相关酒店话务职员作计划的范文参考

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1、相关酒店话务职员作计划的范文参考 1、自接到用户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及相关要求。3、一直保持一个热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清楚，件件电话负责到底，直至用户满意为止。接电话最基础要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的全部内容。酒店前厅部岗位职责和操作步骤k.叫醒服务情况。l.保持室内清洁卫生。2、 总机房职员的素质要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着关键角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客

2、人提供服务。能够说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须含有很好的素质。1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。2)写快速，反应快。3)工作认真，记忆力强。4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。5)有酒店话务或相同工作经历，熟悉电话业务。6)熟悉电脑操作及打字。7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。8)有很强的信息沟通能力。3、 话务服务的基础要求：电话服务在酒店对客服务中饰演着很关键的角色，每一位话务员的声音全部代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提

3、供服务。使客人能够经过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。1)电话转接及留言服务：以后再来话。4)报警电话的处理:a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。b.通知总经理到火灾区域。c.通知驻店经理到火灾区域。d.通知工程部到火灾区域。f.通知保安部到火灾区域。g.通知医务室到火灾区域。h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。5)叫醒服务:程序和规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确定。b.在叫醒统计本上，清楚地统计叫醒日期、房号、时间及统计时间、话务职员号。c.立刻将叫醒要求输入电脑

4、，检验屏幕及打印机统计是否正确。d.夜班话务员须将叫醒统计按时间次序整理统计在交接班本上，注明整理、输入、查对人并签字。e.在当日最早叫醒时间之前，先检验叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发觉问题，应立刻通知信息中心。f.叫醒服务要求时间正确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，立刻将这些房号通知客房服务中心，并清楚地统计在交接本上。(五)商务中心职员素质要求：1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。2、性格外向，机智灵活，能和客人进行良好的沟通。3、工作认真，细致有耐心。4、含有大专以上文化程序和较高

5、的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。5、含有熟练的电脑操作和打字技术。6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。另外，作为商务中心的票务员，还应和各航空企业和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及多个收费标准;熟知中国外邮政须知及收费标准;熟知中国外报纸、杂志的类型及收费标准a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说“请稍等”，假如客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通部门”，话务员接转电话过程中，必须给客人适宜的说明。b.

6、在等候接转时，播出悦耳的音乐。c. 接转以后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明：“对不起，电话没有些人接，请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，全部给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地统计下来(重复确定)经过寻呼方法或其它有效方法立刻将留言转达给酒店管理人员。2)回复问讯和查询电话服务:查询电话服务的程序和规范以下：a. 对于常见电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。如遇查询很用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方法为客人查询号码，确定号码正确后，立刻通知客人。如需较长时

7、间，则请客人留下电话号码，待查清后，再和客人电话联络，告诉客人。c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应经过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接和其通话。3)“免电话打搅”服务：a.话务员应将全部提出免打搅要求的客人姓名、房号统计在交接班本上，同时注明接到客人通知的时间。b.接到通知的话务员，需将电话号码经过话务台锁上，同时将此信息立刻、正确地通知全部当班人员。c.客人要求取消“免打搅”，或外出的客人回到房间，接到通知的话务员应马上经过话务台释放被锁的电

8、话号码，同时在交接班本上标明取消符号立刻间;d.在免打搅期间，假如发话人要求和房间客人讲话，话务员应将相关信息礼貌、正确通知发话人，并提议其留言或待取消“免打搅”话务员的基础要求以下：1)务员必须在总机铃响三声之内应答电话。2)务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快、且面带微笑。这时，客人即使看不到话务员，但能够感觉到她的笑脸，因为只有在微笑时，话务员才会表现出礼貌、友善和愉快，她的语音、语气才会甜美、自然，有吸引力。3)接到电话时，首先用中英文熟练正确地自报家门，并自然亲切地使用问候语。4)答外部来话时，先报酒店名称，并对客人致以问候。5)话务员碰到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理

9、。6)话务员和客人通话时，声音必须清楚、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常(如音调偏高或偏底，语速偏快或偏慢，则应经过培训加以调整)。7)话务员应能够辩别关键管理人员的声音，接到她们的来话时，话务员须给合适的尊称。4、 总机服务项目、工作程序和规范 六、前厅部(一)前厅部管理制度：1、职员在工作中，必须服从部门领导的安排，若对领导交待的事情有疑问需立刻了解清楚，若有任何提议，必须先实施，过后再提。任务实施中必须坚持“反馈制度”，不许可交待实施后，无任何反馈的现象。部门职员需有高度的团体精神，团结一致，相互协作，禁止任何不利于团结的言论及行为。2、职员必须严格实施酒店的考勤制度，上班时间指到岗

