售后绩效考核表

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售后部经理考核表序号考核项目考核标准考核总分最终得分评比得分自评考核审核1客户反馈信息的收集、汇总1、及时掌握客户的使用情况。2、了解同类产品的客户使用情况。3、客户群体的细分、特殊需求。102建立客户 档案、信息库1、各终端客户的档案完善。2、注明各客户的特点，需求。3、预估客户的需求量。103故障汇总 分析1、联合各部门进行故障原因查找、分析。2、每次事件形成书面材料，以备后查。3、明确关闭时间，不得无故拖延。104已损件台 账建立1、更换之配件必须有旧件回仓。2、已损件台账数目明确，以备横向部门交接。55重大事故问题处理1、发生重大事故，必须第一时间联动处理。2、必须向上级部门及时反映情况。156处理问题的时效性1、客户的故障报修必须在1小时内给出答复。2、在规定时间内派遣售后人员到达现场。3、确保在尽可能短的时间内处理好问题。107客户满意 度调查1、每15天电话联系客户，进行回访。2、了解客户的真实目的。108对售后人员的培训1、每月进行一次常规培训。2、每月进行一次售后人员的问题集中处理。59客户的投 诉处理1、每次投诉必须重视，并且妥善处理。2、处理结果必须得到客户的理解，才能关闭。1510部门横向 沟通1、及时沟通好销售部，对已损件的处理。2、及时沟通销售部，对退换货的处理。10合计100姓名： 部门：考核日期：年 月 日核准:审核:制表人: