大规模呼叫中心SOHO坐席系统整体解决方案

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1、成果上报申请书成果名称大规模呼叫中心SOHO坐席系统整体解决方案成果申报单位中国移动通信集团四川有限公司成果承担部门/分公司业务支撑中心项目负责人姓名项目负责人联系电话和Email成果专业类别*支撑网成果研究类别*其他省内评审结果*（按填写说明3）关键词索引（35个）大规模 SOHO 呼叫中心 应用投资 0万元（指别的省引入应用需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动通信集团四川有限公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明4）该成果在现有的企业标准基础上无新增的功能要求。成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。居家办公（SOHO）是一种企业发展模式的转变，借助

2、先进的IT和通信技术，员工身在家中同样可以完成日常工作内容，这样既释放了员工自主性，避开上班高峰时间人流拥挤和交通堵塞问题，方便员工合理安排工作和生活；同时，对于公司而言，也可以灵活安排工作日程、减少办公室配置、降低运营开支费用，等等。对于四川移动客服中心来说，SOHO工作模式同样有着促进发展的作用，首先，移动客户数量和业务发展的快速增长，使得传统资源分配模式常常无法预见临时发生的话务高峰/波谷，为此，需要更为弹性的座席部署方式，来满足座席规模动态变化需求；其次，从人性化管理出发，对于呼叫中心夜晚加班，能够提供一种座席在住处工作的模式，尽量减少座席夜晚出行的几率，避免不安全因素。同时，也加强资

3、源调配能力，减少了浪费的可能；再次，随着VoIP技术的进步，和远程座席模式的不断丰富与完善，SOHO座席设置成为可能。同时，通过各种应用访问和安全控制模式，也加强了对SOHO座席远程终端访问的管理能力。SOHO座席建设项目，通过对员工工作模式的改变，增加人力资源和排班管理的灵活性，以“削峰填谷”来有效应对呼叫话务量的快速多变发展，降低运营成本；同时，给予员工更多的自由选择，方便员工平衡自身工作和生活关系，进一步释放了员工积极性，带来客服中心运营能力的飞跃提升。SOHO座席作为一种全新的客服中心工作模式，需要在IT系统支撑和业务运营管理两方面逐步积累经验和优化完善，为此，在本次项目中将围绕以下目

4、标规划建设：l 确保可靠的访问模式：从访问性能和信息安全两个角度考虑，提供一种可靠的外部接入访问模式，给SOHO座席的应用推广保驾护航。l 构建完善的管理平台：在基础平台搭建过程中，充分考虑客服中心运营管理对于SOHO座席工作模式的要求（例如，确保录音质检的可行性），构建全面的管理平台l 提供便捷的维护手段：由于SOHO座席工作模式决定了座席代表将在客服中心物理地点以外工作，因此，如何能确保对远程座席所涉及的各方面支撑系统功能提供有效的维护手段则成为需要重点考虑的问题，也影响了对具体实现技术方向的选择。l 实现快速的建设周期：在确保项目技术可行性、业务适用性和信息安全性的前提下，应选择相对实现

5、容易、投资小见效快、容易把握实施过程的建设路线，从而能够快速完成SOHO座席的建设部署，及早给四川移动业务运营发展提供有益支撑。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 四川移动客服中心10086从2009年02月开始运行到现在，从小规模的几个员工试用到大规模的大夜班统一在家办公，整个系统运行稳定，员工工作积极性和满意度大大提高，节约了运营成本。虽然目前SOHO坐席只应用到大夜班，但以后随着系统规模的扩展，任然可以大规模地应用到月初月末话务高峰时段，鼓励在家休息的员工在家办公，从而提高大话务量期间的接通率。文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果

6、研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明5”。“成果上报申请书”的填写说明：1 概述项目背景随着电信重组落实和3G牌照的发放在即，四川移动业务发展面临着前所未有的广阔发展空间，但同时也面临着前所未有的激烈竞争局面，为了塑造自身核心竞争能力，彰显与其他电信运营商之间的差异化特质，四川移动需要着眼于支撑系统信息化，提升客户服务能力，以确保实现未来发展的战略蓝图，从传统运营商转向现代信息服务商。首先，移动业务的快速推广对支撑系统的反应速度、扩展能力等提出更高的要求；其次，客服中心人员不断增多、架构日趋繁杂，系统需要提供灵活可靠、准确适用的支撑；再次，客服中心需要逐步实现从成本中心

