使其投入的股本有高过社会平均报酬的合理回报。企业价值观 以诚为本，即本分。 保持平常心。 由上到下踏实做事。 说到不如做到，要做就做最好。第三章 产品 目录 页码AV产品 3-1通讯产品 3-1电玩产品 3-1学习目标1 了解步步高的所有产品。2 了解各种品牌的主要情况。AV产品品牌名称：历史：产品系列：产品定位：广告宣传：竞争情况：零售渠道： 商场 % 超市 % 专业商店 %主要销售

14、状况：通讯产品品牌名称：历史：产品系列：产品定位：广告宣传：竞争情况：零售渠道： 商场 % 超市 % 专业商店 %主要销售状况：电玩产品品牌名称：历史：产品系列：产品定位：广告宣传：竞争情况：零售渠道： 商场 % 超市 % 专业商店 %主要销售状况：第四章 销售人员职责和工作内容目录 页码销售人员的主要任务销售人员职务描述销售人员每天工作内容销售人员每天工作程序销售人员访问工作的进程销售人员每天工作准备工具学习目标1 熟悉销售人员的本职工作。2、培养良好的工作习惯。销售人员的主要任务工作任务或使命的确定有助于销售人员明确工作的努力方向和目标，明白需要做到什么？达到何种目标？如何去努力等。销售人

15、员的工作目标主要是：1、提高销售量和及时回收货款；2、建立良好的战略伙伴式的客商关系，帮助客户销售我 们的产品，发展和巩固销售网络；3、规范售点终端的产品展示，达到第一注目率，树立良好的品牌形象；4、售后服务。销售人员职务描述 通过职务描述可以明确销售人员的工作范围，划分责任，那些是属于销售人员职责范围的事情，如何分工，向谁汇报等，职务描述形式和内容如下：岗位名称：销售人员所属部门：销售部上级主管：经理地区： 城区位置： 街道工作目标：通过优质服务和零售支持工作，与经销商建立 良好关系以达到分销目标和提高销售量，并及时回收货款。本职责任：1、 销售；2、 回款；3、 分销数（深度、宽度）；4、

16、 上柜率组合；5、 营业主推； 6、 产品陈列展示；7、 售点广告助销、POP；8、 价格；9、 促销；10、 反馈市场信息；销售人员每天工作内容1、销售和回款。2、分销。包括：（1） 开发新的售点。（2） 开发新的区域市场。（3） 寻找新的客户。（4） 找出新的营销渠道。（如：学校、集团购买等）3、上柜组合。4、营业主推。通过提供最佳服务组合和合理的利润，加强与零售商及其营业员的沟通和联络等方式来达到零售商主推我们产品的目的。工作包括：（1） 与商场、经销商、营业员保持密切、良好的关系。（2） 按拜访工作表格进行工作，服务客户。（3） 帮助解决客户的问题，如遇难题尽快汇报。（4） 对营业员进

17、行产品知识培训及营业技巧培训。 5、产品陈列展示。（1） 争取产品上柜的最大陈列面。（2） 产品陈列的标准化和规范化。（3） 争取产品在售点和货架的最优位置。6、售点广告与助销。 包括售点广告制作、发布和维护，宣传品摆放的标准化和规范化等。7、促销工作。促销，包括安排促销活动，与客户取得协议，安排促销员和促销品等。8、零售价格管理。 比如：对违反最低零售价的处理，说服零售商采取建议零售价。9、反馈市场信息。包括：（1） 竞争者的活动情况（如：促销、价格变动、新产品上市）。（2） 客户的反映与问题、评价。（3） 市场新动态或趋向。10、行政工作。具体是：（1） 完整填写各种工作表格。（2） 填写

18、销售报告。（3） 下定单。（4） 每天向上级主管汇报。销售人员每天工作程序1、 计划/设立目标。包括：（1） 制定访问路线。（2） 确定访问目的。（3） 确定每个客户的销售任务和收款目标。（4） 确定对每个客户工作改进内容。如分销、陈列、助销等。2、 回顾访问。3、 问好。4、 检查货架/POP。包括价格、促销、陈列、助销、主推等情况。5、 了解产品的销售和库存。6、 调整计划。7、 向客户决策人介绍和说服。8、 成交，确立下一步的跟踪工作。9、 对相关人相应的培训。10、 道别。11、 总结、报告。销售人员访问工作的进程。认识-建立客户关系-产品知识培训-帮助再销售-提高产品陈列水平-客户服

