员工礼仪培训资料

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1、礼仪概述1、礼仪的定义“礼”这个字的意思是什么呢?它是一种道德规范：尊重。“礼者敬人也。”在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，礼者敬人。“仪”就是恰到好处地向别人表示尊重的形式。举个简单的例子：逢年过节，家里会来客人，有时候客人彼此之间是不认识的，主人要为客人之间相互做介绍，不介绍有时候就会失仪。“礼仪”是社会活动中所形成的行为规范与准则，也是企业文化的载体与表现。礼貌、礼节、礼仪的关系：礼貌：一般是指人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦和、尊敬，它侧重于表现人的品质与教养。礼节：通常是指人们在交往场合中，表示尊敬友好的惯用形式，它实际上是礼貌的具体表现形式。它与礼貌的关系是，没有

2、礼节就没有礼貌，有了礼貌就必然能够伴有具体的礼节。礼仪：礼仪=尊重+形式，它包含礼节和仪式。可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪。最常用于初次交往，因公交往，涉外交往。2、学习礼仪的作用荀子说：“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。”英国哲学家约汉洛克说：“没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被看成骄傲、自负、无用和愚蠢。”学习礼仪，简而言之，通常具有以下三种作用：第一个作用，是内强素质。作为现代人，你要跟别人打交道也好，要做好本职工作也好，恰到好处地展示自己的素质是非常重要的，那么教养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，其实是素养问题。荀子曾说：“礼者，养也”，

3、就是此意。第二个作用，就是外塑形象。在国际交往中也好，在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服务形象。有鉴于此，我们一定要注意形象。第三个作用，是增进交往。现代人都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要跟别人打交道，古希腊人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是个兽。”革命导师马克思说：“人是各种社会关系的总和。”不管你是采油工人、技术干部、机关人员，既然要跟别人交往，就要有交往的艺术，所以学习礼仪有助于交往。说话时你得会说，什么话能说，什么话不能说，它有游戏规则。学习员工基本礼仪的三个作用是：内强素质，外塑形象，增进交往。我可

4、以把它概括为一句话：问题最小化。实际上就是学习并运用礼仪能使你少出问题，或不出问题。说白了就是少丢人，少得罪人。从这个意义上说就是问题最小化，实际上就是效益最大化。3、学习礼仪应注重三个基本的理念第一个理念是“尊重为本”。“礼者，敬人也。”礼仪最重要的要求就是尊重：尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养!我们强调礼仪、学习礼仪最最重要的就是要尊重。当然，我们强调的尊重不仅是针对外人的，它同时也包括自尊。第二个理念是“善于表达”。你和外人打交道，你一定要恰到好处地把你的尊重和友善表达出来。你不去表达，你对别人的尊重

5、和自尊会被别人误会，所以要善于表达自己的律己与敬人之意。第三个理念是“形式规范“。运用礼仪之时，就是你不能乱来，讲不讲规范，是你的个人素质问题;懂不懂得规范，则是你的教养和修养问题。员工基本礼仪培训课程简介员工基本礼仪培训主讲老师：王思齐员工基本礼仪培训课程时间：2小时员工基本礼仪培训课程地点：客户自定员工基本礼仪培训课程对象：企业全体员工员工基本礼仪培训课程收益：通过培训使员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象;通过培训使员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力;懂得塑造与个人风格相适的专业形象;掌握基本商务活动礼仪，使办公室人员适应日常商务场合的礼仪要求

6、;了解接待客户的礼仪细节，让每一位客户宾至如归。员工基本礼仪培训课程大纲：第一部分：礼仪概述第一节 礼仪的概念一、礼仪的由来二、礼仪的定义第二节 礼仪的规律一、约定俗成律二、等级相称律三、时空有序律四、客随主便律第三节 礼仪的特征一、规范性二、限定性三、可操作性四、传承性五、变动性第二部分：形象礼仪第一节 仪容礼仪一、仪容礼仪的基本原则二、仪容礼仪的基本规范第二节 仪态礼仪一、交往中的风度与气质二、站姿三、坐姿四、行姿第三节 服饰礼仪一、办公室人员的着装原则二、办公室人员的着装技巧三、商务人员的着装礼仪四、着装案例第三部分：见面礼仪第一节 称呼礼仪一、称呼的特性二、称呼的原则三、称呼的方式第二

7、节 介绍礼仪一、介绍他人二、自我介绍三、他人介绍四、随意介绍第三节 握手礼仪一、握手的意义二、握手的正确姿势三、握手的顺序四、握手的时间五、双方所保持的距离第四节 名片礼仪一、名片知识二、递送名片第四部分：谈吐礼仪第一节 谈吐礼仪一、谈话的“五W一H”原则二、语言交际的基本要求三、语言交际的礼仪规范第二节谈吐禁忌一、交谈十忌二、语言交谈应注意的问题第五部分：工作作中的交际礼仪第一节 与上级交往的礼仪一、工作态度积极二、了解领导三、尊重领导四、在工作中时时配合领导第二节 与同事交往的礼仪一、主动与同事交往二、满足对方的安全需要三、正确对待他人的成绩四、乐于助人第三节 与下级相处的礼仪第六部分：办

