物业前台的个人工作计划

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1、2021年物业前台的个人工作计划 物业管理是指业主对区分全部建筑物共有部分和建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或委托物业服务企业进行的管理，相关物业前台的个人工作计划，欢迎阅读参考。个人工作计划(一)一、本年度部门工作表现好的方面(一)规范内部管理，增强了职员责任心和工作效率。自加入xx家园项目客服部后，发觉部门内部管理比较微弱，关键表现在职员责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门职员的责任及工作标准;加强和职员的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对职员的工作进行点评，有力的激励了职员的工作责任心。现在，部门职职员作

2、主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)采取多个形式和方法，巩固和提升了物业收费水平。本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增加7%(去年物业费收缴率60%)，总体收费水平得到巩固和深入提升。归纳起来关键做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，关键加强节假日上门收费。以前，客服部关键采取的是电话和贴通知的催缴方法，这两种催缴方法存在收费效率低和业主交费主动性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方法，并确保每七天六、日全部客服员上门收费，经过巡视等时机加强和业主的沟通、攀谈借机催费，从而确保了收费的效率。第二

3、，收费方法服务化，经过促进业主满意促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的表现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提升物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未处理的纠纷、赔偿问题进行了梳理，相关键、有步骤的处理了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助处理业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提升自愿缴费的主动性。第三，收费工作绩效化，经过激励职员收费主动性提升收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，职员收费一直主动性不高，且会附带条件的加班收费。(三)严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着

4、联络内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上关键做好了职员服务管理工作，每日上班前职员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(四)圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。6月底，项目接到了二期入住的任务，我部关键负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期

5、间产生的纠纷31件，各项手续办理立刻、正确，多个纠纷处理业主基础满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、协议等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织数次入住演练工作。在办理手续期间，客服员经过和业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、用户群类型、基础经济情况，为以后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回复业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。(五)亲密配合各部门，做好了管理处内、外联络、协调工作。客服部的关键职能是联络管理处内部和业主等外部工作，经过反馈信息立刻为业主提供服务。本年度累计协调处理和工程相关的问题92件，和保安相关的

6、问题40件，和保洁服务相关的问题23件，和开发商相关的问题56件。客服协调工作的关键是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有汇报，使每件协调工作得到了很好的处理。二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在部分问题。为深入做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。(一)职员业务水平和服务素质偏低。经过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。关键表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增加水平不高。从现在的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定

7、差距，关键问题是催费的方法、方法不妥、职员的主动性不高、前期和日常服务中遗留问题未立刻处理和项目总体服务水平偏低，其中职员收费主动性和催费方法、方法为关键原因。(三)部门管理制度、步骤不够健全。因为部门在近半年的工作中，关键精力放在了收费和收楼的工作中，所以忽略了制度化建设，现在，职员管理方面、服务规范方面、操作步骤方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、职员责任心和工作主动性受到一定影响。(四)协调、处理问题不够立刻、妥善。在投诉处理、业主意见、提议、业主求援方面的信息反馈不够立刻、全方面，接到问题后未立刻进行跟进和汇报，处理问题的方法、方法欠妥三、2021年工作计划关键点2021年我

8、部关键工作为深入提升物业费收费水平，在2021年基础上提升4-7个百分点;部门管理基础实施制度化，职员责任心和服务水平有显著提升;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提升。(一)继续加强用户服务水平和服务质量，业主满意率达成85%左右。(二)深入提升物业收费水平，确保收费率达成80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。(四)完善客服制度和步骤，部门基础实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，立刻、妥善处理业主纠纷和意见、提议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检验、有考评，不停提升服务质量。个人工作计划(二)一、规范内管管理，增强职员责任心和工作效率自加入*

9、客服部后，发觉部门内部管理比较微弱，关键表现在职员责任心不强，工作主动性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门职员的责任及工作标准;加强和职员的沟通，有针对性的组织多项培训，定时对职员的工作进行点评，有力的激励了职员的工作责任性。现在，部门职职员作主动性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联络内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部着重加强职员服务管理工

10、作，每日上班前部门职员对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提升了客服员的服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。(三)圆满完成*一期交房工作，为客服部总体工作奠定了坚实的基础2021年*月中旬，*一期正式交房入住，我部关键负责一期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理(这个内容自己加)(四)亲密配合各部门，做好服务中心内、外联络、协调工作客服部的关键职能是联络服务中心和业主等外部工作，经过反馈信息立刻为业主提供服

