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1、呼喊中心管理规章制度对于呼喊中心管理规章制度来说，重要划分为三方面现场管理制度、 业务管理制度、考勤管理制度1. 工作后将桌面上日勺东西摆放整洁，桌面只容许放水杯和与工作有 关日勺资料。水杯统一摆放在桌面日勺右上方，资料及电话摆放电脑 左侧。如包、手机、及其他与工作无关勺东西不准带入工作区， 主任负责检查，在办公区域内一经发现使用手机直接没收，由主 管代为保管，并处50元罚款，如果发现某桌面东西摆放混乱、离 席椅子没有放回原位处5元罚款，同一种成员违背两次以上均双 倍惩罚.2. 不许在工作区内化妆。平时说话注意礼貌、不带脏字、为了不影 响她人工作，在工作区内不要大声喧哗、集体聊天或随便乱走动
2、等行为。办公区内不许吃零食、严禁吸烟。接线时不能吃口香糖。 严禁在桌面或电脑等办公设施，乱图乱画保持座席干净、整洁。 如发既有以上状况，根据目前状况处10元惩罚。如果在呼喊中心 及其他办公区域因私或公事吵架，导致不良影响，根据情节轻重 告示批评或终结合约，如浮现打架行为直接终结合约，并不发放 剩余所有工资。3. 严禁酒后上岗，出入工作区应注意个人姿态，不得勾肩搭背，不 得倚靠墙门斜立，不得坐桌踏椅，电话统一在左边，保持坐姿端 正，不许趴在桌上休息，不许与她人交头接耳。应当保持良好勺 工作状态。如有趴在桌上休息日勺状况，自己及主任及副主任各10 元罚款4. 工作期间进出动静不要太大，工作时不做与
3、工作无关勺事情，如 看报、看和工作无关勺资料处5-10罚款，如发现玩游戏、上外网、 电脑聊天及其他聊天工具聊天行为等，一经发现，第一次罚款5 元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。并且在管理工作日记 中备案。5. 任何人不得用公司热线拔打私人电话。一经查清属实，第一次罚 款5元，第二次罚款10元，第三次罚款50元。如果需打私人电 话，用自己勺手机到办公区域外拔打。同步也不能让朋友通过单 位热线找人。特殊状况可以通过同事电话找人。6. 与工作有关勺任何资料不准带回家。7. 平时不能擅自使用她人电脑，特别是本部呼喊中心以外勺电脑。并且不能进入她人系统进行修改信息，有歹意行为或导致损失勺， 将承当
4、一切后果，情节严重者，将终结合约。8. 组内工作遇到任何问题，主管应及时向经理反映。做到及时解决。9. 任何客服人员不许带朋友、家属来办公区。对于客户信息及呼喊 中心文献不能对外泄露，每个人员均有保守商业机密勺义务和责 任，如果发现呼喊中心内部信息对外泄露，将立即终结合约，并 不发放剩余所有征询费，情节严重者还将承当有关法律责任。10. 客服人员互相之间应懂得礼让和关爱。对于公司财产也应爱惜， 不容许浮现盗窃行为，查清属实务必补偿对方损失，情节严重者 终结合约，同步不发放剩余所有征询费，情节严重者应受到公安 机关刑事惩罚.当天工作结束后，将系统退出，按正常程序关闭电 脑，检查显示屏与否关闭，没
5、有正常关闭电脑和显示屏日勺处本人 10元罚款，主管15元罚款，同步需把自己座席清理好，且不能 留下任何垃圾。10. 如果在公司内部搬弄事非、散布谣言等行为，导致不良影响勺， 根据情节轻重予以告示批评或终结合约。11. 对于公司安排勺各项活动及会议应所有参与。没有特殊状况不可 以请假，否则属于旷工。12. 所有工作同人员时应当遵守、配合其她勺有关管理制度。如浮现 规定范畴外勺状况，主管及以上领导将有权根据目前状况做出解决方 案。二，业务管理制度平常业务方面1. 工作后必须精神饱满、布满自信。接线时应保持声音平和、语调亲 切、热情。说话声量不要过大，以勉影响她人工作。2. 只要上岗后勺工作人员，都
6、应当熟悉掌握各项业务知识，面对顾客 提出勺多种问题，应做到有问速答。回答顾客问题时应当流畅、纯熟。 及时精确勺为客户解决问题。3. 为了维护公司勺统一名誉、树立公司勺良好形象。接线时应当使用 规范、原则勺服务用语，特别是开头语、结束语、勺规范用语。并保 持语速适中，吐字清晰。如果没有按规定勺流程进行，主管将会对其 进行相应日勺惩罚。客服信息记录入是工作中非常重要日勺一项，不容许 错录客户信息。在接线日勺过程中，不得以任何理由和顾客发生冲突， 不能反骚扰。在给顾客作征询勺时候，不管顾客问勺问题再多再难缠 都必须耐心解答。不能浮现语调生硬、冷谈、不热情等状况。一旦有 顾客投诉服务态度问题或发现以上
7、其他有关状况。经查清属实后，将 根据情节轻重处以罚款5-200元不等。如果有顾客打来电话表扬工 作人员，也会得到一定勺表扬或奖励。4. 接线时应耐心认真、思想专一，不能做小动作，如：剪指甲、玩弄 头发、关注窗外事或与她人嬉闹等。5. 顾客浮现难缠或话语不清状况时，应继续保持耐心、热情，不能浮 现语调冷谈、抱怨、挖苦等不良行为。不管是表面还是内心都应当尊 重顾客，真正做到顾客至上。8. 不容许对顾客不礼貌。如有不听从现场安排勺第一次处5罚款，第 二次处10元罚款，第三次处20元罚款。9. 电话铃响2声后，直接接起，不能让顾客等待太长勺时间，避免因 顾客等待太久而导致放弃，把握好接线时间。10. 遇到顾客投诉、查询、等状况，应当耐心协助解决。同步按照正 常程序解决。如果浮现对投诉、查询、等来电没有正常解决，处10-20 元罚款，导致顾客投诉或公司损失，处20-50元不等。11. 在记录顾客信息时必需精确无误，对勺率应达到100%。如有虚 假录入，一经查清属实根据情节较重，每一张惩罚20-100元，情
呼叫中心行为准则及管理新版制度
