银行网点服务渠道创新

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1、 银行网点服务渠道创新银行网点服务渠道创新学习重点和难点学习重点和难点 学习重点：学习重点：银行网点服务渠道创新思维培养 学习难点：学习难点：银行网点服务渠道创新的设计 创造的非认知调控创造的非认知调控情绪、动机和个性调控情绪、动机和个性调控创造的过程，创造的心理操作创造的过程，创造的心理操作提出问题提出问题寻找资料寻找资料弄清问题弄清问题生成思路生成思路选择思路选择思路执行计划执行计划回顾总结回顾总结发发散散加加工工收收敛敛加加工工创造的障碍及其克服创造的障碍及其克服认知障碍及其克服认知障碍及其克服情绪、动机障碍及其克服情绪、动机障碍及其克服文化环境障碍及其克服文化环境障碍及其克服一、创新认

2、知一、创新认知 回顾回顾 一、创新认知一、创新认知 回顾回顾n1、在通过金融网络教室、图书馆自主查找网点服务渠道创新相关资料时，自己所认识到的创新是什么？n2、谈谈你所理解的银行网点服务渠道创新是什么？创新的技法创新的技法一、头脑风暴法一、头脑风暴法二、模仿创造法二、模仿创造法三、信息交合法三、信息交合法四、联想创造发明法四、联想创造发明法n体现体现“发散加工，追求数量；收敛加工，发散加工，追求数量；收敛加工，科学评价科学评价”，这一创新思维的基本模式。，这一创新思维的基本模式。一、创新认知一、创新认知 回顾回顾创新重要概念创新重要概念 1、知识创新 2、科技创新 3、市场创新 4、服务创新

3、5、制度创新 6、银行网点服务渠道创新6、银行网点服务渠道创新、银行网点服务渠道创新 银行网点服务渠道是指银行的服务产品从银行到银行的客户之间流通或传递的载体；银行网点服务渠道创新是指现代银行依托知识创新、科技创新、市场创新和制度创新等，为适应市场需要而改进、更新或创造新型的银行网点服务渠道。二、学习小组任务完成二、学习小组任务完成n一、新型银行网点服务渠道一、新型银行网点服务渠道的名称是什么？为什么要选的名称是什么？为什么要选取这一银行网点进行服务渠取这一银行网点进行服务渠道设计？道设计？n二、新型银行网点服务渠道二、新型银行网点服务渠道的设计图展示，并详细说明的设计图展示，并详细说明都代表

4、什么具体内容。都代表什么具体内容。n三、其他需要补充的说明。三、其他需要补充的说明。三、学习小组任务完成情况三、学习小组任务完成情况 汇报、讨论汇报、讨论 一、本组银行网点服务渠道一、本组银行网点服务渠道创新设计的主要成果有哪创新设计的主要成果有哪些？些？二、回答同学的质疑二、回答同学的质疑三、听取专家指导三、听取专家指导四、学习小组任务评价四、学习小组任务评价一、一、自评自评 二、二、互评互评 五、任务完成情况总结与提高五、任务完成情况总结与提高（一）银行网点创新的特性（一）银行网点创新的特性n主体：是银行网点n目的：是获取潜在利润n综合性：创新联结技术与经济将发现转化 为利润的过程n系统性

5、：需要银行的多个部门的参与合作n风险性：发现潜在利润、敢于冒风险并具备组织能力的银行家五、任务完成情况总结与提高五、任务完成情况总结与提高（二）银行网点服务创新的五种情况（二）银行网点服务创新的五种情况 引入一种新的银行服务产品；采用一种新的服务方法；开辟一个新的服务市场；获得一种新的客户源；实现一种新的服务组织形式。1、客户需求与银行网点服务渠道创新方向、客户需求与银行网点服务渠道创新方向对银行的战略要求对银行的战略要求 需要银行利用新兴技术为客户提供需要银行利用新兴技术为客户提供新的服务渠道，满足客户更方便快新的服务渠道，满足客户更方便快捷的服务需求捷的服务需求 需要银行围绕客户体验，为客

