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1、毕业论文提纲一、 论文题目：影响旅行社服务质量与游客满意感的因素探析二 、论文背景：中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象，作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。而游客的满意感是旅行社服务质量高低的直接体现，因此一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、向消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台销售员、国内游
2、全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到98.6%。可见，旅行社的服务质量及游客的满意感已经成为旅行社寻求发展最重视的问题。三、 论文的写作思路：（一）、旅行社服务质量和游客满意感的概述1、旅行社服务质量的概念2、游客满意感的概念3、旅行社服务质量与游客满意感的关系（二）、从游客的需求出发，分
3、析当前我国旅行社在服务质量上存在的问题（三）、影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行调查，（广之旅2005及2007年度游客评价意见表），总结出旅行社服务质量与游客满意感的影响因素，并对其进行研究分析。1、旅行社销售人员的服务态度及专业素质（态度、提供信息的准确性、工作效率等）2、旅行社提供的旅游产品质量（从食、住、行、游、购、娱六方面分别作出分析）3、旅行社的诚信度（承诺的质量与现实是否相符、是否按约定事项实行服务等）4、导游人员的服务质量及专业素质（导游的服务态度、讲解技巧、处理事情的能力等）5、售后服务（与顾客的联系、投诉处理等）（四）、总结并对提高旅行社的服务质量及游客满意感提出建议措施四、 论文的论证方法：文献法、调查法、理论联系实际法。五、 论文结合的内容：旅行社的售后服务状况、旅行社提供的旅游产品质量、导游人员的服务质量及专业素质、游客的旅游满意度调查等。六、参考资料：本论文的参考资料主要来源有广州市图书馆、相关网站资料。
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