售后客服自我评价

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1、售后客服自我评价 之前在北京的一家皇冠女装店铺做客服两年，其中一年的客服主管，所以对于宝贝的上传、xx还有售后和中差评的处理较为熟悉。本人性格开朗、大方,掌握良好的礼仪知识和接待工作经验,头脑灵活、反应灵敏,能够灵活处理工作中的突发事件.本人曾经在旅行社工作过,即使关键从事的不是前台和行政方面的工作,不过也积累了部分工作经验,对于行政和前台方面的工作有一定的了解.本人本人工作扎实,认真,而且极富工作和团体精神,本人性格开朗,乐于和人沟通,所以结交了很多好友,含有良好的适应性和熟练的沟通技巧,相信能够帮助主管人员出众地完成各项工作.本人愿意同贵企业共同发展、进步.个人交际能力好，口头表示能力好，

2、对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适适用何种语言表示，知道一定的关系处理，或处理经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给用户信任。为人诚恳，性格开朗，自学能力强，心理素质很好，为人乐观，含有良好的团体协作精神，能很快融入群体生活。说到做到，绝不推卸责任;有自制力，做事一直坚持有始有终，从不中途而废;肯学习，有问题不逃避，愿意虚心向她们学习;自信但不自负，不以自我为中心;会用100%的热情和精力投入到工作中。平时喜爱看书，学习各方面的知识，不停地充实自己，自费参与销售培训，提升自己的个人能力我坚信:人生充满着多种多样的困难和挫折，不过这些全部不能成为我放弃的理由!一：售后人员应含有的条件售

3、后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具有以下条件：1、从事行内工作最少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有几年经验，知道市场现实状况，了解用户需求，而且了解部分企业运作和服务路径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，而且具有所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。3、个人交际能力好，口头表示能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适适用何种语言表示，知道一定的关系处理，或处理经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给用户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时处理问题。5、外表整齐大

4、方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、漂亮，但最少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。6、工作态度良好，热情，主动主动，能立即为用户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、处理用户投诉和埋怨的程序：1、建立用户意见表（或投诉记录表）之类表格。接到用户投诉或埋怨的信息，在表格上统计下来，如企业名称、地址、电话号码、和原因等；并立即将表格传输到售后服务人员手中，统计的人要署名确定，如办公室文员，接待员或员工等。2、售后服务人员接到信息后即经过电话、传真或到用户所在地进行面对面的交流沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格

5、，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现实状况况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，情况怎样，最近使用情况怎样等。3、分析这些问题信息，并向用户说明及解释工作，要求和用户沟通协商。4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导同意后，要立即回复用户。5、用户确定处理方案后，签下处理协议。6、将协议反馈回企业相关部门进行实施，如需赔偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼品的，通知市场管理人员发出等。7、跟踪处理结果的落实，直到用户回复满意为止。 （：58同城-自我评价）三、处理用户埋怨和投诉的方法：1、确定问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边统计，在对方陈说过程中判定问题的起因，抓

6、住关键原因。尽可能了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行具体问询，注意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或“请等一下，我有些不清楚”把你所了解的问题向用户复述一次，让用户给予确定。了解完问题以后征求用户的意见，如她们认为怎样处理才适宜，你们有什么要求等。2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判定，也不要轻下承诺。最好将问题和同行服务人员协商一下，或向企业领导汇报一下，共同分析问题。问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达成何种程度？是否有必须再到其它地方作深入了解？如听了代理商陈说后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。假如用户所提问题不合理，

7、或无事实依据，怎样让用户认识到此点？处理问题时，埋怨者除要求经济赔偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。3、相互协商在和同行服务人员或和企业领导协商以后，得到明确意见以后，由在现场的服务人员负责和用户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。A：企业和埋怨者之间，是否有长久的交易关系？B：当你努力把问题处理以后，用户有没有以后再度购置的期望？C：争吵的结果，可能会造成怎样的善意和非善意口传的影响？（即口碑）。D：用户的要求是什么？是不是无理要求或过分要求？E：企业方面有没有过失？过失程度多大？作为企业意见的代理人，要决定给投诉或埋怨者提供某种赔偿时，一定要考虑以上条件，假

8、如属企业过失造成的，对受害者的赔偿应更丰厚部分，假如是用户方面不合理；且后来不可再有业务来往，你大方明确地向对方说：“NO”和用户协商时一样要注意言词表示，要表示清楚明确，尽可能听取用户的意见和观察反应，抓住关键点，妥善处理。4、处理及落实处理方案帮助有了结论后，接下来就要作合适的处理，将结论汇报企业领导并取得领导同意后，要明确直接地通知用户，而且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有包括企业内部其它部门的，要将相关信息传达成实施的部门中，如应允用户赔偿油品的，要通知仓管及发货部门，如用户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的，应通知对应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便一定

9、要进行监督和追踪，直到用户反应满意为止。四、处理用户埋怨和投诉的方法的七一点：1、耐心多一点在实际处理中，要耐心地倾听用户的埋怨，不要轻易打断用户的叙述，还不要批评用户的不足，而是激励用户倾诉下去让她们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了用户的倾诉和埋怨后，当她们得到了发泄的满足以后，就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。2、态度好一点用户有埋怨或投诉就是表现出用户对企业的产品及服务不满意，从心理上来说，她们会以为企业亏待了她，所以，假如在处理过程中态度不友好，会让她们心理感受及情绪很差，会恶化和用户之间关系反之若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低用户的抵融情绪。俗话说：“怒者不打笑脸人”