7、向利润中心转变，不断提升客户价值，客服系统也应为此进行针对性创新和转型。居家办公（SOHO）是一种企业发展模式的转变，借助先进的IT和通信技术，员工身在家中同样可以完成日常工作内容，这样既释放了员工自主性，避开上班高峰时间人流拥挤和交通堵塞问题，方便员工合理安排工作和生活；同时，对于公司而言，也可以灵活安排工作日程、减少办公室配置、降低运营开支费用，等等。对于四川移动客服中心来说，SOHO工作模式同样有着促进发展的作用，首先，移动客户数量和业务发展的快速增长，使得传统资源分配模式常常无法预见临时发生的话务高峰/波谷，为此，需要更为弹性的座席部署方式，来满足座席规模动态变化需求；其次，从人性化管

8、理出发，对于呼叫中心夜晚加班，能够提供一种座席在住处工作的模式，尽量减少座席夜晚出行的几率，避免不安全因素。同时，也加强资源调配能力，减少了浪费的可能；再次，随着VoIP技术的进步，和远程座席模式的不断丰富与完善，SOHO座席设置成为可能。同时，通过各种应用访问和安全控制模式，也加强了对SOHO座席远程终端访问的管理能力。综上考虑，四川移动规划启动本次客服中心SOHO座席建设项目，通过对员工工作模式的改变，增加人力资源和排班管理的灵活性，以“削峰填谷”来有效应对呼叫话务量的快速多变发展，降低运营成本；同时，给予员工更多的自由选择，方便员工平衡自身工作和生活关系，进一步释放了员工积极性，带来客服

9、中心运营能力的飞跃提升。名词解释四川移动通信有限公司简称 四川移动中国移动通信集团公司简称 集团公司四川移动运营支撑系统简称 BOSS四川移动客户服务支撑系统简称 客服系统相关术语IVR：Interactive Voice Response, 互动语音应答CTI：Computer TelecommunicationIntegration，计算机电信集成VOIP：Voice over Internet Protocol，互联网协议语音技术VPN：Virtual Private Network，虚拟专用网络2 建设目标SOHO座席作为一种全新的客服中心工作模式，需要在IT系统支撑和业务运营管理两方

10、面逐步积累经验和优化完善，为此，在本次项目中将围绕以下目标规划建设：l 确保可靠的访问模式：从访问性能和信息安全两个角度考虑，提供一种可靠的外部接入访问模式，给SOHO座席的应用推广保驾护航。l 构建完善的管理平台：在基础平台搭建过程中，充分考虑客服中心运营管理对于SOHO座席工作模式的要求（例如，确保录音质检的可行性），构建全面的管理平台l 提供便捷的维护手段：由于SOHO座席工作模式决定了座席代表将在客服中心物理地点以外工作，因此，如何能确保对远程座席所涉及的各方面支撑系统功能提供有效的维护手段则成为需要重点考虑的问题，也影响了对具体实现技术方向的选择。l 实现快速的建设周期：在确保项目技

11、术可行性、业务适用性和信息安全性的前提下，应选择相对实现容易、投资小见效快、容易把握实施过程的建设路线，从而能够快速完成SOHO座席的建设部署，及早给四川移动业务运营发展提供有益支撑。3 建设方案在SOHO客服建设方案的设计和技术路线的选择上，重点需要考虑网络搭建中的安全策略设置、远程座席的电话接入及语音服务方式、如何提供以录音为主的管理支撑、怎样确保SOHO座席访问客服系统内部应用时的信息安全等相关问题，为此，我们将分别从网络保障、语音接入、服务录音和应用访问四个方面阐述本次项目建设的方案内容。3.1 网络保障如下图所示，为SOHO座席网络接入与内部设备组网的简单示意图：图 1SOHO座席网