19、务-进销存的掌握-建议-进行终端助销-建立良好的关系-商场主推-共同做大生意销售人员每天工作准备工具。1、 公司简介。2、 产品介绍书。3、 价格表。4、 拜访路线。5、 证件。6、 定货单。7、 样品。8、 宣传用品。9、 每周行程表。10、 地图。11、 文具。包括：笔、笔记本、双面胶、剪刀、计算机。第五章 销售人员的素质要求目录品格方面形象方面学习目标 努力塑造良好的形象品格方面1、 诚实守信。与客户建立信赖关系，需要销售人员具有“诚”“信”品格。销售首先是销售自己，推销自己的人格，信用不好，生意很难维持。客户接受一个销售人员的前提是客户对他的信任，这样才能保持交易的可持续性和良性发展。

20、2、 积极的人生态度。销售人员每天都承受来自公司、客户、家庭方面的压力；销售人员每天都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐。销售人员必须有积极的人生态度，不屈不饶的精神，远大的眼光，坦然、成熟地面对和处理挫折与失败，面对推销工作的巨大的犀利压力和严峻考验。3、 坚持不懈。成功的销售人员总是比别人坚持得久一点，工作更刻苦一点。销售遵循“平均法则”，通常探访若干数目（例如是一百）的客户，才有一家愿意购买，那么必须忍受九十九次回绝，必须忍受一次一次的回绝，坚持下来，离成功才能越来越近。4、 敬业精神。坚守本分，保持认真的工作态度，是这一职业所必须的。5、 吃苦耐劳。销售是一项十分艰苦的工作，处在销

21、售的前线，条件艰苦，工作量大，面临各种复杂的问题和障碍。没有吃苦耐劳的精神很难扛得住。6、 善于沟通。销售是一项说服性的沟通工作，需要70%的倾听，30%的表达。善于沟通者容易成功。优秀的销售人员会不断探询客户的需要，将心比心，以细腻的感受心和同情心，判断客户的真实需要并加以满足，最终成交。7、 想象力。优秀的销售人员应具备描述公司前景，产品利益的能力。富于想象力的陈述，不仅能消除客户的排斥心理，还可以给自己自信心，增强说服力，帮助客户早下定单。8、 协作精神和团队精神。在公司内部形成良好的工作气氛和团结协作精神是非常重要的。个人当然也重要的，但只有团对才能是完成公司整体目标，公司倡导集体奋斗

22、的精神，而不提倡个人英雄主义。形象方面1、仪表要求。（1） 服装整洁，白色衬衣、深色西装、中性色彩的领带，鞋要檫亮，不穿白袜。（2） 仪容自然、整洁、大方。2、行为要求。（1） 平视对方、眼光停留在对方的眼眉部位。（2） 距离对方一肘宽的距离。（3） 手自然下垂或拿资料。（4） 挺胸、直立。（5） 平稳地坐在椅子上，双腿合拢，上身稍前倾。3、语言要求。（1） 语气和缓、热情、充满自信。（2） 声音洪亮。（3） 避免语速过慢。（4） 避免发音出错。第六章 销售体系和政策目录 页码经销体系价格体系考核体系学习目标 熟练掌握公司的相关体系和政策。经销体系步步高公司整个通路设计上基本采取“一级代理二级

23、代理零售商”的模式，实行区域总代理制，即每个区域只设一个独家代理（经销）商。全国共划分若干个销售区域（一个区域相当于一个省），每个区域只设一个一级代理。一级代理以下又划分若干的区域（一般为行政区划中的地区或地级市），每个区域只设一个二级经销商。一级、二级代理全权负责步步高产品在当地的销售工作，包括市场开发、售后服务等。一级代理负责管理和控制各地区的二级代理，并对其提供销售支持和其他服务。 价格体系 价格体系由一级价、二级价、批发价、最低零售价以及建议零售价构成。一级代理以统一的二级价格向二级代理结算，各二级代理以批发价向零售商结算。同时规定零售商的售价不得低于最低零售价。一级价、二级价、批发价

