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1、饭店物业管理案例分析学院：应用科技学院 专业：旅游管理 案例一: 北方某宾馆,一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!” 小赵也不答理，拿了钥匙，
2、径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。根据案例实际，回答问题1、 请问小赵的处理方法正确吗？为什么？小赵的这种处理方法是错误的。服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错
3、误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。2、 遇到这种情况，总台接待员正确的做法是什么？正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句
4、，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。3、 通过这个案例，给酒店的启示是什么？ 第一：酒店工作人员时刻要牢记“把对让给客人”。第二：酒店方要加强员工的培训和教育，对酒店管理方面的案例进行事先的分析。第三：不断加强酒店服务人员的服务意识。案例二：住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老板到店，
5、订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答应客人没有问题，房号为RM1005。当天一位有预订的客人入住，订的是套房。另一位前台员工小钱查询电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前办入住手续时，前台给客人分了RM1522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。但前台一查电脑1005房已经出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。根据案例实际，回答问题1、通过这个案例，给前台工作人员的启示是什么？第一、前台员工接到客人的要求后
6、如能够满足，则应与当班的其他同事相互如会一下，以免再租，在电脑中BLOCK打上该房号，并在电脑备注中注明：房号勿动！ 第二、在交接班本上做详细记录，让其他同事也知晓此事。每个班次接班前应仔细阅读交接班本。上一班次员工应将本班次或以前未办完需下一班次注意的事情，都要进行详细交接。 第三、前台员工在租客房挑选房号时，应在电脑中确认此房号是无人占用的、干净的、可卖的。如发现有预订占用房号应查明原因。不可擅自就将房号删除，直接参与出租。 第四、当班领班应清楚当班所有情况，随时注意每位员工的操作，发现问题及时调整。随时提醒员工操作的注意事项。平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任凡的培养。2、 通过这个案例，给酒店的启示是什么？履行自己向别人并许下的诺言，这是人与人之间交往的最基本的原则，在饭店服务当中，这点尤为重要，它可以体现饭店信誉的高低。一旦答应客人的事情，就应当尽全力去办。由于员工的责任心不够，而将已答应给客人的房间又出租给其他客人，这将使饭店失信于客人。表示歉意，部门经理和销售部相关人员代表酒店向客人道歉，并免费为客人升级换高级套间，享受VIP待遇。从中可以看出培养员工的责任心是非常重要的。当班处理不了的事情要进行交接班；前台员工每同租一间房时，都要确认该房是干净的、无人占用的、可卖的。
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