10、时间而非打卡时间，到岗前须到部门签到本上签到，下班时间要签退。3、日常排班由各部门的领班或主管进行，职员有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排，若需换班需取得分部领班或主管及当事人同意，并写书面申请。不许可私自或强行换班，主管的换班需知会部门经理的同意。4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发觉则按开除处理。5、前厅部工作人员必须严格实施客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导同意不得私自打印、复印报表，若因报表打印不清楚需要重新打印，废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需严格实施签收制度。若违反此项按酒店要求严厉处理。6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导同意，

11、不许可私自做钥匙，若有违反，按酒店要求严厉处理。(二)商务中心工作程序：1、复印程序：1)主动热情迎接客人，介绍收费标准。2)接过客人的复印原件，按客人的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。3)将复印原件在复印平面上定好位置，检验送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。4)需放大或缩小的复印，按百分比调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问g.天天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供相关服务信息。h.确保电话房清洁卫生。i.对话务员进行业务培训，确保职员掌握话务工作程序(包含紧急报警程序)和工作技能，培养职员的高度责任感，使职员的工作质量时刻保持最好状态。j.周期性检验并保持电脑终端运转正常。k.

12、统计全部的传呼电话和传呼系统故障情况，发觉故障，马上汇报前厅经理。l.保留一份全部行政人员及部门经理的bp机号码及家庭电话号码。m.定时对本部门职员进行评定，依据制度实施奖惩。n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。o.有关键贵宾接待任务时，提醒当班人员给重视，并布署检验。p.处理客人相关电话服务的投诉。q.协调总机班和酒店其它部门之间的关系，和各部门保持良好的沟通和联络。2)总机领班岗位职责：a.直接对总机主管负责，确保当班工作能按主管要求进行。b.帮助主管制订各时期话务员的工作计划，提供主管所需的统计、报表、月总结。c.立刻向主管汇报工作情况及出现的问题，并提出提议。d.在关键问题上，主

13、动提出建设性意见。e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。f.了解当日天气情况，并做好统计。g.合理安排当班职员用餐。h.了解当班职员的思想情况，帮助她们处理好各项关系。3)话务员岗位职责：a.快速、正确地接待每一个经过交换台的电话。b.礼貌地回复客人提出的问题。c.处理需要人工接转的长途电话。d.了解并切记“vip”的头衔、姓名及住房。e.为客人提供叫醒服务。f.处理电话收费事宜，如有跑帐、漏帐，立刻向领班汇报。g.碰到投诉及其它问题时向领班汇报。h.认真填写交班日志，向下一班人员交代清楚下列情况：i.“vip”住房转接情况及idd&ddd情况。j.电话留言情况。题，即可(2)留言

14、通知faxin，统计时间及留言人姓名。客人来取后，取消留言。，严格操作。准乱抛、不准脚踢，行李不拖，其它部、组不得随便占用或借用。(1). 放置零碎客人离店行李和立即入住客人行李的暂时存放，通常不存放较长时间才提取的零碎客人行李。(2). 行李的进出必需按要求做好登记。(3). 定时清理过期不取的行李(超出二个月)。(4). 放寄存行李的标准是先放行李架，后放地面;先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后查对行李房内寄存的行李是否和统计相符。(6). 每日中班依据前一天和当日早上的寄存行李统计，转抄未取行李统计，并查对行李。(7). 查对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当日行李寄存牌)。

15、(8). 设置进出行李房运输行李、物品进出统计表，进出行李房均要做好详细统计，如：时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称)，做到入有登记、出有注销。(9). 提取团体行李离开行李房前，先找到团体交接单，查对清团号、行李件数，确定正确无误后才可运走，在转交旅行社前再次交接，查对清楚，要有安全意识。(10). 提取散客行李时，须按统计查找，查对寄存行李牌号码和行李件数等，查对无误交给客人。4)临时存放行李的要求：1) 本部的行李保管房，对珍贵物品、金钱、易燃、易爆、易泄露、有腐蚀性、放射性的物品、植物等;一律不予保管。2) 对易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、瓶装酒水等寄存物品的损坏，要酒店不负担任

16、何赔偿责任。3)住店客人的行李，标准上不收存。(四)总机房服务和管理：1、 总机房职员岗位职责：1)总机主管岗位职责：负责总机房的全方面管理工作，确保设施设备运转正常，并为客人提供优质高效的电话服务。a.制订总机室工作条例和话务员行为规范。b.制订总机班工作计划。c.做好话务员的考勤工作。d.随时掌握客房利用情况，并据此安排和调整班次。e.统计每日经手的idd&ddd,每七天将特殊电话单呈交前厅部经理.f.负责酒店电话号码单的xx和印刷,并立刻提供给各部门使用,对有改变的电话号码要立刻更改.地，不能坐行李。2) 运输行李推车要轻，进出门口，转弯角时要慢，不碰墙，不撞门。3)对旅行团的行李，未经