24、由步步高总公司统一控制，各经销商不能随意更改和变动。 考核体系 甲A制度第七章 客户目录 页码销售渠道零售客户批发渠道零售渠道的客户性质零售渠道的关键人物零售渠道的组织结构如何建立专有的销售渠道和网络销售渠道销售渠道的成员有：一级代理、二级代理、三级代理、零售客户、县级客户及批发市场。 零售客户零售客户包括零售终端的经营者，同时也包括零售的中间商或经纪人，我们的既可以采取直接向零售商店直接供货的直营方式，也可以通过中间商向零售商店供货的代理或经销方式。零售商店的类型如下：1、百货商店。 在我国，百货商店是指以经营日用工业品为主，品种多样化的零售商店。百货商店的经营，是拥有一个大的营业场，将大量

25、的商品，按部门进行收集，并在一个管理下进行经营。 我国的百货商店按规模大小可分为三类：（1） 大型百货店：营业面积5000-10000平方米以上，职工 500-2000人以上，经营品种1.5万-4万种左右。（2） 中型百货商店：营业面积1000-2000平方米，职工人数200-400人，经营品种1万种左右。（3） 小型百货商店：营业面积200平方米左右，职工十几人至几十人，经营品种几百种至几千种。 目前，百货商店仍是步步高产品的主要零售渠道。 2、超市。 超市是一种以自我服务为特征，以经营食品和其它日用商品为主，高度部门化、品种多样化的零售商店。超市的业务流程可以概括为“开架售货，自助服务，小

26、车携带，出门结算”。 3、专卖店。专卖店是指专门经营某一品牌及其产品的零售商店。4、专业/专营商店。是指专门经营某一产品类别或专门经营某一特定消费对 象所需商品的商店，如钟表店、电器店、儿童用品店等。与步步高产品产品相关的主要是通讯产品店、电器专营店。5、书店。 是指以经营书籍为主的专业商店。目前我国书店以国营书店 即新华书店为主，个体书店规模不大。6、集团购买。 以机构团体为购买单位，由一次性购买量较大的消费者群体组成。批发渠道1、批发市场。 是指大宗产品交易的场所，购买者一次购买量大，以转售为目的。2、批发店。是指大宗产品交易的以批量销售为主的商店。零售渠道的客户性质1、国营：由政府所有。

27、2、集体：由一批投资者，政府和私人，私人和私人所有。3、私营：由私人本身的资金投资。零售渠道的关键人物1、负责进货：商场经理、家电商场主任、采购经理、采购员、店主。2、店内支持：家电商场主任、家电组长、柜长、营业员。3、购买活动：柜台营业员。零售渠道的组织机构 领导决策层：总经理 业务决策层：业务部 财务部 仓储部 实地操作层：采购层 组、柜长 营业员如何建立专有的销售渠道和网络 1 慎重选择经销商，合理设置二级批发商。 批发商不是越大越好，二级批发商也不是越多越好。应该掌握好合理和适度的原则。2、加强对经销商和二级批发商的培训。 专有的销售渠道和网络对每一个网络成员均同样有利，我们需要通过培

28、训让客户明白这个道理。3、建立专业的渠道与网络开发队伍。第八章 客户访问步骤和目标目录 页码客户访问步骤 81客户访问目标 81学习目标熟悉出访步骤和目标，能够按规范完成销售任务客户访问步骤1、 计划/设立目标；2、 回顾访问；3、 问好；4、 检查货架/POP；5、 了解产品的销售和库存；6、 调整计划；7、 向客户决策人介绍和说服；8、 成交，确立下一步的工作；9、 对相关人员相应的培训；10、 道别；11、 记录、报告、总结。客户访问目标1 认识；2 建立客户关系；3 产品知识培训；4 帮助再销售；5 提高产品的陈列水平；6 客户服务；7 进销存的掌握；8 建议提高销售的方法；9 进行终

