有关文明服务在高速公路运行管理中的调研汇报

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1、有关文明服务在高速公路运行管理中的调研汇报 伴随中国经济的高速增加，商品经济的日益成熟，人民群众的物质、文化生活产生了深刻改变。高速公路行业因为建设力度的加大而迎来了快速发展的春天，高速公路的建设管理、营运养护、文明服务、文化建设、经营开发也产生了巨大的改变，在科学发展观的指导下，我们要创新思绪，力争把文明服务落实在征管工作中，打造友好高速、文明同行的品牌。我们常常说，收费站是交通行业树立形象的窗口，代表公路人的整体形象，其实也是一个地方的窗口形象，途经收费站天南地北的车辆和行人很多，收费站是她们第一个认识当地服务的对象，服务的好坏，在一定程度上左右她们对当地印象的好坏。目前*省的经济建设正在

2、高速发展，我们作为窗口服务单位有责任、有义务为*的形象建设尽自己的微薄之力。从本身来说，收费服务步骤的好坏也直接能化解收缴费之间的矛盾，便利自己的工作，因此收费站提供文明服务是我们征费人员唯一的选择。高速公路的文明服务应是在确保道路安全、通畅、快捷的基础上，经过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、职员熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成真诚和微笑的关键服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接收各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运行管理企业树

3、立对外形象的关键任务。能够这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运行管理的内在品质的要求。一、有关对职员文明服务情况的调查研究。从事征管工作多年经过对职员文明服务的情况进行了调查研究。从调查中了解到，高速公路管理单位的大部分职员树立了车主至上的服务理念，具有了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，她们在工作实践中，端正了服务态度，提升了服务质量。但调查中也发觉，少数职员因为全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在部分不容忽略的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是一般话不标准，有的是语气生硬，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的职员日常

4、工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你对她的真诚。有时司机问个路、或向职员讨杯水喝，部分职员聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的职员重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只重视微笑的形式而不丰富甜美的内容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面，让人看了恶心，不但损害了职员本身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析。1社会原因。因为我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年纪偏小、文化素养不高，岗位酬劳又相对偏低，使得她们难于表现出因为爱岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没

5、有心理支撑。另外，因为部分司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬职员的热情，职员满腔热情换来一盆冰水，使部分职员文明服务主动性受到打击，这部分职员在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。2个人原因。有的职员因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的职员对文明服务的意义了解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现三欠现象，即服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美；有的职员心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多

6、和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。三、改善文明服务工作的对策、做法和提议。从造成文明服务工作不到位的社会原因、个人原因等多方面原因分析来看，管理层要加强收费工作中的文明服务管理，能够从以下几点入手。1.树立文明服务的意识，坚持以以车为本，服务至上的服务宗旨，将服务习惯化、自觉化。在收费过程中，收费员要坚持文明用语接待过往司乘人员，时时刻刻注意自己的工作作风，克服那些在收费过程中存在的随意行为，做到礼貌迎客，文明送客，表现规范化服务的要求，常常换位思索，以换位的意识来树立服务意识，真正做到将心比心，变满意服务为感动服务，如在收费打票的同时问一声需要开水吗

7、？，一句话就能温暖人的心。要想养成服务的习惯，潜移默化，必需在思想意识上把本身置于服务者的位置，这么才能在收费过程中做到热情服务、文明收费，才能避免生、冷、硬的工作态度，才能自觉做好服务工作，为友好收费发明出第2页一个良性的气氛。2.提升收费人员本身心理素质，深入提升服务水平。每个人的素质不一样，对好坏的评价尺度也不一样，这么就给我们收费人员的心理素质提出了更高的要求，不争、不怒，保持微笑服务，是最表面要求，更深层次的是要由表及里，从内心深处养成为她人考虑，实际处理问题的习惯，而非仅仅是做表面工作。这就需要我们收费站长要有勇于开拓的精神，正确领导，端正职员态度，使职员正确定识价值观、人生观。从

8、提升技能水平入手，如继续坚持推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间开展政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和多种收费技能学习，提升收费员服务技能和本身素质，坚持岗位练兵，经过提升收费人员业务素质，缩短车辆过站时间，降低收费差错率，将收费差错率控制在百分之一以下，为做好收费服务工作打下良好的基础。3.转变服务观念，提倡精细服务。调查中看出，自职员走上收费岗位至今，职员在服务态度、服务方法、服务水平等方面全部有一定程度的提升，但伴随时代的改变，服务的要求也对应地在不停改变，部分职员和新的要求相比存在部分差距，这些差距的存在现有主观原因，也有客观原因，要经过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员