11、务，本年度累计处理(这个内容自己加)二、部门工作存在的问题尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在部分问题。为深入做好明年工作，现将本部门存在的问题总结以下。(一)职员业务水平和服务素质偏低。经过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。关键表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。(二)部门管理制度、步骤不够健全因为部门在近半年的工作中，关键精力放在了*交付的准备工作中，所以忽略了制度化建设，现在，职员管理方面、服务规范方面、操作步骤方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、职员责任心和工作主动性受到一定影响。(三)协

12、调、处理问题不够立刻、妥善在投诉处理、业主意见、提议、业主求援方面的信息反馈不够立刻全方面，接到问题后未立刻进行跟进和汇报，处理问题的方法、方法欠妥。三、2021年工作计划关键点(一)继续加强用户服务水平和服务质量，业主满意率达成96%以上;(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达成95%以上;(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提升。(四)完善客服制度和步骤，部门基础实现制度化管理。(五)亲密配合各部门工作，立刻、妥善处理业主纠纷和意见、提议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检验、有考评，不停提升服务质量。回顾2021年，工作中充满了艰辛和坎坷，却收获了成长和成绩，展望2

13、021年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体职员在明年的工作中将继续团结一致，齐心协力的去实现部门目标，为企业发展贡献一份力量。个人工作计划(三)1、全方面提升服务品质，实施“特色化服务”。服务品质提升方面，启用职员奖惩考评体系，进行规范管理，建立良好规范的正负激励机制，在工作中找突破点，果断取缔商品部二次处罚职员的错误做法。抓现场纪律现已基础走入正轨，应抓销售技巧和商品知识，提升营销水平，这么才有利于整体服务水平的提升。今年的服务宗旨和标准，和国芳百盛在用户心目中应树立什么形象、转变服务观念、用户需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟

14、不进则退，企业要发展，就要有对手的观念和方法。因此，企业要想在猛烈的市场竞争中立于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在关键的工作日程，提升、维护和发展，逐步形成金城著名而特有的“特色化服务”战略十分必需。所以XX年第四季度2021年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌，显示我们国芳百盛一个特有的服务品质和服务档次。依据业态的不一样提供不一样的服务，超市“无干扰服务”，一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、挚友式服务”五楼商品部“挚友式服务”，六楼商品部“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是高质量、高品质的服务。达成超越用户期待的、最完美的服务。2、开展企业服务

15、技能项目竞赛服务办承接了企业第六届运动会中的服务技能赛区，包含知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演练、岗位应知即问即答，经过竞赛丰富职员的业余文化生活;以岗位练兵为目标、以寓教于乐为形式提升各岗位职员素质;以专业到位的素质要求全方面升级企业职员服务意识及服务水平。展示企业的服务水平，(内容包含：国芳百盛发展史、企业文化基础知识，专业知识等)3、相关政府部门联络和沟通。加强和省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络和沟通，并和之保持良好的协作关系，立刻掌握零售业发展动态，建立良好的商誉。4、用户投诉接待和处理，全方面维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度实施不到位，和其

16、它原因引发投诉升级的，第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行企业退换货要求、投诉处理技巧及案例分析培训(原因是因为现在大多数领班全部新职员，急需加强培训)，关键以规范本身接待形式、规范服务为关键工作目标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及统计规范化，做到接待一起，处理完结一起，并时刻以用户的满意度来衡量我们的管理水平，站在消费者的立场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“用户的满意才是双赢”。5、加强部门内部人员综合素质提升几，并对企业五大服务体系进行完善。果断实施董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发

17、展。带动分店全方面提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检验不单纯是发觉问题，而是针对出现的问题提出改进方法和方法，立刻给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识(毛织，保暖为主)、消法知识及卖场信息熟知度等方面的基础知识培训。培训手段采讨论的形式，使培训趣味化，生动化，将讨论出的结果，以书面形式下发分店部门，组织相关人员学习，达成三店同时提升的目标，企业的五大服务体系人员管理、商品管理、环境管理、促销管理、用户管理，其中人员管理的各项要求比较详尽，但其它四项管理的具体标准还比较空洞，所以在第四季度，我部结合现在具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、用户管理标

18、准进行完善。6、一线管理干部日常行为规范跟进。全力帮助集团监管会在日常的工作中，对一线中层管理干部日常行为规范进行跟进，以企业服务为宗旨，以管理规范为目标，工作中坚持创新，现场管理工作中，发觉问题立刻上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努力进取、以身作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项工作目标任务。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情绪化，不能严格要求自己。在经过领导和同事的大力帮助下，立刻调整了工作心态，改观现在不良现实情况，全心投入日常工作。用正确的态度对待工作。态度决定一切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不停努力，打造国芳百盛“特色化服务”，以真情铸就服务!为深入落实落实