29、端助销； 10 建立良好的关系；11 商场主推；12 共同做大生意。第九章 销售与回款目录 页码销售回款区域怎样销售提高销售量学习目标1 了解销售与回款的管理；2 怎样提高销售量；销售与回款的管理，是零售终端工作中最基础和最根本的内容。销售 是通过帮助我们的客户达到他们的目标和增加他们的生意，来获得定单，提高我们的销售量。我们应拥有以下目标和数据：1、 销售量目标。2、 实际完成销售额。3、 各品种的完成额。4、 同类商店的排名及提高。5、 回款目标。6、 实际回款额。7、 应收帐款额度。8、 应收帐款数量。回款 1、信用额度。 2、帐期。 3、结算方式。 4、支付方式。 5、催款。回款是一个

30、销售周期的最后一个环节，完整的销售必须是圆满解决回款问题。区域怎样销售提高销售量 1第十章 分销目录分销的内容分销的标准分销的内容 分销是指产品从出厂经过若干零售环节到达消费者的过程。分销水平是产品到达消费者的程度，分销过程一般由厂家经过经销商到零售商，进入售点，摆上柜台再转移到消费者一系列环节组成。因此，分销率包含广度、深度、宽度和上柜率四个尺度。1、 深度。指某一品牌的产品及其销售网络按地域等级垂直向下到达的层次。如从一级城市到二级城市再到县、镇。2、 广度。指某一品牌的产品及其销售网络到达同一层次的所有区域单位的程度。如某区域有10个县，步步高电话到达8个， 在县级的分销广度为80%。3

31、、 宽度。指某一品牌的产品及其销售网络到达某区域所有售 点的程度。如步步高电话机在北京200个售点中到达180个，分 销密度为90%。4、 上柜组合。指产品及其各种型号、规格进入售点在柜台上摆放以满足消费者购买的数量或比例。分销的标准 不同产品有不同的分销标准和要求，但就步步高产品而言，一般要求分销的深度至少到县级。考虑到电子行业的购买集中度相对较高，分销宽度达到80%已经足够，主力机型的上柜率应为100%，但如果不同类型售点价格不统一的情况下，可以考虑不同售点分配不同机型。第十一章 营业主推目录 页码主推的重要性营业主推的若干力量营业主推的影响因素如何形成营业主推主推的重要性营业主推是指品牌

32、及其产品被优先和重点向消费者推介和销售并予以好评的过程。中国的电子产品的零售终端，品牌专卖店被消费者接受的程度低，消费者大都在综合许多产品类别和品牌的商店及其柜台购买，厂家多数情况下共用同一经销商、商场、柜台和营业员。在购买交易当中，由于信息不对称，卖者处于主动和甚至支配性的地位。因此，在销售当中，哪个品牌及其产品被优先推介，对其销量的增加有很大的影响。营业主推的若干力量 营业主推的力量，是由经销商、商场及其柜组、营业员这几方面组成，是这些方面共同作用，共同参与的结果。1、经销商主推。指经销商对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介。如对某品牌和产品向零售商以及商场优先和重点销售。2、商

33、场主推。指商场对所经营多种产品中的某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的场地、位置和柜台，指令柜组和营业员主推某品牌。3、柜组主推。指商场的柜组对某个品牌及其产品的重点推介和销售以及其他支持。如提供最佳的柜台和陈列位置，要求营业员主推某品牌。4、营业员主推。指营业员对某个品牌及其产品向消费者的优先和重点推介，予以好的评价。上述主推力量紧密联系，环环相扣，相互推动。因此主推必须兼顾上述各方的力量。营业主推的影响因素1、利益。主推的形成首先是利益驱动，这是第一推动力。2、决策人。3、关系。良好的合作关系以及相互信任有助于形成主推。4、相关支持和服务。如好的售后服务可以减少客户的

34、经营风险，广告支持可以加快产品流转速度，减少库存。 5、产品信息。产品信息有助于解决如何推的问题，使主推容易和简单。如向营业员培训产品的知识，让他们掌握产品的优点和卖点，消费者容易接受，主推者操作容易。如何形成营业主推1、保护各方的合理利益。 这是解决利益链的问题，任何一个利益环节处理不好，都会形成主推的阻力。比如给商场合理的利润，给营业员合理的提成；处理和防范窜货，保护经销商的利益。2、形成良好的密切的关系。3、适当的产品知识培训及营业技巧培训。4、厂家主推和相关服务、支持。厂家主推指厂家重点推介某个主力牌子、产品和机型。如步步高广告重点推103K丽声超级VCD、来电显示电话等。厂家主推对经