6、户提需要银行围绕客户体验，为客户提供更加个性化，更能提升客户使用供更加个性化，更能提升客户使用体验的产品与服务体验的产品与服务 需要银行通过与行业内外的机构合需要银行通过与行业内外的机构合作，为客户提供基金保险证券等多作，为客户提供基金保险证券等多样的金融产品以及教育医疗等其他样的金融产品以及教育医疗等其他非金融产品与服务非金融产品与服务 需要银行利用国内外分支机构为客需要银行利用国内外分支机构为客户提供海内外联动的跨境产品与服户提供海内外联动的跨境产品与服务以及针对海外客户需求的产品与务以及针对海外客户需求的产品与服务服务创新方式创新方式新技术创新新技术创新银行利用新技术进行创新，如RFID

7、新型支付方式等以客户为中心的创新以客户为中心的创新银行围绕提升客户体验，加强客户忠诚度开展创新跨行业合作创新跨行业合作创新银行通过与医疗、税务、教育等行业合作开展创新国际化创新国际化创新银行通过扩展海外市场和为客户提供跨境业务来进行创新金融行业内合作创新金融行业内合作创新银行通过与保险、证券等金融业内的其他行业合作进行创新资料来源：Bearingpoint,Datamonitor,”Retail banks in 21st century”客户需求成为客户需求成为零售银行创新零售银行创新的核心驱动力的核心驱动力142、未来银行网点服务渠道创新、未来银行网点服务渠道创新 应重点关注的五大消费群体

8、应重点关注的五大消费群体高财富净值客户快速增长高财富净值客户快速增长中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值客户，财富管理市场潜力巨大人口老龄化人口老龄化老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%农村城镇化农村城镇化 未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近60%新一代消费者涌现新一代消费者涌现70后、80后、90后将成为未来消费者主体服务业发展，创业企业涌现服务业发展，创业企业涌现 未来10年,服务业将进一步发展,物流、文化创意产业等服务型创业企业将大量涌现老龄消费者群体老龄消费者群体农村农村/新兴城镇居民群体新兴城镇居民群体80/90后消费群体后消费群体小

9、企业主群体小企业主群体私人银行私人银行/财富管理客户群体财富管理客户群体 163、80/90后群体的需求，创新的机会后群体的需求，创新的机会具体需求描述具体需求描述 个性化的产品设计 个性化产品外观，如自己设计银行卡 个性化产品内容，如自己订制信用卡的不同功能，实现多卡合一卡（由用户根据自己需求进行各币种、各种联名卡功能的选择）高风险高收益型的理财产品 7*24小时的跨行网银服务满足平时不能去网点的上班族的金融需求 新的金融营销方式：以圈子推荐为主的金融产品口碑营销 新的互动式网银平台:除基础类网银需求外，包含好友列表、网上个人帐本管理，收益率速算、网上金融产品评论，网上虚拟银行体验、网上金融

10、产品转让、将金融产品推荐给好友等多种互动174、重新定位银行网点与服务渠道创新、重新定位银行网点与服务渠道创新网上银行网上银行手机银行手机银行ATM新型网点新型网点新技术创新新技术创新客户体验创新客户体验创新 在线转账/支付/还款/缴费 从网上论坛和社区了解、比较、评价、推荐各种理财/贷款/保险产品 通过游戏方式获得金融培训和建议，在线理财产品购买 个人资产负债统一视图以及“以家庭为中心”的财富管理平台 自主的个性化网银设计 无缝融入多媒体信息，全面而个性化的信息推送 在线转账 在线支付 网上购物 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 了解各种理财/贷款/保险产品 在线理财产品购买，通过短信方

11、式获悉止赢/止损情况 向友人推荐好的理财产品 与客户经理直接沟通 转账 支付 还款 税金、水/电/煤气、罚金等缴纳 小额存/取 无卡取款基础业务中心基础业务中心基础业务中心基础业务中心+新型增值业务中心新型增值业务中心+新型销售中心新型销售中心客户体验中心客户体验中心+品牌中心品牌中心 通过远程技术提供高价值服务：贷款咨询 理财咨询 客户体验中心：新产品服务体验，分析客户行为习惯，以便改进产品服务流程 品牌体验中心 更多的娱乐功能 更舒适的环境设计 提升客户品牌体验，如免费咖啡、免费杂志示例示例185、高净值客户的需求，创新的机会、高净值客户的需求，创新的机会具体需求描述具体需求描述需求特点需