19、党的xx大、xx届四中全会精神和xx市委相关推进基层党建工作创新的意见，巩固和扩大科学发展观教育结果，在实施企业搬迁调整和“三步走”发展战略中，充分发挥基层党支部的战斗堡垒作用，现就加强和改进企业基层党支部建设工作提出以下意见。一、提升思想认认识，增强责任感和紧迫感基层党支部作为党的基层组织，处于改革发展、生产经营建设的第一线，直接担负着团结率领党员和职员群众完成改革创新发展和生产经营建设任务的关键责任和使命。现在，企业改革发展正处于关键时期，面临着前所未有的压力和挑战。在新的形势下，深入加强和改进基层党支部建设是巩固党的执政基础，保持党的优异性的要求，是全方面落实科学发展观，构建友好社会、友

20、好企业的需要，是促进企业创新创业的关键确保。现在，企业共有基层党支部1588个，分布在生产经营、基础建设、科研设计、生活服务、合资联营等不一样的行业和领域。从总体上看，企业基层党支部在改革发展稳定和生产经营建设的各项任务中，很好地发挥了战斗堡垒作用。但也存在着和新的形势任务要求不相适应的问题，关键表现是：部分同志在思想认识上存在着重经营生产，轻支部工作的现象;部分党支部活动和经济工作融合得不紧密，工作“两张皮”，对支部工作碰到的新情况、新问题、新矛盾不能主动创新、探索和改进;部分支部工作缺乏活力，日常活动缺乏吸引力，工作处于通常化状态;党支部书记队伍素质有待提升，部分专职的党支部书记缺乏生产经

21、营知识，部分兼职党支部书记欠缺党务知识，还有些党支部书记工作不够安心，影响到支部书记队伍的稳定;部分单位的党委对支部建设工作重视不够，缺乏有效的指导，以致部分支部工作无特色，缺乏凝聚力和号召力。这些问题的存在，在很大程度上制约着党支部作用的发挥。党的基层组织是党的全部工作和战斗力的基础，各级党组织要从巩固党的执政基础，保持党的优异性，确保完成企业改革发展、搬迁调整任务的高度，充分认识加强和改进基层党支部建设的重大意义，采取有效方法，建立长久有效机制，在全方面推进企业创新创业中不停增强创造力、凝聚力和战斗力，充分发挥党支部的战斗堡垒作用，团结率领广大职员为实现企业新的发展目标做出更大的贡献。加强

22、和改进基层党支部建设，要坚持以*理论和“三个代表”关键思想为指导，落实以人为本的科学发展观，依据xx市委创新基层党建工作的要求，着眼于服务工作大局，着眼于推进创新发展，从明确工作职责、改进工作方法、加强本身建设、改善工作条件等方面推进基层党支部工作创新，努力把基层党组织建设成为落实“三个代表”关键思想的组织者、推进者和实践者，为推进企业改革发展提供有力的政治和组织确保。二、明确现在基层党支部的职责任务，转变思想观念企业基层党支部要紧紧围绕落实企业改革发展和战略性结构调整这个中心任务，充分发挥战斗堡垒作用和确保监督作用，切实推行好以下职责：1、果断实施党的路线、方针、政策，确保总企业党委各项决议

23、指示的落实落实，把职员、党员思想统一到企业发展战略上来。2、紧密结合党委中心工作开展活动，确保本单位改革和生产经营建设任务的完成。3、充分维护好、实现好、发展好职员群众的根本利益，调动职员参与企业改革和搞好生产经营建设的主动性。4、全方面领导本单位思想政治工作，创建学习型支部，创新思想政治工作。5、主动开发人才资源，创新培训路径，努力为党员、职员成才创造条件。6、加强党支部本身建设，维护和保障党员权利，强化党员教育管理和服务，增强凝聚力，扩大影响力，提升战斗力。7、领导和支持工会、共青团工作，亲密党群、干群关系，服务职员群众，维护企业安全稳定。各级党委和基层党支部在加强基层党支部建设中，要深入