12、络接入及组网架构示意图图中需重点说明的内容包括：1、 为保障应用访问安全，建议使用DMZ区、VPN等多重防护，其中DMZ区在接入层提供了一个安全缓冲，通过VPN网关建立了一个虚拟网络，使得SOHO座席所使用的PC端成为整个客服局域网的延伸部分2、 在接入层新增虚拟终端应用服务器，从而解决客服应用的部署及访问问题（详细内容可参见3.4章节）3、 SOHO座席的语音接入通过公网（PLMN/PSTN）实现，以确保语音传输质量（详细内容可参见3.2章节）4、 呼叫中心话务平台和客服系统内部组件保持当前组网架构不变，只是根据话务量及座席规模进行针对性的组件扩容；关于VPN网关的补充说明及配置建议：l V

13、PN接入方式是最优的组网方式，不影响现网的网络结构，容易接入，可以通过各种功能和策略最大限度的保障网络安全，但维护工作较依赖于网管人员的操作。l 当建立VPN链接后，SOHO座席将成为客服局域网的一个虚拟延伸部分，同时，SOHO座席访问其他网络（如，Internet）的链接将可以被禁止。l VPN还可以通过一些策略配置来对接入端进行限制，例如，可以绑定Mac地址限制接入，也可以通过给SOHO座席分配固定IP来减少不确定性。l VPN的入口总带宽不低于200M，VPN支持在线Session不低于100个。3.2 语音接入如下表所示，借助IP软电话技术，对于SOHO座席的语音接入和控制存在着多种实

14、现方案：方案网络连接方式工作方式简要说明应用环境方案一独立工作方式（Road Warrior）安装IP软电话的个人电脑通过基于Internet的IPSec/L2TP VPN接入登录AVAYA IP语音服务器，直接通过笔记本电脑完成IP语音编解码处理，直接使用计算机声卡和麦克风实现通话使用ADSL/WLAN等宽带接入Internet或企业内部的远程办公室，IP网络带宽和质量满足较高的QoS服务质量要求方案二控制信令/语音通道分离模式（Telecommuter）IP 软电话在通过拨号或 VPN 登录AVAYA IP语音服务器的同时，注册一个PSTN直线电话或移动电话，通过IP网络传递控制信令，通过

15、PSTN/无线网络传输语音通道，实现传统电话质量的语音连接使用拨号或VPN接入或企业内部的远程办公室，IP网络带宽和质量满足一定的QoS要求方案三登录服务器控制IP/数字话机IP 软电话在企业内部数据网络平台，登录控制桌面的数字电话或IP电话，语音通道继续通过数字或IP电话实现，IP软电话实现话机状态监控和控制的共享控制功能通过IP软电话操作桌面的数字/ IP话机，提高员工工作效率，实现更丰富的语音功能方案四登录控制IP话机IP 软电话在企业内部数据网络平台，通过输入IP电话的IP地址，登录控制IP话机，语音通道继续电话实现，IP软电话实现话机状态监控和控制的共享控制功能通过IP软电话操作桌面

16、的 IP话机，提高员工工作效率，实现更丰富的语音功能表 1IP软电话接入及控制方案说明列表根据以上表格所述，结合四川移动10086客服系统本次SOHO座席的建设采用ADSL等宽带技术，并利用VPN接入中心内部网络的规划，为保证语音通话质量和节约数据网络的带宽占用，避免数据网络的不稳定性造成的传输语音的延时、抖动等问题，本次推荐采用方案二（控制信令/语音通道分离的模式（Telecommuter）进行本次SOHO座席的建设。建设同时兼顾方案二（“独立工作方式（Road Warrior）”）模式，使得本方案在未来再不进行重大调整的改造下可实现多模式兼容。采用IP SOFTPHONE控制信令/语音通道