12、求特点 （价值诉求）（价值诉求）期望得到专业金融机构提供的一体化、客户化的财富管理服务注重银行对其（高价值）客户身份的认同，并期望得到相匹配的服务希望创造的财富能够得到保值和安全保障，同时比较注重追求财富的增长希望能够更全面的专业化的财富管理建议希望能够投资多样化的、高回报的金融产品关注理财产品的保值增值和高收益希望资金赎回更加灵活希望能够得到包括投资、法律、财务和税务安排等全面的专业化的财富管理建议富二代将成为未来私人银行主要客户，对遗产继承、遗产税规划的服务需求增高希望在信贷领域有针对私人银行客户的便利方案和优惠政策希望得到子女教育、医疗方面的服务希望银行能够根据不同客户特点提供相应的理财

13、产品，财富管理更加个性化更广泛的投资产品，如黄金、收藏品，境外地产的买卖等可能的创新机会可能的创新机会丰富的理财产品兼顾低收益灵活赎回以及高收益赎回周期长的需要在监管允许的范畴内开展财产委托投资、税务规划服务等更专业的财富管理服务遗产、慈善基金管理、信托基金分配方案及实施计划，遗产税规划等服务针对私人银行客户的更优惠的信贷政策和更优化的信贷服务针对最顶级客户提供的预约挂号、子女择校等服务家族基金、家财保险、出国留学教育服务等更丰富的针对高净值客户及其家庭提供的服务个性化的财务规划和财富管理黄金投资、收藏投资、跨境投资等更丰富的金融产品，房产投资建议资料来源：消费者焦点小组访谈，IBM商业价值研

14、究院分析，工商银行产品创新管理部分析6、银行网点服务渠道创新设计思路、银行网点服务渠道创新设计思路调整银行网点业务结构，创新银行网点服务渠道调整银行网点业务结构，创新银行网点服务渠道识别重点客户群识别重点客户群n透彻分析各类创新业务的市场增长潜力，并结合自身的能力和资源，确定重点客户群以及创新业务的优先发展顺序优化产品投资组合优化产品投资组合n针对不同客户群的差异化需求，设计系列化、品牌化的产品，并提供差异化定价n根据银行的风险偏好和投资回报要求等作出正确的全行产品投资组合决策，指导年度新产品研发计划建立战略联盟建立战略联盟n有选择地与国内和国际的金融机构建立战略联盟n发展其它行业的长期合作伙

15、伴改善营销模式改善营销模式n基于组合产品的发展趋势，建立以客户为中心的目标营销、交叉销售和联动营销的模式调整渠道部署策略调整渠道部署策略n基于新型业务模式下客户对银行服务的新需求，考虑不同客户的渠道偏好，以及考虑银行提供服务的成本和贡献的利润，调整渠道部署策略，以最有效地分配资源以咨询为核心个性化的服务渠道以咨询为核心个性化的服务渠道基金证券信托定存债券外汇保险结构型理财产品财富状况分析资产配置境外投资组合收益报告投资市场分析税务规划遗产安排投资表现分析“我的私人财富顾问我的私人财富顾问”以咨询为核心的，根据消费者个性化需求量身打造财富管理方案新的客户经理新的客户经理中年资本导向型财富客户老年

16、稳健型财富客户年轻的专业人士频繁 交易者高净值客户细分高净值客户细分产品产品高端服务高端服务财富规划产品组合管理以客户洞察为以客户洞察为导向服务流程导向服务流程发现客户发现客户咨询规划咨询规划方案销售方案销售客户服务客户服务有区别的按照客户关系和客户贡献度的定价体系客户体验创新客户体验创新金融行业内合作创新金融行业内合作创新+跨行业合作创新跨行业合作创新+国际化创新国际化创新+收藏与拍卖六、银行网点服务渠道创新举例六、银行网点服务渠道创新举例新任务发放新任务发放一）上网搜集一）上网搜集“银行网点银行网点服务渠道创新服务渠道创新”不同形不同形式式 二）制作银行网点服务渠二）制作银行网点服务渠道创新设计图道创新设计图 三）任务任务3-2-2银行网点银行网点形象塑造任务单形象塑造任务单 谢谢各位谢谢各位!