酒店前厅部年度工作总结

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1、酒店前厅部年度工作总结 在酒店领导的正确指导下，在各部门同事的全力配合下，在全体前厅部职员的共同努力下，2021年度的工作马上完满结束，前厅部特做此工作总结。2021年度，前厅部已完成以下事项：1.精简部门编制，稳定职员队伍：在去年年底酒店停业一事过后，即使前厅部全部职员全部归岗，不过部分职员仍然对酒店经营情况和前景有所疑虑，所以进行一对一谈话，稳定职员思想，并在两周内配合人事部将部门编制调整达成精简。前厅部于今年一月底配合客房部取消来宾中心事宜做出相关调整，对新的工作步骤和职员情绪做出指导和疏导。前厅部严格根据酒店要求，顺利且圆满地接待了三月份的糖酒会。前厅部对现有潜质老职员进行培训和引导，

2、内部提升主管、领班各一名。新职员在确保具有服务技能和业务技能上合格后，方可上岗对客。2.加强业务培训，提升职员本身素养：前厅部作为酒店的窗口部门，是客人对酒店形成第一印象的主要枢纽，职员的工作态度和服务质量反应出一个酒店的服务水准和管理水平，所以对职员的培训是我们2021年度日常工作的中的关键。2021年下半年以来，前厅部搜集了住店客人反馈意见及网络点评，对职员进行了针对性的培训。经过培训，职员的服务了解能力及应用得到了提升，错误率较之前已下降了很多。近三个月来网络客人的好评度比以往有大幅的提升。只有经过案例分析，深入培训，情景模拟，才能使职员更加好地为客人提供更优质的服务。3.服务意识的提升

3、：年初，前厅接待已实现站式服务，经过对站式服务的引导，增加了职员主动性，主动性，和对本身工作性质的正确定识，提升了酒店的服务品质和来宾满意度。因为硬件原因，大部分职员因长久站立弯腰操作造成身体不适，让站式服务告一段落。即使站式服务仅仅试运行一个季度，但带来的好评和主要性显而易见。更让人以为欣慰的是，得悉酒店将在明年糖酒会期间对前厅的台面进行整改，这么既可提升职员站式服务舒适度，亦能给客人带来体验感受上的革新，大快人心！4.销售意识的提升：前厅部对职员的销售技巧进行了针对性的培训，且申请了职员的散客和会员续充的分成。让职员在饱和的工作时间内，劳动收益得到最大化，并愈加主动主动地去推销酒店。此举在

4、很大力度上提升了职员的销售意识，使职员能够有更强的主动性去留住每一位到店询价的客人。长久性会员数量的提升，较大幅度上提升了酒店的入住率。现阶段的不足和明年工作中仍需提升的三项：1：拒绝填鸭式培训：突发事件的应急处理预案前台人员较为匮乏，包含公安人员暗访登记手续，日常例行检验的接待工作等。在培训的过程中，培训人员起督导作用。理应抛开传统灌输式培训，主张共享和举例培训。和被培训职员分享和探讨问题，耐心倾听职员合理化提议，应多举例说明和职员做现场互动。2.上门散客的销售技巧：前台散客的流失意味着酒店平均房价的下滑，虽已推出销售分成的方案，但部分职员留住散客的语言技巧不够强，造成年末数月来皆未能完成酒店下达的前厅销售任务。针对此项做出的要求得不到细化，以后针对此项需落实到每个前台职员，全民皆兵，合理分配销售任务，使人人具有销售意识。3.服务理念和服务水平的提升：前厅部每个职员的基础服务意识很好，但未能发挥到个性化服务水平。以后从最基础的礼节礼貌和仪容仪表抓起，使微笑服务的提倡和实施齐头并进。前厅部是酒店的一线窗口部门，2021年度的工作并不完美，但缺点是成长的突破口，只要正视缺点并加以更正，缺点就可能变为优点。在新的一年中，前厅部将继续完善改善，不停提升服务意识和服务技能，主动配合酒店各部门的工作。大家共同努力，向新一年的计划和任务宣战。