17、领班同意，不得私自上楼层分房，非等候电梯时，行李不得在专用电梯厅停留;在任何时候，未经许可一律不得进入客房。4) 通宵班职员不得睡觉，乱走，要坚守岗位，1：00am以前和6：30am以后不得在岗位上使用凳子。5) 行李车运行李后马上放回取出车的地方，并按位置次序排放好。6) 离开大堂范围去做散客行李、团体行李、团体行李分房、转房、去吃饭、吃早餐、去厕所等全部要在行李员服务统计表上统计去向，写去时间、何事，完成返回后要写上返回时间。7) 做完每一件工作全部要做好适宜的登记。8) 三人当班在工作不忙时可轮番休息，但必须在要求时间内轮番换休息。9) 代客人换零钱时要交行李员去做。10)上班要有两对白

18、手套，一对洁净的作备用。11)在无车或无客人时，应自觉站立好、不能搞小动作，不能和保安员或她人闲谈。12)有同事休息超时，未出来接班，只能要行李员帮忙去叫，不得擅离岗体位，直到同事出来接班为止。3、行李房的使用和管理：1)行李房钥匙的使用和管理：(1). 行李房钥匙由当班行李员保管，晚班行李员下班后统一交保安部保管。行李房钥匙如损坏后需重新配制的，必须以坏钥匙换新钥匙，损坏的钥匙交回部门。行李房钥匙不得私自复制，申请配行李房钥匙需打汇报。行李房门锁定时更换。(2).供当班人员们日常使用的行李房钥匙，不得随意放置或带走，钥匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置;行李员接班后至下班前必须随身携

19、带门匙，不得放在抽屉，桌面等处，更不能随意转到她人之手(包含已下班的行李员)，做好钥匙交接保管工作。2)行李房管理：非工作需要，一律不准进入行李房，进入行李房后须将门关闭，离开时须将门锁上。行李房内禁止吸烟，不得携带火种、易燃、易爆、易泄、有腐蚀性等危险物品进入，珍惜行李房内一切设施、设备、定时搞卫生，检验消防器材和门锁保险性能等，不得利用工作之便在行李房内打闹、睡觉等。行李房只供前台礼宾部使用(三)礼宾部规章制度：1、工作纪律：1)上岗之前要认真检验仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整齐、手套要洁净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。2) 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，

20、左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。3) 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能四处游逛、闲聊。4) 当班时不准打私人电话，接听私人电话(特殊情况经主管同意外)。5) 上班时须制服洁净、整齐，不得在岗位上整理制服和个人衣物。6)非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。7) 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须马上交回接待处职员处理。8) 珍惜公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。9) 坚持“贵宾至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要一样热

21、情有礼。10)和客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，字迹要清楚。11) 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人索取物品，或兑换钱币，违反此要求者，一经发觉马上除名。12)确保客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。13)遵守酒店、部门的报刊、杂志管理要求，并严格实施;不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。14) 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要按时回来加班，服从工作安排。15)做完每一项工作马上返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经

22、当值领班同意。16)碰到特殊情况要马上汇报当值领班、主管或当值大堂经理。17)在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。18)遵守本店职员守则之任何一条。2、行李员岗位纪律：1) 搬运行李时须小心，不7、交接班程序：1)文件：查对传真、打字稿等要递交给客人的文件。2)归档：把当班的务种服务表及存根放入指定的位置。3)设备：检验打字机的电源是否切断，传真机内是否有纸，复印机的使用是否正常，设备周围环境是否整齐等。4)现金：检验是否有现金需要移交。5)电话卡：和交班本上所写的数量进行查对。6)单据：查对账单，交代没有结算的账单。7)交班本：交代登记本上全部遗留的问题。8)钥匙：移交钥匙。9)

23、其它：任何相关和客人联络的事及向经理汇报的事。8、飞机票预定1)客人在通知订票时，应立刻查询航空企业，统计客人所要查询的航班时刻、折扣、机型、票价。2)客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心交票款，并重复客人的姓名，航班、日期、时间、地点、折扣、票价，并统计客人联络方法，房号等。3)客人交完票款后，给客人开好收据并立刻和航空企业联络，详细的说明：航班、日期、时间、地点、折扣、姓名，并请对方重复，确定无误。4)送票员将票送到商务中心时，请仔细查对机票是否和客人预定的相符。认真登记后，请她在登记本上签字。5)客人取票时，应收回收据，并请客人认真的查对机票日期、时间、地点、价格。9、火车票订票程序：

