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1、客户关系关系管理系统操作使用说明2014年3月1日引言1、秘书台1.1、首页1.2、内部公告2、 客户管理2.1、客户服务2.2、售后维修2.3、日程秘书2.4、工作总结2.5、邮件群发2.6、短信群发3、 客户管理3.1、客户资料3.2、单位资料3.3、数据字典3.4、计划定制4、系统管理4.1、部门资料4.2、职工资料4.3、系统设置4.4、角色管理4.5、用户管理4.6、地区资料4.7、信息发布4.8、日志查询4.9、清除数据5、查询统计5.1、客户类型拜访信息明细表5.2、业务员拜访信息明细表5.3、业务员拜访记录汇总表5.4、客户资料修改历史查询6、 其它6.1、功能树6.2、即时通
2、讯6.3、修改密码引言客户关系管理系统（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。CRM改善了中小企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 CRM能让中小企业更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更
3、深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。保护客户资源：司不再担心销售人员带走客户资源，系统完整记录客户信息、跟进过程，客户信息不再是销售人员的私有财产。提升销售业绩：帮助销售人员合理安排工作时间，短信邮件时时提醒，提高工作效率。销售过程全程记录，主管可以及时发现问题，监督整个销售过程，协助销售人员签单，提升销售业绩。防止撞单：CRM系统有效地防止多个销售人员跟进同一个客户，避免公司人力资源的浪费。同时，促进销售团队和谐发展。统计数据辅助决策：只需一个按钮，查看系统中各种统计图、统计表、自定义报表，比
4、如本月新增客户报表，本月流失客户报表等，客户情况一目了然，辅助管理者做出更正确的决策。本用户手册没有任何形式的担保，立场表达或其他暗示，如有任何本用户手册或其所提到之产品的所有信息，引起直接或间接的数据流失，利益损失或事业终止，本公司及其所属员工恕不为其承担任何责任。此外，本用户手册所提到的产品规格及信息仅供参考，内容也会随时更新，恕不另行通知。 本用户手册的所有部分.包括软件及硬件,若有任何错误本公司没有义务为其承担任何责任.本公司保留对产品外观、技术规格和使用方法等进行更改的权利。 对本说明书如有疑问，请与供应商联系。1、秘书台1.1、首页登录后显示页面，主要显示内容包括：公告、客户生日提
5、醒、日程提醒，便于用户合理安排工作。1.2、内部公告内部公告主要是管理员或有信息发布权限的用户发布通知信息的一个展示，方便与信息的发布和通知。2、 客户管理2.1、客户服务客户服务页面包括计划任务、预约拜访、售后回访、售后维修、新增来电及自定义六个子项及新增联系人、完善联系人信息、完善单位信息、资料上传四项附属功能。计划任务按照不同的计划、不同的日期查询计划安排及执行情况，以及在高级检索中使用不同的条件对客户进行精确筛选，并显示出该客户的信息、对应的项目信息、项目进度及拜访信息、拜访记录信息。用户可以根据显示信息精确掌握客户及项目信息。预约拜访在计划任务界面，录入拜访内容后可以选择预约下次拜访
6、时间。默认查询显示预约时间为当天的客户信息，可以调整查询日期来查询不同日期的客户预约信息。售后回访在计划任务界面用户录入拜访信息时，项目进度选择“售后回访”，售后回访界面将显示该条信息。（系统设置中已设置售后回访日期，按照设置的天数加上当天日期得出计划安排的回访日期）。对客户回访完毕后录入回访信息保存。售后维修在计划任务界面用户录入拜访信息时，项目进度选择“售后维修”，售后维修界面将显示该条信息。在售后维修界面录入维修相关信息，在维护选项卡中可查看维修记录。点击“详细”可查看维修进度情况。新增来电此界面显示近期联系的及新增的客户。新增联系人手动增加新的客户信息。完善联系人信息维护完善客户信息。
7、完善单位信息维护完善单位信息。资料上传对每个客户、项目的资料文档的上传。自定义选择自定义切换到检索页面，根据录条件查询出相应的客户信息。2.2、售后维修此窗口可直接录入客户报修信息，并将其分配给相应的服务人员。在“维护”子页框中查看维修记录及维修进度。2.3、日程秘书日程工作的安排，以及是否提醒、提醒时间提醒周期的设定。2.4、工作总结用户针对每天、每周、每月的工作情况做一个小结。2.5、邮件群发根据需要选择需要发送邮件的客户，用户需提前安装好outlook，点击“发送”自动打开outlook界面输入内容与发件人信息发送即可。2.6、短信群发 3、 客户管理3.1、客户资料由业务员或者管理人员
8、进行客户信息的录入、修改、删除操作窗口。也可将联系人模块导出，按照模板整理联系人资料，批量导入系统中。导入过程中对用户资料进行信息验证，错误的可直接修改后继续导入。3.2、单位资料 在导入客户资料时，单位信息可自动导入。也可手动在此窗口添加、维护。3.3、数据字典定义系统中使用的类别的选项。3.4、计划定制按照不同的日期、人员生成计划信息，领导者可以制定其所管理部门人员的计划，一般用户只能制定自己的计划。根据条件生成计划列表。在客户服务计划任务中显示。4、系统管理4.1、部门资料维护使用单位的部门信息。4.2、职工资料维护系统的用户信息。4.3、系统设置系统中基本参数的设置、电话设置、及使用单
9、位信息的设置。4.4、角色管理维护系统中的角色及权限信息。4.5、用户管理维护系统中的用户信息，以及该用户所属管理部门，所分配的客户。4.6、地区资料定义维护系统中使用的地区信息。4.7、信息发布管理人员发布公告信息的窗口。4.8、日志查询所有用户对系统的所作的操作记录。4.9、清除数据清除系统中的所有业务及基础数据。5、查询统计5.1、客户类型拜访信息明细表查询不同客户类型拜访明细信息，并可导出打印。5.2、业务员拜访信息明细表查询每个业务员在不同时间段所拜访的客户信息，并导出打印。5.3、业务员拜访记录汇总表查询所有业务员在某一时间段拜访的全部客户汇总信息，并导出打印。5.4、客户资料修改历史查询对客户资料的修改操作的记录及原始客户资料的查询。6、 其它6.1、功能树可控制是否打开左侧功能树菜单。6.2、即时通讯打开即时通讯工具。6.3、修改密码可在此处点击修改登录密码。
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