35、销商、商场、营业员的主推具有引导作用和提示作用。另外厂家的良好的服务如包换、退货、维修，市场保护政策，以及广告支持有助于解决经销商、商场后顾之忧，愿意主推。5、派驻促销员。向商场派促销员专卖自己的产品，主推程度高。第十二章 产品陈列目录陈列的目标陈列的原则陈列位置陈列要求陈列标准陈列方式学习目标1 了解我们产品的陈列准则。2 了解终端陈列的重要性。陈列的目标 陈列是指产品在售点空间的摆放以便销售和展示。良好的陈列管理有利于防止断货，使消费者容易找到所需的产品，反映了售点的价值形象。好的陈列带来好的销量和利润。因此在每个销售点里争取比其他品牌产品更好的陈列位置是非常重要的。陈列目标就是在零售点固

36、定的陈列空间里，使每一种产品取得最大的销出量和最大的广告效果。陈列的原则 1、分布面广。分布面达到每个售点，包括现在和潜在的，使消费者容易买得到。 2、显而易见。使产品容易被消费者见到。 3、随手可及。使产品方便消费者够得着，以便自行选购。 4、强于对手。占据支配性位置，使我们的产品比竞争产品对消费者有更大的影响力，强于对手2倍。陈列位置1、 在顾客入店先看到的地方。2、 在顾客流量大的地方。（楼梯口、入口、通道）3、 靠近收银台。4、 适合消费者购买目的和购买习惯。5、 货架位置：端头、最佳陈列线。陈列要求1、 最好的货架位置。2、 区域化的陈列和保持固定的位置。3、 多重陈列面。即一个型号

37、规格有多个陈列数量从而获得更大的陈列空间和良好的陈列效果。4、 收银台附近或客流量大的陈列点。5、 品类组合。即与何种产品类别一起摆放以便获得陈列优势。如VCD与电视机、复读机与随身听。6、 品牌组合。即与何种品牌一起摆放以便获得陈列优势。如有些地区与国外品牌一起摆放可以借用其优势提高产品的形象价值。陈列标准 这是总的标准，具体产品有不同的标准。1、 产品要摆正。2、 步步高产品及其各种型号规格摆放 在一起。3、 摆放在顾客视线的第一落点的货架层。4、 步步高产品横向摆放在同一层。5、 及时补货，避免出现缺货现象。陈列方式（一）按顾客可否自由选取，可分为三种形式，具体如下：1、自选式。产品以顾

38、客容易拿到的方式，以便顾客自由挑选。2、封闭式。一般是指顾客必须经过营业员才那到产品的陈列方式。3、产品展示。产品放置在封闭的玻璃柜里仅供消费者观赏，作为广告宣传的一种方式。（二）按摆放产品所依托的附属物又可分为：1、 货架式。通过货架上产品的有序陈列达到刺激消费者冲动购买的目的。适合于电话机。2、 柜台式。在柜台上陈列产品的方式。3、 堆放式。在地面将某一品类产品集中码放的陈列方式。调查证明，堆放式比一般陈列高出一倍的销量。4、 特殊货架方式。一般为厂家自行设计提供，以立地或悬挂的方式附着于卖点货架两端或正面，专门用来展示自有品牌产品，货架上有醒目的品牌标志。5、 专用展柜或展台。由厂家统一

39、设计，专门用来展示自有品牌产品，附加有品牌标志。第十三章 售点广告和助销目录 页码售点广告和助销的作用助销售点广告宣传品摆放和售点广告维护售点广告和助销的作用售点广告和助销的作用在于：1、 增强刺激。有效的助销可以给顾客的购买活动提供和增强刺激，促进消费者购买。2、 品牌提示。告示和提示消费者购买某品牌的产品。3、 产品提示。提示消费者此处有产品出售。4、 产品介绍。产品宣传资料可以帮助消费者详细了解产品功能、性能、操作等方面的信息。助销助销是为用于把消费者的注意力引向我们品牌的任何附加材料，包括吊旗，货架说明、贴墙广告、标牌、价格标签、海报等。助销的原则和标准是在每个商店分销中的每个产品都受