10、，态度谦和友好，会促进用户平解心绪，理智地和服务人员协商处理问题。3、动作快一点处理投诉和埋怨的动作快，一来可让用户感觉到尊重，二来表示企业处理问题的诚意，三来能够立即预防用户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少，如停车费，停机费等等，通常接到用户投诉或埋怨的信息，即向用户电话或传真等方法了解详细内容，然后在企业内部协商好处理方案，最好当日给用户回复。4、语言得体一点用户对企业不满，在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，假如服务人员和之针锋相对，势必恶化相互关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂最基础的技巧

11、？”等等伤人自尊的语言，尽可能用婉转的语言和用户沟通，即使是用户存在不合理的地方，也不要过于冲动，不然，只会使用户失望并很快离去。5、赔偿多一点用户埋怨或投诉，很大程度是因为她们采取该企业的产吕后，她们利益受损，所以，用户抱或投诉以后，往往会期望得到赔偿，这种赔偿有可能是物质上如更换产品，退货，或赠予油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在赔偿时，企业认为有发票进行赔偿才能定位用户的，应该尽可能赔偿多一点，有时是物质及精神赔偿同时进行，多一点的赔偿金（当然，这点得按企业要求），用户得到额外的收获，她们会了解企业的诚意而对企业再建信心的。6、层次高一点用户提出投诉和埋怨以后全部期望自己和问题受

12、到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响用户的期待处理问题的情绪。假如高层次的领导能够亲自到用户到处理或亲自给电话慰问，会化解很多用户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。所以处理投诉和埋怨时，假如条件许可，应尽可能提升处理问题的服务人员的等级，如本企业领导出面（或服务人员任职为某部门领导）或聘任著名人士帮助等。7、措施多一点很多企业处理用户投诉和埋怨的结果，就是给她们慰问、道歉或赔偿油品，赠小礼品等等，其实处理问题的措施有很多种，除上所述手段外，可邀请用户参观成功经营或无此问题出现的用户，或邀请她们参与企业内部讨论会，或给她们奖励等等。五：六步骤平息用户的不满1、让用户发泄。要知道

13、，用户的愤怒就像充气的气球一样，当你给用户发泄后，她就没有愤怒了。毕竟用户的本意是：表示她的感情并把她的问题处理掉。当用户发泄时，你最好的方法是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让用户以为你在敷衍她。要保持情感上的交流。认真听取用户的话，把用户碰到的问题判定清楚。2、充足的道歉，让用户知道你已经了解了她的问题。道歉并不意味着你做错了什么。用户的对错并不主要，主要的是我们该怎样处理问题而不让她蔓延。我们不要像一些企业一样花费大量的时间去搞清楚到底是谁对谁错，这么对己对人全部没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题，丢掉了大陆的市场吗？向用户说，你已经了解了她的问题，并请她确定是否正确。

14、你要善于把用户的埋怨归纳起来。3、搜集事故信息。用户有时候会省略部分主要的信息，因为她们认为这并不主要，或着恰恰忘了告诉你。当然，也有的用户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是：了解当初的实际情况。你还要搞清楚用户到底要的是什么？假如用户给你说：你们的产品不好，我要换货。你能知道她内心的想法吗？不能。你要了解用户对品质的评判标准是什么，又是怎样使用的，她想换成什么样的产品。你去看病的时候，医生是怎样对待病人的？她们会问你很多问题。是她们不懂医术吗？不是，是因为她们知道，假如有什么信息被遗漏，她们可能无法开出药方来。你期望给你看病的大夫是看病最快的呢，还是她的病人对其竖大拇指的呢？你要做到

15、：知道问什么样的问题。问足够的问题。倾听回复。4、提出处理措施。对用户的问题提出处理措施才是我们的根本。想想，当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是怎样做的？可能是给你一盘小菜或是一杯无偿的酒，对吗？作为企业能够有更多的选择，比如：打折。无偿赠品，包含礼品、商品或其它。声誉。对用户的意见表示感谢。私交。以个人的名义给用户关心。5、问询用户的意见。用户的想法有时和企业想像的差很多。你最好在提供了处理方案后再问询用户的意见。假如用户的要求能够接收，那最好的措施是快速、愉快的完成。我们全部要记住：开发一个新用户的费用是维护老用户费用的五倍！“当全部的投诉发生时，处理问题的关键是洁净根本地、令用户满意

16、地处理掉。”6、跟踪服务。是否处理完成后就万事大吉了呢？不是，上面的五步全部做了，表明你是一个优异的企业，假如你继续跟踪用户，你的企业是一个出类拔萃的企业。不要心痛钱，给用户一个电话或传真，当然，亲自去一趟更加好。看用户对该处理方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。六：在处理用户投诉的过程中技巧或标准标准一：不要人为的给用户下判定。用户是因为信赖你，以为你能够为她处理问题才向你求援的。标准二：换位思索，站在用户的立场上看问题。假如你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或是环境太喧华或其它。你的用户也一样，你只是她们的发泄对象，并不是你得罪了她们。标准三：坚持以下的利益标准：让企业盈利，不赚不赔，少赔为赚。