24、1)客人在通知订票时，应仔细查对火车时刻表，注意时间和车次的改变。2)当客人通知订票时，应请客人亲自到商务中心来填写订票单，或当班人员填写后，请客人在订票单上签字确定，并收取客人手续费和押金后，才可订票。3)客人交完押金后，应立刻和预定处联络，详细的说明：车次、时间、日期、车票种类及数量。4)客人有特殊要求，请客人在预定单上详细注明。不要轻易答应客人的要求，也不要很有把握的告之客人票能够买到。5)送票员将票送到商务中心时，请仔细查对车票和订票单是否相符。客人取票时，应收回押金收据，并请客人认真的查对车票上的日期、时间、车次及车票种类。6)票务佣金必须马上利用自己的操作码入电脑中“票务代办”账，

25、要求笔笔入账7)结算：打出账单请客人签字。8)清整：交班后立刻清理积存，未转交的传真深入再核实姓名、房号。5、结帐程序：1)每班次需使用当班员操作码，不许可使用其它人员操作码进行账目处理。2)每班必需分开入账，而且每班次进行封班(不许可出现当日全部账目录入同一班次帐目中)。3)集中入账，每一笔账目，全部需马上入账，不得延迟。4)上交的账单，全部必需为入账后电脑打印的账单，不许可出现手工账单上交财务部的情况发生。5)交班时，需打印当班次“显示流水账单)项(13-5)。6)打印商务中心当日营业收入报表2份，本班班结有2份(包含现金账)本班流水账单表2份。7)汇总现金，填写现金投币袋和本班班结表一起

26、投入总收款保险箱内，并填写投币统计表，请见证人签字。8)取出转账账单的第二联，填写转账登记单后一起交总台。9)第一联和班结表和流水账单订在一起;第和账单、发票控制表及流水账单订在一起。10)汇总全部账单，和电脑查对金额后，和当日的报表(除当日营业日报)一起交夜审。11)在收银电脑中，对转客账的金额进行平账。12)打印传真统计、1128电话统计及当日营业收入日报一同交于部门经理办公室;营业收入日报留一份在本岗位。13)进入sw系统，结束当日营业。6、无主取报程序：1)填写进报统计：无姓名、无房号。2)初查：查电脑上、查总台。3)待查：初查无结果者，进报装入信封，盖上待查章，放入专门的夹子。4)保

27、留期10天：继续再查。5)交接班：在交接班本上统计待查数，方便继续再查。6)查无此人：在信封上盖“查无此人”章，放如专门的夹子存档。7)销毁：存档三个月，由领班决定销毁，根本预防进报泄密。8)追查：当日无人来取报，中班下班之前必须依据房号和客人联络，下班后仍无人来取，写入交班本，早班继续查连续复印。5)复印完成，取出复印原件交给客人，如原件是若干张，注意不要将次序搞乱。交给前厅收银。10)、把帐单号码、房号金额、付款方法分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。2、打印程序：1)主动、热情迎接客人，介绍收费标准。2)接过客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流览原稿，看是否有看不清的地方

28、或字符。3)通知客人大约完成的时间。4)文件打出后，必须请客人校对。5)修改后，再校对一遍。6)将打好的文件交给客人，依据打字张数，为客人开单收费，请客人签字后，将帐单转前台收银。7)填写“商务中心日复印、打字报表”。8)每个文件全部要问询客人是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。9)客人多或暂时不能给客人打字时，应有礼貌的向客人解释，若客人不急，告诉客人打好后，会打电话到客房，请客人前来校对。3、发送传真程序：1)依据客人提供的传真号码核实、识别：国家地域代码、传真号。2)收费：在进行服务之前告之客人收费标准，及付费方法。3)传真稿上机：稿文朝下，正面向里，两边夹住，确保1：1发送

29、。4)发送：拨打正确，每一页全部正确发送。5)查对发送汇报：查对出报汇报上的面数及结果。6)结算：按实际价目向客人收费。7)递交：将文件和出报汇报一起装入信封，双手递交给客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房号、日期交班和下一班，继续办理。4、接收传真程序：1)取报：进报、报文、汇报立刻完整。2)整报：报文按页序排列，核实页数。3)分报：识别收报人姓名及房号，装入信封。4)核实：经过电脑查询无姓名、无房号的死报。(1)无房号、无姓名，在信封上注明无主收报，存放10天，归档。(2)客人已离店，信封上注明checkout，日期，在本市可无偿转入。5)进报登记本，姓名、房号、日期、页数，进报时间、递交时间、收件人署名。6)递交：(1)电话通知客人来取，或请行李员送到房间。6)问明客人是否要装订文件，替客人装订。7)依据复印张数和规格，开立帐单。帐单一式，开好后，将二、撕下，第二联交财务结帐处，第交客人，如客人不要，马上碎掉。8)如客人要挂帐，请客人出示房卡，并签字。