40、到POP材料的支持。售点广告是指在售点发布的具有品牌视觉形象功能的广告，如店头、门头广告，柜台广告。宣传品摆放和售点广告维护POP的摆放及其维护是经销商的销售人员工作职责。在访问零售商店时，需要考虑POP制品是否都已摆放出来并投入使用，是否按统一标准进行摆放，是否强于竞争对手，广告制品是否需要添置和更新等。第十四章 价格管理目录 页码价格管理的目标价格管理的内容价格管理的工作如何进行有效的价格管理学习目标1 懂得为什么要进行价格管理；2 知道如何进行价格管理。价格管理的目标是：保证经销商的利润，加强市场竞争力、提高市场 占有率。价格管理的内容是：1、 最低零售价。2、 建议零售价。3、 商店的

41、店家定价惯例。4、 季节性定价。5、 促销定价。6、 竞争定价。根据市场状况，步步高规定了产品的最低零售价和建议零售价。价格管理的工作1、 价格规范；检查零售定价是否低于最低零售价，以便保护各零售商的合理利润，使他们有积极性主推步步高产品，避免价格战。 2、 检查零售定价是否远高于建议零售价，防止零售商片面追求单机利润，零售价格居高不下，使价格成为销售的瓶颈，浪费已经投入的广告和其他资源。3、 检查各零售点的零售价格相差是否很大，避免消费者的价格异议，影响步步高形象的统一。不同售点类型的会有价格管理问题。个体经营和承包的商店和出租柜台的价格自主权较大，是价格规范管理的重点。国营商场往往倾向于追

42、求单机利润，零售价偏高。超市擅长打低价。我们禁止低价出售，同时也不鼓励高价销售。零售网点密集的区域，统一零售价格是十分必要的，这样才能保证零售商的利润，拥有更多的售点。如何进行有效的价格管理1、 减少批发市场，进行细化销售；2、 加大打击跨区域违规销售； 3、 制定严格的价格管理制度，经常进行价格调查，公开查处结果； 4、 市场成熟的地方引入竞争机制，激励代理商自我约束。第十五章 促销管理目录 页码促销的目标促销对象的选择促销产品的选择促销活动的方式的选择促销的时间、区域和范围促销的组织、实施和监控促销效果评估新产品促销如何推广促销学习目标1 知道如何展开促销活动；2 能对已实施的促销活动做出

43、正确的评估。促销的目标 对消费者的促销，要服务于整体市场目标，有目的有针对性地进行。一般而言，促销主要是为了达到：1、 增加试用的机会。如新产品上市时加快消费者接受的速度而采取免费赠用活动。2、 清库存。3、 刺激消费，提高销量。4、 打击竞争对手。比如促销使同一柜台和同一商场竞争品牌的产品销量减少。5、 支持和激励经销商。促销对象的选择 促销活动针对的消费群，包括：1、 试用者。2、 竞争对手的顾客。3、 替代产品的使用者。4、 经常转换品牌者。5、 新使用者。促销产品的选择 是指选择主推何种规格型号的产品。促销活动的方式的选择1、 样品赠送。2、 优惠券。3、 抽奖。4、 赠品。5、 免费

44、试用。6、 竞赛。7、 联合促销。8、 以旧换新。9、 名人促销。促销的时间、区域和范围 促销活动在何时、何地、哪些售点举行，多长时间必须事先考虑促销的组织、实施和监控促销效果评估第十六章 管理制度第十七章 工作体系第十八章 工作评估一、 销售方面。6、 销售与回款。7、 分销。8、 上柜。二、 再销售。第十九章 售后服务一、宗旨。提供优质的产品和优良的服务，满足消费者的客观需要。二、 服务要求。1 包换期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，免费更换同型号新机。不收取任何费用。2 保修期：在正常使用下，未经私自拆修，属质量问题，提供保修服务，不收取任何费用。3 永久维修：已过包换和保修期