8、公通讯礼仪第一节 电话礼仪一、接听电话的基本礼仪二、打出电话的基本礼仪三、打接电话应注意的事项第二节 传真礼仪一、合法使用二、规范使用三、依礼使用第三节 邮件礼仪第七部分：会议礼仪第一节 会议概述一、会议的概念二、会议的构成要素三、会议的种类四、会议的性质与作用第二节 会议礼仪一、关于会议主席台座次的安排二、会议中各种角色人员的礼仪三、几种最常用的会议礼仪第八部分：接待礼仪第一节 基本接待程序和礼仪一、迎接二、宴请三、送客第二节 接待中应注意的其他礼节一、拜访礼仪二、舞会礼仪第九部分：员工基本礼仪培训课程总结员工基本礼仪培训内容：一、 站姿1、叉手站姿即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立.这种

9、站姿，男员工可以两脚分开，距离不超过20厘米.女员工可以用小丁字步。这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松.在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。常见的不良站姿：双手抱胸;斜靠墙上;双脚张开斜站，重心偏在一侧。二、坐姿1、正确的坐姿正确的坐姿是在其身后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收、脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然地放于双膝或椅子上.这样显得比较精神，但不宜过于死板、僵硬.即使背后有依靠时，在正式社交场所里，也不应随意将头向后仰靠，显出很懒散的样子。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，

10、双膝靠拢，脚跟靠紧，眼平视，嘴微闭，面带笑容.女性员工在穿裙子时，可能侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。三、行姿1、规范的行姿(1)头正 双目平视，收敛，表情自然平和。(2)肩平 两肩平稳，防止上下前后摇摆.双臂前后自然摆动前后幅度在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳距离。(3)躯挺 上身挺直，收腹直腰，重心稍前倾。(4)步位直 两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹在一条直线上。(5)步幅适度 行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜.不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。(6)步速平稳 行进的速度应

11、当保持均匀、平衡，不要忽快忽慢.在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。(7)员工行走时要防止八字步，低头驼背.不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼.脚不要擦地面。(8)在职场中切记奔跑，不得已需快走时，也需保持和缓神色，不能显得仓惶急迫，更不能在交谈或并列的二人中穿过。2、变向行姿(1)后退步 与人告别时，应当先后退两三步，在转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。(2)引导步(引路) 引导步是用于员工走在前边给宾客带路的步态.引导时要尽可能走在宾客走侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进

12、门等。四、手势1、规范的手势规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂弯曲以140度为宜2、常用的手势(1)横摆式在表示“请进”、“请”时常用横摆式.做法是：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘.开始做手势应从腹部之间拾起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45o时停止，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎.(2)前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，从身体一侧

13、由下向上抬起，以肩关节为轴，在腰的高度向身前右方摆去，摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止.目视来宾，面带笑容，也可以双手前摆.(3)直臂式(指路)需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬气，向要指的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直.注意指引方向，不可用一个手指指出，那样显得不礼貌.五、微笑(1)用微笑处理好与宾客的关系微笑可以表示出员工的温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给宾客留下美好的心理感受.微笑是一种魅力，它可以是困难变容易.(2)微笑的礼仪要求发自内心、自然大方、显示出大方.要由眼神、眉毛、嘴巴、表情等方面协调动作来完成.要防止生硬、

14、虚伪、笑不由衷.要笑得好并非易事，必要时进行训练.如每天对着镜子练习.每天在工作中必须进行的自我检查：A、你的背是否笔直，姿势是否端正?B、你的微笑是否足够，眼睛是否有神?C、你同客人讲话时，是否有目光接触?六、电话交谈礼仪接电话时，先自报家门“您好，*单位”，若对方没有报上名字来时要问“对不起，请问哪一位”.如果是询问事情的，应用笔记录下来，同时将事情重复说一次.(1)如何婉转地结束电话一般即已通话，是由发话人(打电话来的)结束谈话，如果对方还没有讲完，自己便挂断电话，就显得失礼和不文明.如果电话来的不是时候，自己正忙着办理其他要紧的事，而对方谈兴正浓，一时还不想结束通话，擅自打断对方或要求

15、停止交谈都是极不礼貌的.这时可用十分委婉的方式告诉对方：“对不起，我真想和你多谈谈，可真不巧，现在有件急事要处理，改天我再打电话给你，好吗?”这样就显得有礼貌.(2)如果自己不是受话人(对方要找的人)这时讲“请稍等，我去叫“，但不能话筒还没有放下，就大喊大叫“*，你的电话.”这样显得缺乏教养.如果要找的人正忙着.则应拿起电话告诉实情并请对方再稍等片刻，或记下对方的姓名、电话号码，交给受话人.如果受话人不在，不能简单地讲“不在”，随即将电话一挂了之.而是要征求对方意见，是否要转告，如需转告则要问清对方姓名和电话号码即可.(3)电话拨错后电话拨错以后，按礼节应当向接电话着表示歉意，说“对不起”.而作为接话方，应冷静的告诉对方：“对不起，您可能打错了.”或讲“很遗憾，这里是*，可能电话跳线了.”切忌粗声粗气的将：“错了”喀嚓用力将电话狠狠的一挂。