供电公司大客户管理制度

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1、公司大客户管理 1. 范 围本流程适用于苏州供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流程。2. 控 制目标 合理配置客户服务资源，实 现对于大客户细分服务与管理的最优 化，提升电力营销服务水平。3. 主 要涉及 部 门电力营销部 苏州供电各部门4. 主 要前提 和 假设通过 高 效 的 IT 系 统，保障 各 层 次管 理工 作的 协 同 进行和 信 息 共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客户属性特 征、客户重要等级等特点划分，由相应客户经理分别实施大 客户管理5. 主 要控制 点 大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户经理、 苏州公司大客户经理等）的获得一致的大客户服务体

2、验 各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨询、业扩流 程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、 电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对 目标客户的市场活动等服务与管理工作充分 的 客 户个 性 信息（ 如 ：客 户行业 、企 业规 模 、经 营 范 围、 经营 状 况 、行 业 地位 等 ）收 集 和属性 数 据（ 如 ：客 户 优 先 级、 电量 贡 献 、销 售 收益 、供 电 电 压等级 、受 电容 量 、负 荷 等 级、 信用状况等）的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和 划分，并在客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供

3、内容不同的服务工 作，按照事先定义好的权责划分，针对不同需求的工作任务 有序的在各层次间自发移交，提供给大客户“一站式”的服 务，客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，如：客户基本信 息更改、迁入管理等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经 理处实施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录” ，后续工作人员 应及时进行相应客户接触信息的更新 苏州公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理工作进行 业务 监 督 ，利 用 IT 系 统 的支持 ， 对 其过 程和 结果 进 行 评估， 以利于提高整体服务水平 在各层次的大客户服务与管理

4、过程中，应充分重视对于客户信息的收 集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应考虑对于信息安全 性的控制基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的差别，对 大客户市场信息进行收集、调查、分析、预测，定期提出新 业务开发报告，公司运营滚动投资的近期、远期计划建议书 定期对服务水平协议（SLA）的执行及设定情况进行滚动性调 查和预测，经相关专业部门共同确认后实施，不断调整和优 化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对 大客户的 市场分 析、策略及计划工作，同时负责市场活动 的 具体 实施6.流程说明321.1大客户管理客户服务员（电话中心/大客户营业厅）区域大客户经理大客户经理步骤

5、说明负责人输出1.生成工作需求1.1各服务渠道均可受理大客户 需求1.2有明确的需求判断标准，生 成相应的具体工作内容1.3客户服务中心实施对于大客 户的基本服务工作，如：客 户基本信息更改、迁入管理、 基本业务咨询、业务受理等1.4区域大客户经理负责实施 对于大客户的重要服务工 作，如：业扩流程管理、投 诉处理、紧急故障抢修、 客户关系管理、市场活动 等1.5苏州公司大客户经理负 责实施对于关键大客户的重 要服务工作，如：业扩流程 管理、投诉处理、紧急故 障抢修、客户关系管理、 市场活动等1.6对于大客户经理服务对客户服务 员（电话中 心/营业 厅）/大客 户经理客户接触记录、客户需求工单步

6、骤说明负责人输出象的划分主要依据客户 的属性数据（如：客户优 先级、所在区域、供电电 压等级、受电容量、负荷 等级等）2.处理工作需求2.1基于大客户需求，由大客户经理/任务派发和服务控制 员进行具体工作需求的分派 处理2.2必要时需由服务提供方进行现场工作大客户经 理/任务派 发和服务 控制员/服 务提供方3.工作情况汇报3.1任务派发和服务控制员/服 务提供方/客户经理应通过 多种渠道（如：电话、电子 邮件、业务系统等）将具体 工作情况向大客户经理汇报客户经理/ 任务派发 和服务控 制员/服务 提供方4.对大客户管理整体工作实施监督4.1基于客户所在地域及行业的不同，分别由相应的区域大客户

7、经理负责其营销管理和服务工作4.2根据业务职责的划分，公司大客户经理步骤说明负责人输出大客户经理负责相应的大客 户业务处理4.3公司大客户经理通过实时的 系统支持、定期的工作报表 和业务交流，对公司大客户 管理的实施整体监督5.服务水平协议滚动修改5.1对服务水平协议（SLA的设 定及执行情况进行滚动性调 查和预测，经相关专业部门 共同确认后实施，不断调整 和优化流程中各环节服务水 平客户服务 员（电话中 心/营业 厅）/大客 户经理/公 司内部相 关部门/ 第三方标准的服 务水平协 议数据库、 配合具体 工作的特 定服务水 平协议、服 务水平协 议的滚动 性调查和 预测报告6.大客户市场分析

8、和预测6.1基于大客户属性数据的特点进行市场信息收集、调查、分析、预测6.2提出针对未来目标市场的大客户经理市场分析、 预测报告、 未来业务 计划书步骤说明负责人输出新业务开发，公司运营滚动投资的近期、远期计划7.市场活动管7.1大客户经理共冋参与营销策客户服务市场活动理划与管理组针对大客户的周员（电话中策略及计期性的市场活动的策略及计心/营业划书、市场划工作厅）/大客活动实施7.2大客户经理负责市场活动的具体安排和实施户经理/营销策划与管理组报告8.更新客户接8.1与大客户首次接触的环节应客户服务触记录生成“客户接触记录”8.2后续工作人员应及时进行相 应客户接触信息的更新8.3基于大客户信

9、息对苏州供电 的重要性，在各层次的大客 户服务与管理及相应的市场 活动过程中，应充分重视对 于客户信息的收集和共享， 以保证客户资料的完整、准 确，同时应考虑对于信息安 全性的控制员（电话中 心/营业 厅）/大客 户经理步骤说明负责人输出9.定期生成业9.1各层次大客户经理定期对以大客户经大客户管务实施、客户往的工作进行总结和评估，理理整体业满意度调查、通过充分的业务交流和沟务实施评工作成果报告通，最终形成本阶段苏州供 电公司大客户管理整体业务 实施评估报告，以便指导今 后的工作估报告7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提父部门/人员提交时限/频率专项工大客户经针对具体业务1营销策实时作服务理/ 公司工作所组合制划与管水平协内部门/第定的服务水平理组议三方协议大客户大客户经针对目标客户1营销策每年市场分理的未来策略报划与管析和预测报告告理组市场活动实施报告大客户经 理/营销策 划与管理 组针对具体市场活动的实施报告1营销策 划与管 理组每年大客户 管理整 体业务 实施评 估报告大客户经理业务实施、客户满意度调查、工作成果报告1营销策 划与管 理组每年