45、的产品，提供只收原配件成本的维修服务。4 人为因素造成机器故障，或用户私自拆修的机器，也按第三条提供永久维修服务。5 讲究职业道德，热情对待顾客。6 对顾客不得有任何欺骗行为，诚实对待所有顾客。7 顾客咨询耐心细致应答。三、 投诉。顾客如对售后服务中心服务不满意，可用以下方式投诉1 直接向服务中心的负责人投诉，姓名电话号码2 向步步高公司总部投诉四、 保用卡制度。（一） 根据国家有关法规，全面实行三包 步步高电子产品的用户，将根据国家有关部门在1995年8月25日发布的部分商品修理、更换、退货责任规定，享受全面三包服务。 （二）保用原则。 1.在正常操作使用情况下，出现故障，未经拆修，自购买之

46、日起三个月包换，一年保用。 2.属下列情况者包退、包换、保修失效，但提供维修服务，只收取元器件、配件成本费： a.人为因素造成的损坏，包括非正常工作环境下使用，不按说明书使用所引起的损坏等； b.用户私自拆机、自行维修、改装或经非本公司联保单位维修； c.因不可抗拒力（如水灾、火灾、地震、雷击等）造成的损坏； d.无产品保用卡和有效购买凭证的； e.产品保用卡和购买凭证与产品型号不符或者涂改的。 （三）保用方法 1.更换或维修时，必须凭保用卡和有效购买凭证。如有遗失，请与本公司售后服务部联系，查询用户信息档案（通过寄回保用卡副卡建立档案） 2.您可以到本公司全国联保网络的任一联保点进行更换、维

47、修。 3.您可以通过邮局直接寄回本公司售后服务部进行更换、维修。 4.在三个月的包换期内，对符合包换的产品，主机有故障，则免费更换本公司同型号同规格主机；配件有故障，则更换配件。第二十章 销售人员自我管理目录 页码目标管理时间管理行动管理文书管理目标管理（一） 目标的作用。 销售人员为自己确定工作目标和工作达到的理想状态，有助于：1、 提高业务成果。2、 激励作用。3、 提高工作技能。4、 使人的努力集中，指向工作目标，提高效率。（二）目标的特征：1、具体性。2、可衡量性。目标可以量化为具体的步骤，可以衡量何时达到。3、可到达性。即具有现实可行性。4、兼容性。即自身的目标和上级的目标兼容。（三

48、）贯彻目标。 不要定下一个目标随即置之脑后，并随时检查执行情况和结果。将目标贯彻始终。必须明确：做什么？为何做？如何做？何时做？由谁做？何时、如何评估和报告结果。时间管理1、 评价：目前你如何使用你的时间。2、 规定目标：我如何使用时间以达到特定的目标。每项工作如何分配时间。3、 确定优先次序：哪一个是最重要的。4、 分清步骤：（1） 将一个大的计划划分为若干的小的可管理的部分。（2） 哪些应去掉。（3） 哪些应少做一点。（4） 哪些应以不同的方式去做。（5） 哪些你应让别人去做。行动管理（一）设定行动基准。1、设定每天的行动基准。把每天的工作和活动按时间过程进行标准化和细分。2、将行动的基准

49、数字化。（1）事先按客户的重要性程度决定每周的拜访次数。（二） 提高行动效率。文书管理书面的记录和报告有助于将个人的工作目标、任务、分工，工作努力情况、工作进展，工作安排，工作优先次序加以固定化、清晰化，并有据可查和上报。为此要做到：1、 要精确而迅速。2、 只要可能，每份文件要一次处理完。3、 摆脱那些已经处理或不需要的文件。4、 在接手新的工作时，将原所有记录、报告及档案检查一次，将不需要的处理掉。5、 要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新的材料。第二十一章 日常管理1、 工作守则。2、 工作手册。3、 工作任务。4、 工作跟进。5、 每日/周/月工作报表。6、 业绩考评。7、 技能评估。第二十二章 销售人员的培训第二十三章 考题第二十四章 销售人员工作文件（可复印）45