17、分离的模式（Telecommuter），只需要在SOHO客户端或者虚拟服务器端部署IP Agent软件电话客户端，而座席应用程序部署在虚拟服务端，通过虚拟服务器远程桌面处理应用需求。AVAYA IP SOFTPHONE主要用于企业居家、远程办公人员的通信应用要求，无法实现专业客服中心座席的应用要求；因此，本方案建议使用AVAYA 专业座席软件IP Agent客户端，在IP SOFTPHONE的基础上扩展了专业座席登录、连接、以及控制功能，而其安装、组网连接方式与IP SOFTPHONE相同。坐席IP Agent登陆及接听过程：一、打开Avaya IP Agent客户端；二、系统出现登陆界面：登

18、录步骤：1、输入分机号码：812，分机密码：PBX设定分机密码；2、配置选择Telecommuter，采用语音和信令分开的方式。即语音话路采用传统PSTN方式，通过外呼中继连接到移动手机或者固定座机；3、呼叫服务器地址：IP Agent注册的PBX CLAN地址；4、电话号码：9代表拨外线，13912341234为外线手机号码。也可以设定为固定号码，如988888888，9代表拨外线，88888888为外线固定号码；三、坐席分机登陆之后，可以通过应用程序进行话务登陆；当电话分配到坐席登陆IP Agent，交换机会按照设定的外线号码进行外呼，由坐席进行接听；四、为减少外线接续时间，可以将IP A

19、gent设定为永久连接方式，当第一次分配电话时交换机需要外呼，建立连接。在第一次电话通话结束后，不挂断外线电话，交换机与外线电话建立长连接，当新的电话分配到坐席分机时，直接连通到外线电话。坐席在外线电话端会听到来电提示音，进行接听。由于采用了语音与控制信令分离的模式，语音话路全部通过外呼中继经PSTN网络传输，语音话路不会占用数据网络带宽，而控制信令对数据网络带宽的占用可以忽略不计。其技术相对成熟可靠，实施难度较低，录音等配套方案成熟，根据需要可在现有系统上进行扩容。根据四川移动10086客服100个SOHO座席的规划设计，我们建议在四川移动10086客服现有AVAYA S8710 乐山三系统

20、上进行扩容；在现有系统中扩容增加100个座席、用户以及IP Agent的License以外，SOHO座席系统采用与现有10086客服系统座席逻辑分离的方式，配置增加独立的外呼中继120线，独立的高可靠性的注册和语音网关G650媒体网关2个以及IPSI控制接口卡（传输控制信令）、CLAN网络关守（IP Agent注册和CTI接口），IP Midia 2602卡（IP语音编解码）等卡板以及配套的卡板、线缆等；CTI接口服务器配置采用冗余热备的双AES CTI接口服务器以及相应座席数量的TSAPI开发接口许可。3.3 服务录音针对当前四川移动SOHO座席的建设规划，以及我们对座席终端方案的建议分列如

21、下：1. SOHO座席数量：100个2. SOHO终端类型：IP Agent3. SOHO座席组网：采用控制信令/语音通道分离的模式，语音通过PSTN传输4. 增加的外呼中继：120线根据以上SOHO座席的规模和连接方式的选择，本次我们建议采用NICE新一代录音系统NICE Perform III，由于IP Agent采用了控制信令/语音通道分离的模式，语音通过外呼中继经过PSTN传输；因此，我们建议采用NICE中继并线全程录音方案，对本次SOHO座席独立增加的120线4E1外呼中继进行全程录音；其连接图如下：图 2并线录音连接示意图中继并线全程录音服务器最大可以支持480通道；当座席应答电话

22、时，NICE IC依据CTI Server发送的信息，指定NiceLog的E1以监听(Service Observation)或是会议功能(Single Step Conferencing)的方式对该分机进行录音动作，或者使用NICE录音回路对连接的中继线进行录音动作。并线式录音稳定性高，录音成功率能够达到99.99%；可以独立于IC服务器工作，即使IC出现了故障，录音服务器LOGGER仍然可以录音，而且也可以通过通道方式来查询和回放录音。根据本次100个SOHO座席的规模和120线外呼中继的数量建设规划，我们建议配置一套NICE Perform III 120线中继并线录音服务系统；方案将配