9、对我们的服务工作满意度不停提升。在转变服务观念、提倡精细服务的过程中，增强忧患意识，从本身做起，从小事做起，从一点一滴做起，认真做好每一件事，追求每一次服务全部使司乘人员满意。4.举行服务培训，提升职员业务素质。为深入提升服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。一是收费文明服务用语培训，要求各站职员认真学习并落实到详细工作中去；二是重申收费人员着装规范，纠正日常工作中存在的不规范着装行为，对工作中的仪容仪表进行统-规范；三是收费人员交接班列队培训，对收费上下班列队质量提出新要求：班前整队按时、着装整理到位、班长口令标准、列队行进整齐、交接敬礼规范，使收费交接工作

10、愈加规范、整齐、有序，展现良好的队伍作风。经过培训，职员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、坐姿站姿、列队敬礼等方面进行了全方面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司乘人员提供全方位的优质服务，美化了收费窗口形象。在开展服务礼仪培训过程中经过共同总结，形成人人讲礼仪，人人讲文明，人人争当收费窗口文明使者的良好气氛，增强职员服务意识，为车主提供了更优质更满意的服务。5.提议组织职员到外单位参观学习。分期分批组织职员到比本单位文明服务工作做得更加好的单位去参观学习并开展调研活动，有利于帮助职员开阔视野，找出收费服务水平的差距，克服安于现实状况的不足之处，深入

11、细化判定文明服务行为优劣的标准，逐步形成含有本单位特色的文明服务工作体系，在单位内部形成重视文明服务的工作气氛，没有横向比较就没有更加好更加快的发展。6.处理职员的后患之忧。在实际工作中，收费员为保持良好的微笑服务，付出了艰辛的劳动。以罗富路平年收费站看，从08年10月通车至今该站接待入口日平均车流量为1150辆，收费员在上班8小时期间，每班次平均要对近400辆车进行微笑服务。曾有收费员因为一天中接待车辆过多，劳累过分造成笑容僵硬，遭到了司乘人员的投诉，该收费员只能无奈地哭泣在党的十七大汇报中，我们不难发觉人文关心和心理疏导等温暖人心的字眼，这充足表现了对社会关心、对人关爱的理念越来越成为主趋

12、势。收费员天天8小时坐在岗亭里，反复着一样的动作、一样的微笑，极易出现身体机能疲惫、笑容服务动作机械化等弊病，从而造成内心服务的热忱未能在面部协调地表露出来，让司乘人员未能感受到微笑服务的真诚和温暖，为此各管理层在管理中就应重视心灵管理,关心收费员的内心感受，充足表现她们的主体地位，最大程度地把她们从过分的劳累中解脱出来，让她们感受到人性的关心和集体的温暖。在站所利用现有的管理框架建立职员放松心情、相互交流经验的场所，把职员的心理和思想教育工作相结合，进行心理疏导，年轻人易于接收，达成帮助和教育的效果，让心灵管理工作渗透管理工作的每一个步骤，引导职员正确调整心态，用主动的态度去处理问题。经过心

13、理管理工作，职员的不良情绪得到立即化解，上班能保持良好精神状态，加强了团体精神，增强了对单位的归属感，促进管理人员和收费员的沟通，实现队伍的友好和稳定。四、以开展延伸服务活动为载体，丰富高速公路服务内涵。在开展好站内服务的同时，要求职员把文明服务和延伸服务相结合，推广监控室听得见的微笑和收费站文明服务月的活动，并在收费站设置了青年文明号服务点、便民服务箱、文明服务意见承诺薄等；各站团小组自发组织开展了收费政策对外宣传工作，印发了便民服务手册，努力为司乘人员排忧解难，提供便捷，主动接收社会监督，使收费工作做到服务在岗位，满意在社会。主动开展业务标兵、岗位能手、微笑服务明星等多种评选和创立文明单位

14、、争当青年岗位能手活动，在职员中营造比、学、赶、帮、超的良好气氛，带动收费员争先创优。经过劳动竞赛的方法促进职员愈加关注本身的服务细节，提升本身的服务质量。五、主动探索，把文明服务不停改革创新。伴随改革开放的不停推进，市场经济的深入发展，高速公路的管理怎样落实落实科学发展观，打造高速公路新品牌，充足发挥高速公路在创立文明行业工作中的示范作用，开创文明服务新局面，就必需和时俱进、大胆探索，不停完善工作思绪、体制和方法。学习其它收费单位的优秀经验，探索更佳可行的上班模式，增加职员更多的休息时间，使收费员能以更饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出众的开展收费工作，为了全方面提升收费所的业务水平和服务水平，提升综合素质，全方面掌握各岗位技能，力争高效率、高运转、高质量和高水平的服务，打造学习型、务实型、服务型的收费队伍。结束语：高速公路文明服务是在社会主义市场经济条件下的产物，抓好高速公路文明服务建设，是推进高速公路建设事业不停发展的精神动力。提升服务质量，端正收费人员在工作实践中的服务态度，深入塑造文明服务的窗口形象，是一项长久的工作。在以后的工作中，作为高速公路的管理人员，必需依据收费行业的特点，不停地调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻求处理的方法，使高速公路文明服务管理再上新台阶。