24、转变观念，着重处理好以下几方面关系：一是在党员权利义务的处理上，要克服重党员义务，轻党员权利的问题，确立党员权利和义务并重的观念，切实维护和保障党员权利，发扬党内民主，努力实现党员对党内事务的广泛参与、有效管理和切实监督，增强党组织的凝聚力。二是在党员管理和服务上，要克服对党员要求多、监督多、检验多，关心少、服务少的问题，重视党员的合理愿望和要求，确立上级党组织为下级党组织服务，党组织为党员服务，党组织和党员为群众服务的观念，切实处理党员的实际困难，调动党员的主动性。三是在党员教育上，要处理好日常教育和集中教育的关系，克服和处理日常教育多、集中教育少的问题。在加强党员日常教育的同时强化党的基础

25、理论、基础路线、基础知识的系统性教育，使党员牢靠树立正确的世界观、人生观、价值观，永葆党的优异性。四是在党支部开展活动质和量上，要克服重形式，轻效果、重数量，轻质量、重开会传达文件，轻党员参与互动，党内生活不活跃的问题，使党的活动紧贴企业实际，和时俱进，寓教于乐，确保党支部的活动灵活多样，效果显著。个人工作计划(四)依据企业在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在2021年工作计划将紧紧围绕服务质量提升年来开展工作，关键工作计划有:一、全方面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作步骤，按工作制度严格实施，加大制度的实施力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规

26、范表格统计为工作关键，做到全方面、详实有据可查。二、实施绩效考评工作，提升服务工作质量以绩效考评指标为标准，实施目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，经过检验、考评，真正做到奖勤罚懒，提升职员的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考评制度依据企业培训方针，制订培训计划，提升服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进职员爱岗敬业，服务意识等综合素质的提升。对职员从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检验落实，提升管理服务水平和服务质量，提升职员队伍的综合素质，为企业发展贮备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度

27、规范入手，责任到人，并规范监督实施，结合绩效考评加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提升住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。六、依据企业年度统筹计划，开展小区文化活动，创建友好小区。依据年度工作计划，近阶段的工作关键是:1、依据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格实施，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、依据绩效考评制度中日常工作考评标准组织各部门职员培训学习

28、，明确岗位工作要求。3、确定车辆临停收费可行性方案。4、配合运行中心温馨小区生活剪影等小区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。2021年御苑区将以务实的工作态度，以企业的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考评指标，在服务质量提升年中创出佳绩。个人工作计划(五)眼间又进入新的一年了,新的一年是一个充满挑战、和压力的一年,也是我很关键的一年。在此，我签署了本年度工作计划。接下来请看下文最新客服前台工作计划范文吧一、建立用户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的用户喜爱在网上查询和交流信息。在后勤总企业的网页下面设置用户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷

29、和用户联络沟通，满足用户需要，提升服务质量。二、建立客服平台(一)成立用户监督委员会。由监事会、业主委员会成立用户监督委员会。行使或义务行使对后勤服务监督职能。(二)建立质量检验制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审(这项工作也能够有些人力资源部行使)。.(三)搞好客服前台服务。1.用户接待。作好用户的接待和问题反应的协调处理。2.服务及信息传输。包含纵向实施由用户到总企业，横向实施物业内部之间、客服中心和各个中心之间、客服中心和校内的相关部门之间信息转递交流等等，和其它信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。小时服务电话。(四)。协调处理用户投诉。(五)搞好用户接待日活动，主动搜集和处

30、理用户意见。(六)建立用户档案。包含家眷区、教学区、学生小区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提醒等服务交流。三、继续做好物管中心的iso质量检验管理、办公室部分工作和用户服务，继续做好和能源中心的有效维修用户服务四、机构建设(一)成立后勤总企业用户服务中心。现在用户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，关键为物业系统服务工作的职能能够延伸，行之有效。然而，客服的外延能够扩大到总企业范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总企业下属的客服中心，便于全方面协调服务。(二)人员编制最少二人。要搞好用户服务，只有经理一人是不行的，要改变以前用户服务部只有一人的不正常状态，大学生

31、来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员含有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现实情况，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算往年用户服务部通常办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。依据现在情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，依据节约的标准，编造经费预算500元月整年公务经费元。客服中心是依据现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总企业设置用户服务部的正确性所在。有了用户满意就可能有市场，有了用户满意就可能树立品牌和用户的支付。客服中心其工作可能和总企业办公室和人力资源(质量管理)部有交叉关系，不过，客服中心关键服务对象是用户，以用户满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。以后双福园区物业服务假如能够竞标成功，客服中心能够采取“龙湖小区”的模式。