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1、 客房服务技能操作实训指导书2009至2010学年第一学期 班 级： 08旅游与酒店管理 姓 名： 时 间： 地 点： 校 内 指导老师： 严梅娴 福建理工学校客房服务员技能操作实训指导书实习（训）周数：三周适用专业：旅游与酒店管理先修课程：饭店管理客房服务与管理一、实训的性质、目的与任务客房服务与管理是中等职业教育旅游服务类酒店专业的必修课程。在酒店管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店客房部运行规律进行描述，提出客房的服务要求与管理方法，使学生了解客房的运营，掌握一般服务技能。本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础
2、，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。二、实训教学的基本要求通过教学，使学生熟练地掌握客房服务的各项技能技巧，如：如接待客人、迎送客服务、打扫卫生、中式铺床和西式铺床等技能服务，使学生在了解客房部运营的基础上，熟练掌握客房服务的基本知识，提高学生的客房服务技能。也为了满足学生的就业需要，提高学生的业务能力和动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础并，具备岗位必备的组织、实施、控制、协调、灵活处理
3、突发事件的能力。三、实训内容和时间分配序号实习主要内容课时备注1空客房的清洁整理2实操2住客房的清洁整理2实操3中式铺床4实操4西式铺床4实操5楼层接待服务2实操6离店服务2实操7生活服务2实操8管家服务2实操9客人投诉处理2案例10撰写总结及实训报告2总结四、实习方式要求学生在校内“旅游客房实训基地”完成。要每位学生在规定时间内完成各项技能的实训，并完成一份报告或总结。五、实训报告和成果要求1、 学生应在规定时间内认真完成相应岗位实践内容，并准时提交相应的报告。2、 报告要求实事求是，简明扼要，能真实反映所在实习（训）岗位情况，不能抄袭；要有自己的见解，独立完成；重点突出、条理清楚。3、 报
4、告的字数要求按上表中的规定字数（2000字），只能多不能少，未能达到要求，退回重写。4、 打印有关单据附在报告内、装订要符合要求。六、实训注意事项1、学生要服从指导教师和实习管理员安排。2、不准打闹、开玩笑，对有关的设备未经许可不得随意乱摸乱动，不按操作规程操作损坏的东西要赔偿。3、每个学生必须完成规定的全部环节，不得无故缺席，特殊情况必须向指导教师请假，并报教务科备案。4、实训结束立即上交报告。5、 其它的遵照学校规章制度。七、考核内容（一）整理房间（住客房20-25分钟走客房30分钟）1.按进房程序进入客房.2.查看冰箱内饮品的使用情况.3.观察房内情况.4.拉开窗帘.5.熄灭多余的灯.6
5、.收信垃圾,整理床铺.7.抹尘.8.补充房内物品.9.清洁浴室.10.吸地.11.回顾房间12.关闭房门. （二）清理浴室(8分钟) 1.进入浴室,开灯,摔掉用过的巾类.2.洗杯.3.洗皂碟.4.洗烟缸.5.清洁浴缸.6.清洁坐便.7.清洁云石台.8.抹镜.9.补充物品.10.抹地. （三）西式铺床(4分钟)1.站在床头或床侧.2.甩单:第一张床单下面向上,一次成形.第二张单子,反面向上.3.毛毯距离床头30公分远.4.四角包平,包紧成90度或45度角.5.套好枕套,放置整齐.6.床罩铺平,床罩下端距地面12mm,打出枕线. （四）夜床服务(5分钟)1.将床一侧开45度或30度.2.拉上窗帘.
6、3.清理垃圾.4.放好睡袍,晚安卡.5.打开夜灯.（五） 训练项目处理投诉 训练目标圆满处理客人投诉、使客人满意。 训练标准1欢迎，问候客人。2认真倾听客人投诉。3记录并安慰客人。4认真调查，果断处理。5将处理结果告知客人，争得同意。讲授1掌握处理投诉的技巧。2训练处理事件的能力。 总结根据训练情况，使学生了解处理投诉应具备的各种相关能力。附表：铺床技能操作评分表序号项目内容、要求与评分标准标准分得分扣分1仪表仪容五官端正、形本健美、化妆适度、清淡自然着装整洁、得体和谐、举止端庄、姿态优美8分2甩一单第一次甩单定位：准确一次到位不偏离中心线正面向上12分3包角第一次包角：四个角式样、角度一致四
7、个角均匀、紧密床面平整无摺床头床尾塞进床垫部分均匀12分4甩二单第二次甩单定位：一次到位不偏离中心线正面向下12分5铺毛毯用毛毯定位：一次到位不偏离中心线毛毯商标在右下方二单覆盖毛毯30 厘米毛毯与床头距离30厘米12分6包角第二次包角：两个包角式样、角度一致两外包角均匀紧密床两侧塞进床垫部分不少于15厘米床尾塞进床垫部分不少于15厘米12分7套枕套套枕头：四角饱满，外形平整、挺括枕芯不外露枕套独边在下8分8放枕头放枕头：与床两侧距离相等；枕头开口处与中间床头柜方向相反8分9铺床罩铺床罩：床面平整美观，床罩与床垫边线重叠 床罩盖没枕头不露白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部 床尾两角垂直、挺括12分10整体整体：铺床姿势规范，操作卫生 整体效果好4分备注完成时间为6分钟，超时按未完成部分扣分八、考核办法1、课程实践教学作为学期考核的一个组成部分，占学期考核成绩的20%，且课程实践成绩不及格者不得参加期末终结性考核。2、课程实践考核主要从学生实践态度、实践能力、时间保障、实践报告的质量等方面进行评价。
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