23、置NICE Perform III 120线E1中继并线录音服务器LOGGER以及配套的4E1卡板和线缆适配器以及在线存储设备；NICE Interaction Server交互控制服务器软件以及相应数量的License许可用于录音控制；NICE Storage Center存储中心软件以及相应数量的License许可用于录音的存储管理；在NICE的系统配置中，针对NICE IC 软件和NICE SC软件，我们需要本地采购应用服务器进行部署安装。 根据客服系统要求，NICE录音系统需配置专业的存储服务器满足至少6个月以上的座席录音存储要求；根据大话务量专业呼叫中心录音存储的经验，结合NICE对

24、录音文件的压缩比例等，按8小时不间断话音计算，SOHO座席100个每天产生的数据量为：2KB/s * 3600s * 8 hour * 100 = 6GB，6个月需要的存储空间为6 GB * 180 = 1.2TB；考虑到系统长远规划和扩容的考虑，我们建议配置有效容量2TB的存储系统作为本次SOHO座席录音存储设备。3.4 应用访问针对客服系统前台软件的应用现状，以及为了达到能够以一种安全有效且易于管理的方式来访问用户的生产应用，需要使用基于虚拟应用系统的远程桌面技术，通过在服务器系统上存放桌面镜像，提高桌面计算基础设施可管理性等目的。虚拟应用系统说明如下：图 3虚拟应用系统工作架构示意图l

25、虚拟应用系统服务器允许建立多个虚拟机环境，供使用者桌面于其上执行，并分享服务器的硬件资源（如CPU、内存、网络和存储），由于每个寄存桌面平台映像都会在自己的虚拟机中执行，而完全独立于主机服务器上的其它使用者之外，也就是说每位使用者可使用自己的桌面环境并且允许资源分配，不会因其它使用者的应用程序或系统出现问题而受影响。l 每个虚拟机相当于一台独立的虚拟PC机，通过虚拟机来驻留完整的桌面环境包括操作系统、应用程序和配置。因此，可以将SOHO座席所需要的客服系统客户端软件部署在各个独立虚拟机上，从而构建了一个与现场座席几乎一样的应用软件环境。l 当SOHO座席需要签入工作时，首先需要登录到VPN网络

26、中，然后，借助家中的PC上内置的远程显示软件来访问发布于虚拟机上的桌面环境，就可以如同在现场工作一般正常使用客服软件。而通过安全策略设置，也可以防止座席将资料拷贝到本地，从而实现信息安全。这样，就通过桌面基础设施，快速方便的建立起了一个基于服务器的桌面解决方案通过对虚拟应用系统的技术引入，可以带来以下几方面的优势：1、 对数据的保护：将与四川移动业务发展相关的敏感的数据、应用程序存放在客服中心的数据中心，而非SOHO座席家中的个人电脑内，有利于针对远程PC使用者进行集中控管，而重要数据留存于内部机房，也增加安全性。2、 减低对硬件的支出：不需要面向SOHO座席提供安装及维护成本皆十分昂贵的个人

27、电脑及桌面平台，提供了以精简型客户端取代传统 PC 的选项，有助于节省开支，服务器和终端机因为集中化而可降低硬件维护成本。3、 极佳的管理：让远程桌面平台变得更容易支持。透过集中化的补丁和应用程序安装，实现标准化部署及降低对网络负载。针对远程PC使用者进行集中控管。在数据中心执行的单一虚拟机器将能让不同的使用者共享，并内建策略防止使用者修改其安全限制。4、 使用者相互隔离：每个SOHO座席的使用者不受其它人使用上的问题(如出现蓝色死机画面)而受影响5、 确保效能体验：为每位虚拟使用者动态配置服务器资源，以确保良好的使用者效能体验3.5 终端配置为使终端环境可适应本技术方案，终端配置建议如下：PC机内存：不低于512M，CPU：不低于1.5GHZ硬盘：操作系统所在盘空闲空间不低于5G显卡：支持1024768几以上分辨率操作系统Windows XP操作系统网络带宽不低于2M（推荐使用电信ADSL或中国移动CMNET网络）话机具备稳定电源且可配置头戴式语音IO设备